新時代背景下公共圖書館服務水平提升路徑研究

◎奚建治

近年來，我國努力建設全民終身學習的學習型社會，在此號召下，公共圖書館體系建設得到了快速發展。公共圖書館屬于公益性質的公共文化服務機構，肩負知識傳播、知識儲備以及知識延續的重要社會任務。由于公共圖書館具有遍布范圍廣、知識體系健全等突出特征，使其在社會文化傳播發展中具有無法取代的重要地位，在保障社會公眾基本文化權益方面發揮了重要作用。通常情況下，公共圖書館是由各個區域政府投資建設，是以公益性為主導，不以經濟盈利為目標的公共場所。不管是哪個城市，都應當重視公共圖書館的建設，為廣大人民群眾提供便捷的公共閱讀服務。公共圖書館的建設數量能夠有效反映出該國家的文明水平。但是，要想充分發揮公共圖書館的應用價值，不僅要突出經濟障礙、技術障礙，還要解決管理方面的問題，即現代圖書館在管理模式、管理思維以及管理手段上的單一落后與廣大群眾對公共圖書館的服務需求難以匹配，導致公共圖書館管理依舊存在許多不完善的地方，最終造成公共圖書館社會服務質量差、服務效率低。為了確保今后獲得更好的發展，公共圖書館要逐個突破這些限制，切實強化自身的服務水平，注重設備與體系的完善，以及管理隊伍的構建等。

一、公共圖書館服務現狀及問題

（一）公共圖書館服務創新意識較為薄弱

現階段，我國公共圖書館存在對創新服務不重視的情況，在開展服務過程中主要還是傾向于知識查詢、書籍檢索以及圖書管理等層面，從而導致公共圖書館的使用率不高。此外，我國公共圖書館在在線服務以及個性化服務等方面依然存在空缺的問題，服務過程較為固定與保守。據不完全統計，我國大約有八成的圖書館創設的在線服務平臺，只能夠進行簡單的圖書檢索、數據信息下載等操作，無法依照使用者的實際需求進行差異化、針對性的信息推動，對公共圖書館的不斷完善與建設產生了不良影響。

（二）公共圖書館綜合服務水平較低

我國圖書館在建設過程中，面臨著用戶基數大、服務人員欠缺、服務能力不高等問題。現階段，隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的生活水平得到了顯著改善，更加注重精神生活，許多人在空余時間會到附近的公共閱覽室或者公共圖書館等場所翻看專業方面的書籍，這導致公共圖書館的用戶出現較快的增長。但是，公共圖書館并沒有意識到用戶人數激增帶來的不良影響，沒有積極開展服務團隊的構建與拓展，仍然以傳統圖書管理團隊為重點開展各項服務工作，難以為用戶提供高質量、高效率的圖書閱讀服務，一定程度上阻礙了公共圖書館的進一步發展。根據不完全數據統計，2020年我國公共圖書館每位服務人員每天大概需要為18名用戶提供服務，從服務類型來看，主要以圖書資源檢索、咨詢等服務為主，總體來說，服務是基礎性的，且比較單一。

（三）公共圖書館工作人員總體素質不高

公共圖書館在為用戶提供服務的過程中，服務質量往往會受到工作人員素質的影響。現階段，大部分公共圖書館對工作人員的綜合素質要求不高，同時沒有依照圖書館服務類型與專業的不同，對圖書館服務人員的專業素養做出明確的規定，甚至未針對圖書館工作人員的專業能力、服務技能等制定全面的考核評估方案，從而導致工作人員服務質量不高、服務效率普遍較低，造成用戶的實際閱讀體驗不佳，影響到公共圖書館的進一步發展。此外，公共圖書館工作人員還存在服務態度不端正的問題，一些公共圖書館服務人員不能夠耐心解決用戶提出的問題，服務態度較為惡劣；一些工作人員專業能力不強，難以快速、有效地檢索到用戶需要的圖書信息與資源；還有一些工作人員在上班期間玩手機、閑聊等，對用戶的服務需求消極對待。這些嚴重影響公共圖書館深入發展的現象廣泛存在于我國眾多公共圖書館中。怎樣有效優化公共圖書館服務環境，強化公共圖書館工作人員的綜合素養，是圖書館領域必須重視的問題。

