少數民族地區高校電子校務運維管理優化

摘" 要" 推行高校電子校務有益于優化高校行政結構，提升學校管理效率，提高校務質量[1]。少數民族地區高校如何有效加強電子校務運維管理工作，成為少數民族地區教育現代化發展過程中的重大課題。通過分析少數民族地區高校電子校務運維困境，運用ITIL4對少數民族地區高校電子校務系統運維管理進行優化。

關鍵詞" 少數民族地區高校；電子校務運維管理；ITIL4

中圖分類號：G647" " 文獻標識碼：B

文章編號：1671-489X（2022）08-0008-04

1" 電子校務運維管理

1.1" 電子校務

雖然電子校務這幾年在國內蓬勃發展，但至今沒有一個統一的定義。廣義上，電子校務是指利用信息技術、網絡技術和通信技術，把教學、生活、科研和管理相關的全部信息資源進行全方位數字化，從而形成統一的用戶管理、資源管理和權限控制[2]。電子校務功能強大，能實時發布動態信息，提供給廣大師生如預約圖書館、充值校園一卡通等多項電子服務，同時可以進行網絡教學、分享各種教學資源等。

1.2" ITIL4

ITIL即信息技術基礎架構庫（Information Tech-nology Infrastructure Library），由英國政府機構制定，主要用于IT服務管理。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供周密、客觀、標準化的規則[3]。

ITIL在世界上被廣泛使用，國內外很多企業和機構的IT運維流程和軟件都是基于ITIL建立的。2019年，最新版本ITIL4正式發布，提供靈活的端到端IT/數字運營模型，可以幫助公司更好地應對運維管理的不同挑戰。ITIL4有34種管理實踐，其中有五種與運維密切相關，分別是變更管理、事件管理、問題管理、發布管理和服務配置管理。

1.3" 電子校務運維管理的必要性

近年來，高校校務信息化逐步深化，電子信息設備及智能軟件系統的運行維護工作越發復雜，處理難度逐漸提高。電子校務功能強大，涉及學生、教職員工和校外人員，一旦出現問題，問題解決不及時，就會對廣大師生的學習、工作和生活造成嚴重影響。所以，電子校務運維管理必須引起重視，設立專業部門由專人專項負責。

2" 少數民族地區高校電子校務運維困境

少數民族地區高校的經費絕大部分由政府撥款，財政緊張，當耗資巨大建成電子校務平臺后，運維管理可用資金往往捉襟見肘，再加上由于學校領導對運維管理認識不夠，運維管理往往存在嚴重問題。

2.1" 運維管理效率低下

2.1.1" 報修故障的方式相對落后" 少數民族地區高校一般有兩個以上校區且地處分散，如西藏大學、寧夏大學等，由于師生對學院信息管理中心個人工作分工并不明確，經常出現打錯校區電話的情況。而且，少數民族語言和普通話存在非常大的差異，電話報修可能存在語言不通的問題。這就導致運維工作人員工作量巨大，常常需要兩地奔波[4]。

2.1.2" 故障難以排除" 由于大部分運維故障由學生或教師電話報修，運維工作人員為了盡快恢復正常教學秩序，著急維修而忘記記錄，無法生成運維日志，再加上運維工作人員溝通不當，很容易出現故障反復出現反復排查，卻難以消除的現象。因為缺少記錄而無法對運維技術人員工作進行量化，績效考核混亂。

2.2" 運維思想落后，實踐規范性差

2.2.1" 運維管理思路落后" 少數民族地區計算機發展相對落后，對運維管理認識不清。非專業人員往往認為運維管理模式是出現問題再解決，沒有報修即認為電子校務平臺運行正常。同時，面對不斷增加的復雜校務事項，沒有及時更新相應的運維措施。優秀的高校運維團隊，不僅要做到對電子校務實時監控，更應該做到針對故障防患于未然。

2.2.2" 服務配置混亂" 在電子校務系統中，服務配置管理負責收集和管理各種硬件、軟件、校園網絡、校園建筑設施、學生、教師、書籍和文件等信息。配置管理可以幫助學校人員了解校園內的各種信息以及它們如何協同工作。物聯網時代，萬物皆可與互聯網相連，但在運維管理中有一個錯誤觀點，即校務系統配置信息越多、越細越好，這無疑加大了運維的難度，使得服務配置紛雜混亂。

