電信運營商IT支撐系統(tǒng)的運營管理分析

董春杰

（中國聯(lián)合網絡通信有限公司軟件研究院，北京 100176）

近年來，通信行業(yè)發(fā)展迅速，應用類型愈加豐富，各電信運營商網絡中均存在諸多IT基礎架構設施，設備類型繁多。不同的設備需要配備專業(yè)維護人員，但是設備又具有一定的分散性，維護人員也分散于多個不同機房，導致整體運營管理效率低下。另外，系統(tǒng)還存在分散建設、重復建設等問題，資源浪費嚴重，運營管理工作的難度較大。如何建立完善的運營管理模式，實現(xiàn)組織、人員、技術及運營管理流程的統(tǒng)一，是目前電信運營商需要重點考慮的問題。基于此，本文對目前電信運營商支撐系統(tǒng)進行了介紹，分析了目前IT支撐系統(tǒng)存在的問題，并提出了有效的運營管理對策，以期能夠進一步提高運營管理效能。

1 運營支撐系統(tǒng)概述

目前，電信運營商支撐系統(tǒng)主要由網管支撐系統(tǒng)（OSS）、管理支撐系統(tǒng)（MSS）以及業(yè)務支撐系統(tǒng)（BSS）構成。運營支撐系統(tǒng)能夠為通信提供服務商及網絡提供商提供功能支持，如業(yè)務管理、網絡管理、工程實施、故障處理和維護等，另外也能為電信網絡中相關設備的運行維護提供支撐。運營支撐系統(tǒng)已成為電信運營商開通業(yè)務、保障業(yè)務、優(yōu)化網絡資源及網絡管理的主要途徑，是電信日常網絡運營管理的重要組成部分。隨著電信市場的發(fā)展及多元化格局的形成，該系統(tǒng)在集中管理、監(jiān)控以及精細化經營中的重要性愈發(fā)凸顯[1]。積極引進和合理運用先進的技術，建設集中管理、集中監(jiān)控、業(yè)務功能完備、內部系統(tǒng)模塊及組件完善、信息有效共享和充分利用的運營支撐系統(tǒng)，是目前電信運營商推動自身發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

對電信運營支撐網絡發(fā)展現(xiàn)狀進行分析可知，隨著網絡技術的不斷發(fā)展以及三網合一政策的全面實施，電信運營商的競爭也由資源競爭轉化為用戶服務的競爭，因而運營支撐系統(tǒng)也需要從面向業(yè)務的管理，轉化為面向服務、客戶的管理。近年來，很多與運營支撐系統(tǒng)相關的組織愈發(fā)活躍，得到諸多服務提供商的支持，各系統(tǒng)相關組織間的交流也愈發(fā)密切，運營支撐系統(tǒng)的標準也變得愈加豐富，得到業(yè)界的廣泛認可。其中，NGOSS功能模型得到了電信運營系統(tǒng)開發(fā)商的廣泛認可，是目前的國際標準[2]。

2 電信運營商支撐系統(tǒng)的運營管理存在的問題

2.1 系統(tǒng)復雜，建設分散

近年來，隨著技術的不斷發(fā)展與業(yè)務的更新，電信行業(yè)構建了大量的支撐系統(tǒng)，各電信運營商所構建的運營支撐系統(tǒng)都是IT系統(tǒng)，具有一定的復雜性，由諸多子系統(tǒng)構成。同時，系統(tǒng)的建設具有一定的分散性，系統(tǒng)間難以實現(xiàn)信息資源的整合與共享[3]。不同系統(tǒng)的功能、性質各不相同，為滿足運營管理要求，需要安排不同專業(yè)部門與人員結合實際服務要求進行設計，導致IT基礎架構的建設十分分散，不僅涵蓋諸多網絡設備、服務器設備及安全設備，同時也包括各類應用軟件。

2.2 業(yè)務增長迅速，新技術、新產品大量涌現(xiàn)

近年來，隨著業(yè)務的高速發(fā)展，電信運營商支撐系統(tǒng)的業(yè)務支撐需求也在不斷提高，因此對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、綜合性能、整合需求等均帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。同時隨著電信運營商的發(fā)展，系統(tǒng)也變得日益復雜、龐大，涉及諸多廠商及技術產品，互聯(lián)互通、信息共享等問題愈發(fā)嚴重，對整個運營管理、服務管理造成巨大的影響。

