某省醫院滿意度調查可視化分析和改善策略研究

單詩洋，沈惠文，張 策*

（1.遼寧省衛生健康服務中心，遼寧 沈陽 110000；2.大連醫科大學附屬第二醫院，遼寧 大連 116023）

在全方面深化醫院醫療服務的基礎上，在國家醫管中心的指導下，采用互聯網的方式，在2020年1月1日至12月31日分別對三級醫院、二級醫院進行醫院滿意度的深入分析，由三級公立醫院滿意度調查系統收集數據。我部門針對門診患者、住院患者、醫院職工滿意度調查數據進行更加深入的數據可視化分析，比較不同地區滿意度差異。本文從3個不同人群進行醫院滿意度調查，能夠提供較為嚴謹的數據，同時為各地區醫院提升滿意度提供依據，現匯報如下。

1 方法

1.1 滿意度調查整體情況和數據清洗

2019年，以《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》[1]及《關于加強二級公立醫院績效考核工作的通知》[2]為基礎，本年度滿意度調查數據在雙重雙時間段查重清洗（二級清洗）的規則上，添加了答題的具體時間、反向提出問題、異常值處理等數據審核（三級清洗）規則[3]，經嚴格規則清洗后的數據納入最終的統計分析。

1.2 數據可視化

采用柱形圖給出3年滿意度對比情況，從時間維度深入分析各滿意度指標3年的變化情況，考查滿意度隨時間變化的具體情況，提出改進建議。采用雷達圖給出門診患者、住院患者和醫院職工3個群體內各個滿意度指標的達標情況，深入分析各群體滿意度達標情況，為進一步工作的改善指明方向。

1.3 統計學方法

對各地區滿意度情況進行表格展示、雷達圖繪制、進行3年滿意度各維度比較，并統計基本數據。

2 結果

2.1 調查整體情況

本次調查的范圍為2020年數據，將2020年數據與2018年、2019年數據進行對比，數據由三級公立醫院滿意度調查系統收集，滿意度調查表內容為國家制定，各醫院專人負責組織調查工作。數據提交后，經數據三級清洗后，某省有效樣本為187 729份，其中門診患者43 825份，住院患者49 574份，醫院職工94 330份，對以上數據進行數據可視化分析。

某省共包含14個城市，分別統計各個城市中參評的三級醫院數、二級醫院數，其中某省三級醫院參與數量為140家，二級醫院參與數量為147家，合計287家，參與醫院較多，能夠較為普遍地反映某省醫院滿意度情況，具體見表1。

表1 本次參評醫院整體情況（家）

2.2 問卷的信度和效度

國家對問卷設計進行了整體的檢查及審核，在經過專家互相研究討論、對問題的可行性進行有效分析、在技術層面上進行討論和驗證、對問卷整體統一進行信度和效度的檢查和預先進行評測的基礎上[4]，圍繞“深入實踐醫療服務的行動計劃”等相關內容[5]，設計了面向醫院全部職工、醫院門診患者、住院患者3類人群的滿意度調查問卷，本研究不再進行問卷的信效度評價。

2.3 某省2018—2020年門診患者、住院患者、醫院職工醫院滿意度對比情況（見圖1）

圖1 某省3年不同人群醫院滿意度分值對比情況

圖1顯示，從時間軸看，某省2018—2020年不同人群醫院滿意度分值均保持在較高水平，其中2018年3組人群醫院滿意度分值相對較高，均在80分以上，3年間2組人群的醫院滿意度情況呈現震蕩提升的基本狀態。從不同人群來看，住院患者的醫院滿意度情況較好，醫院職工的醫院滿意度相對較低。

2.4 某省不同人群各指標醫院滿意度與國家差距（見圖2）

圖2 某省不同人群各指標醫院滿意度總體情況

圖2展示了某省醫院滿意度指標不同人群的滿意度情況。選取醫務人員回應、環境與標識、掛號體驗、與醫生和護士溝通、隱私保護反映門診患者醫院滿意度[6]；選取與醫生和護士溝通、出入院手續及信息、醫務人員回應等反映住院患者醫院滿意度[6]；選取上下級關系、同級關系、發展晉升、薪酬福利、工作內容與環境反映醫院職工醫院滿意度[7]。在門診患者滿意度方面，某省患者的掛號體驗有待加強，隱私保護和環境與標識是短板，也應該加強；從住院患者滿意度情況來看，某省各項指標基本與國家指標持平，但從全國整體看，飯菜質量、出入院手續及信息、疼痛管理、環境標識是亟待解決的問題；從醫院職工滿意度看，各項指標與國家指標基本持平，除“同級關系”和“上下級關系”外，“發展晉升”“薪酬福利”和“工作內容與環境”均低于全國水平，有待進一步加強和提高。總體來看，某省不同人群醫院滿意度參考指標值呈現不均衡的特點。