（四）公共圖書館文獻資源使用率不高

現階段，公共圖書館對文獻資源建設給予了高度重視，依照使用者的具體需求，基于各個角度、各個方面整合圖書資源，有效改善了公共圖書館的使用效果，為公共圖書館的進一步發展提供了支持。然而在實際的資源使用過程中，一些公共圖書館沒有構建高效的信息檢索系統，也沒有配置高水平的工作人員，導致一些用戶需要較多時間才可以獲得自身需要的公共圖書資源，對于一些計算機使用不熟練的用戶，往往很難獲取到相應的數據資源，從而導致公共圖書館數字資源使用效果不理想。此外，在進行關聯資源檢索方面，由于公共圖書館沒有對文獻資源進行全面、系統的整理，也沒有根據使用者的實際需求創設相應的知識鏈，導致用戶只能檢索到單一的文獻資源，無法檢索找到與之相關聯的文獻資源，造成公共圖書館資源總體利用率不高，對進一步提升公共圖書館的服務水平產生了較大的阻礙。

二、新時代公共圖書館服務水平提升的路徑

公共圖書館是一個為廣大人民服務的公益性社會文化機構，必須從用戶的實際需求出發，進一步完善與創新服務內容以及服務方式，保證公共圖書館的任何工作與活動都能夠做到尊重用戶、關心用戶、幫助用戶、理解用戶，為用戶全面發展提供支持。所以，在新時代背景下，公共圖書館要想切實提升自身的服務水平，應當貫徹落實以人為本的服務理念。首先，要以員工為本，重視對其的培訓工作，構建科學合理的考核評估機制，強化圖書館工作人員的服務水平。其次，以用戶為本，準確把握用戶的實際需求，提高用戶服務滿意程度，確保公共圖書館擁有文化傳播、教育培訓以及促進和諧等社會功能。

（一）加強公共圖書館服務創新意識的培養

為了確保公共圖書館獲得良好的服務效果，應當在工作過程中全面滲透服務創新意識，逐步構建完善的、系統化的、高效化的創新服務體制。以往公共圖書館在運行過程中，為用戶提供的服務主要局限在圖書查找上，服務方式較為單一，服務水平不高。在新時代背景下，為了進一步提高公共圖書館的服務水平，應當努力創設一站式服務體系，涵蓋圖書歸納、數據整合、信息查找與關聯、推送服務以及個性化服務等，不斷完善公共圖書館服務創新體系，為使用者帶來更加便捷、高效的服務。比如說，公共圖書館在進行信息關聯時，對已經整理結束的數據資源進行分門別類的整合，再依托于信息技術將相同類型以及相同作者的圖書建立關聯關系，從而確保使用者在進行圖書資源檢索時，能夠比較容易地查找到圖書資源，提高資源查找效率；公共圖書館在為用戶提供自助服務時，要能夠依托于信息查找大數據以及用戶的反饋數據構建相應的數據庫，充分挖掘出數據庫的隱藏價值與規律，再以此為基礎構建應對處理方案，使用戶在利用關鍵字詞進行圖書資源查找時，能夠第一時間對其進行回應，從而有效強化服務效果。此外，公共圖書館也可以創設信息交流平臺，讓用戶之間能夠進行高效、便捷的交流，請教他人或者幫助他人解決圖書資源查找中的問題，確保每一位用戶都可以高效運用公共圖書館資源。

