基于數(shù)據(jù)挖掘的四川省高速公路投訴分析及對策研究*

韓蕾 李騰飛

（四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

交通運輸業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可或缺的環(huán)節(jié)，高速公路服務(wù)又是交通運輸業(yè)服務(wù)的重中之重。截至2021年底，四川省高速公路通車總里程突破8000公里，位居全國第二、穩(wěn)居西部第一，極大地促進(jìn)了國民經(jīng)濟發(fā)展。隨著高速公路建設(shè)規(guī)模的不斷擴大，其所承擔(dān)的社會責(zé)任也越來越突出，用戶領(lǐng)取通行卡駛?cè)敫咚俟泛螅p方就已經(jīng)形成了事實合同關(guān)系，用戶有權(quán)對高速公路使用過程中的服務(wù)問題提出意見建議以及投訴。如何減少投訴，切實提升用戶對高速公路交通服務(wù)的滿意度，成為進(jìn)一步制約高速公路服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為解決這一問題，有必要選取高速公路投訴數(shù)據(jù)為研究對象，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對投訴信息數(shù)據(jù)，從管理局、路公司等各級管理者角度進(jìn)行多方位深度挖掘分析，研究梳理投訴問題中涉及四川省高速公路網(wǎng)（以下簡稱路網(wǎng)）運營管理、服務(wù)保障、安全監(jiān)管等方面存在的規(guī)律性、普遍性問題，深入分析投訴類型、投訴原因、投訴心理以及投訴問題相關(guān)性等方面的內(nèi)容，針對性提出相關(guān)對策研究，可為高速公路管理部門、單位優(yōu)化行業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量、建立良好形象等方面提供有力保障。

一、數(shù)據(jù)來源及處理方法

此次研究采集了2016-2019年所有涉及路網(wǎng)方面的投訴數(shù)據(jù)，剔除重復(fù)、錄入不完整等存在瑕疵的投訴數(shù)據(jù)，將剩余的路網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)作為研究對象。數(shù)據(jù)來源包括12122服務(wù)熱線投訴數(shù)據(jù)、12328服務(wù)熱線涉及路網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)、信訪信箱涉及路網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)媒體涉及路網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)。

此次研究采用phyton軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，重點對路網(wǎng)投訴中的投訴類型、投訴原因、投訴完結(jié)、投訴完成、投訴回訪等關(guān)鍵特征字段進(jìn)行提取，并結(jié)合心理學(xué)知識，分析不同投訴類型下所表征的心理。采用SPSS軟件對投訴數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行分析，重點分析路段交通量、交通擁擠度和投訴數(shù)據(jù)數(shù)量的相關(guān)性。

二、投訴數(shù)據(jù)挖掘分析

（一）投訴數(shù)據(jù)的時間特征分析

從投訴時間月波動分布看，投訴總體波動較大，上半年投訴較多；2月正值春運期間，返鄉(xiāng)流和探親流疊加，導(dǎo)致投訴數(shù)量最多；7月和8月正值暑假期間，屬于出行高峰期，因此投訴較多；6月投訴數(shù)量較少，見圖1。

圖1 路網(wǎng)投訴月波動圖

（二）投訴數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)特征分析

對連續(xù)四年的投訴按照不同范疇，依次統(tǒng)計投訴大類、投訴小類的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計表明，各投訴類別一級指標(biāo)中，ETC投訴占比最高，達(dá)78.74%；其次是收費爭議投訴，占15.15%；交通執(zhí)法投訴最少，只占0.06%。

ETC投訴中，對通行費爭議的投訴占比最高，主要問題集中在車主對收費金額產(chǎn)生異議，希望通過查詢核實收費金額是否準(zhǔn)確。主要原因在于關(guān)鍵路徑標(biāo)識和車主實際認(rèn)為存在差異，造成所收費用與車主認(rèn)為所交費用不符，但費用差異不顯著；其次是部分ETC用戶從人工車道進(jìn)站，并未將ETC卡取下，出站時既繳納了現(xiàn)金，同時ETC也收取了費用，造成重復(fù)收費情況發(fā)生。

