提升輔導員談心談話實效的案例探究

左珊珊

一、案例簡介

大一新生小H生活在一個留守家庭，父母常年外出打工，他從小由奶奶照顧看護長大，與奶奶感情深厚。新生軍訓第二天中午，輔導員接到了小H的電話，他在電話里語無倫次地說著：“我要回家，老師，我要請假……”輔導員試圖問他發(fā)生了什么事，他又接著說：“我不軍訓了。”輔導員能感受到他說話時語音顫抖、氣息極為不穩(wěn)，情緒頗為激動，轉(zhuǎn)而問他身邊是否有其他同學，請他們接電話，轉(zhuǎn)接電話的同宿舍同學告訴輔導員，小H中午接到消息，他的奶奶突發(fā)疾病去世了。輔導員趕到宿舍時小H情緒激動,嘴里喃喃低語,他不相信奶奶會突然去世,覺得自己的世界都崩塌了,甚至表示奶奶看不到了，努力學習也變得沒有意義了。經(jīng)過輔導員安撫后情緒略有平復的小H向輔導員提出想要請假一個禮拜，回家陪奶奶走過人生的最后一個歷程。可是按照軍事訓練管理規(guī)定，請假四天以上者不得評定軍訓成績。

二、案例的關(guān)鍵點

案例矛盾點：本案例的矛盾點在于親人去世請假回家奔喪本是合理訴求，但學生正在參加軍訓，學生請假一周的訴求與軍訓管理規(guī)定相違，會導致無法完成軍事技能訓練課程的學習任務，并有可能對后續(xù)其他課程的學習產(chǎn)生不良影響。

案例性質(zhì)：此案例可以定性為學生突發(fā)家庭變故導致的自身訴求與校規(guī)校紀產(chǎn)生沖突，學生自身顯現(xiàn)出悲痛、憂郁、焦慮、崩潰等情緒反應，產(chǎn)生了一定程度的心理危機。

三、案例解決思路和實施過程

(一)多方位溝通，深入了解，發(fā)現(xiàn)問題。輔導員在接到小H電話時，小H的狀態(tài)非常不穩(wěn)定，輔導員第一時間與班委及宿舍其他同學取得聯(lián)系，了解情況,并及時與小H的家長取得聯(lián)系，與家長溝通，了解家長的意見。通過多方位溝通，輔導員了解到小H與他奶奶感情甚篤，小H努力學習的最大動力就是以后讓奶奶過上好日子，按照當?shù)嘏f俗，奶奶過世后長孫要過完“頭七”才能離家，輔導員向小H的家長表示了慰問，并進一步向家長說明了軍訓的管理規(guī)定及辦理緩訓對后續(xù)學習任務的影響，家長了解之后表示了盡可能不影響孩子學習的意愿。

(二)及時向上匯報，預設(shè)談話目標。輔導員及時與學院副書記和學校武裝部相關(guān)負責老師打電話報備了這起突發(fā)事件，學院相關(guān)領(lǐng)導與學校學工部辦理請假手續(xù)的老師及時溝通，確保爭分奪秒地幫助學生辦理請假手續(xù)。通過輔導員與上級相關(guān)領(lǐng)導的溝通，預設(shè)了輔導員下一步與學生談話的目標是正向引導，促使學生接受在不違反軍訓管理規(guī)定的前提下辦理正規(guī)請假手續(xù)，并通過談心談話安撫學生的情緒，進行心理危機干預。

(三)使用奇跡詢問技術(shù)，共情助力談心談話的有效性。輔導員在給學院領(lǐng)導匯報之后，又重新復盤了初次與小H的談話過程，發(fā)現(xiàn)自己雖然努力安撫了學生的情緒，也理解學生的悲傷，但受軍訓管理思維定式的影響，過多地強調(diào)了軍訓管理規(guī)定和下學期的學習任務，此時講規(guī)則或許并不利于與學生建立良性溝通。因此輔導員重新規(guī)劃談心談話策略，在接下來的談心談話中采用奇跡詢問技術(shù)，引導學生正向思考,作出最優(yōu)選擇。

奇跡詢問技術(shù)是指在談話人的引導下，通過創(chuàng)設(shè)問題情境，引導談話對象積極思考，通過想象使談話對象看到自己對未來的期待和真正想要的結(jié)果，從而促進問題解決的一種技術(shù)。奇跡詢問技術(shù)的重點在與于引導學生從聚焦問題本身轉(zhuǎn)化到問題解決策略上，幫助談話對象尋找談話目標、發(fā)展方向和理想狀態(tài)，從而引發(fā)與問題解決有關(guān)的信息顯現(xiàn)[1]。

