“縣域社區(qū)”視域下“新聞+服務(wù)”功能的構(gòu)建
——以義烏市融媒體中心“愛義烏幫幫團·戰(zhàn)疫求助”平臺為例

文_陳旭春

2022年8月2日，義烏市突發(fā)由省外輸入引起的新冠肺炎疫情，義烏市融媒體中心為此迅速啟動“戰(zhàn)疫求助”平臺，推出“愛義烏幫幫團·戰(zhàn)疫求助”服務(wù)。截至8月20日，這一媒體服務(wù)平臺已受理疫情相關(guān)求助信息14024條，最高單日超過2660多條，求助信息每日處置解決率達到90%以上。“戰(zhàn)疫求助”平臺在義烏“8·2”疫情防控中發(fā)揮了很好的作用，充分體現(xiàn)了縣級融媒體中心在“縣域社區(qū)”視域下“新聞+服務(wù)”功能的有力作為。

一、“8·2”疫情中“戰(zhàn)疫求助”平臺的功能構(gòu)建和作用發(fā)揮

“愛義烏”客戶端是義烏市融媒體中心的主要新媒體平臺，定位“新聞宣傳+民生服務(wù)”，下載量超過65萬人次。在“8·2”疫情大考面前，愛義烏客戶端不斷構(gòu)建、完善“戰(zhàn)疫求助”平臺功能。

（一）快速組建專班，全力滿足求助

義烏此輪疫情為奧密克戎病毒BA.5.2變異株引發(fā)，潛伏期更短、傳播力更強、傳播速度更快。嚴峻的疫情形勢，要求媒體反應(yīng)更快。基于2021年已成立的“愛義烏”幫幫團，中心抽調(diào)24人組成工作專班，第一時間上線“愛義烏幫幫團·戰(zhàn)疫求助”，24小時在線受理求助信息。

1.完善平臺功能。構(gòu)建政務(wù)服務(wù)和志愿服務(wù)大廳，加快信息流轉(zhuǎn)；不斷延伸服務(wù)，增加求助者實時查詢功能，并實現(xiàn)和志愿者電話溝通；在信息收集和內(nèi)容發(fā)布的基礎(chǔ)上，增加熱點信息發(fā)布，在首頁置頂最新的防控政策和市民急需了解的內(nèi)容，如義烏全市醫(yī)療暖心服務(wù)點電話、社會救助中心值班熱線等。

2.數(shù)據(jù)處理專業(yè)化。龐大的求助信息需要歸類、分發(fā)和匯總，專班每班次至少安排4人處理數(shù)據(jù)。按輕重緩急分類，提升處置效率；對信息進行跟蹤，形成閉環(huán)管理。

3.線上解答顯示溫度。“愛義烏”幫幫團在回復(fù)上努力體現(xiàn)義烏溫度，受理—處置—反饋，讓求助者感到一直有人關(guān)注著他們的問題；答復(fù)不機械，講求“共情”，站在求助者的角度進行回復(fù)；線上答復(fù)困難的問題，專門安排人員電話回訪，力求件件有回復(fù)。

（二）全力打通堵點，服務(wù)落到實處

疫情突然來襲，防控管理不斷加強，市民的生活受到很大影響。義烏市融媒體中心利用主流媒體的影響力和公信力來打通堵點，整合社會各界力量把服務(wù)落到實處。

1.與市“三情”聯(lián)動工作組打通。市“三情”聯(lián)動工作組由義烏市委宣傳部牽頭，專門處理疫情期間的社情、民情與輿情。市融媒體中心與市“三情”聯(lián)動工作組達成一致，把一些普遍性問題和疑難問題交由工作組協(xié)調(diào)有關(guān)部門和鎮(zhèn)（街）處置。

2.與志愿者協(xié)會打通。全域靜默期間，“醫(yī)院配了藥沒辦法送到患者家中”“120急診送到醫(yī)院后沒辦法回家”……各種問題層出不窮。“愛義烏”幫幫團首先發(fā)動社區(qū)內(nèi)的志愿者，就近提供服務(wù)；同時針對“減少人員流動，足不出區(qū)”的管控要求，及時向市疫情防控指揮部提出申請，為70名志愿者發(fā)放全市通行證，由志愿者解決跨區(qū)域、跨鎮(zhèn)（街）的問題。

3.與鎮(zhèn)街、部門打通。鎮(zhèn)街、社區(qū)是解決問題的最后關(guān)口，“愛義烏”幫幫團確定由分線記者負責(zé)聯(lián)系鎮(zhèn)（街），協(xié)調(diào)解決問題，力求每條求助信息都有落實情況反饋。

