美團(tuán)外賣物流訂單配送現(xiàn)狀、問題及對策

湯梓鈺 張桓森

（吉林外國語大學(xué)國際商學(xué)院，吉林 長春 130117）

美團(tuán)外賣自2013年上線后，致力于“互聯(lián)網(wǎng)+外賣”模式的發(fā)展，在幾年內(nèi)成為了中國第一的外賣巨頭。隨著行業(yè)競爭的加劇，外賣市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)閉環(huán)，于是物流配送成為了外賣平臺(tái)的核心競爭力。由此，本文對美團(tuán)外賣配送問題進(jìn)行了分析，并闡述了在如何在智能調(diào)度系統(tǒng)的基礎(chǔ)上合理優(yōu)化配送模式，從而形成資源的最優(yōu)化配置。

一、美團(tuán)外賣介紹

1.公司簡介

美團(tuán)外賣以“美團(tuán)外賣，送啥都快”為宗旨于2013年11月在北京正式上線，以O(shè)2O模式為基礎(chǔ)，通過為商家和消費(fèi)者的搭建線上和線下的連接平臺(tái)，促成信息流、資金流、物流以及商流的流通。其母公司北京三快科技網(wǎng)絡(luò)有限公司2011年5月6日于北京注冊成立，公司旗下?lián)碛忻缊F(tuán)、美團(tuán)外賣、大眾點(diǎn)評等被廣大消費(fèi)者熟知的生活服務(wù)類平臺(tái)。其服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、共享單車、酒店旅游、電影等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個(gè)縣區(qū)市。

2.商業(yè)模式

作為第三方平臺(tái)型企業(yè)，美團(tuán)外賣主要服務(wù)于平臺(tái)兩端的商家和消費(fèi)者。餐飲商家以小型自營商家和連鎖品牌商家為主；消費(fèi)者主要為享受餐飲外賣便利的在校學(xué)生和公司白領(lǐng)。

美團(tuán)外賣的核心資源優(yōu)勢在于豐沛的美團(tuán)外賣的線上流量，憑借其前期用戶數(shù)據(jù)積累，在用戶精準(zhǔn)定位上占領(lǐng)了先機(jī)。美團(tuán)外賣還擁有強(qiáng)大的即時(shí)配送調(diào)度智能系統(tǒng)，覆蓋全國2800個(gè)市縣，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷配送。

美團(tuán)外賣的盈利來源主要為：商家傭金抽成、配送費(fèi)、店鋪競價(jià)排名、廣告費(fèi)等。其中，最核心的盈利點(diǎn)為商家抽成，商家抽成分為兩種模式：平臺(tái)配送和商家自配送，平臺(tái)配送抽成比例高于商家自配送的抽成比例。

3.營銷模式

（1）廣告與宣傳模式

美團(tuán)外賣發(fā)展至今，大街小巷都被由美團(tuán)騎手組成的“小黃人”大軍充斥著，這也是其宣傳的手段之一。黃色會(huì)讓人有一種溫暖、親近的感覺，并且在環(huán)境中很容易被注意，加深了人們的記憶點(diǎn)?！懊缊F(tuán)外賣，送啥都快”和“輕松下單，即刻到達(dá)”的廣告詞也深入消費(fèi)者心中。

（2）售前售后服務(wù)策略

美團(tuán)外賣無論是在使用前還是使用后消費(fèi)者都可以通過平臺(tái)與商家溝通，避免了很多不必要的糾紛，消費(fèi)者還可以在備注中提前和商家說明忌口。下單成功后還會(huì)有商家、騎手和消費(fèi)者三方直接溝通的群聊，能夠更清晰的劃分責(zé)任，為解決售后問題減去了不少的麻煩。2020年11月美團(tuán)方面充分了解騎手工作的痛點(diǎn)，推出了“同舟計(jì)劃”，增加了騎手評價(jià)商戶的功能。這樣可以將因商家出餐超時(shí)而對騎手造成損失的情況進(jìn)行避免，這一舉措對消費(fèi)者而言也是有利而無害的。

