廣州市窩巢老人社區居家智慧養老服務現狀及優化研究

蔡燕玲，黃家怡，胡 林*，馮廣業，廖學友，陳美彤

（廣東外語外貿大學南國商學院，廣東 廣州 510545）

不知不覺間，“銀發社會”悄然而至?！笆奈濉逼陂g，我國老年人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。人口老齡化是隨著社會進步、醫療條件改善、人民生活質量普遍提高出現的一種必然趨勢。2021年末，全國60歲及以上人口為26736萬人，占總人口18.9%，60歲及以上人口和65歲及以上人口比重分別比2020年上升0.2和0.7個百分點。根據廣州日報報道的數據顯示，在2021年的廣州市人口普查中，60歲及以上人口占比為11.41%，其中65歲及以上人口占比已達7.82%。然而在未來的一段時期里，廣州人口將仍長期均衡地發展，這也將面臨人口老齡化程度進一步加深與公共服務資源配置供給的壓力。隨著廣大老年人的養老需求不斷增長，解決這一問題就變得更為緊迫了。

“十四五”規劃提出要發展銀發經濟，不管是開發適老化技術養老還是機構養老，都需要依托智慧養老平臺的輔助工作。為響應國家工信和產品，培育智慧養老等新業態的機構或居家養老模式，養老機構則需深入落實智慧養老服務這一最終核心。前不久，工信部同民政部、國家衛健委聯合制定的《智慧健康養老產業發展行動計劃（2021—2025年）》，針對老年人群多層次、多樣化的健康養老需求，重點圍繞技術創新應用、加大產品供給、數據平臺建設、拓展應用場景等方面，進一步推動我國智慧健康養老產業發展。[1]因此國家三部門也就關于開展2021年智慧健康養老應用試點示范遴選工作作出了重要通知。近年來，廣州市以“數字賦能養老服務精準有溫度”聯合社區居家養老，為此廣州智慧健康養老產業也涌現出了智能新業態模式──社區居家智慧養老。

1 廣州市窩巢老人社區居家智慧養老服務現狀及存在的問題

“社區居家智慧養老”的出發點固然是好的，但是其間也存著許多亟待解決的問題。廣州作為一線城市，在推行社區居家智慧養老及它的發展程度上看，應比其他大部分城市更具備優勢，因此我們以廣州市為例，調查廣州社區居家智慧養老服務現狀，在現狀基礎上進行優化研究。

本次調研小組走訪了5個社區居家養老服務中心，采訪的老人和服務中心相關負責人共11人，針對廣州市人群發布調查問卷一份兩類，回收有效問卷共203份，問卷中體驗過的社區居家智慧養老的有44份和未體驗過的有159份，比例為9：32，兩種情況收集的數量相差相對懸殊。從中也能反映出許多問題，廣州雖作為一線城市，但在社區居家智慧養老這一方面還存在不完善的地方，例如在推廣宣傳方面及養老服務點的普及方面都還比較欠缺。盡管部分社區建立了智慧養老服務中心，但是其內部的娛樂、醫療等服務體系尚未完善，進行服務的人手也較為欠缺，而工作人員的綜合素質也有待完善。總體來說，社區居家智慧養老服務中心的總體水平尚未成熟，與經濟水平不能呈正比發展。隨著移動互聯網的飛速發展，相應的智能應用不斷地給人們的生活帶來了便利，可是很多老齡人卻窘困于“數字鴻溝”里，無法把社區居家養老和智能很好地結合起來。

通過分析調研數據，結合此次調研情況，我們發現廣州市窩巢老人社區居家智慧養老服務的現狀存在以下四種情況：

1.1 服務模式較為單一，智能化應用不明顯，服務效果不到位

現階段我國養老服務業明顯呈現政府主導的特征，承擔一定公共服務和社會福利職責。這種發展模式導致從業機構的目的可能聚焦在政府用地規劃和財政補貼上，對于提升自身養老服務品質關注不足，過度依賴政府的政策導致行業目前整體發展水平較低，盈利模式不清晰，這說明我國養老服務業還存在很大發展和提升空間。其次，廣州社區居家智慧養老服務機構雖然在字面上有呈現智能化意思，但在實際服務中，在生活護理、健康檢查方面機構較多以傳統服務管理方式為主，在智能化產品的應用上還相對欠缺，健康醫療電子、物聯網、大數據的應用相對不明顯，不能很好地隨時監測長者的身體狀態、在及時發現及時救治這方面還存在缺陷。很多社區居家養老服務中心都有各種服務，如：家政，健康檢查，康復訓練，針灸，理療推拿按摩。服務項目固然重要，但是只有質變才能更好地達到量變，在服務質量上面也要緊緊把關?？墒窃S多的社區居家智慧養老服務中心都有服務人員不足、服務人員綜合素質偏低、缺乏標準化的服務培訓等情況，服務人員只為了工作而服務，并沒有積極地向長者傳達服務宗旨與理念。

