護士工作場所暴力應對資源的研究進展

何江娟，葉志弘

1.浙江大學醫學院附屬第一醫院，浙江杭州 310003；2.浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州 310016

工作場所暴力(workplace violence，WPV)是指在工作場所發生的所有威脅、恐嚇、騷擾或其他破壞性活動，對受暴者的身體、情感造成了明顯或潛在的傷害[1]。醫療衛生行業為WPV的高發場所，護士與服務對象的接觸最直接且時間最長，成為暴力的主要攻擊對象之一。不同形式的暴力不僅對護士的心身產生危害，也給患者安全及護理事業發展帶來不同程度的負面影響[2-3]。研究顯示，暴力應對資源對WPV事件的發生、發展及結果起到緩沖作用[4]。本研究對護士WPV應對資源進行綜述，為開展護士職業防護提供借鑒。

1 護士自身應對資源

1.1 專業能力

護士的專業能力與患者安全及護理服務質量密切相關。對護士專業能力不滿意是引發醫院暴力的主要原因之一，尤其在兒科病房或門診，而臨床經驗豐富、專業技能熟練是護士WPV的保護因素[5-6]。護理專業能力較強的護士，能夠相對妥善地解決臨床實踐中的護理問題，有效應對急危重癥患者的病情變化和處理各種突發情況，提高患者及家屬滿意度，有益于降低WPV的發生率。因此，重視護士專業能力培養是減少護士WPV事件的基本策略。

1.2 有效溝通

研究發現，93%的WPV與醫患溝通不良有關，容易引發患者不滿情緒，增加醫院暴力風險[7-8]。Ridenour等[9]認為，恰當的溝通可以降低沖突發生的概率。護士向患者及家屬解釋治療中存在的風險、可能產生的不良預后，可建立護患信任關系，降低矛盾發生的可能性。此外，在與患者及家屬的溝通中，護士可以及時發現WPV的隱患和先兆，提高警覺，通過主動溝通、上報管理部門、做好自身防范等措施預防WPV的發生，從而減輕暴力帶來的傷害。

1.3 積極應對

賀敏彥等[10]發現，積極應對WPV者的事后心理狀態改善程度高于消極應對者。魏琴[11]的研究指出，良好的人際關系和應對方式有利于護士積極應對WPV。積極應對的護士能較敏感地發現WPV的存在，隨時做好預防和應對準備，如主動與病情危重或預后不良的患者溝通，及時熟悉醫院環境及報警電話，積極接受WPV相關知識和技能培訓等。WPV發生后積極應對的護士會主動尋求解決問題的方法或途經，如向領導、同事、親人傾述，以獲取情感支持；積極上報事件以獲取組織支持；運用自主方式排解暴力后創傷應激[2]。

2 醫院(組織)應對資源

2.1 暴力發生前

2.1.1成立醫院WPV防護小組

香港大學深圳醫院對WPV實施零容忍政策，設置職安健管組，工作職責是全面負責員工的職業安全與健康管理[12]。潘紅英等[13]指出，成立醫院暴力安全防范小組，成員包括有經驗的管理者、法律顧問、保安、心理醫生等，可以有效預防和減少WPV的發生。

2.1.2創建安全的工作環境

工作安全感是影響員工工作能力和工作質量的重要因素。一項調查研究指出，31.61%的醫護人員對WPV非常擔心[14]。提示醫院管理部門應重視WPV的預防和管理，為醫護人員營造安全的執業環境。建議改善醫院診療環境，包括設置員工專門通道或緊急出口，加強走廊、拐角、夜間照明等；增加安全防護設施，如重點區域視頻全覆蓋、重點部門配備一鍵報警裝置，病區設立保安值班點等；積極創建反暴力氛圍，設立專門處置WPV的機構或組織，提供護士暴力預防培訓及模擬演練，發放暴力預防宣傳資料,建立通暢的投訴渠道等[15]；加強門衛及陪客管理，阻止有不良動機人員進入醫院[16]；采用預約就診及移動支付，縮短患者候診時間，緩解患者焦慮情緒，從暴力源頭預防和減少WPV的發生[17]。

