城市社區服務信息化的困境與出路

［摘 要］文章通過對國內外社區服務信息化現狀及特點的分析，揭示我國社區服務信息化面臨的人才、服務意識、信息共享、居民參與以及實質性服務等方面的困境，在此基礎上，從構建人才支撐體系、社會化途徑、服務業與信息產業互動等角度提出社區服務信息化的實現途徑。

［關鍵詞］社區服務；信息化；信息共享

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.06.067

［中圖分類號］D669.3 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）06-0204-03

0" " "引 言

隨著信息技術的發展、應用以及城市組織結構的變化，社區信息化已成為城市信息資源開發和利用的重要環節。近年來，我國城市社區信息化建設在網絡架構、平臺構建、組織結構與運行機制等方面取得了一定的進展，然而在整合信息化服務方面還有較大進步空間，特別是社區服務和管理模式的信息化創新還有待強化。

1" " "社區服務信息化發展現狀與特點

在國內推進“互聯網+社區”的背景下，社區服務要求以計算機網絡為基礎的信息化與社區治理深度協同發展，致力于構建“一站式”信息化服務平臺，使社區管理模式向智能化延伸，滿足社區居民、企業和社會團體對社區創新發展的新需求。社區的信息化服務是一種面向多元用戶的，提供政務、相關事務的綜合服務管理模式，它以集群式服務、信息化途徑、合作型運營方式來滿足新時代人們的多元服務需求［1］。

1.1" "社區服務信息化發展現狀

國外社區服務信息化的發展逐漸由“以信息技術為中心”向“以公民為中心”轉變，其智能化發展態勢也日趨明顯。美國的社區服務信息化是信息化建設的重要部分，結合電子政府中的“服務導向型結構”，以市民為中心，通過網絡完成其服務職能，它不僅為市民提供各種信息鏈接，還整合各地方機構協同工作，一般通過綜合的社區服務網絡平臺等方式進行，主要體現在兩個方面：一是社區建立計算機服務網絡，向居民提供各種服務，如華盛頓社區服務網提供就業培訓、就業服務、養育實踐等多種服務；二是社區物業管理信息化，通過數字信息技術建立面向社區居民的服務網絡平臺，整合資源提供醫療、教育、衛生、商務、娛樂和通信等多樣化服務。新加坡在社區服務信息化建設方面發展迅速，在每個社區都建有“民眾服務中心”，方便居民進行網絡查詢，提供便民服務。此外，新加坡還在街頭配置了“聯網PC亭”，供居民和游客查詢、使用政府部門的相關服務。由政府單獨投資運營的“電子公民中心”打破了政府各機構、組織間的界限，集成各項信息、流程與系統，利用模擬公民人生的服務機制，結合虛擬人生體驗，向公眾提供無縫隙的在線服務［2］。該中心以居民切身需求為導向，居民不需要了解具體業務是由哪個部門負責，可以遵循系統的引導，進行事務辦理。

我國城市社區服務信息化自20世紀90年代中期得到廣泛應用，許多社區信息化建設都是從社區服務信息化逐步延伸到社區政務和管理信息化。目前，我國各城區、街道大多完成了社區服務中心的建設，很多社區已借助信息化服務網絡提升服務質量。隨著經濟、社會的快速發展，社區居民的服務需求逐漸多樣化，很多社區開始以服務為導向，科學地規劃社區信息化建設。一些城市在社區信息化建設規劃或指導意見中明確提出“以標準化推動社區服務信息化”，在社區信息化發展過程中也出現了緊貼社區居民需求的信息化服務產品，如全方位的網上社區管理和服務系統等。

在信息化服務基礎設施建設方面，我國各城市的互聯網基礎設施建設日趨完善，為社區信息化快速發展奠定了基礎。截至2022年6月，我國網民規模已達10.51億人，互聯網普及率為74.4%［3］。為適應互聯網的快速普及，很多城市社區都逐漸增加投入，為社區管理部門配備信息化設備，為社區服務信息化進一步拓展提供了良好的物質條件。在社區信息化軟件建設方面，很多城市社區正逐步向數字化服務社區邁進。各地在建設社區服務中心的基礎上，依靠區、街、居三級縱向互聯網絡，著手開發社區信息化服務應用軟件，搭建了社區綜合服務平臺等。隨著社區信息化的推廣，一些城市在完成光纖網絡覆蓋的同時，加大力度開發和整合信息資源，逐步探索數字化社區的建設，提供多樣化、可定制的信息查詢、社區醫療、遠程物業管理以及家政服務等。有些社區嘗試與當地電信部門共建服務平臺，利用高速網絡實現了對家居、學校的遠程監控功能。在資源利用和整合方面，社區信息化服務開始逐步整合市場資源，實現多重價值。社區信息化服務的完善離不開市場的優勢組合，引入市場資源共建社區服務可以增加居民的選擇機會，及時地獲取日常生活服務。例如，浙江省寧波市的海曙區服務平臺依托已加盟的各類服務企業，為居民提供全方位、全天候的生活服務。