2.3 基礎數(shù)據(jù)量較大，共享難度系數(shù)大

基礎數(shù)據(jù)是企業(yè)決策的重要依據(jù)。為保證數(shù)據(jù)信息的真實性與完整性，需要加強對原始數(shù)據(jù)的管理，尤其是電信運營商的管理層、決策者需要運用支撐系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)信息，認真分析企業(yè)發(fā)展、戰(zhàn)略決策及網絡規(guī)劃建設等[4]。因為相關數(shù)據(jù)信息均源于運營支撐系統(tǒng)，所以確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行具有重要意義。

3 電信運營商支撐系統(tǒng)的運營管理重點

對運營商支撐系統(tǒng)的運營管理工作而言，工作重點不僅為及時監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的運行故障問題或者潛在的風險隱患，還需要確保系統(tǒng)始終處于安全、穩(wěn)定的運行狀態(tài)，保證各類業(yè)務、服務的及時、順利、有效開展，更為關鍵的是，需要通過對系統(tǒng)的運營管理，及時發(fā)現(xiàn)、分析總結出企業(yè)在經營管理方面存在的不足，為企業(yè)運營管理與發(fā)展提供指導，進一步優(yōu)化與完善組織管理與業(yè)務流程，明確運營管理相關人員的組成和分配，通過合理的運營管理流程，有效聯(lián)系運營支撐系統(tǒng)與整體支撐鏈[5]。運營管理主要包括設備、流程以及業(yè)務應用方面的管理，圍繞技術、人員以及流程三個基本要素展開。運營管理是一項長期、系統(tǒng)的工作，復雜且煩瑣、其通過對系統(tǒng)實施全面、有效的運維管理措施，實現(xiàn)對系統(tǒng)的科學化、規(guī)范化的戰(zhàn)略管理，進而有效提高組織運行成效，降低運營管理成本，保證前端業(yè)務及時開通，提高運營服務水平，深化企業(yè)品牌地位，改善企業(yè)聲譽和形象。近年來，隨著技術手段的更新，各電信運營商都在不斷對運營支撐系統(tǒng)進行升級優(yōu)化、業(yè)務梳理和系統(tǒng)整合。

4 電信運營商IT支撐系統(tǒng)的運營管理

4.1 建立IT系統(tǒng)資源動態(tài)管理模式

IT系統(tǒng)資源主要由硬件資源和軟件資源構成，前者主要指主機、存儲設備、網絡設備等，后者主要指應用軟件、數(shù)據(jù)庫等。如果設備數(shù)量多、規(guī)模較大，軟件需要支撐多模式業(yè)務組合，僅通過傳統(tǒng)設備性能指標、業(yè)務監(jiān)管模式已無法滿足設備安全、穩(wěn)定運行的要求，因此需要轉化被動運營管理模式，主動規(guī)劃系統(tǒng)，建立動態(tài)管理模式。

（1）需要建立基于信息共享的IT系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)動態(tài)更新。對電信運營商而言，需要在內部構建完善、統(tǒng)一認證登錄的資源數(shù)據(jù)庫，針對不同企業(yè)、不同崗位設置針對性檢索和維護權限，通過統(tǒng)一、完善的管理信息平臺，實現(xiàn)信息資源的有效共享[6]。針對現(xiàn)有的各類硬件資源，進行詳細記錄，結合管理與系統(tǒng)信息的要求制定相應的資源數(shù)據(jù)登記表。需要記錄的內容主要包括型號、參數(shù)、IP地點、初始應用時間、使用年限等。之后對設備信息進行及時更新，更新內容主要包括近期重啟日期、檢查記錄等，進而有效提高資源管理質量。

（2）完善資源變更操作的工作流程。IT系統(tǒng)的資源管理多涉及資源變更問題，因此需要優(yōu)化流程，這樣才能保證管理工作的規(guī)范性和有效性。首先，需要建立專門的資源變更審批流程，提高變更操作管理水平。比如，在按照設定設備重啟時間或配置信息進行修改時，系統(tǒng)能夠生成任務清單，工作人員根據(jù)任務清單提交變更操作，通過審批后對操作過程進行全面記錄。其次，建立系統(tǒng)預警管理流程。系統(tǒng)結合設定的預警閾值自動生成工作單，工作人員根據(jù)工作單分析與調整硬件運行狀態(tài)與應用優(yōu)化。該流程的建立有助于加強硬件維護人員與應用維護人員的交流協(xié)作，避免維護管理工作過于獨立，導致系統(tǒng)規(guī)劃不符合業(yè)務發(fā)展要求，故障頻發(fā)[7]。此外，工作人員需要重點關注承載核心業(yè)務、對服務效能有較大影響設備的運營管理工作，結合實際制定有針對性維護管理對策，進一步保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。

