基于數據挖掘的四川省高速公路投訴分析及對策研究*

韓蕾 李騰飛

（四川交通職業技術學院）

交通運輸業是現代服務業不可或缺的環節，高速公路服務又是交通運輸業服務的重中之重。截至2021年底，四川省高速公路通車總里程突破8000公里，位居全國第二、穩居西部第一，極大地促進了國民經濟發展。隨著高速公路建設規模的不斷擴大，其所承擔的社會責任也越來越突出，用戶領取通行卡駛入高速公路后，雙方就已經形成了事實合同關系，用戶有權對高速公路使用過程中的服務問題提出意見建議以及投訴。如何減少投訴，切實提升用戶對高速公路交通服務的滿意度，成為進一步制約高速公路服務質量的關鍵環節。

為解決這一問題，有必要選取高速公路投訴數據為研究對象，利用大數據分析技術對投訴信息數據，從管理局、路公司等各級管理者角度進行多方位深度挖掘分析，研究梳理投訴問題中涉及四川省高速公路網（以下簡稱路網）運營管理、服務保障、安全監管等方面存在的規律性、普遍性問題，深入分析投訴類型、投訴原因、投訴心理以及投訴問題相關性等方面的內容，針對性提出相關對策研究，可為高速公路管理部門、單位優化行業管理、提升服務質量、建立良好形象等方面提供有力保障。

一、數據來源及處理方法

此次研究采集了2016-2019年所有涉及路網方面的投訴數據，剔除重復、錄入不完整等存在瑕疵的投訴數據，將剩余的路網投訴數據作為研究對象。數據來源包括12122服務熱線投訴數據、12328服務熱線涉及路網投訴數據、信訪信箱涉及路網投訴數據、網絡媒體涉及路網投訴數據。……