北京協和醫院會議服務外包質量控制體系建設實踐與探討

程萱，袁海鴻

中國醫學科學院北京協和醫院院辦公室，北京 100730

隨著醫院邁入高質量發展新階段，精細管理與提質增效成為醫院發展的核心主線[1]，對非核心業務進行外包管理成為眾多醫院的普遍選擇。會議是組織內不可或缺的溝通方式和管理手段，組織的運行需要會議來決策、溝通和貫徹[2]，對推進醫院業務開展和工作落實具有重要作用?，F階段醫院學術交流、繼續教育、技能培訓、行政會議等會議需求日益突出，會議管理成本顯著增加，且無法滿足越來越專業化的服務需求。面對新形勢，會議服務外包成為有效的解決方案，如何更好地利用外包戰略提升會議管理，做好會議服務外包質量控制是隨之而來的重要課題。本文在總結醫院外包服務質量控制體系理論基礎上，以北京協和醫院為例，介紹了會議服務外包管理項目開展質量控制的實踐做法與管理理念，為醫院會議服務外包管理提供參考。

1 醫院外包服務質量控制體系研究現狀

1.1 現存問題分析

外包是一種資源整合的管理模式，通過向外部提供者購買服務，整合利用外部專業化資源，醫院集中優勢力量發展核心業務，既降低了醫院成本，又提升了服務質量和管理效率，使自身核心競爭力得到充分發揮[3]。目前在醫院外包項目質量監管實踐中，普遍存在外包員工歸屬感不強、缺乏主動服務意識，外包公司日常監管執行不到位、檢查考核流于形式，對外包公司的管理分散、混亂，未建立長效監督考核評價機制等問題[4-6]。利用管理理論及工具針對現存問題進行實踐探索具有一定的現實意義。

1.2 理論研究進展

隨著醫院非核心業務社會化改革的不斷深入，如何有效監管外包項目，降低外包項目風險，成為醫院質量管理的新課題。楊穎等[7]對醫院外包項目監管體系建設進行了探討，強調制度保障、機構組建、標準統一、質量監控4個核心要素。相對來說，醫院行政后勤方面更適合外包，在具體實踐中，食堂、安保、維保、保潔、洗滌等后勤業務外包管理較為普遍，針對醫院后勤外包管理的現狀及問題、解決對策、精細化管理實踐等相關研究也更為集中[8]。在后勤服務外包質量監管方面，現有研究引入了7S管理理念、PDCA管理循環、品管圈（quality control circle,QCC）、德國KTQ質量認證體系等方法[9-10]，強調構建系統的質量控制體系持續改進服務質量。在具體實施舉措方面，成立質量控制督導部門、制訂規章制度和標準化流程、明晰服務及考核標準、建立測評體系、開展主動巡視、加強全面培訓、推進信息化建設等成為共識[11-12]。除后勤服務外，少量研究針對醫院信息運行和維護維、人力資源、檔案保管等進行了外包管理相關研究，主要關注現狀問題、對策分析及風險防范等內容，未系統開展質量控制及監管體系研究[13-14]。針對醫院會議服務外包質量控制相關的理論與實踐研究缺少，探討醫院會議服務外包質量控制管理具有一定的理論價值。

2 會議服務外包管理項目概況

為提高會議管理效率，提升會議服務質量，北京協和醫院于2011年成立會議服務外包管理項目，統籌所有院級會議室資源，由院辦公室負責項目的日常管理，外包公司提供專業化服務。項目管理院級各類會議室20余個，配置工作人員合計35名，設辦公室、服務部、影音部、禮賓部4個部門，崗位設置包括項目經理、辦公室主任、行政秘書、會議服務主管、會議服務領班、會議服務員、禮賓主管、禮賓員、會議影音主管和影音工程師等。主要提供以下服務內容：①會議服務，包括：引領服務、會場服務、會議用品清潔、會場協調、個性化服務等；②行政秘書服務，包括：在醫院指導下制訂會議管理相關制度和流程，會議預訂、接洽，會議物資管理，項目人員的后勤保障及培訓等；③禮賓接待；④會議影音服務及設備維護；⑤其他臨時性工作等。

3 會議服務外包質量控制體系簡介

針對醫院外包管理實踐中存在的問題，本項目經過10余年的探索，不斷總結管理經驗，逐步建立了“以客戶為中心”的價值導向，以PDCA循環為持續改進路徑，以激發員工主觀能動性為核心目標的綜合質量控制體系，取得了良好成效。

