績效考核對呼吸內科護理管理中護理服務質量及不良反應的影響

馬偉，劉娟，胡麗娜

山東頤養健康集團淄博醫院呼吸內科，山東 淄博 255120

目前，我國醫療水平快速提升，護理政策不斷改革，隨著人們經濟水平的提升，對臨床護理服務的要求越來越嚴格，促使護理行業不斷發展，如何提升醫院護理質量，改善醫患關系，是醫院急需解決的重要問題之一[1]。而我國大部分醫院護理人員的績效工資主要是由科室收益與職稱決定，無法充分體現多勞多得及優績優酬原則，在一定程度上很容易挫傷護理人員的積極性，且極易使高年資護士養成惰性習慣，嚴重影響臨床護理質量[2]。績效考核屬于一種現代管理理念，是人力資源管理的重要內容，近年來逐漸在臨床廣泛應用，主要是指綜合評估護理人員的崗位、職稱、工作量及工作質量等多個方面，從而確定個人成績及貢獻，以此為績效工資考核標準，可有效合理分配人力資源，充分調動護理人員的工作積極性，為提高護理質量及護理安全提供可靠保障，促使醫院持續性發展[3]。鑒于此，為探究績效考核的應用效果，本研究以2020年1月—2022年1月期間山東頤養健康集團淄博醫院呼吸科的32名護理人員與82例住院患者為例分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2020年1月—2022年1月呼吸科的護理人員32名，其中女28名，男4名；年齡26~46歲，平均（33.21±3.45）歲；職稱：副主任護師1名，主管護師5名，護師12名，護士14名；學歷：中專3名，大專7名，本科及以上22名；婚姻狀況：已婚18名，未婚14名。并選取同時期的呼吸科住院患者82例，依據入院時間，分為對照組（2020年1—12月）與觀察組（2021年1月—2022年1月），各41例，對照組中男21例，女20例；年齡46~82歲，平均（56.53±4.66）歲。觀察組中男20例，女21例；年齡45~81歲，平均（56.52±4.62）歲。兩組一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組為傳統管理模式，嚴格遵循、落實醫院培訓制度，依據醫院統一安排，完成外出進修、業務學習等工作，依據醫院管理統一發放薪酬等。

觀察組為效績考核管理，包括：（1）成立績效考核小組：組織全科室的護理人員學習醫院績效改革方案相關內容，了解改革背景，明確其目的與意義?？冃Э己说募殑t及簡單工作由護士長負責，并采用匿名投票法確定2名質控人員，負責記錄護理人員工作量及完成情況，采用自我推薦法確定1名信息員，負責每月向電腦系統中錄入工作量。（2）分配遵循原則：護理質量與數量是績效考核的重要指標，護理人員的崗位層次、高質量及護理服務質量是向護理人員發放報酬的綜合評估項目，薪酬設置嚴格遵循公平公正、多勞多得、優質高酬原則，從而對不同層次護理工作進行針對性績效考核。（3）績效考核內容：結合實際擬定詳細的績效考核制度，包括：一級指標，護理的質量、工作量、崗位及安全等；二級指標，工作效益、崗位等。即護理崗位包括護理組長、高級與初級責任護士、助理護士等，崗位權重加分一般為護理組長作為一級加分“1.0”、高級及初級責任護士為二、三級，分別加分“0.8”“0.6”，助理護士為四級加分“0.2”。護理工作主要包括收治及出院患者數量、基礎護理情況、患者病情嚴重程度、護理質量、工作量等。護理質量由科室績效考核小組綜合評估，包括行為規范、護理文書書寫、儀容儀表等多個方面，綜合判定患者對護理的滿意度、收到的表揚信及投訴等情況。護理安全包括醫患糾紛、護理差錯及不良事件等。（4）具體實施方案：績效考核小組采取定期考核與抽查方法調查，并采取問卷調研法收集患者對護理人員護理服務的滿意度，最后以Excel表格記錄匯總。護士長依據表格涉及內容綜合討論分析，從而確定獎懲人員，并針對發生的不良現象擬定整改措施；質控成員需將檢查護理工作時發現的問題或潛在問題進行記錄，并提出針對性應對措施，將其反饋給當事人，從而促使醫院護理質量不斷提升。統計時間以月為單位，設置基礎評分標準為100分，依據相關情況完成加減得分，最終得出考核成績，若≥90分為優秀，80~89分為良，70~79分為中，<70分為差，護理人員3次均評選為優秀等級，可升職一級，時間持續3個月，獎賞行為可作為年終評選依據；若連續3次評為差等級，需降崗一級，持續3個月，并取消年終評優資格。（5）獎勵標準：①口頭表揚，若護理人員工作積極，表現良好，可在例會上給予口頭表揚，向其及時傳遞患者的贊揚，充分彰顯護理人員的自我價值，滿足其工作自豪感，從而體現醫院以人為本的人文關懷理念，積極提升護理人員的工作積極性。②關心與榮譽獎勵，重點關注工作態度良好的護理人員的家庭生活、工作協調等情況，輔助其及時解決工作及生活中的困難，確保護理人員獲得充足的歸屬感、關懷感，從而重視集體榮譽感，并滿足其個人榮譽感，提高護理人員的團體凝聚力和向心力。③物質獎勵，給予工作優秀且積極性高的護理人員一定物質獎勵，依據護理人員的興趣愛好設置獎品，從而提高護理人員的工作積極性。④每月月初依據上月護理人員的績效考核結果評選優秀護士，并為其頒發星級配星上崗，給予100~200元的物質獎勵，并說明評選結果可直接關系到護士長職位競選與職業進修等評優工作。

