基于消費金融生態圈的銀行零售業務轉型研究

○歐陽敏姿 吳 霜 林仁志 劉如桑

中國農業銀行武漢金融研修院 湖北武漢 430070

一、構建消費金融生態圈是零售業務轉型的創新之舉

（一）消費金融的產生與發展

當前，有關消費金融理論還沒有一個定論，可以視為傳統消費經濟理論的延伸，消費經濟理論認為，消費作為促進經濟良性循環發展的重要環節，直接拉動經濟增長，經濟增長反過來推動消費水平的發展，消費與經濟是相互促進的。消費金融一方面能夠使基本消費支出增加，另一方面可以提高消費傾向，從而促進經濟總量增長，與經濟發展形成良性互動。

從狹義消費金融論來看，消費金融是指金融機構為居民個人提供以消費為目的的金融服務。從廣義消費金融論來看，消費金融被認為是圍繞消費進行的資金融通過程，是一種消費產品服務的營銷工具和促進經濟增長的手段，最常見的方式有信用卡、消費貸、現金貸、消費分期等，通過“消費金融化、金融生活化”的運作，實現消費和金融兩種資源的互相融通，在讓消費者得實惠的同時讓商家能夠做到及時清理庫存并提高收益，有效變更傳統意義上消費者與商家之間的對立對抗關系，促進消費者、商家與金融機構成為利益共同體。

根據廣義的定義標準，消費金融的參與者包括銀行、消費金融公司、互聯網公司等以各級消費者為中心、為他們提供現代金融服務的機構，通過對不同的消費場景進行有效結合，為更多的消費者提供普惠金融服務。隨著金融科技的發展和進步，打造“場景+金融”已成為銀行發展金融業務的必由之路。場景金融不僅滿足了客戶對個性化金融服務的需求，也滿足了社會經濟發展和普惠金融的需求。通過拓展金融場景，商業銀行可以促進經營理念和模式的轉變，實現高質量發展。然而，單一情景的金融建設不能成為商業銀行良性競爭的決定性因素，也不能滿足當今消費者生活的需要。銀行已開始結合自身優勢，以特定的客戶群體和場景為基礎，突破各場景邊界，打造“全景金融場景”，構建消費金融生態圈。這是以“互聯網+”思想和金融技術為支撐，將金融需求融入日常生活場景，深度挖掘客群，積極跨界合作，形成惠及多方的新格局。

消費金融在發達國家已經有數百年的發展歷史，目前消費金融公司已成為發達國家非常普遍的專業金融服務機構，形成了高度成熟和龐大的消費信貸市場，消費金融已全面融入大眾日常生活。據公開資料，美國是全球最大的消費金融市場，占有50%左右的全球交易份額；歐盟次之，占25%。消費金融收入在歐盟GDP占比超過10%，成為歐盟成員國國民經濟的重要支柱產業。日本在亞洲國家中消費金融起步相對較早，市場管制較為寬松，如民間金融公司可以向消費者發行信用卡。20世紀90年代日本經濟神話破滅，陷入了長周期的經濟衰退，但是消費信貸仍處于逆市上揚的態勢，獨立上市的消費金融公司也有幾十家。

相較于發達國家，我國消費金融起步較晚，但近幾年我國消費市場發展迅速，隨著我國經濟進入新常態，出口與投資兩駕馬車增速放緩，刺激消費成為經濟轉型升級的重要突破口，消費金融規模也呈現快速增長的趨勢。同時，由于消費金融屬于普惠金融范疇，隨著國家政策的出臺，以及居民消費觀念和消費習慣的不斷轉型，我國的消費金融也極大助推了經濟結構轉型升級，助力我國打贏了脫貧攻堅戰。

（二）消費金融生態圈成為消費金融的發展趨勢

隨著消費金融政策的不斷完善，無論是以銀行和消費金融公司為代表的傳統消費金融機構，還是以電子商務平臺為代表的互聯網消費金融機構都在迅速發展。從市場參與主體來看，銀保監會批準的持牌消費金融公司數量從2010年的4家增加到2020年底的27家，行業整體盈利能力良好。自2015年以來，消費金融行業規模迅速擴張。中國人民銀行《金融穩定報告》顯示，截至2019年末，消費貸款余額（不含房貸、經營貸）13.91萬億元，較2015年的5.92萬億元提升了約135%，截至2019年末，我國消費金融市場整體規模高達122473.17億元，消費金融發展空間巨大。

目前，消費金融行業已形成了“消費者+消費金融服務商+資金供給方+消費供給方+消費金融基礎設施”的完整產業鏈。受疫情影響，加之5G、人工智能、大數據中心、物聯網等技術在金融領域的應用，消費金融行業未來的主要競爭點集中到線上業務。

