精細化管理對醫院后勤保障服務能力的提高效果研究

黃海燕

宜興市人民醫院后勤保障部，江蘇 宜興 214200

醫院后勤部工作是醫院正常運營的基礎，其工作范圍較廣，包括水、電、物資采購、物業保修、保潔、綠化、膳食等。由于缺乏相關管理制度，可能面對工作人員思想松懈，態度消極[1-2]；工作人員無良好工作習慣，造成資源浪費；采購、外包服務等與企業簽訂合同時，偶爾會出現問題，給醫院造成損失等；均說明后勤工作需要進行精細化管理，以減少運行成本，提高服務能力。醫院后勤保障工作是醫院管理中十分重要的分支，其工作復雜，繁多，對服務和要求十分高。精細化管理屬于將資源以最優化的形式進行安排和調配的一種管理方式，實施精細化管理，可以明確精細化管理目標，提高后勤保障的有效性。但如何有效做好精細化管理是目前亟待解決的問題，本文結合其概念，必要性，對其管理情況進行分析，探討應用方法及效果，以明確管理途徑，最終促進醫院內部資源最優化合理使用，現報道如下。

1 精細化管理概述

1.1 概念

精細化管理是一種高效的管理模式，起源于20世紀60年代，該模式對工作中的具體細節、過程均有明確要求，管理者需要對管理細節進行把控，在工作中能夠按照管理模式進行，每日進行總結、檢查，及時解決工作中所存在的問題。該模式能減低管理所占資源，使管理成本降低，進而減少醫院運營成本。

1.2 精細化管理的必要性

醫院后勤保障工作采用精細化管理，可使管理工作進一步改善，提高后勤的管理水平。采用此管理方式，使后勤具體工作效率提高，為醫院發展提供基礎，使醫院就診環境改善，提升患者就醫體驗，取得廣大群眾的支持。

2 醫院后勤精細化管理現狀分析

2.1 后勤管理基礎薄弱

醫院后勤管理存在諸多問題，較為嚴重的是基礎管理方面，導致整體管理水平較低。后勤工作人員文化水平、職業素養相對不高，受過專業技能培訓者占比較少，部分員工經非正常途徑入職。后勤硬件設備較少，因多數領導對基礎硬件設施管理松懈，且不注重信息化建設，致使精細化管理難以實現。

2.2 陳舊的思想觀念

多數后勤人員思想觀念陳舊，面對工作，缺乏動力；而精細化管理內容較多，對工作要求較高，多數員工思想跟不上，不愿跟隨醫院發展的步伐。因而要想提高后勤管理水平，需對后勤人員進行思想教育工作。此外，相關部門領導對新的管理模式不重視，沒有起到良好的督促作用，致使新的管理模式形同虛設，難以在實踐工作中開展。

2.3 忽略成本管理

精細化管理模式，后勤運營成本是一項較大的收支，只有加強管理，才能減低運營經費。在實踐中，醫院內后勤管理工作的情況并不樂觀，相關領導沒有對成本問題進行重視，進而在運營中造成資源、人力及經濟的浪費，增加了運營成本。例如，后勤員工有諸多不良習慣，對用電、用水等沒有控制，科室情況與個人獎金無關聯。

2.4 后勤管理制度不完善

管理制度的設立，是為了對各級人員的工作要求做出進一步規范，使其行為舉動有所約束，進而更好地為醫院服務。然在實際工作中后勤管理制度不完善，多數員工習慣了無束縛的工作環境，制度精細化管理制度建立后，員工更不適應。

2.5 合同管理方法欠缺

后勤工作過程中，尤其是采購、保潔用人等方面需與其進行合同簽訂，為確保工作的有序進行，盡量減少醫院的損失，要做好合同管理。精細化管理模式下，對合同管理要求較高，在工作中常難以達標。在實際工作中，后勤人員在簽訂合同時，沒有認真審核條款內容，即使存在漏洞，也沒有被發現，不利于醫院的后續發展[3-4]。在制定合同時，沒有細化工作的每一個條款，簽訂的文字表達不夠，對于違約等問題沒有涉及。上述問題，會使精細化管理總體進度跟不上，難以提升服務能力，還會對醫院造成不良影響，不利于其發展[5-6]。