收費爭議投訴中，絕大部分是對通行費金額有異議，希望能復(fù)核收費金額的多少；其次是收費金額與車主平時通行時所收取的金額不一致，希望通過查詢核實。主要原因在于用戶對收費政策或者標(biāo)準(zhǔn)不太了解，抱著僥幸的心理希望能得到補償退還通行費。

服務(wù)態(tài)度投訴中，對收費員在工作中的態(tài)度問題投訴最多，主要問題集中在用戶覺得收費員在車主服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度差，語言不恰當(dāng)。一方面，部分收費員可能業(yè)務(wù)水平較差，責(zé)任心不強，服務(wù)意識淡薄，造成不好印象而引起投訴；另一方面，用戶可能只是發(fā)泄不滿情緒，借此事件來抒發(fā)不愉快的心情，屬于無理投訴。

服務(wù)品質(zhì)投訴中，對標(biāo)志標(biāo)牌的投訴居多，主要問題集中在用戶認(rèn)為缺失標(biāo)志標(biāo)牌提示導(dǎo)致自己繞行多繳納通行費或者耽誤時間。一方面，可能管理單位管理不到位或者工作人員工作疏忽，未根據(jù)現(xiàn)場實際路況及時設(shè)置標(biāo)志標(biāo)牌。另一方面，標(biāo)志標(biāo)牌實際存在但用戶因各種原因未及時發(fā)現(xiàn)，主觀認(rèn)為標(biāo)志標(biāo)牌放置位置不合適。

政策管理投訴中，對收費員工作疏忽造成的投訴較多，主要問題集中在用戶進(jìn)入高速時收費員不在或者收費員工作疏忽，用戶入口未領(lǐng)取通行卡而通過，導(dǎo)致在出站時耽誤時間或者繳納卡費。一方面，部分收費員服務(wù)意識不強，工作中存在懈怠情況，工作責(zé)任心不夠強，導(dǎo)致工作疏忽。另一方面，部分用戶在進(jìn)入高速時存在僥幸心理，故意提供虛假信息，借機偷逃通行費。

（三）投訴數(shù)據(jù)的心理特征分析

用戶有效投訴中，補償性心理投訴占81.37%，主要是用戶認(rèn)為自己財產(chǎn)經(jīng)濟或者精神方面受到了損失和傷害，希望通過投訴獲得補償或安慰，此類用戶的投訴心理基本上是補償性心理。用戶表現(xiàn)為補償性心理投訴中，主要是涉及收費爭議的投訴。尊重性心理占18.63%，主要是用戶在接受服務(wù)過程中工作人員服務(wù)態(tài)度不好而產(chǎn)生了不悅，他們希望通過投訴來得到同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施來恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V，或者是針對服務(wù)過程中存在的問題提出自己的意見和看法，希望別人尊重他們的意見，并接受意見或者表示歉意，來合理處理他們的投訴。

用戶無效投訴中，補償性心理投訴占92.76%，主要是收費爭議無效投訴，占98.72%，此類用戶對收費金額產(chǎn)生異議，希望通過查詢核實，得到一個滿意的回復(fù)，雖最終核實結(jié)果收費無誤，但這類用戶初衷是希望能得到補償，屬于補償性心理。發(fā)泄性心理占5.81%，此類用戶多是為了平衡自己不愉快的心理，抒發(fā)不滿情緒，用戶表現(xiàn)為發(fā)泄性心理投訴中政策管理類投訴最多，占41.3.6%；其次是服務(wù)態(tài)度類投訴，占30.25%。報復(fù)性心理的投訴占1.36%，此類用戶覺得自己的財產(chǎn)受到侵害或者自尊心受到傷害，會想辦法來打擊報復(fù)使自己受到傷害的人。涉及報復(fù)性心理投訴中服務(wù)態(tài)度類投訴最多，占55.26%；其次是政策管理類投訴，占28.95%。

（四）投訴數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)特征分析

將75條高速公路路段的投訴數(shù)量與其交通量和交通擁擠度輸入SPSS24.0軟件中，對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化后，進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析，分析時相關(guān)系數(shù)選擇pearson，顯著性檢驗選擇雙側(cè)檢驗，分析結(jié)果如下。