（3）促銷策略

美團(tuán)外賣精準(zhǔn)抓住消費(fèi)者看中促銷優(yōu)惠力度的心理，推出“滿減”、“外賣紅包”、“配送費(fèi)減免”等促銷方式誘導(dǎo)消費(fèi)者下單消費(fèi)。最常見的“滿減”可以使消費(fèi)者為了湊滿減而多消費(fèi)一些。通過購買“外賣紅包”成為會(huì)員獲得無門檻限時(shí)消費(fèi)券，為在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完紅包，消費(fèi)者就會(huì)提高下單的頻率。當(dāng)針對于某一區(qū)域的配送費(fèi)較高時(shí)，商家可以設(shè)置為用戶減免配送費(fèi)，在用戶下單時(shí)為其承擔(dān)一部分的配送費(fèi)，金額在1元～3元之間。

二、美團(tuán)外賣平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

1.市場份額

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年第一季度，美團(tuán)外賣約占外賣市場份額的67.3%，外賣餐飲業(yè)務(wù)收入231億元，全國擁有近400萬名騎手。同類型競爭產(chǎn)品餓了么占比為26.9%，收入約為87.57億元。美團(tuán)外賣收入接近于餓了么的3倍。

2.運(yùn)營模式

美團(tuán)外賣的運(yùn)營模式共分為三大板塊，分別為用戶運(yùn)營、店鋪運(yùn)營和客服?？蛻暨\(yùn)營的目的是為了增加客戶粘性，讓老顧客保持使用的頻率和留住新用戶。根據(jù)不同風(fēng)格的商家使用不同的宣傳方式，比如一些品牌商家可以使用公眾號(hào)文章進(jìn)行宣傳，而自營商家則可以選擇在朋友圈進(jìn)行宣傳的方式。店鋪運(yùn)營是通過優(yōu)化菜品圖片和菜品描述提高轉(zhuǎn)化率，從首頁上的眾多商家中脫穎而出?？头枰P(guān)注到店鋪的差評率并對差評的理由進(jìn)行分類后逐個(gè)解決，要達(dá)到消費(fèi)者滿意售后處理結(jié)果而再次下單的效果。

3.配送模式

美團(tuán)外賣目前設(shè)立了六種類型的配送方式美團(tuán)專送、美團(tuán)快送、混合送、自配送、美團(tuán)跑腿和全城送。

受新冠疫情影響，為積極響應(yīng)落實(shí)黨中央和國家的號(hào)召，美團(tuán)外賣于2020年1月26日率先在新冠疫情暴發(fā)的中心城市——武漢，試點(diǎn)推出“無接觸配送”服務(wù)，為消費(fèi)者和騎手提供了更多一層的安心保障。這項(xiàng)服務(wù)推出后，騎手和消費(fèi)者以及商家最大限度地滿足了“零風(fēng)險(xiǎn)”的疫情防控要求。在下單時(shí)，消費(fèi)者選擇“無接觸配送”，騎手就會(huì)將商品放置在統(tǒng)一地點(diǎn)或掛在門口，供消費(fèi)者自行取走商品。

4.SWOT分析

S（優(yōu)勢）：美團(tuán)外賣的優(yōu)勢在于其擁有以美團(tuán)為支撐的集團(tuán)T型資源以及其背后強(qiáng)大的智能配送調(diào)度系統(tǒng)。美團(tuán)外賣在此基礎(chǔ)上組建了屬于專業(yè)配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在客戶滿意度較高的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)和無破損方面發(fā)揮了專業(yè)的優(yōu)勢，3公里內(nèi)可以達(dá)到30分鐘內(nèi)送達(dá)，實(shí)現(xiàn)365天*24小時(shí)不間斷全時(shí)段覆蓋配送。

W（劣勢）：配送過程中，配送時(shí)效性差、配送費(fèi)過高，配送時(shí)間過長會(huì)影響消費(fèi)者復(fù)購率，當(dāng)配送費(fèi)超過預(yù)期時(shí)，消費(fèi)者也會(huì)選擇其他方式就餐。高峰期時(shí)配送人員的數(shù)量與訂單量無法匹配導(dǎo)致配送效率下降，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)感大打折扣。

O（機(jī)會(huì)）：隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能移動(dòng)設(shè)備的不斷發(fā)展，以及越來越快的生活節(jié)奏，使得消費(fèi)者對外賣行業(yè)的便利需求逐漸增大，不用出門即可享受送貨上門的配送服務(wù)。在外賣便利性的誘惑下，消費(fèi)者被各個(gè)年齡層所接受，市場需求量穩(wěn)步上升。受新冠疫情的影響，不僅是食品，藥品、生活用品等都加入了外賣領(lǐng)域，騎手在全城范圍內(nèi)替消費(fèi)者購買所需商品，跳出餐飲行業(yè)，美團(tuán)外賣已然成為了能夠?yàn)橄M(fèi)者解決必需甚至是急需的要求的重要渠道。