與傳統的“以客戶為中心”的金融服務相比，消費金融生態圈具有以下顯著特征：第一，“嵌入式”。金融服務嵌入客戶的生產生活，銀行向客戶提供的服務與當前場景匹配度高。第二，“端到端”。銀行提供的金融服務不再僅是單一的金融產品，而是根據客戶的具體場景需求形成的一整套金融服務解決方案。第三，“跨界生態圈”。金融機構不再是“單打獨斗”，而是與旅游、物流、購物等行業的第三方平臺進行合作，共同打造“金融+N”的跨界融合場景，為消費者提供更加多元化的場景服務。

（三）基于消費金融生態圈的銀行零售業務轉型必要性

1.第三方支付平臺的崛起促進商業銀行零售業務轉型。近年來，伴隨著第三方支付平臺層出不窮，金融場景平臺數量也在快速增長。隨著科技的發展，金融與其他領域之間的界限逐漸消失，銀行傳統的零售業務迅速從“賣方市場”轉向“買方市場”?；凇笆称贰⒆》俊⒔煌?、旅游、購物和娛樂”等高頻場景，以BATJ為代表的互聯網科技公司創造了各自完整的金融生態，成為了金融場景的領導者。以支付寶為例，其早期只是一個為網購提供服務的第三方支付平臺，現如今經歷了市場規模擴張與支付系統完善后，打造了以支付為中心、結合其他金融服務于一體的場景生態系統，并通過優異的客戶反應吸引了更多的客戶，形成獲取客戶資源的良性循環，同時積累了大量具有強烈依從性和高黏度的客戶?；ヂ摼W科技公司的興起，導致銀行傳統支付中介功能被弱化。作為支付界的重要參與主體，互聯網公司迅速將金融服務滲透到個人客戶的存款、貸款、匯款等金融服務領域，同時還影響了銀行所依賴的存貸業務和中間業務產生的收入。銀行除了在投資產品類別上比互聯網公司有更多的余地，其他金融場景應用正面臨“線上封鎖”的尷尬局面，客戶群體分流情形加劇，致使銀行零售業務已無法僅憑自身產品多樣化來與市場其他參與者競爭，如果銀行不能加速鎖定金融場景和構建消費金融生態圈，甚至可能面臨成為“交易工具”的風險。

2.追求效率推動銀行的零售業務轉型。根據長尾理論，即使傳統產品的庫存夠多、渠道流通夠快，但看起來需求量很低的產品只要售出都會被購買，這些需求量和銷售額都很低的產品的共同市場份額最終可能等于或大于傳統產品的市場份額?；ヂ摼W科技公司通過搭建金融場景進行場景融資具有“經濟、即時”的特點，同時通過技術支持植入大量客戶生活場景中，有效提升客戶滿意度，可以大規模獲得并穩定互聯網長尾客戶。相比之下，“二八法則”將業務發展限制在銀行零售業務上。過去，銀行零售業務主要關注中高端客戶的業務需求，如果在處理長尾客戶業務方面投入大量人力和精力，收益率將無法彌補成本。如今，場景融資將高度分散的長尾客戶聚集在一起，依靠互聯網技術產生收益，并且在規模效應下，邊際成本顯著降低。目前，銀行業存在手機銀行活躍度較低的問題，需要大力發展面向場景的互聯網客戶，通過構建消費金融生態圈獲得競爭力。

3.技術發展推動銀行零售業務轉型。5G技術的發展將使物聯網成為常態，同時為銀行的數字化轉型提供新興的技術支持，有助于金融場景的實施應用，加速消費金融生態系統建設，促進銀行零售業務轉型。5G網絡具有高帶寬、低延遲等特點，也為業務流程的優化、客戶體驗的提升提供良好的技術環境。智慧網點和遠程銀行將成為銀行基于場景的數字化轉型目標，同時，大量場景融合可能使得數據沉淀等問題也會隨著新興技術的應用而解決，通過對數據進行多維分析將會獲得更加清晰的客戶畫像，也會更加了解客戶需求，推動銀行向提供個性化、智能化服務進行轉型。為了改變情景構建的倒退劣勢，銀行應更加關注未來形勢分析，提高綜合技術發展，更新完善已有金融場景，擴大金融服務范圍，構建金融消費生態圈，提高金融服務的可用性、便利性、滿意度和安全性，鞏固和提高業內競爭優勢。