1.交通量的相關(guān)性分析

由表1的皮爾遜相關(guān)系數(shù)結(jié)果可知，各路段投訴數(shù)量和交通量之間的相關(guān)系數(shù)為0.646，說明投訴數(shù)量和交通量之間呈現(xiàn)的是正相關(guān)關(guān)系。各路段投訴數(shù)量和交通量之間的顯著性水平為0.000，遠(yuǎn)小于0.01的水平，表明在99%的置信區(qū)間下顯著正相關(guān)。這和路段投訴分布特征是契合的，從投訴路段分布看，路網(wǎng)投訴數(shù)量最多的十條路段基本分布在成都周邊放射線高速，其交通量也較大。所以交通量越大的路段，其投訴數(shù)量越多。

表1 各路段投訴數(shù)量和交通量相關(guān)性分析

2.交通擁擠度的相關(guān)性分析

由表2的皮爾遜相關(guān)系數(shù)結(jié)果可知，各路段投訴數(shù)量和路段擁擠度之間的相關(guān)系數(shù)為0.760，說明投訴數(shù)量和擁擠度之間呈正相關(guān)關(guān)系，并且顯著性水平0.000，遠(yuǎn)小于0.01的水平，在99%的置信區(qū)間下顯著正相關(guān)。這和路段投訴分布特征是吻合的，從投訴路段分布看，路網(wǎng)投訴數(shù)量排名前十的路段基本分布在成都周邊放射線高速，這些路段相比全省其他路段較擁堵。所以交通越擁堵的路段，投訴數(shù)量越多，且相比較交通量，各路段交通擁擠度與投訴數(shù)量關(guān)系更密切。

表2 各路段投訴數(shù)量和交通擁擠度相關(guān)性分析

三、對策建議

（一）加強宣貫，收費技術(shù)持續(xù)完善

針對路網(wǎng)投訴中通行路徑引起的收費爭議投訴，建議一是在高速公路收費政策有變化時認(rèn)真落實相關(guān)的宣傳工作，充分利用相關(guān)媒體各種渠道強化收費政策的宣傳教育力度，化解社會各界對高速公路運營企業(yè)的誤解。二是定期對高速公路的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修，并簡化其維修申報程序，保證出現(xiàn)故障時能及時維修。三是技術(shù)部門及時響應(yīng)并檢查相關(guān)路段標(biāo)識站情況，減少因路徑異常而產(chǎn)生的問題。

（二）聚焦需求，培訓(xùn)機制不斷健全

針對路網(wǎng)投訴中涉及收費員態(tài)度投訴。建議一是通過培訓(xùn)交流學(xué)習(xí)等活動循序漸進(jìn)地給收費員灌輸服務(wù)意識，從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。如果是對方的原因，在客觀指出我們服務(wù)不足的地方時，婉轉(zhuǎn)地指出司機不妥的地方，讓司機意識到自己也有責(zé)任[1]。二是將服務(wù)水平的高低作為收費員績效考核、薪酬福利、評優(yōu)評先等的重要依據(jù)，激勵收費員使其積極主動地提高服務(wù)水平。

（三）重點突出，服務(wù)品質(zhì)快速提升

針對路網(wǎng)投訴中涉及服務(wù)品質(zhì)的投訴，建議一是不斷完善服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)施，根據(jù)司乘人員的需求，不斷完善和提升高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，對服務(wù)區(qū)現(xiàn)場管理人員增加對服務(wù)功能配置情況檢查的內(nèi)容，合理調(diào)整服務(wù)區(qū)商品銷售價格，推廣常用商品設(shè)立同城同價專柜，改變消費者的定價認(rèn)知，提高消費者接受度，促進(jìn)服務(wù)區(qū)商品銷量。二是加強施工期間服務(wù)管理，施工合作單位在進(jìn)場前要簽訂施工規(guī)范管理的合同，并且繳納保證金對施工管理進(jìn)行規(guī)范，加強對施工管理人員和施工現(xiàn)場人員的安全教育，聯(lián)合交警或者交通執(zhí)法等管理部門聯(lián)合執(zhí)法。三是規(guī)范救援服務(wù)管理，主管部門可以根據(jù)高速公路車輛救援服務(wù)實際需求，制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，規(guī)范全省高速公路車輛救援的服務(wù)工作。同時做好宣傳工作，讓車主了解和熟悉高速公路救援服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，維護(hù)在救援服務(wù)過程中的合法權(quán)益。