（二）提高公共圖書館的綜合服務水平

公共圖書館在為用戶提供服務的過程中，其綜合服務水平直接關系到最終的服務成效。公共圖書館應當重視人員的合理配置，根據用戶的實際情況構建與之相匹配的服務體系。公共圖書館結合自身情況，可以按照30%、50%、10%、10%的人數占比來配備服務工作人員、基礎服務工作人員、圖書整理工作人員以及圖書采編工作人員。與此同時，公共圖書館還應當加強對自身服務業務的改進，構建良好的交叉服務體系。為確保交叉服務體系構建的科學性與有效性，要先實現公共圖書館業務上的交叉與融合，聯系一站式服務體系中的相關內容，實現服務人員之間的信息交互，從而使不同服務部門之間可以相互配合、加強協作，有效推動公共圖書館服務業務朝著高水平、高效率的方向發展。公共圖書館在開展交叉服務過程中，每個部門都應當自覺、高效完成本職服務工作，有效避免扯皮、“踢皮球”等現象，不斷強化公共圖書館的綜合服務水平。

（三）強化公共圖書館工作人員的總體素質

要想切實提高公共圖書館的服務水平，不斷強化工作人員的總體素質十分重要。圖書館可以從知識水平、業務能力以及個人素養三個部分加強對圖書館工作人員的培訓，使圖書館工作人員自身素養能夠很好地滿足新時代背景下公共圖書館的用人標準，達到公共圖書館要求的服務水平，確保公共圖書館在今后發展中保持較高的活力。在現代科學技術飛速發展的背景下，信息化技術、互聯網技術等已經全面融入人們的日常生活中，越來越多的人習慣于通過網絡獲取相關的信息資源，為此公共圖書館應當重視工作人員網絡技能的學習與提升，確保其能夠準確、快捷地完成各項網絡服務工作，為用戶帶來良好的使用體驗。此外，公共圖書館還應當重視工作人員服務創新意識與能力的提高，讓工作人員能夠正確看待服務創新工作，并深刻領悟到加強服務創新工作的意義，從而主動將服務意識融入公共圖書館服務工作的全過程，與圖書館管理工作相互協調，構建完善的圖書館創新服務體系。最后，公共圖書館在對工作人員進行培訓的同時，也要構建科學合理的考核評估機制，每隔一段時間對工作人員進行業務完成情況、服務態度以及用戶反饋等方面的考評工作，并依照最終的考核評估結果，給予其相應的獎勵與懲處，從而激發公共圖書館工作人員的服務積極性，提升公共圖書館的總體服務水平。

（四）貫徹落實公共圖書館網絡服務工作

在現代信息技術快速發展與廣泛應用的背景下，圖書館已經不能只滿足于傳統的紙質閱讀，而是要積極構建數字化智能圖書館，讓用戶突破時間與空間的限制，在任意時間、任意地點都能接受圖書館的閱讀服務。公共圖書館在現代環境下要重視網絡業務的發展，創設相應的移動終端，使用戶能夠依托于網絡圖書館以及公共圖書館官方網站等檢索圖書資源。另外，公共圖書館還應當構建切實可行的網絡服務流程及其服務標準，安排專門的信息技術人員以及服務人員，解決與引導用戶正確處理網絡圖書館使用過程中遇見的各種問題，從而保證用戶可以便捷、有效地使用公共圖書館資源。

值得注意的是，公共圖書館在為用戶提供互聯網服務過程中，還應當科學合理地應用新媒體，充分調查與了解微信、QQ等用戶日常使用頻率較高的社交媒體軟件，并將公共圖書館業務和這些軟件建立密切的聯系，實現公共圖書館信息的智能化、精準化推送，讓用戶在打開這些軟件時能及時得到最新的圖書館信息。這種方式能夠很好地提升公共圖書館的智能化水平，改善圖書館信息化服務的質量與效果，也是新時代背景下公共圖書館高水平建設的關鍵所在。

三、結語

綜上所述，閱讀是提高教育質量的重要方式，國家也積極倡導全民閱讀，公共圖書館能夠為全民閱讀活動進一步發展提供有力支持。依托于多種方式強化公共圖書館的服務水平，符合不同用戶的閱讀需求，能提高用戶的閱讀量，強化國民的文化知識水平，是當下公共圖書館工作的重中之重。