（四）基于消費金融生態圈的銀行零售業務轉型發展趨勢

1.高度專業化、綜合化、生態圈化。在提供場景金融服務過程中，銀行不再局限于線下網點、網銀渠道和手機應用，而是開放銀行的產品和服務并融入不同合作伙伴的平臺，實現產品銷售、服務推廣的快速擴張，不僅滿足了用戶對金融服務的需求，也實現了銀行向輕型轉型的發展目標。例如社區生活的場景中，銀行打造的消費金融生態圈攜手社區物業APP，緊扣居民生活，為居民生活提供便捷，物業可以通過社區APP輕松收取物業費用，銀行則為居民提供借貸、資金管理、商家優惠資訊分享等服務。

2.客戶圈地運動，提升客戶金融服務體驗感。消費金融生態圈的構建就是站在客戶的視角，讓客戶的金融服務需求在第一時間、第一觸點獲得滿足，提供極致客戶體驗。從客戶的需求場景切入，銀行可以掌握一手的客戶真實需求和信息，提升精益管理能力。在客戶服務方面，識別客戶的金融需求觸發點，第一時間可以為客戶提供金融服務；從產品設計角度，可以確保產品設計更貼合客戶實際需求，避免產品與市場脫節、目標客群定位不清晰、產品定價不準確等問題，客戶會更加認可產品所在的消費金融生態圈；在市場營銷方面，基于客戶場景金融數據分析，開展精準化、個性化營銷服務，甚至觸發客戶衍生需求，提升營銷和運營服務效能。

3.跨界融合、共存共榮，價值最大化。銀行和消費金融生態圈內合作方均以客戶需求為中心，結合雙方的優勢資源，實現產品和服務的優化更迭，構建跨界整合的場景生態，如金融與教育、醫療、社交等進行融合。把客戶原來碎片化的生活生產活動串接起來，客戶可以享受到更加綜合的“金融服務”，比起單純的金融服務，客戶的體驗度明顯提高，也可為客戶提供更大價值。

二、構建消費金融生態圈，賦能零售業務轉型

近幾年，中國消費金融規?？焖僭鲩L、信貸結構實現了一定優化，現已形成以銀行、持牌消費金融機構和開展消費金融業務的互聯網公司為主，面向不同群體的多層次消費金融服務體系。

（一）銀行消費金融生態圈的構建實踐

金融科技深度應用，數字金融蓬勃發展，中國銀行業面臨著新的經濟環境和趨嚴的監管要求，眾多商業銀行借助人工智能、大數據、區塊鏈和云計算等新興技術，聚焦零售業務戰略轉型。在國家持續釋放內需潛力、鼓勵消費金融創新的良好政策環境下，各家商業銀行紛紛瞄準消費金融，通過踐行普惠金融理念，打造以金融科技為支撐、以商戶為支點、以APP為載體、以場景創新為核心、以跨界融合為途徑的消費金融生態圈。

1.以商戶為支點，撬動消費金融生態圈。商戶是居民消費與實體經濟協同共生的橋梁、是供給側和消費側的聯結點。中國建設銀行契合持卡人的消費需求及偏好，打造特惠和收單商戶群，構建“消費目的+場景+支付+信貸”的商戶四位一體化發展格局,在拉動居民消費、促進商業繁榮、改善金融服務環境、服務實體經濟等方面發揮積極作用。一是加快場景化建設，提升支付體驗。在業內首次提出了商戶業務消費生態圈發展策略，2017年推出的“慧兜圈”商戶產品，有效整合了成熟消費生態體系必備的特惠促銷、商戶分期、商戶獲客、綜合積分等產品及渠道資源，當年簽約商戶即達36.8萬戶，布局全國超過7000個商圈?！盎鄱等Α币殉蔀閷崿F商戶、客戶、銀行三贏格局的重要紐帶。二是加大特惠商戶合作，打造優質用卡環境。與全國百萬家特惠收單商戶合作，覆蓋餐飲、購物、娛樂、休閑、旅游、酒店、親子等多個行業。通過提供支付、收單、積分、增值服務等多重服務方式，消費優惠、商戶分期等多樣化的支付金融服務方案，大力推進“商戶+”消費金融生態圈的建設。“龍卡星期六”“玩轉世界”等信用卡主題優惠活動聯合餐飲、網購、娛樂等熱點消費領域的優質商戶，為8000多萬信用卡持卡人提供用卡優惠，受到了持卡人的青睞。三是創新打造“龍卡隨付貸”，提供全方位分期便利。推出“龍卡隨付貸”，通過在消費場景中嵌入信用卡分期信貸，為客戶緩解一次性支付壓力，從而激發其消費意愿、挖掘其消費潛力，幫助客戶提前享有美好生活。目前，已與全國幾十萬家商戶開展了“龍卡隨付貸”合作，全方位涉及熱點消費領域，包括手機通信、家電數碼、汽車生活、教育培訓、旅游休閑、百貨商超、健身美容、母嬰親子、醫療保健、黃金珠寶等，實現了客戶口碑、商戶效益的雙豐收。