（四）夯實基礎(chǔ)，管控工作穩(wěn)步優(yōu)化

針對路網(wǎng)投訴中涉及政策管理的投訴，建議一是加強收費人員的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心，加強收費人員對各種特殊車輛的準(zhǔn)入政策的學(xué)習(xí)和考核，讓所有收費員充分掌握各類車輛的收費標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)入政策，并在收費過程中嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的政策和標(biāo)準(zhǔn)，路網(wǎng)公司將投訴典型案例作為學(xué)習(xí)主要內(nèi)容，讓員工能從別人的教訓(xùn)中吸取教訓(xùn)。二是降低路面安全隱患，從制度上加強貨運車輛源頭監(jiān)管，對于運載沒有捆綁或裝載好的貨物，堅決不得進(jìn)入高速，努力提高駕駛員的“自覺意識”，對管理單位提高路面巡查細(xì)致度，在路面執(zhí)勤過程中一旦發(fā)現(xiàn)路面障礙物，要及時清理。

（五）多措并舉，智慧交通加速推進(jìn)

當(dāng)代社會，提升高速公路服務(wù)質(zhì)量離不開智能化與信息化的支持[2]。針對收費站擁堵投訴，建議一是及時打開備用車道，做好交通引導(dǎo)及交通分流，若遇停電等突發(fā)情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。二是強化業(yè)務(wù)技能，提高收費員業(yè)務(wù)技能，是收費站保持暢通的技術(shù)保障，為保暢工作提供高效的技術(shù)支持。三是大力發(fā)展智慧交通，提高高速公路網(wǎng)運行效率。四是收費站不斷優(yōu)化升級收費軟件系統(tǒng)及定期更換硬件設(shè)施，優(yōu)化調(diào)整收費流程，具備條件的收費站可采取改擴建等改造手段。

（六）制定標(biāo)準(zhǔn)，投訴數(shù)據(jù)深入挖掘

一是以標(biāo)準(zhǔn)化管理為著力點，規(guī)范投訴數(shù)據(jù)的記錄，制定投訴數(shù)據(jù)記錄的模板或開發(fā)投訴數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)，對投訴話務(wù)人員、處理人員等進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，對投訴的類型劃分標(biāo)準(zhǔn)、記錄要求、記錄流程等充分學(xué)習(xí)，保證每一條投訴數(shù)據(jù)都模板化的記錄，及時補充完善三級行為類指標(biāo)，細(xì)化四級和五級指標(biāo)，不斷更新12122投訴電話知識庫。二是對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納分析，對所有的投訴，按照不同的分類、按不同時間進(jìn)行歸類匯總，利用數(shù)學(xué)方法進(jìn)行評價分析。三是公司在制定投訴處理的工作規(guī)范上，可以同時建立一個顧客信息庫，針對顧客的需求及滿意程度進(jìn)行定期回訪，這不僅能使顧客的滿意指數(shù)有所提高，還能進(jìn)一步鞏固顧客的忠誠度，從而使企業(yè)的品牌形象得到更好的改善[3]。四是對投訴數(shù)據(jù)深入挖掘應(yīng)用，根據(jù)分析結(jié)果，組織收費、養(yǎng)護(hù)、路政等部門和基層單位分析顧客投訴發(fā)生的原因，并提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)的措施，及時進(jìn)行整改，排除各個管理環(huán)節(jié)的漏洞及難點，督促各有關(guān)部門有針對性地加強管理，避免有理投訴事件的發(fā)生。同時，各有關(guān)部門根據(jù)顧客投訴分析結(jié)果，深入基層，加強指導(dǎo)，并和顧客面對面溝通，征求意見，改進(jìn)不足，爭取理解，促進(jìn)運營管理水平和服務(wù)水平不斷提高。

四、結(jié)論

本文選取2016-2019年高速公路投訴數(shù)據(jù)為研究對象，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)從時間特征、業(yè)務(wù)特征、心理特征、關(guān)聯(lián)特征等角度進(jìn)行多方位挖掘，深入分析路網(wǎng)投訴存在的主要問題，針對性編制對策建議，可為高速公路管理部門、單位優(yōu)化行業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量、建立良好形象等方面提供有力保障。