企業培訓需求調查誤區及對策

□文/李 華

（許繼集團后勤保障中心（培訓中心）河南·許昌）

［提要］人才培養成為企業管理的重中之重，如何開展針對性的培訓，培訓需求調查是培訓工作中的關鍵環節，直接決定培訓效果。本文簡要介紹培訓需求調研環節存在的普遍問題，進而提出開展培訓需求調研的策略和方法。

瑞爾電氣公司年中工作會議上，總經理強調要提升中層管理人員職業能力。會議結束后，主管培訓工作的劉主任快速響應，計劃下月就啟動這類群體的培訓。為此，劉主任帶著小吳到重點單位實地調研，訪談了解中層管理人員的培訓需求。

第一個調研單位是上年的利潤貢獻大戶，為節省時間，采用群體訪談方式。管理人員陸續來到會議室，人剛聚齊，就有人接工作電話離開位置，每個人都是一臉忙碌的樣子。劉主任問大家有什么培訓需求，大家異口同聲地說：“哪有時間參加培訓啊？工作都忙得不可開交。”劉主任說：“學習是為了更好地提高工作效率嘛。”有人問，公司要組織培訓，都有些什么培訓啊？劉主任拿出一份培訓機構推薦的課程清單，如《引爆領導力、激活執行力》《卓有成效的管理者》等，課程名稱十分炫目，大家挑了半天，也沒有定論。最后，其中一位說，能不能組織一場壓力管理、陽光心態之類的培訓，領導要求高，工作壓力很大，需要好好調整狀態。劉主任和小吳接著調研了幾家單位，都有類似的情況。結束時，劉主任問小吳：“走了這幾家單位，對于這次培訓，你有啥想法？”小吳不假思索地說：“肯定要安排一場壓力管理培訓，這是大家共同的心聲啊！”你支持小吳的建議嗎？

一、培訓需求調查存在的問題

這次培訓調研，大部分調研對象都提出開展壓力管理、陽光心態方面培訓的需求，他們的反饋肯定是真實的。瑞爾電氣公司進行培訓需求調查采用的是訪談法，比起問卷調查法，更加細致深入，能夠獲得生動全面的信息，這也是培訓工作者常用的需求調查方法。掌握這次調研存在的問題，能夠幫助我們更好地開展培訓工作。那么，這次調研暴露了什么問題呢？

（一）調研對象單一。培訓是一種特殊的產品，培訓什么內容？如何培訓？都是需要開發、設計的。常規產品在開發之前，需要調研目標人群，目標人群的范圍如何確定？是使用產品的人，還是購買產品的人？比如，產品是書包，使用者是小學生，購買者是小學生的家長，使用者可能更關注外觀，購買者可能更關注材質，兩者的需求都很重要。組織一場培訓，需要調研的目標人群是誰？這需要從培訓涉及方分析，學員是關鍵對象，因為培訓目的就是要解決學員工作中的問題和難點，提升他們的工作績效。除了學員，還要關注學員的上級，瑞爾電氣公司本次培訓項目源于總經理在年中會上的要求，總經理是項目委托人，是有具體訴求的。另外，此次培訓學員是管理人員，他們的績效需要通過帶領的團隊體現出來，學員下屬對上級管理能力的感知也是非常重要的信息。本次瑞爾電氣公司僅僅調研了學員的需求，忽略了培訓相關方的需求，調研對象范圍太窄。

（二）調研內容不深入。瑞爾電氣公司和學員面對面溝通，看起來是訪談法，但是，他們的一個舉動就將其變成了問卷調查。當學員不知道應該參加什么培訓的時候，他們提供了一份課程清單，就像醫生還沒了解病人的癥狀，沒做檢查診斷，就出示了藥品清單，讓病人自主選擇。光看藥品名稱，病人是無法知道藥品療效的，比如，從“復方氨酚烷胺片”字面上看，非專業人士能知道它是治療感冒的嗎？培訓課程名稱也都是經過精心包裝打磨的，僅憑名稱是無法知道課程內涵的。比如，《行動教練》課程，一般人往往認為這是體育界的專屬，培訓專業人士才知道這是管理者的必修課。瑞爾電氣公司提供課程清單的做法是穿著“訪談”外衣的問卷調查。訪談調查應該是深入的診斷分析，在這里淺嘗輒止，是非常可惜的。