2.以APP為載體，打造財富生活生態圈。在數字化轉型下的零售金融3.0時代，招商銀行APP通過不斷迭代升級，以金融場景為核心向泛場景不斷延伸，為用戶打造極致的金融服務體驗和便捷的城市生活圈。一是從銀行卡到APP，重新定義銀行服務邊界。圍繞用戶需求，不停地構建一個服務的同心圓。最內圈，是經營賬戶服務，包括財富管理、貸款服務、支付結算功能等；向外，是泛金融，包括社保、公積金、企業年金等；再往外，是非金融場景，包括飯票、影票、便民、出行。三個層次涵蓋了金融、泛金融和生活類服務。二是瞄準核心金融場景，做更智能的財富管理專家。在打造產品端優勢的同時，招商銀行APP也逐步構建起垂直類的精品財經社區，通過精選財經資訊、市場熱點分析、熱門話題討論與回答等，幫助用戶清晰、及時了解市場動態與投資熱點。此外，還上線了“名家說”欄目，邀請社區財經名家大咖，圍繞熱門話題進行觀點碰撞，以優質的內容直擊用戶心智。推出以內容為導向的全旅程“財富陪伴”服務，通過197個需求偏好、20個核心欄位，定向配置有深度的內容資訊及個性化提醒。三是連接生活百態，做更貼心的生活服務管家。近年來，招商銀行明確將APP定位為一個開放平臺，圍繞“無邊界場景服務”的理念，通過與公交出行、便民服務、商圈等類型的商戶及政府公共服務機構跨界合作，主動連接生活百態。2018年招商銀行小程序的上線，使得應用更趨智能化和場景化，進一步彰顯了該行在打造開放生態方面的決心。

3.以普惠金融為契機，布局消費金融場景。隨著各種新消費領域支付手段、支付渠道不斷出新，各地農商行充分認識到加大對消費重點領域金融支持的重要性，針對不同客戶群體多層次、多樣化消費金融需求，積極開展新消費領域金融業務，增強金融服務能力和市場競爭力。一是積極踐行普惠金融，拓展消費金融。把消費金融作為普惠金融的重要抓手，從信用卡業務切入，拓展消費金融，滿足不同層次客戶的多種需求。細分消費人群和場景，搭建智慧消費體系，聯合當地政府建立了“村村通”服務、生活服務、金融服務、商圈服務等多項服務整合到一起的社交消費金融平臺，從實處踐行普惠金融。二是瞄準長尾客戶，做“局域數字化銀行”。在鞏固線下渠道的同時，致力于線上銀行的經營和鋪設，積極發展以手機銀行及微信銀行為代表的新型互聯網業務，努力打造“指尖銀行”，不斷提升客戶體驗，切實做到讓數據多“跑腿”，讓客戶少“走路”。三是與科技公司合作，借力彌補自身科技短板，提升風險管理水平。如與京東數字科技集團合作，依托其數據挖掘和分析技術，融合大數據、城市計算、AI等創新科技，共同建設綜合信用評價體系和數據化風控模型，提升智能風控能力。四是與當地政府合作，打造合作發展新模式。農商銀行開展消費金融時充分利用人緣地緣優勢與當地政府有關部門開展“跨界合作”。例如與市文化和旅游局合作，通過發行一張全域旅游銀行卡、量身打造一套服務全域旅游特色信貸產品、定向支持一個特色旅游村、重點扶持一批旅游產業龍頭企業“四個一”服務機制，共同打造“文旅+金融”合作發展新模式。

（二）消費金融公司消費金融生態圈的構建實踐

為了促進消費金融行業發展，2013年11月，原中國銀監會（現銀保監會）發布了關于消費金融公司的試點管理辦法，以規范消費金融公司經營行為。消費金融公司的市場定位為銀行的補充，主要針對中低收入及新興客戶群，通過寬泛靈活的信貸產品、廣泛的地區覆蓋和快速的市場響應來提供金融服務。《中國消費金融公司發展報告2021》指出，截至2021年末，消費金融公司已發展到30家，資產規模5246.49億元，同比增長5.18%；貸款余額4927.8億元，同比增長4.34%；累計服務客戶16339.47萬人（各家機構數據加總），同比增長28.37%。

