醫院行政管理流程問題分析及優化策略探討

張 蕓

（南京醫科大學附屬蘇州醫院（蘇州市立醫院）行政辦公室，江蘇 蘇州 215001）

醫院行政部門承擔著醫院內外部信息交流、科室部門間協調統籌及上級政策的落實等工作，行政管理工作的有序開展有助于保障醫院平穩運行。近年來，我國醫療衛生體制改革不斷深化，對醫院行政管理工作提出了更高的要求，行政管理流程逐步邁向專業化和精細化。但也帶來了流程審批、報表簽字等事務性工作在臨床醫務工作者日常工作中占比不斷增加等問題。與此同時，以往遺留下的行政管理流程分散、層級冗長、監管不足等問題，也對如今醫院行政管理效率提升造成了極大的制約[1]。因此，有必要梳理當前醫院行政管理流程中存在的主要問題并提出合理的流程優化策略，為提升行政管理水平提供一定的參考。

一、醫院行政管理流程的概念

核心業務流程和行政管理流程是現代化醫院管理中的兩大業務流程。前者主要與患者服務密切相關，主要為急診、門診和住院流程等。后者則主要以醫務人員為服務對象，一般包括行政事務、科研和人事等。具體為行政費用管理、會議管理、績效考評管理、收發文件管理、文件政策落實等一系列相關流程[2]。醫院行政管理流程是醫院日常事務工作的重要組成部分，具有統籌醫院思想建設，保障醫院內部安全，有序，展現優秀社會形象的作用。

二、醫院行政管理流程的主要特征

醫院行政管理流程一般主要有彰顯管理流程、強調管理結果、追求整體性及注重信息化等特征。一是彰顯管理流程。行政管理流程注重在工作實踐中彰顯管理流程，而非以科室開展管理分工。該模式有助于行政管理流程更為簡單化、高效化及實效化。二是強調管理結果。行政管理旨在調動職工的主觀能動性及提高患者對醫院工作的滿意度。為達成該結果，行政部門依據工作職責及病患的實際需求推進各項工作，進而切實保障行政管理流程的有效性、針對性。三是追求整體性。行政管理流程旨在提升工作全面環節的整體效果，實現醫院職能部門相互間的團結協作，共同達成最終的管理目標。四是注重信息化。醫院行政管理通過對諸如醫院辦公系統、移動終端等信息技術的應用，大提升醫院行政流程管理的效率。

三、醫院行政管理流程優化的重要性

醫院行政管理流程涵蓋了醫療管理以外的各項管理內容。首先，行政流程涉及面廣泛，流程不當極易為加大了各科室的負擔，提升行政管理成本。其次，行政管理流程影響著醫院內部安全，是保障醫療工作安全、有序、有質開展的重要基礎。另外，行政管理流程質量的高低影響著醫院的外部形象，缺乏行政流程的有序運轉則不利于醫院文化內涵的有效展現。最后，醫院行政管理流程是醫院制度及規范的重要表現形式，可靠的醫院行政管理流程可提升職工執行力及對醫院的認同度。

四、醫院行政管理流程中的主要問題

雖然近年來醫院對行政管理流程的重視程度不斷提升，并在建立制度保障及相應的流程步驟方面取得了一定的發展成效，但在實際運行過程中仍存在較多的問題亟待研究解決。

1.職能科室整體把握度不夠

職能型是醫院管理模式的主要特征，該模式下管理流程被劃分于各個職能部門，并以部門為界限各自獨立，這一管理模式的優點在于可展現每個人的專業性，做到精細化的特點。但也存在明顯的不足，即部門間各自為戰，無法把握醫院發展的整體目標，極易造成局部優化而整體缺失的不良結果，管理流程分散還會造成醫院整體行政工作質量不高、效率偏低等問題[3]。