（三）培訓人專業能力不足。開展培訓需求調查類似于醫療中的診斷病情，醫生要望聞問切，詳細了解病人癥狀，同時輔之以先進的醫療儀器對病人進行全面檢查，確保做出準確的診斷結論。診斷環節最考驗醫生的專業水平，很多時候，病人對自己的癥狀說不清、說不全，高水平的醫生就會通過提問，循循善誘地引導病人詳細描述病癥。培訓需求調研環節也是對培訓工作人員專業能力的考驗，瑞爾電氣公司調研中，大家反饋工作壓力大，培訓工作人員不能被學員陽光心態培訓的呼聲帶偏，而是要追問壓力源，“您說的壓力具體是什么？最近發生了什么事情，讓您覺得壓力很大？您在工作中遇到了什么難題……”。培訓本身不是目的，培訓是解決業務問題的工具，培訓調研就培訓說培訓，就會進入死胡同，專業的培訓人擅長就業務說培訓，獲得有價值的信息，實現“潤物無聲”。

二、開展培訓需求調查的策略

分析了瑞爾電氣公司培訓需求調查存在的問題，如何科學開展這項工作呢？筆者認為可以進一步擴展培訓調研對象范圍，深入開展培訓診斷，為后期提供針對性的培訓產品和服務提供基礎和依據，具體如下：

（一）培訓項目委托人。培訓項目委托人也是項目的發起人和驗收人，他的需求直接影響培訓項目目標方向，同時，他也是資源的掌握者，決定著培訓的投入規模。理所當然，培訓項目委托人應是需求調研的關鍵對象，可是，因為這類人員位高權重，培訓人往往覺得不便打擾，僅僅是在形成方案的時候向其簡單匯報，錯失了許多有價值的信息。瑞爾電氣公司培訓項目是總經理提出的，他為什么如此重視管理人員的培訓？他對管理人員的績效有何期待？他對管理人員最不滿意度的地方是什么？他希望本次培訓達到什么目標？如果培訓人組織項目，工作目標沒有和委托人達成共識，即使培訓項目干得轟轟烈烈，最終結果也可能得不到領導認可。開展培訓項目是需要人財物投入的，這個項目要達到預期目標，培訓時長、培訓預算、參加人員等，都需要和領導確認，有時候甚至需要向領導爭取資源。例如，有的培訓項目，為了讓學員更重視、更投入，需要總經理在開班儀式上講話，強調培訓的重要意義和作業要求，總經理一句話勝過培訓人喊破喉嚨。調研培訓項目委托人至關重要，培訓人要有和公司高管對話的能力和勇氣。

（二）培訓對象的直線領導。培訓對象的直線領導也是需求調查要重點關注的群體，通過與他們溝通，不僅能更好地校準培訓方向、設計培訓內容，還能獲得訓后技能運用的支持和后盾，一舉多得。培訓對象的上級最了解其具體情況，優秀的管理者有什么績效表現？他是如何開展具體工作的，和績效一般的管理者有什么差異？而且，培訓對象的直線領導往往就是領域標桿，可以從他們身上獲得豐富的實踐案例，有助于進行針對性的課程內容設計。與培訓對象的直線領導溝通，可以讓他們了解為什么培訓、培訓什么，爭取他們對脫產培訓的理解和支持，而非在培訓期間用各種工作任務去打斷培訓對象的學習進程，直線領導了解培訓主要內容后，還可以更好地扮演輔導員的角色，在培訓結束后，給培訓學員運用培訓所學提供環境和條件，為培訓效果鞏固提升提供持續的支持。在培訓效果跟進方面，直線領導的作用舉足輕重。在學校，課堂知識掌握程度怎樣，可以考試，看成績。但是，企業培訓旨在把知識變成工作技能，需要對學員培訓前后的工作行為表現進行觀察，判斷培訓對象是否學以致用，直線領導是最適合的評價者。經驗豐富的培訓工作人員會將直線領導設計到培訓效果驗收環節，比如，讓直線領導建議培訓成果匯報主題，邀請直線領導在培訓成果匯報中擔任評委，如此一來，學員學習積極性將得到極大調動。