1.2" "社區服務信息化發展特點

隨著城市管理模式的不斷變化，社區服務的對象、范圍和內容也發生了較大變化，同時，信息技術的應用可以更好地發揮社區服務功能，從國內外社區服務信息化發展現狀來看，雖然模式有差異，但依然具有一些規律性特點。

1.2.1" "政府的“補位”介入

為了滿足居民多樣化的服務需求，服務資源與服務對象之間需要一座橋梁，特別是在調節市場和社會需要時，政府就應該介入，這是政府為了完善自身的管理職能必須做的，不是“越位”，而是“補位”?？v觀國內外社區服務信息化的建設，不難發現政府投入的力量是不可忽視的。擁有大規模志愿者組織參與社區服務建設的加拿大，其政府投入的資金占一半以上。就國內而言，一些城市建立的社區綜合服務站、社區便民服務機構很大一部分是由國家資助的，社區服務網絡的搭建和相關服務的提供都是由政府出面。地方政府為社區服務的信息化發展提供了良好的平臺，為社會力量的介入奠定了基礎。

1.2.2" "開放環境下企業力量的注入

社區服務信息化具有公共事務的特點，但其市場化路線也值得人們關注。各國企業已經將社區服務看作開放環境下的公平競爭的事物。在國外，一些由政府規劃的社區服務網就交給知名信息技術企業搭建。在國內，盡管政府在社區服務信息化建設中的投入占很大比例，但也不乏企業力量的融入。例如，一些社區與當地電信機構共同搭建的遠程監控——“神眼”平臺，在一些高檔小區內，很多智能化信息網絡建設的投資者就是小區開發商。此外，很多軟件開發公司都積極地參與社區信息化服務的共建工作。

1.2.3" "積極整合社會資源

美國政府在完善社區服務信息化時提出了一系列鼓勵措施，如實行“社區回報機制”，即社會機構在幫助完善信息化服務的同時，可以優先利用社區內的相應資源。在我國，一些社區不斷完善自治型體制，以社區居民為核心，結合社區內各組織機構，共同參與社區相關事務管理，其中不乏社區服務志愿者的參與。同時，社會團體和志愿者的文化素質、業務特長以及對公益事業的熱心，都為完善社區服務信息化提供了良好的基礎條件。

2" " "社區服務信息化面臨的主要困境

社區服務信息化是社區信息化建設的基本目標之一，隨著社區信息化建設的逐步完善，服務信息化的具體思路也愈加清晰。但社區服務信息化推進過程中的網絡建設、服務運營以及政策制定等環節所面臨的困境逐漸顯現。

2.1" "隊伍建設及服務意識困境

社區服務人員結構不合理，工作理念不符合信息化建設的要求?？傮w來看，社區服務人員大多數年齡較大、學歷水平不高、以前基本未涉及信息技術方面的工作。目前，一些城市社區已經嘗試安排掌握信息技術的綜合型人才進入社區有關部門開展工作，然而總體上社區內工作人員的素質結構不科學，信息化形勢下的新型工作理念還有待培育。同時，受到傳統工作狀態下思維定式的影響，人們容易對信息化服務產生滯后反應，不能充分滿足其信息化服務需求。

社區管理者對社區的發展趨勢和服務模式的認識直接影響社區服務信息化發展。有些管理者認為信息化對社區服務建設可有可無，這就無法在實踐中推進該社區的服務信息化發展。還有些社區僅重視技術手段的投入，未能將服務理念和技術結合，因此很容易誤認為信息化服務就是開通網站、建成局域網，而對于配套的服務機制、工作職能的優化調整很少，這樣社區服務信息化就只能停留在原有工作觀念上，難以發揮信息化的優勢。

2.2" "城市信息化發展不平衡與信息共享困境

社區服務信息化的發展和完善離不開全社會的信息化建設，社區服務信息化不是單一的建設項目，它需要城市中與社區相關的各部門有著統一的信息化規劃和建設。社區服務信息化是建立在整體協調合作的基礎之上的充分發揮資源與信息共享的系統化工程。然而，就目前實際情況而言，城市中各部門的信息化發展水平不一致，在溝通、共享上缺乏協調機制和標準化規范，這也是社區服務信息化向綜合性發展的主要瓶頸。