2.流程編制合理性欠缺

醫院行政管理是一項系統復雜的工作，在實際行政流程編制中由于科室投入時間不充裕，且科室間缺乏充分有效的溝通，致使流程審批層級冗長。為了保證管理規范性，表現出了審批流轉耗時過長及缺乏對先進行政管理方式有效應對等問題。最終行政管理流程產生了流程制度不科學、與臨床工作實踐相脫節和修訂流程繁雜或者缺失等與醫院實際情況不相符且缺乏人性化的問題。

3.行政管理人員綜合素質參差不齊

醫療衛生體制改革及信息化管理的發展對行政管理工作提出了更高的要求，需有優秀綜合素質的行政管理人員承擔相應工作。然而實際工作中，受長期傳統行政管理觀念的影響，不少行政管理人員未能接受專業系統的培訓，仍采用經驗式管理模式，對現代管理知識及技能掌握非常有限。另外，新入職的行政管理人員雖接受過高等教育，具備良好的專業背景及扎實的理論知識，但因醫療行業的獨特性，導致其缺乏對醫院環境、醫療流程等有效認識。加上社會閱歷、實踐經驗不足，導致在處理行政管理事務中的一些突發狀況及管理難題時會束手無策，從而影響醫院行政管理質量及效率，妨礙醫院有序、健康的發展。

4.科室部門崗位設置不合理

崗位設置缺乏合理性和科學性存在于大部分醫院中。首先是行政管理崗位偏少。由于崗位規模取決于成立之初的醫院規模，編制崗位只減不增及退休年齡延長致使很難有新的崗位產生，很難滿足醫院發展的需求。其次是編外人員崗位管理差異化。為滿足崗位需求醫院時常招聘編外人員補充，編外人員雖然做著相同的工作，但待遇和認同感上存在差異，導致積極性不高，穩定性差，影響行政管理效率。最后是考核體系還需完善。雖然新的管理崗位在不斷產生，但是考核辦法還沿用老舊的方式，考核缺乏標準，很難衡量崗位的工作績效，容易產生職工工作倦怠，導致積極性不高，綜合素質較弱。

5.缺乏完善的監督反饋機制

現階段醫院行政管理流程中仍普遍存在監督反饋機制不完善的問題。行政管理流程申請人對審批節點的可知，可控性把握不足，整個過程缺乏透明度，使得申請人難以對進度實時追蹤、查看。如在收文管理流程中，上級部門下發的文件在辦公系統流轉過程中，部分文件要求相關職能科室在規定期間內辦理完結，但由于監管反饋機制不完善，會致使文件要求難以落到實處，或無法第一時間上報相關材料，產生的問題很難得到處理或追蹤。

五、醫院行政管理流程的優化策略

1.科學設置崗位，加強專業培訓

科學設置崗位，以崗定人。一是科學設置崗位。醫院應結合組織目標及職能范圍，保證行政管理部門設置的科學合理性，不同部門之間要做到權責分明，在交叉職能方面，應對主要牽頭部分與相關配合部門進行明確確立。基于不同職能部門的具體職責，編制崗位說明書，防止職能交叉、相互推諉責任的情況發生[4]。二是以崗定人。切實依據崗位說明書選用符合要求的工作人員，讓其專業特長可得到充分發揮，知悉自身的崗位職責及目標，從而保障行政管理工作能夠有秩序、有分工地進行。三是基于醫院發展要求，對各部門崗位職責予以合理調整。保證管理人員在管理實踐中不缺位、不越位，不同職能部門之間、不同工作人員之間，相互協調、相互合作，保證醫院行政管理的質量、效率與完成度。

加強能力專業培訓，提升行政管理人員的綜合素質。一方面，構建行政管理人員繼續教育體系，加大專業培訓力度與規范。對不同類別管理人員（新員工、轉崗員工及其他員工等）開展有針對性的培養。鼓勵管理人員“走出去”，通過脫產或者半脫產的形式前往高水平醫院或衛生行政主管部門進行學習鍛煉[5]。將行政管理專家“請進來”，在醫院內部組織開展專題講座或培訓，提供針對性指導。另一方面，行政管理人員應加強自身學習和交流，即加強對管理專業知識、醫療衛生專業知識及行業相關法律法規等的系統學習，又加強對個人服務意識、職業道德觀念等綜合素質的學習，全面提高個人綜合素質，更好地勝任自己的崗位。