輔導員再次見到小H，小H依舊表示要請一個禮拜假回家，輔導員首先表示她非常理解小H此刻的心情，并夸贊他是一個孝順感恩的孩子。接下來輔導員問小H有沒有想過奶奶對他的期待是什么，小H仍舊在默默地流淚，但能明顯感覺到他愿意面對輔導員關(guān)切的眼神了。輔導員問小H辦理緩訓所帶來的后果是奶奶愿意看到的嗎，小H低下頭思索了一會，出門跟家人打了個電話，然后進來告訴輔導員他決定回家參加完喪禮就馬上回來繼續(xù)軍訓。

輔導員肯定了小H的情緒，感覺到自己的情緒被接納，學生逐漸敞開心扉，輔導員適時地使用了奇跡詢問法，引導小H想象不同選擇所產(chǎn)生的結(jié)果，以及自己理想的學習生活狀態(tài)，最終小H主動尋求解決問題的辦法，并積極踐行自己構(gòu)想出來的結(jié)果。

(四)持續(xù)跟進，促使談心談話結(jié)果有效落實。輔導員根據(jù)小H到家的時間點與其聯(lián)系，確保其安全到家，并進一步開展心理疏導。參加完葬禮，小H如約返回學校，并且通過自己的努力補回了之前落下的訓練，圓滿完成了軍事技能訓練的學習任務。

通過此次事件的處理，輔導員與小H之間建立了深厚的信任，輔導員為小H建立了談心談話檔案，定期尋找舒適的環(huán)境找小H談心談話，助力小H盡快走出失去奶奶的陰霾。小H在之后的大學生活中主動找輔導員做職業(yè)生涯規(guī)劃及其他咨詢。

四、引入焦點解決法探尋輔導員談心談話的有效措施與步驟

俗話說“上面千條線，下面一根針”，如何使這根針將所有的線都穿起來，繪制成一副美麗的圖景，談心談話是重要利器之一，是最全面地了解學生思想狀況的方式，也是高效的思想引領(lǐng)方式[2]。面對思想政治工作的新要求，輔導員將心理咨詢理論融入實際工作顯得尤為重要。

焦點解決法，簡稱SFBC(Solution-focused Brief Counseling),是以尋求問題解決的方法為主要特征的短期心理咨詢技術(shù)，其核心觀點是將關(guān)注的焦點放在談話對象的問題解決上,通過探尋談話對象面臨的問題中的關(guān)鍵突破口和潛在關(guān)鍵細節(jié)，尋求問題在短期內(nèi)有效解決的辦法。焦點解決法最初運用于家庭療愈，因其主張談話雙方的合作與溝通，提倡從正向意義出發(fā)，挖掘談話對象自身的潛能，設(shè)置明確的談話目標，具有可操作性的咨詢技巧和語言運用，提倡從小的改變開始大的意義建構(gòu)，聚焦問題解決。其核心理念對新時期輔導員談心談話工作的新要求具有很強適用性[3]。

張玉杰等學者將焦點解決模式運用到輔導員談心談話中，并建構(gòu)了輔導員開展談心談話的“四階段論”工作模式[4]。本文將引入焦點解決法的“四階段論”來進一步剖析本案例的實施過程和輔導員有效開展談心談話的措施與步驟。

(一)談心談話的準備階段。輔導員在與學生開展談心談話之前，需要做充足的準備，就像老師上課備課一樣,通過多渠道了解學生的詳細情況，收集有利信息，做到有的放矢，科學規(guī)劃談心談話步驟。準備階段要以談話內(nèi)容為導向，合理分析談話類型。在正式開啟談心談話之前預設(shè)談話目標，在談話過程中可與學生一起調(diào)整，構(gòu)建與預設(shè)談話目標導向一致的共同目標。此階段需制定談話預案，尋找共同話題,使學生打開心扉，建立對輔導員的信任。在本案例中，輔導員了解到小H與奶奶感情深厚，在準備階段，輔導員也做好了分享自己與奶奶故事的準備，這樣就極大地拉近了彼此間的距離，使得談話向著預設(shè)目標進行。