1.以服務體驗為核心，助力產品升級。作為中國金融O2O領先者，依靠蘇寧生態圈線上線下海量的用戶群體、特有的O2O零售模式和全價值鏈經營路徑，蘇寧消費金融公司深耕支付、供應鏈金融、消費金融、微商金融、財富管理和金融科技輸出“5+1”核心業務，打造了蘇寧支付、鏈速融、樂業貸、任性貸、任性付、零錢寶、蘇寧智投、蘇寧延保、蘇寧卡等系列知名產品，主營業務通過蘇寧金融APP等平臺已實現全線上辦理，為消費者和企業提供“全場景、更普惠”的金融服務體驗。

2.轉型金融科技平臺，賦能場景運營。得益于平臺的科技能力，蘇寧消費金融公司進一步融入蘇寧智慧零售生態圈場景，實現了對3C、家電等日常生活消費場景全覆蓋，并通過API開放接口，拓展了文化、體育、旅游、出行等垂直細分消費場景，場景生態更加豐富，獲客能力提升超過600%；對接各類金融機構的渠道更多，半年服務用戶數量超過200萬人次。

3.風控能力有效提升，助力消費升級。蘇寧消費金融公司同步升級了智能化風控體系，通過“數據+算法+模型”理念的運用，在合規授權前提下，深度挖掘蘇寧生態圈會員客戶的行為數據，并與社交數據和金融數據有機整合，形成獨具特色的大數據風控能力，構建了包含3000多條風險策略和覆蓋用戶全生命周期評分模型的風險決策體系，顯著提高了信用評分的精準性，對用戶的識別和畫像更加清晰，先后獲得銀保監會信息科技風險管理課題一、二類成果獎。據統計，蘇寧消費金融主力人群是80后和90后，人數占比高達88%左右。其中，近四成客戶為三四線城市與農村地區的中低收入人群，無人行征信的用戶占比超過30%，但逾期率低于銀行信用卡同期平均水平，進一步提升了消費金融的可獲得性。

（三）互聯網企業消費金融生態圈的構建實踐

在消費金融熱潮中，有一股不容忽視的“第三勢力”已逐步崛起。也正是這股勢力，讓更多的用戶知曉何為消費金融服務并有效利用這個服務滿足自己的需求。具有流量優勢的互聯網巨頭及數量眾多的互聯網金融平臺，經過發展大致形成幾種代表性模式：一類是依托電商平臺發展起來的消費金融，以螞蟻金服、京東金融等為代表；一類是主打分期購物的互聯網消費金融平臺，如樂信旗下分期樂等；還有一類是以拍拍貸等為代表的P2P平臺①2017年開始，監管部門加大整治力度，針對校園貸、網絡小貸、“現金貸”提出了嚴格的清理整頓措施。直至2020年11月27日，我國P2P平臺全面清零。目前拍拍貸轉型致力于助貸業務，為有貸款需求的用戶提供消費金融機構的產品放貸。。

互聯網巨頭平臺優勢明顯，憑借便捷的貸款審批、創新的金融產品、縱深的消費場景、強大的滲透能力，以及深度的金融科技應用等優勢獲得快速發展，在彌補傳統金融服務不足、便利居民消費借貸等方面發揮了積極作用。

1.順應互聯網發展，支付寶應運而生。淘寶網的大量交易需求產生了龐大市場，但商家與客戶由于網絡平臺的虛擬性很難直接完成資金與商品的交易。支付寶最初就是為了擔保交易而產生的，擔保交易解決了互聯網商戶的信用問題，大大降低了電商交易成本。支付寶實現了互聯網時代第三方支付平臺領域里的跨越，在交易安全、賬戶安全、風險管理方面積攢了先進經驗，智能化風控系統的發展處于全球領先地位。

2.發展社交媒體，改變單一屬性。支付領域，支付寶從最開始的電商擔保交易擴大到場景化支付，如面對面支付、生活繳費等。理財領域，支付寶引入了余額寶，資金門檻低、相對收益高、流動性強與風險較低的特點引發行業轟動，推動大眾理財觀念普及，理財變得平民化，且吸收了大量銀行存款，加快我國利率市場化進程。信貸領域，螞蟻小貸基于大數據和云計算向阿里平臺商戶提供微型貸款，國內首批民營銀行之一的網商銀行在2015年6月成立，為小微企業、個人創業者與農村用戶提供信貸業務。至此，螞蟻金服發展了支付、理財和信貸三大領域，業務全面覆蓋個人消費者與小微企業需要金融服務的生活情景。

3.豐富支付場景，打造全金融生態圈。螞蟻金服基于用戶存在無限的連接可能性這一理念，創建互聯網金融生態圈，開放自身平臺，讓市場上的產品與服務提供方得以進入，推動整個生態圈的進化。比如，創新支付寶服務窗，金融機構入駐支付寶服務窗，可以更好地服務用戶，無需重新搭建平臺就可讓用戶與金融機構實現互通。截至2020年6月，和螞蟻金服合作的金融機構已經超過2000家，其中約100多家合作銀行、約90家保險公司、約170家資管機構等。從多到全的推進得益于螞蟻金服一直以來在信用體系架構、數據、資產和能力多方面的沉淀。在風險控制方面，螞蟻金服和金融機構合作建立征信數據共享系統，解決信息不對稱問題，通過協同降低信貸和風險控制成本，提高了融資服務的便利性。