3 精細化管理需要注意的事項

醫院后勤在實施精細化管理過程中，需注意以下事項。①精細化管理落實不到位：在日常工作中，由于后勤工作任務繁多，按時完成工作為以往作風，對精細化管理不適應，致使其落實不到位。上述現象是由于管理人員礙于“面子”，對員工要求不嚴，在執行時不嚴格按照流程；此外也可能是在設計管理方式時，內容過于繁瑣，起不到良好的作用。②精細化管理模式對工作要求較高，不同于以往的管理方法，多數員工在思想上短時間內難以接受，對待工作的態度如既往一樣，不求進取，難以提高工作效率。③精細化管理模式下，后勤工作人的工作較為細致化，在工作中要按照相關程序進行，其所做的工作要求負責制。但在實際工作中，部分后勤部位，沒有對管理水平、質量進行硬性規定，導致水平、質量較低，部分在實施精細化管理后出現反作用，其工作效率進一步降低[7-10]。

4 精細化管理具體措施

4.1 夯實后勤管理基礎

需給予有效措施，以改善后勤管理基礎薄弱的現象，具體如下。①為實現精細化管理的目標，相關管理人員可制定有關方案；精細化管理，對工作要求較為細致，分工較為明確，在實施過程中嚴格按照流程進行；在實施過程中，從小事抓起，相關領導要起到帶頭作用，要以身作則，嚴于律己，進而有效開展精細化管理模式，提升醫院效益。②定期開展培訓，以提升內部人員技能，可借助其他科室對后勤員工進行培訓，具體如下：醫德教育由醫務、監察部門進行，告知他們遵紀守法，避免出現財物盜竊、物品損失等現象；控感知識由醫院感染控制部分進行，內容手衛生、醫療垃圾處置方法及個人防護等；患者急救知識，如心肺復蘇，由教學部組織開展；消防應急技能由保衛部門進行，患者搬運相關知識由護理部門進行等。在培訓后適時進行考核，對考核不合格者給予相應懲罰。③采取相應措施，解決任人唯親的現象，相應提高后勤人員入職標準。④信息化建設是后勤部門的薄弱環節，要進一步加強，投入一定的資金完善基礎硬件設施，進而使信息集成管理工作質量提高。

4.2 提高思想認知

任何政策的執行，都離不開積極的思想工作做支撐，進而提高工作效率。①相關領導要重視思想工作，做好自身思想轉變，并對員工進行培訓，使其以積極的態度進行工作。精細化管理內容較多，接受新的理念是為了更好地投入工作。②相關領導要將精細管理理念進行宣傳，使后勤員工意識到采用該管理方法的必要性，并積極配合參與進來，與各部門進行交流、溝通，促使精細化管理能順利進行。告知員工在日常工作中，要盡量節約資源，如水、電等，使精細化管理運營成本減低。

4.3 完善精細化管理制度

①后勤部要建立精細化管理制度。在設立制度時，可與醫院其他部門進行溝通，包括臨床科室、行政部門等，對于他們所提出的意見認真聽取，制定適合的管理制度，對其工作內容進行細化；制度建立后，要求員工嚴格遵守。

②醫院要加強對后勤的管理。尤其是崗位、基礎設施操作流程，并適時對其進行監督，以防出現工作重復、漏項的現象，以免影響精細化管理模式的順利開展。

③在實施過程中，要不斷地對制度進行修改、完善，及時糾正所存在的問題，并做出方案。定期組織工作人員進行學習、培訓，使其管理水平不斷提升，更好地為醫院服務。

4.4 控制后勤管理成本

在社會經濟的影響下，醫院后勤管理要注重成本的管理，既往醫院后勤運行成本較高，造成資源的浪費，只有在適當的減少成本運營才利于醫院的整體發展，更好地推進精細化管理。在后勤工作中，成本問題涉及面較廣，包括維修費、醫療設備、日常消耗等。在具體實施過程中，要登記物資使用的情況，對各科室后勤所占消耗情況進行核算，包括醫療設備、水電消耗等，每月統計1次；對醫院各科室日常消耗進行統計，物資、資金成本均為統計內容，以數據的形式反饋，根據上述統計情況，對科室推行成本消耗標準。相關領導要以身作則，指導員工節約用水、用電等，如做到人離關燈、關電腦及關水管等，注意室內溫度控制，尤其是夏季、冬季，不可過高或過低，以22~25℃為宜，以免造成用電浪費[11-15]。做好可回收物資的管理，可安排專人進行，以促進資源重復使用，降低成本；此外，制定科室獎罰制度，與個人績效相關，進而使員工的工作積極性提高。