2.充分授權，完善責任機制

隨著醫院現代化的不斷發展，其職責趨于多樣化。在此背景下，做好分工授權工作，讓部門及職工各盡其職，對提升醫院行政管理工作質量、效率十分重要。院領導注重分權，明確權責統一有助于緩解醫院領導的工作負擔，還可調動下級干部職工的積極性、責任感。但在實際分權的過程中，應秉承適度原則，將相應的權力恰當的授予適合的人員。而獲得授權的人員則應行使好自身擁有的權力，履行好自身的職責。在授權過程中，應建立完善責任機制，開展好對權力的監管工作，防止授權不合理或任其自由發揮，對行政管理工作造成不利影響[6]，保證權力合規行使。

3.規范制度建設，嚴格落實工作流程

制度建設是醫院行政管理中不可缺少的重要部分，良好的制度建設有助于發揮協調、導向、約束等重要作用，促進醫院的可持續健康發展。因此，職能科室要根據實際要求與具體情境，建立科學可行的規章制度，保證行政管理工作的規范性、科學性。首先，在醫院行政管理規章制度建立修訂中，應本著提升行政管理工作質量與效率為重要前提，征求醫院全體職工的意見及建議，保證職工的參與度[7]，并結合政策環境的發展轉變及工作實際，對制度予以適時的優化調整。其次，根據部門崗位職責制定重要工作流程，讓管理工作有制可依、有章可循、合理合法。規章制度一經確定，要嚴格落實，避免流于形式。

4.完善行政管理流程監督機制

行政管理中應注重消除“人格化”，擺脫個人主觀情感的影響，提高對一系列規章制度及自身崗位職責的關注度，以此達到行政管理流程的有效優化。首先，應貫徹落實各項規章制度，構建由醫院職工、上級衛生管理機構共同參與評價的行政管理制度，對相關制度落實情況進行評價，結果作為醫院評優評獎的重要依據。其次，在規章制度施行的前期、中期與后期介入嚴密的監督機制，尤其是在職工切身利益密切相關的事務上，如職工評優評獎、人員選用、競聘上崗等事務，保證制度落實與相關監督事宜有效結合，把權力放在“太陽”底下，切實保障行政管理工作的公開、透明。

5.加強管理研究，創新制度建設

雖然高層次的醫院都注重科學研究，有著良好的科學研究氛圍。但是絕大部分研究側重于自然科學領域，而衛生管理領域的相關研究則較少。加大行政管理研究對于醫院而言也十分重要，這有對于醫院管理水平的提高有著重要意義。首先應設立專項經費資助行政管理研究。醫院通過專項經費的資助激勵行政管理人員創新管理模式，激發創新熱情，間接影響管理方式的改變。其次應樹立創新改革氛圍。醫院通過設立相關激勵制度激勵管理模式的創新，將新的管理模式大膽應用至實際工作中，取得改革成效的模式予以獎勵。最后應推廣復制重要成果。通過舉一反三，不斷改進，促使管理模式能夠定期更新，管理效率不斷提升。

結語

醫院行政管理是統籌醫院思想建設的重要基礎，也是保障醫院內部安全，有序的支柱，更是對外展現優秀社會形象的重中之重。伴隨著醫療衛生體制改革的逐步推進與深化，為適應新時期社會發展的轉變，優化醫療行政管理流程、提升行政管理效率成了當務之急。因此，醫院應圍繞如何有效推進行政管理流程的優化進行探索研究具有十分重要的意義。本研究通過明確醫院行政管理流程的內涵特征及其重要性，結合現階段醫院行政管理流程中主要存在的問題，從科學設置崗位，加強專業培訓。充分授權，完善責任機制。規范制度建設，嚴格落實工作流程。建立行政管理流程監督機制方面等入手，提出醫院行政管理流程優化的策略，從而提升醫院運行的質量和效率。