（四）不同主體消費金融生態圈構建的啟示

1.精準把握用戶需求與價值。消費金融生態圈的構建應以客戶需求為導向，將普通消費者的價值主張作為出發點，圍繞客戶需求開發業務產品，專注于挖掘和解決生態圈參與各方遇到的痛點問題。只有對用戶價值的準確理解，持續進行產品創新和服務延伸，才能在市場的激烈競爭中立于不敗之地。同時，渠道的建設和設計也應以客戶體驗至上，不斷迭代升級，始終保持用戶使用的便捷性和高效性。

2.立足自身核心優勢。不同主體構建的消費金融生態圈都應立足自身核心優勢，充分利用優勢進行業務布局。例如，銀行可利用其較為完備的產品和服務體系，基于線上的綜合服務通過物理網點實現交叉落地。消費金融機構可利用其審核標準相對寬松、貸款額度高的特點，更加高效地滿足客戶的資金需求。較互聯網企業則要發揮其線上消費場景優勢和強大的客戶消費數據優勢，力爭通過“場景+消費”的鏈接進一步增強用戶黏性。此外，不同主體之間可以進行合作，發揮各自優勢，通過數據共享、場景共建實現互通，共同打造定位精準、客戶體驗佳的金融生態圈。

3.科技賦能風控能力大幅提升。風控是金融的核心，充分運用大數據、人工智能、AI等多種科技手段建立金融科技多層次的安全防控體系。通過對客戶的信貸行為和信用特征進行分析和畫像，對不同客戶進行差異化的貸款決策；對已貸項目進行動態管理和實時預警，對客戶的還款能力進行合理預估；根據客戶具體情況提供個性化貸后服務，在逐步向智能催收轉型的同時，將可體現客戶真實信用的重要指標反哺新項目的貸前評估，形成全流程金融科技服務閉環。

總之，消費金融市場未來的發展空間仍在不斷擴大，新模式、新產品、新服務層出不窮，更好地滿足了不同消費者的需求。銀行在消費金融場景建設、零售業務數字化轉型方面的發展雖然取得了引人矚目的成績，但從總體來看，在科技賦能、場景建設、渠道建設、良好體驗、獲客活客等方面，仍落后于互聯網企業，離生態圈構建的終極設想、客戶個性化需求定制等方面的要求還有較大差距。

三、消費金融生態圈構建面臨的新挑戰和新要求

（一）構建消費金融生態圈面臨的新挑戰

1.長尾客戶征信缺失。銀行作出金融決策的傳統依據是“二八定律”，將客戶營銷和管理的重點投入到VIP客戶上，由于投入產出不匹配導致長尾客戶潛在價值無法充分挖掘。在零售業務方面，如信用卡和消費信貸業務，商業銀行往往采取保守策略，其核心客群主要以有房、有社保、有存款理財的人群為主，而對一些有迫切消費融資需求的長尾客群則無法有效覆蓋。銀行內源客戶動力不足，零售業務轉型勢頭不強，究其原因，主要由于長尾客群的征信缺失。雖然近些年來，央行主導的征信工作在持續推進，但是必須清醒認識到，征信數據庫的建立從來不是一蹴而就的，大片的信息孤島現象依舊存在，許多有價值的第三方數據還沒有發揮其應有的作用，相當一部分無征信記錄的社會群體依舊存在，金融行業天然是一個風險較高的行業，因此，長尾客戶征信不足，會影響消費金融生態圈的構建。

2.消費金融行業穩健發展能力較弱。投資、消費、凈出口作為促進經濟發展的三駕馬車，深刻影響著各國經濟發展。一方面，我國經濟發展面臨需求收縮、供給沖擊、預期轉弱三重壓力，局部疫情時有發生，消費恢復遲緩；另一方面，金融風險居高不下。根據中國銀保監會及行業調研數據顯示，我國消費金融公司不良貸款率快速上升，2012—2018年，其不良率分別為0.56%、1.40%、1.56%、2.85%、4.11%、6.62%及8%，2019年末不良率已經超過8%。短短數年時間，消費金融公司的不良率上升超過10倍。由此可以看出，當下消費金融行業的穩健發展能力較弱，制約了消費金融生態圈的長遠發展。