4.5 完善物資采購流程

醫院后勤工作中，為醫院進行物資采購是不可或缺的，為其采購的物資易消耗品占比較高，需長期進行。對采購工作進行精細化管理，以更好地為醫院服務。對醫院所需物資，尤其是數量較大者，需向后勤管理部門做出書面申請，審核后由院領導審批，經會議通過后進行采購；采購時通知3家以上企業，通過招標的方式進行，中標企業可長期供應，時間設定在1年，所供應的物品要保障質量，價格要優惠，價格可在市場價的85%~90%之間。其他無須招標物資，可自行尋找企業單位，同樣要求產品質量合格，價格優惠，可由其長期提高。在實施過程中，及時解決所存在的問題，并修改相關管理方案。

4.6 完善合同管理方法

醫院在物資采購、醫療設備、外包服務等方面需與企業簽訂合同，在出現問題時有依據可循，既往在簽訂合同時存在一些問題，對醫院各方面造成不良影響。精細化管理模式下，要完善合同管理方法。①在與企業簽訂合同前，后勤工作者要對其內容進行仔細閱讀，發現問題及時進行提出，如合同條款中不可采用有歧義的文字或句子，合同內容模棱兩可等，以免對醫院造成損失，對企業發展也不利；②分工責任制，后勤人員要各司其職，不可跨越其他不屬于自己的工作內容，尤其是物資采購、合同簽訂，對于簽訂合同者，要記載合同相關內容；③使用上述管理模式，可促進行業進展，提高實效性。

4.7 結合需求引入“一站式”后勤服務

①消防系統：建立消防安全管理制度、消防應急救援預案體系、消防系統設備工作規程，在創立時要依據國家相關法律，如“消防法”“安全法”等，進而使消防認知提高，對醫院的安全有一份保障。

②變配電系統：現如今醫院的正常運行離不了電力的支持，一旦出現停電的情況，臨床各科室許多工作無法進行，因而要保障電力的正常支持，并確保安全，要建立變配電系統，并在日常工作中進行落實，使員工電力相關知識提升。

③氣體系統：為對醫院從業氣體人員進行行為規范，可建立氣體運行管理方法，從多方面進行，如管理要求、突發事件應急管理及設備運行要求等。

4.8 與其他部門做好溝通

后勤的日常工作與其他科室關系密切，作為領導人員要及時與其他科室進行溝通、交流，并調整人際關系，使后勤服務質量不斷提升，對維持醫院形象亦有一定的益處。在工作中，細化與各科室的日常，并要求工作質量、效率有保障[16-18]。對后勤人員進行思想教育，告知他們在日常工作要有團隊意識，做到互幫互助，不可出現拉幫結派的現象。

5 討論

醫院后勤工作與醫院的整體運行密切相關，其服務質量的高低，關系著醫院的整個日常。但在實際中，后勤工作人員素養普遍不高，對院感、急救等措施更不了解，可通過相關培訓提高認知；對其進行思想教育，使他們以積極的態度面對工作；完善精細化管理制度，在制定時可聽取其他科室及臨床一線人員的意見；作為后勤領導人員要以身作則，起到帶頭作用，節約用水用電等，降低運行成本；多數后勤工作人員對采購、簽訂合同等相關程序不在意，稍不留意就可能會對醫院造成損失，制定相關管理制度，規范采購流程，在與企業簽訂合同時認真核對，若有不恰當條款及時提出、更正等；同時，建立“一站式”后勤服務，為醫務人員提供方便，使其在工作中能在短時間內與后勤部分取得聯系，并解決相關問題。最后后勤領導要注重與其他科室、部門的聯系，在工作中若有好的意見可采納等。顧云仙等在研究中顯示，后勤部門給予精細化管理組，其物資物力保潔合格率為97.0%，被服洗滌合格率為96.0%，醫療垃圾回收處置合格率為94.0%，其合格率均較高；由此可知，后勤部門給予精細化管理，可明顯提高工作有效率。另有研究顯示,給予精細化管理模式，患者門診預約時間、治療等待時間均較短，而對醫護滿意度也較高；由此可知，給予精細化管理，可為患者就診提供方便，進而對醫護工作較為滿意，進而提升醫院外在形象[20]。

綜上所述，后勤部門給予精細化管理，可降低運行成本，提高后勤保障服務質量，值得在臨床上推薦。