2.1.3定期組織安全培訓

實施以預防為主的安全培訓是一級預防措施[9,18]。黃荷芳等[19]建議將WPV防范知識納入新護士的崗前培訓內容。Brann等[18]建議將暴力培訓課程納入護理教育中，使學生進入臨床后能更好地應對WPV。吳瑩玉等[20]研究指出，護士接受工作場所安全防范培訓，有助于提高對暴力的預見、認知及應對能力，并以行為目標理論為指導構建了護士WPV防范培訓體系，涵蓋了31個培訓指標，40個培訓內容。護士預防和應對暴力是連續、動態的過程，但現有培訓課程多將暴力的識別和應對分開進行[14]。因此，深入分析醫院暴力發生特征及臨床護士預防應對策略，制定操作性強、符合需求的培訓內容，采取網絡教學、情景模擬、理論授課等豐富多樣的培訓形式，以提高培訓效果和參加培訓的興趣。

2.2 暴力發生時

暴力發生時，醫院的處理方式不僅影響此次事件，還對后續類似事件起示范作用。目前，國內多數醫院成立了專門處理醫患糾紛或沖突的職能部門，體現了管理者的重視和參與，增加了護士的組織支持感及心理資本，使其能更有效地應對WPV事件[21]。但相關調查研究結果顯示，醫務人員對醫院WPV應對措施的態度以“非常不滿意”“不滿意”和“不確定”為主[22]。辱罵、威脅等言語性攻擊的傷害不如身體暴力直接，被醫院管理部門長期忽視[23]。言語性攻擊使護士產生憤怒、害怕、抑郁、倦怠等不良情緒，可能影響患者安全，且護士離職率與遭受言語性攻擊的發生率存在相關性[3]。郭金玉等[24]呼吁醫療機構重視言語性攻擊對護士情緒傷害，建議構建有效的上報管理機制。

2.3 暴力發生后

鄔維娜等[25]在研究中指出，護士遭受暴力后，醫院同事與支持委員會及時干預，心理醫生給予心理疏導，可以幫助其盡快擺脫消極情緒，恢復正常工作和生活。蔡建政等[26]指出，醫院對WPV的態度反映了其支持力度，支持力度越大，護士應對WPV的得分越高。但也有研究發現，較多護士認為遭受WPV是護理工作的一部分，多采用忍讓回避或耐心解釋的應對方式[27]。可能原因是擔心上報暴力事件會遭受領導的責備、施暴者的報復，也可能是因為上報時需過多的文字報告或耗時過長。醫院對WPV后的支持力度缺乏，會降低護士對醫院的信任度，產生能否獲得有效支持的不確定性。

3 政府及社會應對資源

3.1 專門性立法或立規

我國在2014年通過《關于嚴厲打擊涉醫違法犯罪專項行動方案》，方案中明確規定，在醫療機構內毆打醫務人員或者故意傷害醫務人員身體的行為應負相應的法律責任。2019年，十三屆全國人民代表大會第15次會議通過《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法》，指出禁止任何組織和個人威脅、危害醫療衛生人員人身安全，侵犯醫療衛生人員人格尊嚴。醫院暴力相關法律或法規的頒布和實施，對WPV起到重要的警示和約束作用，也有利于指導WPV的本土化研究，推動WPV的化解走向法治。

3.2 媒體的正性引導

秦曉強等[28]指出，媒體報道的傾向性會影響公眾對暴力傷醫的態度。部分媒體在對醫院暴力的報道中存在放大負面風險的傾向[29]。由于疾病的復雜性、疾病治療的高風險性以及醫學知識和技術的局限性，并非所有患者的治療都能達到盡善盡美的程度。媒體相關人員應提高自身對疾病正確的認識，宣傳報道時應尊重客觀事實，引導公眾正確認識醫療的復雜性，理解醫療的局限性。

4 結語

本文從護士自身應對資源、醫院(組織)應對資源、政府及社會應對資源對護士在面對WPV時可采用的資源進行總結。WPV的預防及處理需要政府、社會、醫院及醫務人員的共同努力，制定應對措施需統籌考慮工作場所等相關因素。未來研究應從綜合視角出發，采取更為科學的方法，制定系統化的應對策略及方法，并積極從更多的維度加以落實和推廣，以改善護士WPV現狀。