3.消費場景困境難以破解。消費金融作為連接金融服務和居民消費的重要紐帶，場景化是消費金融發展的關鍵所在。對于銀行業來說，拓展覆蓋并高效連接更多的消費場景，助力實體經濟發展，才稱得上是真正意義上的發展消費金融行業。但是對于消費金融行業中的商戶來說，更好回籠資金、更快獲得款項則才是自身發展的重點方向，這與消費金融行業的發展初衷相背離。同時，服務消費是一個長期的過程，后續如若場景方的服務中斷，如教育培訓機構跑路、長租公寓機構倒閉等，消費者權益受損的同時也影響了分期還款能力和意愿。因此，如果不能探索出足夠多的場景，那么構建消費金融生態圈便不可持續。

4.監管的滯后與行業初始的不規范性。消費金融行業作為一種新型的金融業態，具有傳統金融行業所不具有的一些特點：如參與主體不再限于雙邊、產品靈活度較大、業務風險度更高，以及受技術影響較大等。進入新時代，社會的主要矛盾發生變化，居民的消費水平在迅速提升，消費金融行業快速成長，但也引發了諸如暴力催收、高利率、違規放款等一系列問題，不僅對監管部門形成巨大壓力，也給金融機構帶來前所未有的挑戰。由于消費金融行業的參與主體眾多，各主體機構所從事的主業和遵循的規章不同，導致其發展模式和監管方式有所差異，誘使少數從業機構進行監管套利，導致整個市場發展異常。另一方面，消費金融業務涉及征信、消費、風控等眾多環節，有些是監管未觸及方面，尤其是內部關聯交易，一定程度上形成監管真空地帶，構建消費金融生態圈的核心目標就是消費金融業務的良性發展，但是目前監管的滯后和行業的不規范極容易對整個生態圈的構建產生不利影響，擾亂零售業務轉型發展步伐。

5.消費者權益保護意識薄弱。金融消費者對金融行業的認識和獲得途徑有限，使得他們的金融知識和能力參差不齊，多數消費者缺乏度量風險和自我維權的意識，長此以往就導致金融消費者處于一種弱勢地位。通常來講，辦理消費金融業務需要搜集消費者的個人身份信息、信用資料等私密信息，而由于消費者權益保護不足導致部分機構違法兜售消費者個人私密信息，并從中牟利，極大損害了消費者自身權益。如果消費者的合法權益得不到長足保障，那么消費金融生態圈的建立必然就會受阻。

（二）構建消費金融生態圈提出的新要求

1.強化對消費場景重要性的認識。打造消費金融生態圈，重在建立消費場景。首先就是要提升觀念，認識到建立消費場景的重要性。進入新時代，商業銀行的零售業務也進入了新紀元。目前各家銀行為了做大做強零售業務，改變了傳統的等客上門思路，轉而將網點的客戶經理推出去，上門找客戶，這種做法一定程度上擴大了銀行的零售業務。從經濟學的規模效應可以預知這種人海戰術可以在一定幅度內擴大零售份額，而超過了這個幅度就會產生負效應，降低零售業務利潤，為了維持零售業務轉型發展需要，建立消費場景應運而生，在客戶產生消費的萌芽期就能夠為其提供特定的消費金融業務，從根本上認識消費場景的重要性，從日常生活中尋找消費場景，才能更加有利于打造消費金融生態圈。

提升觀念還表現為要正確認識消費金融行業的跨界競爭格局，除了銀行布局消費金融行業外，金融科技公司、互聯網巨頭等都已經加入這一市場，商業銀行面臨的可能不再只是同業間的競爭，更多地會面臨跨界競爭，商業銀行要從思想理念上提升，隨時做好與跨界者在市場、產品、場景、風控、授信等方面正面交鋒的準備，提高自身專業敏銳度。

2.豐富消費金融產品服務體系。打造消費金融生態圈還需要升級金融產品服務體系，適應行業的快速發展。目前開展消費金融業務的機構主要以商業銀行、互聯網金融公司和電商平臺三大類為主，就金融產品和消費場景的融合程度來看，這幾類機構的產品同質化嚴重，個性化和差異化略顯不足。以分期產品來看，無論是選擇商業銀行的信用卡，還是消費金融公司的消費分期，抑或是電商平臺的消費分期，均設置有免息期，對用戶而言幾乎就是無差別的選擇。同質化的金融產品讓商業銀行在搶奪客群方面失去核心競爭力，遲滯了構建消費金融生態圈的腳步。