1.2 社區居家智慧養老相關國家政策和法律還不完善

滿足社區居家智慧養老的首要條件是要求老人家中必須配備各類傳感器和智能設施。可是基于現階段的居民收入水平來看，各類傳感器、智能設施配備齊全少則需花費上萬元，經濟壓力負擔較大，普通居民根本無力承擔高額的費用，因此，社區居家養老服務這一模式難以普及至每家每戶。眾所周知，國家在養老方面一直都非常支持采用“公建民營”的經營方式，可是對于一個企業來說，建成一個龐大體系的養老服務平臺，費用少則幾百萬元，若配備齊全的呼叫中心、聯網報警等系統，則需近千萬元，每年的運行費用也是難以想象的。而且養老服務行業涉及的商業鏈廣泛，各方之間都存在利益割分。國家在養老方面所出臺的法律也只有《中華人民共和國老年人權益保障法》，其余的相關性政策文件多為指導性意義的作用，沒有完善的法律法規約束和監督，居家智慧養老市場缺少標準化，養老服務工作者和老年人用戶的自身利益得不到有力的保障。[2]

1.3 服務平臺設計不科學，服務內容不全面等問題

隨著互聯網的迅速發展，各樣各類的APP隨著人的需求應運而生，社區居家智慧養老機構也應接上互聯網的軌道，開發并推廣屬于自己機構的線上APP，通過平臺搭建現代養老服務體系也是居家智慧養老的重點之一，這有利老人更好地了解養老服務內容，在APP上更加便捷地尋求幫助。據調查，目前市面上功能完善的居家智慧養老APP很少。部分服務中心，雖然有專門的微信公眾號和小程序，但其功能并不完善，而且用戶量極少，更重要的一個問題就是絕大多數老人是不會使用智能產品的。在智能服務產品的技術層面上，一些智能化產品只能通過傳感器傳輸數據，而缺乏對物品的成分感知能力，在一定層面上也只能是起到及時醫救的作用，而不能預防意外的發生。部分老人還會因為覺得自己的隱私被窺探了，自己的行為會暴露于許多人的視野之下，一舉一動都會受到監視，從而會隱藏設備，隱瞞自己的行蹤。通過網絡渠道獲得養老服務并不現實，這不是網絡設備的問題，而是很多高齡老人的學習、自主能力和視力都有所降低，一鍵緊急呼叫的人工服務才是老人最需要的服務。所以隨著人口老齡化比重的提高，生活服務提供商和相關平臺也應該意識到智慧養老具有巨大的市場潛力，以適合老年人的渠道方式為老人盡量提供生活服務，才能營造出一場雙贏的局面。

從2017年開始，國家就開始開展智慧健康養老應用試點，并發布相關智慧養老發展規劃以此推動智慧養老的發展。直到現在，國家將持續支持“全面放開養老服務市場，支持社會資本投資興辦養老機構”，養老服務中心的發展模式應走向多元化，與醫療健康、旅游出行、文化娛樂、飲食用品等深度融合的，將進一步挖掘和釋放養老服務業的發展潛力，繼續豐富養老服務業的新模式、新業態。在這一過程中，可謂是任重道遠。我們在建設和推廣廣州市養老產業新模式時，不僅要關注硬件設施的配套，更重要的是社區居家智慧養老的可持續性。

2 廣州市窩巢老人社區居家智慧養老服務優化建議

2.1 形成“互助型”養老模式

針對長者自身的情況，我們呼吁老齡人積極接受新事物，相互幫助和學習使用相關智能設備，在智能下形成“互助型”養老。例如，社區中建立智慧下的互助型養老制度，年輕的老人可以幫助年齡稍大的老人，以此形成一種良好的互助風氣，如此循環往復，待老年時，則可以放松身心，相互幫助，共同促進彼此身體健康的發展。隨著國家的醫療與科技發展，相關的養老產品已經逐步完善，醫療機構可以根據不同老齡人的需求來提供相關的養老產品。但是前提是老人要善于學習，特定條件下，社區也應該積極開展“智慧助老送學上門”的活動，通過走訪入戶、集中學習的形式，幫助老年人更好地學習和使用智能手機和產品，享受信息化時代的發展紅利。