4.2 建立IT系統(tǒng)故障追蹤管理模式

IT支撐系統(tǒng)承載諸多業(yè)務，對實時性有極高的要求，在實際運行過程中發(fā)生故障的概率大，因而故障管理也是運營管理人員日常工作的重點。因此建立完善的故障追蹤管理模式十分必要，工作人員可在制定有效故障解決對策的前提下構建追蹤管理模塊，為后續(xù)工作提供指導。完成故障記錄后便進入追蹤管理流程，安排專業(yè)管理人員作為負責人，負責組織和完成故障追蹤任務。工作的重點在于全面分析故障原因，準確定位故障，并提交相應的分析報告，結合問題制定有針對性的處理對策。負責人將整改情況納入績效考核體系中，與員工績效考核掛鉤[8]。全程追蹤控制，能夠實現(xiàn)對故障的深入分析，為今后解決相關問題提供指導。同時，開展整改情況檢查工作，保證相關問題得到徹底解決，避免同一故障再次發(fā)生。另外，需要注意的是，故障追蹤屬于一項事后工作，其目的在于總結經驗，有效解決相關問題，前提在于發(fā)生故障后能夠采取有效的措施確保系統(tǒng)及時恢復正常運行狀態(tài)。

4.3 建立IT系統(tǒng)需求流程管理模式

對電信運營商而言，為了能夠滿足業(yè)務更新要求，提高市場競爭實力，支撐系統(tǒng)需要頻繁應對新增業(yè)務需求，所以系統(tǒng)以及軟件的更新頻率較快。一個需求被提出后，需要通過多個流程的確認，如開發(fā)、上線前測試、升級測試、正式更新等，同時涉及部門與人員多，如支撐部門、管理部門、系統(tǒng)集成商等[9]。因此構建完善的需求流程管理模式，實現(xiàn)對需求的高效管理，是解決目前工作效率低下的主要方法。可以從以下幾個方面實現(xiàn)：一是流程追蹤。全面、詳細記錄流轉的全部過程，以幫助需求方能夠了解目前需求所處位置，同時促進各方信息的有效溝通與共享。二是任務提示。如果需求流轉至某一負責人，系統(tǒng)主頁中的任務欄能夠自動生成工單，同時及時提醒負責人開展工作。三是記錄查詢。通過系統(tǒng)中的需求列表便能夠實時查詢相關需求，同時了解需求實現(xiàn)過程中的全部信息資料，如提出需求時間、各階段負責人、測試記錄、歸檔信息等。四是升級管理。如果一個需求完成上線前的全部流程，系統(tǒng)能夠將其自動添加至升級列表，工作人員以此為主要依據(jù)，進行升級方案的提交和申請，負責人及時進行審核，通過審核后便可實施，同時對升級信息進行詳細記錄、歸檔處理。五是版本管理。版本管理是最后一個流程，具體內容為詳細錄入升級項目版本變化情況，為日后系統(tǒng)發(fā)生故障或開展其他業(yè)務進行查詢提供便利。

4.4 建立IT系統(tǒng)績效考核管理模式

績效考核工作是明確相關任務目標、促進各部門交流協(xié)作、強化工作執(zhí)行力、及時糾正不規(guī)范工作行為的主要管理途徑。IT支撐系統(tǒng)的運營管理涉及各級維護人員，主要包括省中心、地市以及集成商維護人員。因為多方均需要接受有效的考核，且各方職責、工作內容不同，所以需要確保考核的針對性。構建信息化考核平臺能夠保證績效考核的準確性與有效性，為提高支撐系統(tǒng)服務效能提供保障[10]。首先，在考核集成商的過程中，需要對工作質量及業(yè)務開發(fā)及時性進行重點考核，通過界面展示進行初評，錄入失分原因，將其作為考核的參考。其次，結合日常工作職責及考核指標，實現(xiàn)考核的自動化管理。也就是系統(tǒng)定期抽取指標完成情況、工單處理時效性等，設置分值精準計算、呈現(xiàn)及原因查詢等功能，同時采用預先評價、申告、最終評價的流程。應提高自動化考核水平，發(fā)揮督促作用。績效考核需要注重過程追蹤管控、執(zhí)行力強化，突出系統(tǒng)故障處理、客戶服務等關鍵內容，鼓勵和引導技術及管理創(chuàng)新。績效考核模塊設置審核、評分、行為記錄以及量化指標等功能，能夠進一步提高績效考核水平。

5 結束語

綜上所述，IT支撐系統(tǒng)是電信運營商內部核心系統(tǒng)，需要做好系統(tǒng)的運營管理工作，要結合實際優(yōu)化與完善運營管理模式，以進一步提高客戶服務質量，推動行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。■