（三）做好分類服務(wù)，關(guān)注重點問題

8月4日至20日，義烏“戰(zhàn)疫求助”平臺共受理求助信息14024條。其中，在線解答問題3675條，交辦有關(guān)鎮(zhèn)（街）、部門解決3107條，聯(lián)系志愿服務(wù)解決7242條。大量問題得以解決，關(guān)鍵在于做好分類服務(wù)，突出重點問題破解。

1.第一時間解決急難問題。根據(jù)分級情況處置，對同類問題合并統(tǒng)一上報，以引起市疫情防控指揮部的關(guān)注。如全域靜默管理初期，求助最多的是血透病人需要按時到醫(yī)院治療，但如何去醫(yī)院成了難題，“愛義烏”幫幫團第一時間向市“三情”聯(lián)動工作組匯報情況，解決了這部分市民的就醫(yī)難問題。個案的問題如果存在急難的情況，“愛義烏”幫幫團就立即啟動應(yīng)急方案。在義烏經(jīng)商的李女士因為被貓抓傷，狂犬疫苗已連續(xù)打了5天，剩下最后一針，全域靜默后，人出不去，多方求助無果的李女士向“愛義烏”幫幫團求助。接到信息后，工作人員第一時間和醫(yī)院聯(lián)系，醫(yī)院專門派出醫(yī)生上門為李女士打了最后一針狂犬疫苗。

2.優(yōu)先處置群體性問題。群體性問題涉及人員多，處理難度大，也容易出現(xiàn)輿情。“戰(zhàn)疫求助”平臺接到這樣的求助信息會第一時間處理。如到義烏參加展會的陳先生等70多人因疫情滯留酒店，幾天下來，吃飯成了問題。接到求助信息后，工作組立刻和志愿者協(xié)會聯(lián)系，為他們送上礦泉水、方便面等，并請所在地社區(qū)跟進關(guān)注。

3.重點關(guān)注涉農(nóng)問題。疫情期間，人員不流動，種糧大戶也出不了門，正處灌漿期的水稻需要灌溉。“愛義烏”幫幫團立刻梳理問題，和相關(guān)鎮(zhèn)街聯(lián)系，有的涉及幾個鎮(zhèn)（街），溝通難度很大，但在幫幫團的努力下，問題都得到了圓滿解決。8月，正是瓜果成熟的季節(jié)。疫情期間，“愛義烏”幫幫團專門設(shè)立了“戰(zhàn)疫助農(nóng)組”，和志愿者、愛心人士一起為28位求助農(nóng)戶銷售蔬菜15500多公斤、水果14000多公斤。

4.及時做好心理疏導(dǎo)。義烏實施全域靜默管理，有的人出現(xiàn)情緒暴躁、敏感、多變等情況，“愛義烏”幫幫團線上解答組化身心理輔導(dǎo)員，讓求助人感受到來自社會的關(guān)心關(guān)愛。來自吉林的張女士，已經(jīng)在義烏經(jīng)商10多年。疫情發(fā)生后，她家四口人中出現(xiàn)多個陽性感染者，她自己隔離在外地酒店，這時候小孩也出現(xiàn)了發(fā)燒癥狀，張女士在求助時情緒臨近崩潰。線上解答的工作人員和她進行了長達半小時的電話溝通，讓她的情緒慢慢平復(fù)，隨后工作人員和市“三情”聯(lián)動工作組持續(xù)關(guān)注，為她解決實際困難。事后她給工作人員發(fā)來短信說，戰(zhàn)疫平臺的服務(wù)讓她感受到了義烏溫度。

二、“8·2”疫情中“戰(zhàn)疫求助”平臺背后的“縣域社區(qū)”傳播機制探討

義烏“8·2”疫情中“戰(zhàn)疫求助”平臺的構(gòu)建和運營，凸顯了地域性、溝通性和服務(wù)性的特點。平臺所服務(wù)的縣域范圍，與作為空間概念的“社區(qū)”，即“聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體”[1]有著高度的吻合性。

（一）縣級融媒體中心視野中縣域作為實體兼具虛擬性的“社區(qū)”特征

在我國的政府話語體系中，“社區(qū)”既是一種區(qū)域性社會單元，也是一種基層治理的模式。特別是近年來興起的“網(wǎng)格化”管理模式，縣級政府將城市社區(qū)或鄉(xiāng)村作為基層治理的基本單位，開展社會管理與服務(wù)工作。

一般意義上，人們認為，社區(qū)是實體性的地理區(qū)域概念。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們利用新媒體技術(shù)開展信息交流，結(jié)成了名目繁多、形式多樣、以群體認同為紐帶的網(wǎng)絡(luò)共同體——虛擬社區(qū)。義烏“8·2”疫情中的“戰(zhàn)疫求助”平臺，實際上就是一個基于縣域?qū)嶓w性范圍的“虛擬社區(qū)”，兼具了實體性和虛擬性。義烏作為“世界小商品之都”，它是一個相對較大的縣級市，并不是一個社區(qū)，而是包含了眾多社區(qū)的一個城市。在疫情防控形勢嚴峻、縣域管控嚴格的情況下，縣級融合媒體中心利用移動互聯(lián)網(wǎng)上客戶端平臺，實際上構(gòu)建了基于縣域?qū)嶓w范圍內(nèi)的“虛擬社區(qū)”，并通過新媒體客戶端平臺，實現(xiàn)了“社區(qū)”的擴展與延伸。