(二)學生描述階段。談心談話過程中輔導員要秉持平等、真誠、合作的原則。此階段要通過學生的描述幫助學生還原事實，學生描述階段是發(fā)現(xiàn)問題、尋求解決潛能的過程，輔導員在此階段要善于采用多種焦點解決技術(shù)[4]。如詢問法、量尺法、贊美法、振奮鼓舞法等，本案例中輔導員首先采用贊美法，稱贊小H是一個孝順并懂得感恩的孩子，小H的感受被肯定，從而激勵他放下戒心，敞開心扉。其次采用奇跡詢問法，詢問小H奶奶對其的囑托與期待，讓小H自己意識到奶奶最大的期望是小H順利地完成學業(yè)，當然奶奶的期待也是小H努力的方向。在此階段，輔導員要多傾聽少評價或者不評價，引導學生描述事實，充分了解問題的焦灼點所在，并綜合使用焦點解決技術(shù)幫助學生還原事實真相，通過創(chuàng)設(shè)問題情境，使學生自己認識到自己的選擇與自己對未來的期待之間的差距，引導學生主動尋求解決辦法，逐步向預設(shè)的談話目標靠近。

(三)例外與探尋階段。學生描述階段結(jié)束之后，輔導員要抓住學生描述過程中遲疑或者回避的細節(jié)，這些細節(jié)有可能是問題解決的關(guān)鍵突破口，對問題多角度梳理，也就是本階段所著力尋求的“例外”。“例外”因談話主體不同，并沒有特定性，需要輔導員和學生一起去探尋。本案例中小H在回答為什么回家參加奶奶葬禮一定要過完頭七才能回學校的闡述中有些許遲疑，輔導員抓住這個細節(jié)問小H在家待七天完全是出于自己內(nèi)在的需求，還是受鄉(xiāng)風鄉(xiāng)俗這種從眾思維的影響，這是本案例的一個關(guān)鍵“例外”。

此階段輔導員可以使用量尺法來促進“例外”的顯現(xiàn)，本案例中輔導員詢問小H如果辦理緩訓，能否如期完成下一學年與軍訓時間沖突的其他課程的學習任務，幫助小H理清沖動作出的選擇所產(chǎn)生的結(jié)果與對未來的期待之間的差距，從而促使其重新看待自己的訴求，尋求解決辦法。

探尋“例外”的后階段是制定解決問題的具體方案和實施階段，此時輔導員已將預設(shè)的談話目標重構(gòu)為與學生的共同目標。此時輔導員需要提出意見，但要注意方式方法，站在學生的角度運用“也許、可能、可能會”等詞，語言緩和，詢問學生的想法[5]。本案例中，輔導員建議學生也許可以選擇請三天半假，首先可以回家參加奶奶葬禮盡子孫之責，表哀悼之心；其次化悲痛為力量，積極對待軍訓，按照約定返校銷假，盡自己的一切努力積極完成軍事技能訓練任務，用實際行動踐行奶奶對自己的期許。對學生而言，在此特殊背景下重構(gòu)自己的思維模式，理性地作出最優(yōu)選擇，也是對自我的一次超越和升華。

(四)反饋階段。反饋階段是輔導員建立長效談心談話工作機制的重要一環(huán)，是對談話對象持續(xù)跟進，繼續(xù)關(guān)注的必備步驟，是總結(jié)成果、記錄存檔的的依據(jù)，可以促使談心談話工作形成良性閉環(huán)。在實際工作中，輔導員盡量不要在談話現(xiàn)場做記錄，避免對學生產(chǎn)生壓力，這就使得談話之后的整理、記錄存檔顯得非常重要，記錄存檔總結(jié)更有利于在個性化的案例中提煉出共性，為后續(xù)工作的開展提供依據(jù)。

談心談話目標的實現(xiàn)需要學生通過實踐來完成，輔導員只有對談話對象持續(xù)跟進，才能測量談心談話效果，反饋的結(jié)果則可用于對談心談話工作的持續(xù)改進。此案例中輔導員持續(xù)跟進學生回家、返校及軍訓完成情況。在學生后續(xù)的大學生涯中，面對不同階段的困惑，第一時間想到找輔導員解惑，輔導員與學生建立了長期的交互式的談話模式，取得了良好的教育效果。

五、結(jié)語

談心談話作為衡量輔導員職業(yè)能力的一項重要指標，是輔導員踐行立德樹人的關(guān)鍵工作。焦點解決模式為高校輔導員開展談心談話工作提供了新的思路和可能性，有力地促進了談心談話的有效性。當然，輔導員談心談話工作模式的開展理路還需在實踐中進一步探索。本文剖析了輔導員通過綜合運用談心談話技巧，探尋解決問題的途徑，寓新機于危機中，增強談心談話工作的實效性，具有一定的可借鑒性。