T（威脅）：外賣市場的紅利會(huì)吸引未來更多同類型產(chǎn)品的加入，同時(shí)也要注意目前最有力的競爭對手“餓了么”造成的威脅。餓了么較美團(tuán)外賣更早的進(jìn)入市場，其背后依托著其母公司阿里巴巴的支持，無論在資金、技術(shù)以及渠道方面都不容小覷。

三、美團(tuán)外賣物流訂單配送現(xiàn)狀

1.訂單分配規(guī)則

2021年11月5日，美團(tuán)外賣公開了關(guān)于騎手訂單分配的算法規(guī)則，平臺(tái)會(huì)根據(jù)騎手的實(shí)際情況、訂單的詳細(xì)信息以及商家的具體地址等信息進(jìn)行整合分析，并以做到最高效完成當(dāng)前訂單為目標(biāo)，做出最佳適應(yīng)全局的配送決策。作為提高騎手以及商家利益的調(diào)度平臺(tái)，美團(tuán)外賣還會(huì)優(yōu)先選擇時(shí)間相對來說更寬裕、更加順路的騎手作為首選配送人員。但在一些極端天氣和復(fù)雜路況或是移動(dòng)端信號(hào)不良的惡劣條件下，騎手的定位功能可能會(huì)出現(xiàn)偏差導(dǎo)致傳輸?shù)秸{(diào)度平臺(tái)的信息不準(zhǔn)確，騎手的實(shí)際位置與后臺(tái)顯示的位置存在一定距離，而造成無法按照平臺(tái)預(yù)估的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，影響了消費(fèi)者的最佳購物體驗(yàn)。

在“順路程度”方面，美團(tuán)外賣通過計(jì)算新生成訂單所增加的路程來衡量順路程度。比如，兩名已經(jīng)接單的騎手都在同一商家的附近，這時(shí)產(chǎn)生的新訂單會(huì)由上一點(diǎn)送達(dá)地點(diǎn)與本單送達(dá)地點(diǎn)距離較近的騎手負(fù)責(zé)配送。根據(jù)“順路程度”分配增加的訂單，不僅可以使騎手在同一路徑下獲得更多的收益，還能縮短消費(fèi)者下單后的等待時(shí)間。在現(xiàn)有系統(tǒng)派單為主的配送模式中，還有“推薦單”和“搶單”兩種輔助模式，騎手可以根據(jù)自身所能承受的勞動(dòng)強(qiáng)度和訂單的具體情況來選擇是否接單，在完成現(xiàn)有配送任務(wù)的前提下，額外賺取配送收益。

2.即時(shí)配送訂單分配策略

（1）即時(shí)配送優(yōu)勢

一是服務(wù)時(shí)效性高，從消費(fèi)者下單到商家接單，再到騎手配送至消費(fèi)者手中，完成這一系列完整配送鏈條的時(shí)間平均在30分鐘左右，在時(shí)間上為消費(fèi)者提供了效率上的最大便利。二是商家、消費(fèi)者和騎手可以通過平臺(tái)直接進(jìn)行溝通，規(guī)避了因溝通不及時(shí)而引起糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，相較于傳統(tǒng)物流多環(huán)節(jié)的配送模式，即時(shí)配送提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了因多方周轉(zhuǎn)造成的責(zé)任不明晰的情況。三是為消費(fèi)者提供多種場景的配送選擇，通過美團(tuán)外賣不僅可以購買到入駐商家提供的餐飲服務(wù)，對于一些未入駐的還可以選擇跑腿代買服務(wù)，比如食品、日用品等。同城快件能夠解決消費(fèi)者因時(shí)間、地點(diǎn)等多重因素而無法及時(shí)將物品送達(dá)目的地的煩惱，在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上多了一種時(shí)效性更高的選擇。

（2）初期搶單與人工派單的弊端

外賣市場發(fā)展初期，對于騎手訂單的分配，采用搶單和人工派單的模式。搶單模式下，對騎手的要求較低，可以根據(jù)自身情況選擇是否接單。對于騎手來說有利有弊，利是可以自由選擇訂單的自由度高，想接就接。弊是騎手無法通過自己準(zhǔn)確判斷商家以及消費(fèi)者的距離，可能會(huì)出現(xiàn)配送超時(shí)而得到差評的情況。對于消費(fèi)者來說，也會(huì)因一些客觀因素導(dǎo)致無人搶單而耽誤時(shí)間，造成了服務(wù)質(zhì)量的下降。