2.3" 運維人員稀缺，培訓機制落后

2.3.1" 專業運維人員稀缺" 少數民族地區經濟欠發達，信息技術發展相對落后，且缺少互聯網企業，所以少數民族高校往往招不到專業的運維人員，而年輕的技術人員可能會隨著技術經驗的增長而選擇辭職，去經濟發達的城市尋求更好的薪資報酬。少數民族地區高校通常將部分運維工作服務外包，而外包團隊人員流動大，團隊不穩定，也無法長期堅守在少數民族地區。因此，少數民族地區高校一直存在很大的專業運維技術人員缺口。

2.3.2" 人才培訓培養機制落后" 信息技術發展日新月異，電子教務平臺不斷更新迭代，要求運維技術人員與時俱進，不斷提高專業能力。但少數民族地區大多地處內陸，與高新技術產業發達的東部沿海地區交流較少，能獲取的專業的信息知識和技能相對滯后。并且，電子校務的發展需要全校師生共同努力，而高校領導和師生對運維的重要性認識不足，缺乏信息技術類的培訓。

3" 少數民族地區高校電子校務運維管理優化方案

針對少數民族地區高校電子校務運行維護管理中存在的問題，引入ITIL4理論的五個重要實踐，通過優化事件管理和問題管理，提高運維效率；通過優化變更管理、發布管理和服務配置管理，促進運維管理規范性；通過培養專業運維隊伍，增強全校運維意識。下面結合對少數民族地區高校專業運維人員培養的探討，提出少數民族地區高校電子校務運行維護管理的優化方案。

3.1" 優化事件管理和問題管理，提高運維效率

3.1.1" 事件管理優化" 針對少數民族地區高校電子教務故障報修方式落后、故障處理效率低下的問題，對事件管理進行優化。事件管理主要是解決師生在日常教學、學習中遇到的電子教務系統服務中斷或服務質量下降問題，一般來說故障發現形式有兩種：

1）師生發現故障時，主動打電話或掃描故障設備上的二維碼報修，從而創建事件；

2）監控平臺在后臺運行時，通過檢測工具發現某項指標異常，自動創建事件。

在創建事件之后，服務臺首先會根據事件故障等級進行排列，并從系統中搜索該故障處理方式提供給運維工作人員和學校師生。若是簡單可操作的，師生可以自行解決；若需要運維工作人員解決，則派出專業技術人員。故障解決后，顯示故障已解除，整個過程要有詳細記錄，同時收集師生建議，將記錄加入后臺數據庫中，為以后同類事件處理提供經驗。問題沒有解決，則尋求軟件開發部門或者供應商幫助。事件管理優化流程如圖1所示。

3.1.2" 問題管理優化" 問題管理的目的是找出并消除引起故障的根本原因，從而避免故障再次發生，保證廣大師生正常的校園生活。該實踐的優化首先是對事件進行分析，將之前重復發生過的或者非常嚴重的問題事件升級為故障，根據故障原因進行分類并設定故障等級；然后將故障指派給相應的電子校務開發技術人員，技術人員判斷故障原因，設計處理方案，專家及學校負責人對解決方案進行審批，進而實施處理方案，如果沒有通過審批則進行變更管理實踐；當處理方案執行后，送審處理結果，送審通過后，故障處理結束；將解決方案進行詳細記錄并同步到運維后臺數據庫，以防后續出現同類問題。問題管理優化流程如圖2所示。

3.2" 優化變更管理、發布管理及服務配置管理，促進運維管理規范性

3.2.1" 變更管理優化" 新的變更請求是變更管理的開端，變更請求主要有兩個來源：

1）解決電子校務系統的問題；

2）適應校務變化。

變更管理首先要對變更任務進行優先級排序和變更分類，然后將變更任務分配給電子校務開發的技術人員，由專業人員全面分析變更管理任務，判斷變更的潛在風險，制定周密的變更規劃。變更負責人審查和批準變更方案，若方案通過，實施變更規劃，同時開始進行發布管理。變更管理結束，校方和技術人員審查實施情況。變更成功，進行變更結束匯報；否則將修改變更計劃并再次實施變更。變更管理優化流程如圖3所示。