2.2 為養老服務機構培養專業服務隊伍

首先培訓出專業的社區居家智慧養老服務人員，建立一套完整規范的培訓體系，為服務長者的質量提供保障。其次是建立系統的社區居家智慧養老服務大數據管理中心，可以以廣州市為主導建立信息管理云平臺，運用互聯網提升智慧養老服務的效果，將多個服務方的信息通過統一的平臺進行共享和管理，避免惡性競爭、資源分配不均和資源浪費等情況的發生。再者，在對云平臺的系統進行持續優化和完善方面，可以再建立一個專門為老年人的兒女、社區、政府提供可靠且實用的社區居家智慧養老綜合服務系統，即“一個平臺兩種系統”，老人家則使用相對簡單、易于操作的系統，其中最簡單的“一鍵呼叫上門”服務是最基礎的服務。而綜合服務系統則指針對老年人的兒女、社區、政府，便于數據的統計和監測，也便于兒女們在老人家遇到使用困難時以親屬關聯關系幫老人申請或者呼叫服務。建立規范有效的社區居家智慧養老服務的運營體系，在提高服務的工作效率同時，為老年人提供更加專業且有針對性的服務，也讓遠不在身邊守候的兒女省心。

與此同時，養老服務機構在服務宣傳上一定要嚴格按照智慧養老的要求要進行宣傳，一方面積極宣傳相關的養老服務與養老智能產品，另一方面還要做好智能產品“耐心助學”方面的售后服務“耐心助學”。社區居家智慧養老服務中心也可以借助社區的資源優勢，開展相應的老年人教學或者老年人相互助學的活動。在社區居家智慧養老綜合服務平臺方面，必須教會老年人對社區居家智慧養老綜合服務平臺相關的操作流程以及其作用讓老年人充分了解平臺的性質、作用以及其優點，從而為老年人所使用和依賴。

2.3 在智能產品設計上極大程度“適老化”建設

為避免在使用智能應用的時候出現老人信息泄露的情況，服務研發機構應該加強互聯網信息防護，在監測老人健康的同時，保護老人的隱私。尹美鈺和崔月琴以長春市智慧養老服務為研究對象，并基于目前其實施過程中的問題，提出“以人為本”的服務理念，并且該學者提出亟須提高智慧養老服務技術來保障服務質量的提供效率。[3]在開發智能產品和服務時需要找準市場定位，充分從老年人的角度考慮產品，設計人性化和個性化的產品，滿足老年人多樣化的需求，做到適銷對路。如一些可穿戴智能設備，應該功能化、程序簡單、操作容易，利用率高，體驗感強，盡量做到老人不抗拒且對它認可。在技術層面上探索，是個永無止境的學習過程，我們可以期待大數據和高科技強壓下的智能養老應用發展。

2.4 國家不斷提供政策支持以確保組織管理可持續性

據了解，自國家支持“智慧養老”以來，智慧養老就成了老齡產業領域的高頻詞匯，智能化老年產品、互聯網+養老等概念成了投資方眼中的“香餑餑”，緊接著就有了智慧養老“吹噓過度”一詞之說。中國老齡產業協會會長曾琦曾表示，在實際操作中，為了增加宣傳效果而過度渲染技術，對服務的精準對接和有效落地反而不夠重視的現象出現，成為智慧養老行業發展過程中亟待解決的問題。也有因為熱度，從而養老價格讓人“可望而不可及”。目前我國老年人的消費觀念仍處于轉型階段，消費習慣和消費認知與供給尚不能充分對接。在選擇智能產品的過程中，“物美價廉”是大部分老年人的基本標準，“價格親民”是老百姓最在意的事情。國家應該相應地表明態度，規范智慧養老行業的價格，也可以以適當的補貼政策來減輕年輕人養老負擔。

3 小結

廣州市老年人對社區居家智慧養老的需求度高，但了解程度低。不僅是老年人自身，包括其兒女、社會成員乃至于政府和國家，都應該重視養老的智能化問題，在體現“老吾老以及人之老”的同時也為智慧養老做出應有的貢獻和表率?！袄嫌兴B”不僅是未來也是現階段極為重要的問題，加強智慧養老建設，為社區居家智慧養老相關實踐打好基礎，為老年人的健康生活保駕護航。