（二）基于互聯(lián)網(wǎng)平臺縣級融媒體中心對“縣域社區(qū)”的構(gòu)建

義烏“8·2”疫情中“愛義烏幫幫團·戰(zhàn)疫求助”平臺對“縣域社區(qū)”的構(gòu)建，首先在于以新媒體傳播的思維，建立起了一個多方交流、溝通的平臺。社區(qū)傳播與大眾傳播最大的區(qū)別在于，大眾傳播具有組織性、開放性和傳播對象模糊的特點，而社區(qū)傳播則“作為一種嵌入日常生活的傳播類型，是居民之間全方位的接觸”，具有組織性、接近性和參與性，強調(diào)近用權(quán)。[2]從社區(qū)傳播的理論視角，“戰(zhàn)疫求助”平臺可以看作是義烏市融媒體中心建立在愛義烏客戶端上的一個專門的“虛擬社區(qū)”，每一位受疫情影響的居民都可以通過這一平臺發(fā)出求助，而平臺則借助于背后的組織機制，通過縣級政府、鎮(zhèn)街部門與社區(qū)以及志愿者組織完成線下的救助服務(wù)，把疫情阻隔的義烏全域聯(lián)結(jié)成了一個“超級社區(qū)”。

（三）疫情防控背景下“戰(zhàn)疫求助”平臺的社區(qū)傳播特征分析

疫情防控背景下，“戰(zhàn)疫求助”平臺凸顯了地域性、溝通性和服務(wù)性的特點。首先是地域性。“縣域社區(qū)”首先在于“縣域”，疫情防控政策一般以縣域為單位實施管控。同一縣域范圍之內(nèi)，風(fēng)險管控范圍的劃分，時間上的轉(zhuǎn)段，都必須以縣級政府的政策發(fā)布為指令。人們平時工作與生活的關(guān)聯(lián)性，也大多以縣域政策為依據(jù)，凸顯了地域性的特征。其次是溝通性。傳播即溝通，17天的疫情防控關(guān)鍵時間段，14024條求助信息件件抓落實，除了點對點的溝通，還有就是平臺的發(fā)布。典型問題、普遍性問題的解決，通過多種媒體的報道傳播，讓有著同樣問題的群眾找到了求解的路徑。第三是服務(wù)性。縣級融媒體中心的主要職能是“新聞+政務(wù)”“新聞+服務(wù)”。而在“戰(zhàn)疫求助”平臺上，媒體通過自身的媒介屬性，把“政務(wù)”機制和新聞傳播聯(lián)結(jié)起來，把社會服務(wù)機制和新聞傳播聯(lián)結(jié)起來，體現(xiàn)縣級融媒體中心對“縣域社區(qū)”的服務(wù)性特征。

三、以“縣域社區(qū)”視域強化縣級融媒體中心“新聞+服務(wù)”功能的構(gòu)建

“戰(zhàn)疫求助”平臺是媒體新聞服務(wù)的延伸，要想繼續(xù)做強做大，媒體必須充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，推動平臺與新聞宣傳的良好互動。

一是加強服務(wù)平臺的宣傳推廣。地方媒體的“戰(zhàn)疫求助”平臺普遍存在著先天不足，比如媒體對開設(shè)服務(wù)類平臺的意義認識不夠到位，運營維護能力不足，平時整合社會資源的能力欠缺，等等。一旦出現(xiàn)緊急情況，“戰(zhàn)疫求助”平臺很難迅速運營起來。為了讓更多市民了解“戰(zhàn)疫求助”平臺，義烏市融媒體中心投入了大量的資源進行宣傳，全媒體多終端協(xié)同發(fā)力。通過廣泛深入的宣傳推廣后，咨詢求助數(shù)量呈現(xiàn)井噴式增長，8月4日僅收到28條求助信息，10天后即達到2660條。

二是做好“新聞+”文章。“戰(zhàn)疫求助”平臺不是獨立存在的，它屬于媒體，就需要有媒體屬性。“愛義烏”幫幫團在線上搜集信息，記者在一線報道。問題破解的典型案例，記者跟進報道；問題求解的瓶頸障礙，記者調(diào)查推進。“新聞+服務(wù)”功能的構(gòu)建，有效提升了縣級融媒體中心在縣域范圍內(nèi)的公信力和影響力。