2.3" "網絡功能的發揮與居民的實際參與困境

目前，很多社區都建有配套的社區信息化網絡或呼叫中心，然而其實際使用效果不盡如人意，在服務社區居民方面還不能完全發揮實效。一方面，社區居民對相應的信息化平臺缺乏了解，因為缺乏體系化的宣傳和知識培訓；另一方面，社區居民還未形成基本的信息化服務意識，更傾向于傳統的面對面服務形式，而許多信息化設施較齊全的社區也由于信息化服務內容過于局限，利用率不高，這就要求社區提供的功能與服務必須充分迎合居民的需求，才能發揮社區信息化服務網絡實效。

3" " "社區服務信息化的實現路徑

實現社區服務信息化，就必須形成有效的制度安排，確保社區居民既能夠從中獲得收益，又能夠成為制度的有力維護者。社區服務機構在某些方面要體現市場機制，但總體由政府把握。要按照“建設社區、整合社區、服務社區、經營社區”的思路，發展社區服務，將市場導向的社會服務、政府主辦的福利服務、社會團體的非營利性服務并舉。

3.1" "構建人才支撐體系

社區服務信息化的完善和深化需要管理與實踐相結合的綜合型人才作為支撐。為了充分滿足社區居民不同層次的多樣化需求，必須構建科學的人才培養體系，營造良好的用人氛圍，逐步完善相應的信息化培訓機制。首席信息官（Chief Information Officer，CIO）與首席數據官（Chief Data Officer，CDO）是信息化治理中的關鍵職位，社區服務信息化離不開這些專門的信息化治理人才。早在2008年，我國就開始實施“中國政府CIO人才培養計劃”，其目的就是培養“軟硬兼施”的管理和信息化人才。在新時代，信息化治理人才不僅要具備信息捕獲、信息學習的能力，還應當成為數據的質量和技術管理員，推動數據共享和數據產品開發［4］。社區服務信息化人才不僅要熟悉信息化管理的標準框架和結構化思維方式，還應將技術與人文有效結合、綜合培養。目前，我國社區信息化建設已經進入深化應用階段，在服務信息化逐漸深化的階段，迫切需要建立政府CIO、CDO制度，以解決信息化建設中重復建設、資源浪費的問題，進一步促進各服務部門互連互通和業務協同。

3.2" "社區服務信息化的社會化途徑

社區服務信息化需要社會力量的介入，以尋求一條使社區服務信息化在公益效益和經濟效益方面均衡發展的道路?？蓢L試與社會組織、市場組織等密切合作，使其充當社區服務信息化的供給者，逐漸形成社會化的社區信息化服務體系。我國在完善社區服務信息化的同時，應該提倡服務形式多樣、服務方式靈活的志愿者組織，充分動員社會各界力量，吸納其他行業內有相關能力并且樂意為社區工作的人員，依靠他們的宣傳、幫助和參與，提高社區居民的社區服務信息化意識［5］。在條件允許的情況下，可建立專門的信息化服務志愿者數據庫，合理配置志愿者資源，積極體現志愿者組織的協同作用，使其向規范化方向邁進。

3.3" "社區服務業與信息產業良性互動

社區服務信息化建設要以社區居民的具體需求為依托，采取循序漸進的方法，由最迫切的需求入手改造信息化服務，以達到社區服務信息化的內容設計與社區實際需求相契合的要求。同時，要立足社區，充分挖掘現有資源，大力整合既有服務內容。此外，為滿足信息化社會和社區服務信息化平臺獲得運行效益的需要，應該逐步改變單一化的服務體系，實現綜合型的信息化服務，在此基礎上朝著規?；蛯哟位姆较虬l展，最終使社區服務在信息化的支持下實現服務效益最大化。隨著對社區服務信息化模式的逐漸接納，社區居民會提出更加多樣化、深層次化的服務需求，這種需求將促進社區相關服務業持續發展，從而使社區居民對信息化平臺的運行效率提出更高要求，實現社區服務業與信息產業的良性互動。

主要參考文獻

［1］楊雪妍，馮丹娃.智慧社區信息化建設研究熱點及發展趨勢探析［J］.情報科學，2021（12）：187-193.

［2］陳靜.智慧城市背景下的社區信息化管理［J］.數字技術與應用，2022（6）：5-7.

［3］作者不詳.中國互聯網絡信息中心發布第50次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》［J］.國家圖書館學刊，2022（5）：12.

［4］梁宇，李瀟翔，劉政，等.我國政府數據治理人才能力的核心要素與培養路徑研究［J］.圖書館，2022（4）：34-41.

［5］李山.多元主體參與社區信息化服務建設［J］.智能城市，2021（23）：38-39.