人工派單模式稍優(yōu)化于搶單模式，調(diào)度員通過衡量騎手的具體情況和能力做出相對來說最佳的分配決策，但高效運(yùn)作僅限于在非訂單高峰期，一旦訂單數(shù)量超過調(diào)度員所能承受的能力范圍，就會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。同時(shí)，人工派單調(diào)度的人力成本也比較高，而且調(diào)度員在作出決策時(shí)往往也需要花費(fèi)一定的時(shí)間，影響訂單后續(xù)配送的效率。

（3）系統(tǒng)派單的優(yōu)勢

系統(tǒng)派單的優(yōu)勢在于能夠更加全面、精確掌握三方的信息，并根據(jù)智能調(diào)度系統(tǒng)做出最優(yōu)化的分配決策。同時(shí)，還可以降低調(diào)度人員的人工成本，只需要在一些極特殊的緊急情況下輔助系統(tǒng)修改決策，比如騎手突然受傷等意外情況。系統(tǒng)派單時(shí)，首先會(huì)根據(jù)騎手的能力進(jìn)行等級的劃分，評分高、能力強(qiáng)、資質(zhì)深的騎手會(huì)被優(yōu)先選擇。所以，系統(tǒng)派單還能有效的督促騎手提高工作效率，提高消費(fèi)者滿意度，增加客戶黏性。

3.“美團(tuán)配送AI”構(gòu)建智慧物流

（1）O2O即時(shí)配送智能調(diào)度系統(tǒng)

美團(tuán)外賣平臺(tái)根據(jù)其背后智能調(diào)度系統(tǒng)的正常運(yùn)行，目前美團(tuán)為超過50萬名以上的騎手提供訂單分配服務(wù)，基于海量數(shù)據(jù)和人工智能算法，盡量保證在合理范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)配送時(shí)長控制在28分鐘以內(nèi)，甚至更短，是目前世界上覆蓋范圍最廣、規(guī)模最大的即時(shí)配送智能調(diào)度系統(tǒng)。隨著人工智能的不斷發(fā)展和大數(shù)據(jù)的不斷完善，美團(tuán)外賣通過對數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析可以得到用戶的位置、畫像以及商家和騎手的個(gè)性化特點(diǎn)，以提供最優(yōu)化的訂單調(diào)度服務(wù)，為用戶和商家提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為騎手創(chuàng)造更多利益。美團(tuán)外賣在配送服務(wù)中的定位是：做成最大的即時(shí)配送平臺(tái)。

（2）供需匹配的動(dòng)態(tài)均衡

通過對服務(wù)定價(jià)從而達(dá)到調(diào)節(jié)市場的目的，比如，每個(gè)訂單在生成時(shí)需要向消費(fèi)者、商家各收取多少費(fèi)用，向騎手支付多少費(fèi)用。在不同極端天氣和復(fù)雜路面的情況下費(fèi)用的變動(dòng)區(qū)間，以及定價(jià)是否公平合理也是影響消費(fèi)者復(fù)購率的重要因素。在保證平臺(tái)與商家獲利，消費(fèi)者能夠接受的服務(wù)價(jià)格范圍內(nèi)實(shí)時(shí)根據(jù)用戶的具體需求和配送服務(wù)供給達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡。

（3）“信息化”+“智能化”

信息化是指對整個(gè)配送過程中的各種信息進(jìn)行采集，其中包括在某一區(qū)域范圍內(nèi)的個(gè)性化規(guī)定，比如某一小區(qū)是否允許騎手進(jìn)入，單元樓宇門是否可以遠(yuǎn)程操縱，樓內(nèi)是否騎手允許電梯搭乘，等等。同時(shí)還要收集不同天氣情況下對訂單需求是否有影響，比如當(dāng)霧霾嚴(yán)重或暴雨暴雪情況下，消費(fèi)者的下單率就會(huì)高于同期良好天氣條件下。