1.3 觀察指標

①護理質量：以本院自制制度標準評估，包括儀容儀表、行為規范、行政管理、護理文書、院感達標、核心制度6項，每項100分，得分與護理質量呈正比。

②護理人員對工作的滿意度：采用問卷調研法，統計護理人員對個人成長、薪酬待遇、職業認同、工作環境、績效政策5個維度的滿意度，每項10分，分數越高，滿意度越高。

③不良事件：在護理期間增加了患者痛苦、負擔，甚至引起護理糾紛或事故等情況。

④患者對護理服務的滿意度：以本院住院患者的感受為主，采用問卷調查，內容包括服務態度、護理專業性、生活護理、環境護理、出院指導5個方面，滿分10分，采用5級評分法，即極滿意（9~10分）、基本滿意（7~8分）、滿意（5~6分）、不滿意（3~4分）、極不滿意（1~2分），均由患者選填，分數與滿意度呈正比。

1.4 統計方法

采用SPSS 23.0統計學軟件處理數據，計量資料符合正態分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數資料以頻數和百分比（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員護理質量比較

觀察組護理質量較對照組更高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理人員護理質量比較[(±s)，分]

表1 兩組護理人員護理質量比較[(±s)，分]

組別對照組(n=32)觀察組(n=32)t值P值儀容儀表83.62±4.22 91.52±4.26 7.453<0.001行為規范行政管理護理文書80.50±4.45 91.65±4.42 10.056<0.001 82.62±4.32 91.45±4.21 8.281<0.001 80.55±4.24 89.65±4.25 8.575<0.001院感達標 核心制度81.65±4.46 91.74±4.32 9.192<0.001 80.89±4.35 91.55±4.32 9.836<0.001

2.2 兩組護理人員對工作滿意度比較

觀察組護理人員滿意評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理人員對工作滿意度比較[(±s)，分]

表2 兩組護理人員對工作滿意度比較[(±s)，分]

組別個人成長薪酬待遇職業認同工作環境 績效政策對照組(n=32)觀察組(n=32)t值P值4.26±1.10 7.26±1.23 10.284<0.001 3.26±1.21 5.99±1.24 8.914<0.001 3.66±1.21 6.75±1.25 10.047<0.001 5.66±1.21 7.25±1.19 8.300<0.001 3.66±1.21 6.74±1.22 10.140<0.001