會議服務外包質量控制評價體系的主要架構包括：量化考核體系、正向激勵機制和組織管理體系。量化考核體系對會議服務滿意度調查（30分）、重點內容結構化考核表（70分）和附加分項目（不超過10分）開展考核評價，注重服務對象的反饋和參與。評分結果既是開展PDCA的依據，也是績效管理的基礎，通過設立獎勵基金，建立正向激勵機制，充分調動個人積極性，激發組織認同，融入醫院文化?！巴獍椖控撠煂Ｈ?外包質控小組-主管部門核心組”的三級管理架構是開展質量控制的組織基礎，外包質控小組不定期地抽查巡檢保障了質量控制的有效性及真實性，定期召開例會討論、評價、

圖1 會議服務質量控制體系核心內容

4 會議服務外包質量控制體系具體舉措

4.1 常態化開展會議服務滿意度調查

服務對象的滿意度是衡量會議服務效果的重要標準，項目常態化開展滿意度調查，調查對象為參會人員，調查得分在質控總分中占30分。調查內容主要包括會議服務滿意度、會場環境滿意度、設備設施滿意度和整體滿意度等（表1），滿意程度采用里氏五級量表，此外定性部分還包括特別滿意/不滿意的工作人員調查及意見建議等。

表1 會議服務滿意度調查主要內容

在調查方式上，項目曾采用發放紙質問卷的調查形式，不僅耗時耗力，同時還可能存在偏倚，如會服工作人員有選擇性地發放問卷，滿意度高的參會人員填寫問卷的意愿更高，調查人員對紙質問卷回收時是否匿名存在顧慮等。現已改進為掃描二維碼線上填寫，在各會場合適位置展示調查問卷二維碼，大大提高了問卷采集效率和參會人員的配合度，保證了調查結果的真實性。

4.2 明確會議服務的標準和要求

盡可能明確會議服務標準和要求是實施量化考核的基礎。結合醫院實際，在合同中明確會議服務、行政秘書服務、禮賓接待和影音服務等服務內容的具體管理范圍、業務標準、管理流程和人員要求等，為外包質量控制提供依據，推動外包團隊工作有效落實。

以會議服務為例，部分業務標準列舉如下：會議開始前45 min，調整室內溫度、燈光、麥克音量；會前迎接、引導參會人員進入會議室；會議進行過程中在會議室門口等候，為進出人員提供必要服務；會中休息間隙，快速整理會場，保證會場清潔；會議結束時迅速開門并導梯，方便參會人員離開會場；會后按程序進行收尾工作，認真檢查會場，發現遺留物品或設備損壞立即上交或上報；會議期間做好與物業的協調工作，包括衛生保潔、燈光照明、水電氣暖、安全保衛、車庫管理等。

4.3 針對重點內容制訂結構化考核表單

在明確會議服務標準和要求的基礎上，針對人員管理、服務質量、內部建設和緊急事件4個方面重點內容制訂考核表單，細化具體考核項目及評分標準。以人員管理維度為例，設置考勤管理、崗位資質和人員流動3個主要考核項目，其中人員流動評分標準為：月度人員流動率10%～15%，扣3分；人員流動＞15%，扣5分；人員流動漏報、瞞報甲方，扣10分/人次。每月根據考核表單進行打分，該結果占總體質控得分中的70分。結構化考核表核心架構，見表2。

表2 會議服務重點內容考核表架構

4.4 設立附加分考核調動項目人員積極性

服務具有特殊性，如何充分調動人的積極性，變被動服務為主動服務，增加服務的溫度，不斷提升服務質量成為質量控制的難點。實踐中發現，如果僅按照結構化表單進行考核質控存在局限性，容易出現項目人員“對癥下藥”“點到為止”，只對照考核內容和標準下功夫，服務質量難以得到持續提升。同時，在醫院高質量發展的大背景下，會議服務要求更加高標準、需求更加多樣化，對外包服務人員不斷有更高的期待。經過探索，本項目在質量控制體系中增設了附加分考核，在滿意度調查和重點內容考核表之外，根據當月會議召開情況，對外包人員的服務表現酌情加減分。附加考核內容主要包括：加分項為會議保障加班加點情況，圓滿完成院級重要會議任務情況，有效預防或處置事故，提出會議管理創新舉措等；減分項為會議差錯及不良事件。

4.5 質量控制結果與服務費支付掛鉤

突出正向激勵機制，將質量控制考核結果與服務費支付掛鉤，充分發揮績效管理的指揮棒作用，確保質量控制有效性。同時，配合附加分考核設立獎勵基金，考核得分突出可獲得服務費上浮，用于項目人員直接獎勵，營造“優勞優得”的良好氛圍，促進項目人員的組織認同，更好地融入醫院文化，不僅有利于服務質量的持續提升，還促進了個人職業發展。每月質量控制考核總分＞98分將獎勵服務費；＜90分視為不達標，減付服務費；＜70分將提前解除服務合同。具體規則見表3。