3 討論

3.1 某省醫院滿意度具有時間分布上的震蕩性

從2018—2020年3年醫院滿意度比較上看，門診患者、住院患者和醫院職工的醫院滿意度均達到較高水平，2組人群的醫院滿意度呈現震蕩提升的基本狀態，處于較高水平的是住院患者滿意度，處于較低水平的是醫院職工滿意度。總體上看，醫院職工滿意度的提升是目前醫院滿意度工作的重點。

3.2 各維度指標深度分析

3.2.1 門診患者醫院滿意度 從門診患者醫院滿意度來看，需要提升的方面包括掛號體驗、環境與標識、隱私保護。在掛號體驗方面，醫院可開通微信、支付寶等付費途徑，通過先進的信息化手段和高端的HIS（Hospital Information System，HIS）給患者提供預約平臺，在給患者診療的過程中，將各個時段區間隔開來，使患者到醫院就能就診，以此來降低患者在醫院內的聚集程度，增加患者門診掛號滿意度。同時，也要注意老年群體及特殊群體，增加電話預約、現場特殊窗口，加強導引和宣傳等，提升患者掛號體驗。在環境和標識方面，患者進入醫院后面臨復雜的醫療系統往往不知所措，良好的標識系統是患者就醫的有效保障，在進行標識時，應分類別進行區分，在戶外的標識是一級導引；一些文字或圖形是用來標明各個部門位置的，為二級導引；標明具體部門名稱及位置的為三級導引；標明特定區域內某部門的為四級導引；只標明某一個部門的名稱及所在位置的為五級導引；患者來到醫院的最終目的地，為六級導引[8]。各個導引多表現為門牌，常見于醫院內門診中心、住院處、辦公室等[9]，應用不相同的顏色加以區分，提升患者的滿意度。在隱私保護方面，需要加強患者進入診室過程中的管理，保證一醫一患一診室，要加強醫生的隱私保護培訓，醫務人員給患者進行檢查時，要對患者的個人隱私進行充分保護[10]。

3.2.2 住院患者醫院滿意度 在對住院患者進行滿意度分析時，發現飯菜質量和出入院手續及信息是需要提升的兩方面。在飯菜質量方面，應體現以患者為中心的理念，多學科介入，把好患者的飲食關，建議能夠由臨床、營養科、餐飲科共同確定患者食譜，提倡主動服務理念，定時、定點把可口的飯菜提供給患者，為患者疾病的恢復提供保障，提升住院患者對醫院的滿意度[11]。在出入院手續及信息方面，由于患者對醫院內各項手續不熟悉，導致患者在辦理出入院時感覺手續煩瑣，同時傳統的出入院手續結算流程會使結算窗口人滿為患、壓力增大，患者的就診體驗不佳。同時各醫院普遍存在就診量大、住院患者辦理出入院手續等候時間長等問題[12]，為緩解患者就醫壓力、安撫患者的緊張情緒，應盡量滿足病患的就醫需求，這也有利于維護和諧的醫患關系，可采用追蹤法等質量管理方法，系統分析出入院手續流程，簡化辦理流程，并積極探索床旁結算等先進的結算手段，讓患者少跑路[13]，體現醫院為患者服務的理念。

3.2.3 醫院職工醫院滿意度 隨著人們對醫療的重視程度逐漸增加，對醫院醫療水平和服務能力的要求也隨之提高，醫院職工承擔著更多的社會責任，面臨著更高強度的工作內容，可能使醫護人員的壓力增大。因此關注醫院職工對醫院的滿意度情況尤為重要，以滿足醫院職工的核心需求。從醫院職工滿意度方面看，需要提升的地方包括工作內容與環境、薪酬福利、發展晉升等，其中薪酬福利和工作內容與環境是短板，應關注及改善。在薪酬福利方面，醫護人員普遍具有較大的工作壓力，面臨各種各樣的突發情況，應采取迅速有效的措施提高職工待遇。在發展晉升方面，初級及中級職稱職工在承擔著較多工作的同時，還面臨著發展晉升的問題，應鼓勵初級、中級或年輕醫生主動參與醫院的各項工作，發揮作用，同時對于有貢獻的醫院職工給予一定獎勵及晉升機會。在工作內容與環境方面，要明確每位職工的工作及責任內容，明確分工。同時還要改善醫院的硬件條件，保持衛生整潔、光線充足、空氣流通，良好的工作環境能讓醫院職工擁有愉悅感，從而高效工作[14]。醫院職工滿意度雷達圖中，發現同級關系和上下級關系這兩個指標達到了全國平均水平，說明某省醫院職工的同級關系較為和諧、上下級關系較為融洽，這有利于醫院內部管理，同時也有利于提升醫院醫療水平。我們不但要落實醫改過程中對醫生的福利制度[15]，也要落實醫生發展晉升等方面的剛性要求，更好地探索人才發展機制，調動醫院職工的工作積極性，提高醫護人員對醫院的滿意度，同時為患者提供良好的就醫體驗。