3.2.2" 發布管理優化" 變更管理優化之后并不能確保更新計劃能順利執行，所以還需要對發布管理進行優化。首先通過發布請求制定發布計劃及方案，確定發布任務的框架內容、任務分配、發布時間等；通過變更階段師生的使用情況和技術人員測試情況，進行發布計劃的修改；發布計劃通過后，進行系統的安裝，然后進行下一階段配置管理。發布管理優化如圖4所示。

3.2.3" 服務配置管理優化" 服務配置管理優化主要為改變以往因手動收集信息而致使信息過期，或因自動發現難以收集到適當準確的信息等問題。服務配置管理優化首先要確定需求配置范圍，從而提出整體配置管理規劃，包括配置的更新與定期檢查管理，協調各配置項直接的銜接關系并進行紀錄。服務配置管理優化流程如圖5所示。

3.3" 培養專業運維隊伍，增強全校運維意識

3.3.1" 多方籌集資金，建立經費保障機制" 少數民族地區高校要通過多種渠道和方式籌集資金，加快專業運維隊伍建設。可以參考以下方法：

1）積極爭取國家和少數民族地區各級政府用于學校基礎設施建設的專項資金和財政撥款；

2）努力尋求合作，通過銀行、互聯網企業、其他高校和地方政府的幫助，學習先進技術，引入資金、教育資源進行協作共建；

3）建立運維資金保障機制，將電子校務建設累計投資總額按照一定比例分配運維費用，用于建設需要、項目投入專項建設費用、專項資金，形成有效的運維資金投入體系[5]。

3.3.2" 建設專業運維團隊" 打造一支工作人員穩定、技術能力過硬的運維團隊。

首先，學校應該與外包公司簽訂嚴格協議，明確要求委派的外包人員要有專業運維技能，防止人員變更帶來問題。

其次，高校應該重視組建自己的外包團隊，定期組織學校信息部門員工去華為、騰訊等公司學習，技術人員的待遇要進一步提高。

3.3.3" 創建計算機興趣社團" 學生和教師在日常學習中遇到的很多故障都是由于操作不當、保養不到位引起的，所以切實提高學校師生的信息技術水平是非常必要的。可以組建計算機相關興趣社團，邀請專業的計算機教師和一線運維技術人員教授師生基本的計算機保養維護修理知識。舉辦一些計算機相關比賽，設立獎金獎品，激發廣大師生的參與興趣[6]。

4" 結束語

少數民族地區高校承擔著為少數民族培養人才的任務，對少數民族地區發展尤為重要。在教育現代化的今天，智能化電子校務系統可以為少數民族地區高校師生提供高效便利的學習生活環境，電子校務系統運維正常是構建良好教學環境的基礎。本文基于ITIL理念提出對電子校務系統運維管理的優化方案，以期為少數民族地區高校教育信息化建設添磚加瓦。

參考文獻

[1] 歐陽波.高校電子校務未來建設[J].上海信息化，2020（10）：18-21.

[2] 門華.基于JES的數字化校園平臺應用研究[D].重慶：重慶大學，2015.

[3] AGUTTER C. ITIL? 4 Direct， ITIL? 4 Direct， Plan and Improve （DPI）： Your companion to the ITIL"4 Managing Professional and Strategic Leader"DPI certification[M].Ely， Cambridgeshire， Uni-"ted Kingdom： IT Governance Publishing， 2021：149.

[4] 翟志國.西藏地區多校區大學教育電子政務研究[D].成都：西南交通大學，2011.

[5] 張英英.地方高校電子校務建設研究[D].湖南：湘潭大學，2011.

[6] 邵珍珍.基于ITIL的A公司信息系統運維管理流程優化研究[D].遼寧：大連海事大學，2019.

作者：張夢雨，中央民族大學信息工程學院在讀碩士，研究方向為現代教育技術；潘秀琴，中央民族大學信息工程學院，教授，研究方向為大數據與智能教育、智能系統、軟件工程（100081）。