表3 質量控制得分及服務費支付標準

4.6 完善主管部門外包質控管理體系

院辦公室建立會議服務外包項目“項目負責專人-外包質控小組-主管部門核心組”三級管理架構，并根據質量控制體系按月質控評分；①設專人負責外包項目的日常運行管理，每月根據質量控制考核體系對外包服務團隊的日常工作表現進行打分，形成基礎考核意見；②成立3人的部門外包質控小組，對外包服務質量開展不定期的抽查及質控，會同項目負責專人定期召開例會討論服務表現及工作改進，形成初步考核意見。③外包質控小組初評意見需提交部門核心組會審議，得到最終考核得分，并形成下一步工作建議。

5 會議服務外包質量控制體系的管理理念

5.1 “以客戶為中心”是質量控制的價值導向

服務質量評價的主體是“客戶”，服務的特殊性決定了質量控制應踐行“以客戶為中心”的價值導向。無論是重點內容考核表打分還是附加分考核，都是從管理者的角度來衡量服務效果，具有一定的局限性。參會人員滿意度是外包服務效果的綜合體現，從服務對象的角度簡單、直接、有效地反映了會議服務效果，為衡量會議服務質量提供了重要依據，集中體現了“以客戶為中心”的價值理念。服務對象的高滿意度也是開展會議服務質量控制的主要目標。滿意度調查建立了以“客戶”為導向的考核模式，也是本項目集思廣益、收集意見建議、樹立優秀典型和開展公眾監督的重要途徑，使質量控制體系更加生動、立體。

5.2 基于量化考核體系的績效管理模式激發員工積極性

績效管理是一種有效的激勵策略，本項目構建的“會議服務滿意度調查+重點內容考核打分+附加分考核”的量化考核體系是實施績效管理的基礎，實現了量化評價外包會議服務質量，評分結果既是外包工作質量的體現，也是不斷改進服務的依據。同時，通過建立正向激勵機制，設立獎勵基金，把量化考核結果與服務費支付掛鉤，上浮費用用于項目人員直接獎勵，充分調動外包人員積極性，為外包質量控制體系注入活力，從“要我做”變為“我要做”，牽好績效考核的“牛鼻子”。

5.3 運用PDCA管理循環持續提升會議服務質量

會議服務質量的提升永遠在路上。項目運用PDCA管理理論開展會議服務全過程管理，不斷改進質量控制中發現的短板弱項，形成管理閉環。每月召開專題會議對量化考核結果進行分析和反饋，重點關注每次考核中的扣分項，制訂整改目標、整改措施和整改時限等。同時，重點內容結構化考核表中設置了“工作改進”評分專項，對扣分項進行跟蹤，列入下一考核周期的限時整改項目，從而確保及時改進扣分內容，持續提升會議質量。

5.4 科學合理的管理架構為質量控制提供組織保障

本項目建立了“外包項目負責專人-外包質控小組-主管部門核心組”的三級管理架構，這是開展外包質量控制的組織基礎，保障了質量控制工作順暢、有序開展。項目負責專人對外包人員的日常工作表現掌握的最具體、全面，外包質控小組的建立使抽查、巡查成為常態，部門核心組從更高管理層面進行審議復核，提出改進意見和工作方向。多方參與考核評價的管理機制使得項目對會議服務質量情況掌握得更真實、客觀，提升了質量控制信息的全面性和結果的科學性。

5.5 充分利用質量控制實現組織文化認同與互利發展

醫院和外包公司應是平等合作的關系，開展外包質量控制的目標不僅是為了監督外包公司，更重要的是激發外包人員對醫院的組織認同和主人翁積極性[15]，融入醫院的文化理念和價值觀，以出色的工作實績促進醫院會議服務質量的提升。在質量控制的過程中，醫院應建立平等溝通、磋商協調機制，就工作要求、服務表現和改進方向等進行充分交流，聽取外包公司意見，協助解決工作困難。實施監管考核也是協助外包方優化工作流程、培養專業人才和積累實踐經驗的過程。同時，外包公司的管理要求往往模式化、標準化，開展質量控制有利于外包公司快速了解項目特點并結合實際進行調整，建立適合醫院的工作流程、培訓內容和管理模式，提升外包人員的知識技能與整體素質，讓外包人員在醫院能更好地學習、工作和成長，最終實現雙方的良性互動、共同提高。