智能化是根據(jù)智能調(diào)度系統(tǒng)做出的決策，消費(fèi)者通過平臺(tái)下單后，由騎手和商家完成線下的配合工作，從下單后的分配騎手到與消費(fèi)者的直接聯(lián)系，最后完成配送工作，實(shí)現(xiàn)所有環(huán)節(jié)智能化配送。

四、發(fā)展對策及建議

1.杜絕“一派了事”，主動(dòng)識(shí)別困難場景為騎手分憂

美元外賣平臺(tái)表示，為了維護(hù)騎手的合法權(quán)益，避免因非騎手問題而造成的訂單糾紛，提出并非對騎手“一派了事”的立場，平臺(tái)在配送過程中根據(jù)實(shí)際情況對騎手的委派做出及時(shí)的調(diào)整。由于線下即時(shí)配送存在許多突發(fā)因素，比如商家出餐慢、在給學(xué)生配送時(shí)無法進(jìn)入校園只能在外面等待的而耽誤下一單的配送時(shí)間、消費(fèi)者不接電話等情況，導(dǎo)致原本訂單的合理化分配受到影響，趨向于不合理。對于此類突發(fā)情況的發(fā)生，美團(tuán)外賣應(yīng)當(dāng)嘗試用線上產(chǎn)品代替線下運(yùn)營，及時(shí)對訂單分配做出調(diào)整，為騎手解決后顧之憂。

2.關(guān)注“即時(shí)配送”的不確定性，實(shí)行最優(yōu)化分配

面對即時(shí)配送的不確定性風(fēng)險(xiǎn)，提出兩個(gè)最優(yōu)化分配方案。一是延遲調(diào)度策略，意思是在一些特殊情況下，不必在訂單下下達(dá)后立刻分配給騎手，而是在不超過訂單時(shí)效且合理的情況下，調(diào)度后臺(tái)對訂單做出延遲決策。二是系統(tǒng)自動(dòng)改派策略，在即使訂單已經(jīng)分配給騎手的情況下，仍然根據(jù)訂單的時(shí)效范圍、騎手的實(shí)際情況以及商家的具體位置做出“再”判斷。如果在第一次系統(tǒng)派單后出現(xiàn)了與實(shí)際存在偏差的情況，預(yù)判到可能會(huì)影響訂單送達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，可以進(jìn)行第二輪重新評估并選擇更優(yōu)的騎手繼續(xù)進(jìn)行本單的配送，并尋找最佳的重新委派時(shí)機(jī)，提高訂單配送效率。除此之外，訂餐高峰期時(shí)一個(gè)騎手可能出現(xiàn)需要同時(shí)接十幾單的情況，導(dǎo)致配送時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出平常時(shí)段，配送效率下降。配送時(shí)間過長會(huì)對食品的口感產(chǎn)生影響，也會(huì)讓消費(fèi)者的體驗(yàn)感受大打折扣。因此，系統(tǒng)自動(dòng)改派還可以緩解訂餐高峰期給騎手帶來的壓力。根據(jù)以上兩種策略的推行，訂單調(diào)度系統(tǒng)更加實(shí)際化、全面化、具體化，充分實(shí)現(xiàn)了訂單的最優(yōu)化分配。

3.解決“最后3公里”，投放無人配送車

送餐高峰時(shí)，騎手面對大量的訂單時(shí)害怕無法完成，而出現(xiàn)闖紅燈、橫穿人行道等違反交通法規(guī)的情況，不僅對騎手的安全構(gòu)成威脅，還會(huì)給路上的行人及車輛帶來嚴(yán)重的影響，而無人車的投放可以解決這一問題。無人車的容量、安全性和速度都優(yōu)于人工配送，也是未來科技改變生活的發(fā)展趨勢之一，但在最后“100米”的配送中，仍需要騎手來完成。因此，“無人配送車+騎手”相互配合共同完成配送的方式不僅可以降低人工配送的部分成本，也將會(huì)是未來外賣行業(yè)發(fā)展的智能化標(biāo)志之一。

五、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)市場的不斷發(fā)展和生活節(jié)奏的逐步加快，人們的生活壓力越來越大，“懶人經(jīng)濟(jì)”也逐漸成為了一種常見的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。外賣行業(yè)正是借著時(shí)代的東風(fēng)蓬勃發(fā)展，搶占了線下堂食的客流量，所以越來越多的商家加入轉(zhuǎn)型的行列，因此未來O2O模式外賣餐飲平臺(tái)的發(fā)展仍具有廣闊的市場前景和發(fā)展空間。