2.3 兩組護理人員不良反應發生率比較

對照組共發生不良事件10例，其發生率為31.25%，觀察組發生2例，發生率為6.25%，觀察組不良反應發生率低于對照組，差異有統計學意義（χ2=6.248，P=0.012<0.05）。

2.4 兩組患者對護理服務的滿意度比較

觀察組患者各項滿意度評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者對護理服務的滿意度比較[(±s)，分]

表3 兩組患者對護理服務的滿意度比較[(±s)，分]

組別服務態度護理專業性生活護理環境護理 出院指導對照組(n=41)觀察組(n=41)t值P值5.28±1.55 7.56±1.52 6.725<0.001 5.86±1.46 7.96±1.66 6.082<0.001 5.79±1.47 7.75±1.44 6.099<0.001 5.58±1.66 7.96±1.68 6.453<0.001 5.49±1.68 7.96±1.67 6.677<0.001

3 討論

醫院是知識型人才聚集的重要場所之一，針對不同科室采取科學化優質管理，繼而設計符合本院的科室績效考核評價體系，對提高醫院護理質量具有重要意義[4]。而呼吸內科患者在近年來呈現上升趨勢，主要為老年患者，大部分患者具有發病急、病情重及病程長等特點，且伴有多種慢性疾病，造成呼吸內科護理人員的工作量顯著提升，故若要提高該科室的護理質量，不僅要保障護理人員具備較高的職業素養與耐心，還需要醫院具備激勵護理人員積極工作的管理體系[5]?？冃Э己耸侨肆芾碣Y源的重要內容，對確立醫院內部分配原則，確定獎勵考核體系，提高護理人員工作積極性，減少不良事件發生，提高患者滿意度，促使醫院持續發展有重要意義[6]。

本研究結果中，經績效考核干預后，護理人員對工作的滿意度顯著提升，不良事件減少，優于對照組（P＜0.05），表明效績考核可有效提高護理人員的工作積極性，降低不良事件的發生率。分析原因：績效考核具有完善的獎懲制度，可對工作表現良好的護理人員進行物質與精神等方面的獎勵，并將工作情況與年度評優掛鉤，積極落實監督工作，并建立專門的考核組，積極做到公平、公開、公正，并在督促時適當對護理人員的不當行為進行提醒，發現問題及時處理，注重溝通技巧，在護理隊伍中建立有激勵、有活力的競爭機制，促使隊伍良性競爭，從而提高護理人員的積極性與服務意識、專業技能，減少失誤，確保護理質量[7-8]。同時，觀察組的護理質量及患者對護理服務的滿意度評分均高于對照組（P＜0.05），表明績效考核可有效提高護理質量及患者滿意度。分析原因：依據考核結果，并結合科室護理工作要求及現狀，不斷完善管理制度，可有效評估護理人員日常工作行為，而依據工作量及工作質量確定護理人員的薪酬，可促使護理人員的工作價值與個人能力以數據形式客觀地表達，有效得到更多患者及同事、上級的認可，提高護理人員對自身職業的認同感，且護理人員可從考核結果中正視自己，以針對臨床護理問題不斷改進，為進一步提升護理綜合素質不斷努力，確保護理人員在工作中保持愉悅心情，嚴謹態度，促使護理質量不斷提升[9-10]。因此，績效考核是一種現代化科學管理理念，更是有效的管理措施，用于護理管理中可有效提升護理人員的綜合素質，從而改善醫患關系，為臨床提供優質的護理服務，顯著提高患者對護理服務的滿意度，對醫院日后發展具有顯著作用[11-12]。

綜上所述，績效考核為評價員工行為的有效制度，在護理管理中應用，可促使臨床護理團隊形成良好的競爭關系，確保管理可走上高效、有序的軌道，有利于督促護理人員積極工作，改善其態度，提高工作效率，對臨床護理質量、良好護患關系建立、減少失誤發生有重要意義，對醫院的長期發展十分有利，因此績效考核管理制度值得臨床大范圍推廣應用。