（三）培訓對象。作為培訓產品受眾，培訓對象需求不容忽視。對于培訓對象，應重點關注他們在實際工作中遇到了什么問題和挑戰。當然，挖掘問題和挑戰，方法非常重要。我們常常組織圓桌會議，讓大家暢所欲言，但是效果難以達到預期，技術人員普遍不愛表達，可能出現冷場，而個別活躍分子可能會影響其他人的表達，控制不好就會出現瑞爾電氣公司那樣的情況，變成了吐槽和訴苦會。筆者曾經采用“團隊列命”的方式進行需求調研，操作起來也很簡單，選擇一個輕松安靜的環境，讓調研對象聚在一起，每人發一沓貼紙，在指定的時間內獨立書寫近期工作中遇到的問題，一張貼紙只能寫一個問題，最后收集起來，一一貼在墻上，大家一起進行問題分類。因為是匿名書寫，大家能夠寫出公開討論中不會說出的敏感問題，為后期課程設計提供了非常有價值的信息。還有一種方式是觀察法，顧名思義，就是和培訓對象一起工作，觀察他如何分配工作、如何匯報工作、如何開會等。觀察法比較費時，需要培訓工作人員了解業務知識，并對個人綜合素質要求較高。

（四）其他利益相關方。和培訓對象有工作聯系的相關方，比如，有業務對接的兄弟單位，有合作管理的供應商、客戶等，也是獲得信息的重要來源。針對瑞爾電氣公司情況，可以主要向培訓對象下級了解信息。喬哈里視窗理論指出，按照“自己知道、自己不知”和“他人知道、他人不知”這兩個維度，人際溝通信息劃分為“開放區、盲目區、隱秘區、未知區”四個區。“自己不知、他人知道”的盲區是普遍存在的，多維度的信息收集，能夠更加全面、準確地了解管理人員現狀，聚焦培訓關鍵點。對這類群體調研的過程中，可以收集課程設計的素材，豐富培訓形式，比如，根據下屬提供的場景，在培訓中穿插角色扮演、情景模擬等，現場考察培訓對象的運用知識解決問題的能力。在培訓結束后，可以對培訓對象實踐運用情況進行360度評價。

（五）課題專家。課題專家對需要培訓的領域有著豐富的經驗和專業知識，可能是外部培訓講師，也可能是內部的績效優秀者。和課題專家溝通你所了解到的領導的培訓目標、培訓對象的難點問題等，詢問課題專家當時是如何通過挑戰的、業界有什么最佳實踐、如何開展課程設計、如何保證培訓效果等。與課題專家溝通的過程，其實就是課程設計，讓課題專家結合工作場景，將概念性知識轉換為程序性知識，形成可操作性的SOP（標準作業程序），確保培訓成果有效落地。

對培訓項目委托人、培訓對象直線領導、培訓對象等群體的調研，成功的基礎和關鍵在于培訓工作人員的職業化素質，只有具備專業能力、了解業務、善于溝通，擁有職業影響力和公信力，才能和高級管理人員進行深入對話，才能從不同的訪談對象那里挖掘有效信息，才能提供科學的培訓解決方案。

三、小結

培訓需求調查，是培訓工作的基礎，直接決定培訓成效。企業在培訓需求調查環節存在的問題主要有：調研對象單一、調研內容不深入、培訓人專業能力不足。擴展培訓調查對象范圍，從培訓項目委托人、培訓對象直線領導、培訓對象、其他利益相關方、課題專家等群體多維度獲取需求信息，能夠更好地校準培訓目標方向、完善培訓內容形式設計。培訓工作人員的職業素質是開展該工作的基礎和前提，和公司高級管理人員對話，向業務單位挖掘信息，都需要培訓工作人員具備深厚的職業功底和人格魅力。培訓需求調查的過程也是爭取培訓資源支持、樹立培訓品牌的過程。