為加速構建消費金融生態圈，助力商業銀行零售業務轉型發展，從行業同質化消費金融產品中脫穎而出，豐富自身消費金融產品迫在眉睫。一是要在產品種類上創新，好的產品能夠讓商業銀行的服務更具核心競爭力。產品種類創新可重點圍繞產品個性化進行，在風險總體可控的前提下，針對客戶的不同消費場景推出差異化的消費金融產品，將產品的選擇權交還給客戶。二是要在產品布局上創新，積極擁抱新技術。技術的創新能夠一定程度彌補產品的不足，線上線下同步開展，借助生物識別、電子簽名等技術讓消費金融業務的體驗感更出色。加強產品布局的深度和廣度，開展與第三方的合作，讓自身產品能夠更多觸及客戶的日常生活場景，刷新消費金融業務產品的存在感是構建消費金融生態圈的重要保證。

3.創新獲客活客的服務模式。線下獲客依舊是商業銀行目前最主要的獲客方式，這在一定程度上保證了客群的質量，但也降低了效率。商業銀行零售業務轉型強調活存量、保增量，創新獲客活客模式迫在眉睫。消費場景將客群的金融需求與自身消費行為緊密聯系在一起，利用好消費場景既可以滿足存量客戶的消費金融需求，也可以充當拓展增量客戶的有力渠道。

打造消費金融生態圈要求商業銀行應該以更開放、更共享的理念去構建獲客活客營銷新思路，以場景為依托，將人群細致劃分，保證產品和服務的差異化。一是擴充消費場景，積極對接外部平臺，在前期消費場景建設不足的劣勢下通過合作的方式迅速填補場景的空白。站在客群的角度聯系日常生活，將金融服務無縫嵌入消費場景，喚醒沉睡客戶，開發新進客戶。二是加強自身建設，夯實線下網點主戰場。通過網點數字化轉型，采取更智能化、更互動化的客戶服務思路，將消費金融產品和消費場景高效送達目標客群，加快獲客活客步伐。

4.提高風險管理的精準性。金融行業是一個受到強監管的行業，穩健合規經營一直都是各大銀行堅持的第一原則。新興業務意味著風險不確定，一方面消費金融業務作為新興業務，短時間才進入公眾視野，金融機構反饋響應時間有限，還沒有成立單獨的消費金融業務部門，另一方面，由于消費金融業務的推廣處于一種摸著石頭過河的狀態，還未能形成一套完整獨立的邏輯，也使得這類產品的風控體系走不出大額抵押貸款的框架、產品的結構設計也缺乏統一規劃，究其根本，風險識別和管理能力不足是制約消費金融業務發展的重要因素，極大阻礙了消費金融生態圈的進一步構建。

商業銀行提升消費金融的風控能力是打造消費金融生態圈、實現零售業務轉型發展的先驅因素。一是要充分利用和挖掘商業銀行已有的客戶資源數據，多方位多角度匹配大數據，進行風險整合及預測，探索與外部相關機構建立數據共享平臺，合理評判業務風險。二是要加強與金融科技公司的合作，借助第三方力量，建立針對不同客群的風控模型，尤其是與電商平臺加強合作，建立一套能夠面向各層級人群的消費金融業務風控模型。三是要建立一套合理的兼具信用評估、貸款補償、風險控制的貸款流程，通過大數據對比分析優化，不斷豐富和提升自身的風控能力。

四、積極構建消費金融生態圈，引領零售業務深度轉型

隨著數字時代的到來，商業銀行零售業務轉型更為迫切，構建消費金融生態圈，通過場景營銷、智能風控、多元業務和良好體驗實現海量個人客戶，特別是長尾客戶的高質量服務。零售業務的轉型側重點從金融業務互聯網化、電子化等簡單層面升級，拓展到深耕消費市場、深化科技應用、精細內部管理和尋求跨界合作，通過構建消費金融生態圈，將金融業務滲透到社會各個領域，引導金融“脫虛向實”，使商業銀行更好地服務實體經濟，真正落實普惠金融。

（一）深耕消費市場，形成有效零售客戶沉淀

1.拓展多元消費模式，拓寬零售業務獲客渠道。隨著消費信貸市場規模的穩定甚至相對下降，消費金融也需要從單一消費信貸業務不斷向多元領域拓展；從大額低頻消費場景向小額高頻消費場景拓展；從后端消費服務場景向前端就業收入場景拓展；從先消費后付費的傳統業務模式向會員折扣、團購折扣、預售折扣、預售眾籌等預付費后消費的新型業務模式拓展；從購買型的傳統消費方式的金融服務向租賃消費、共享消費、互助消費等新型消費方式的金融服務拓展。通過多元化消費業務模式，豐富零售業務金融服務模式，實現不同產品、不同模式服務客戶的多種可能性。

2.開展消費金融專業化運作，提高零售業務金融服務水平。商業銀行設立專業部門或專營機構，對消費金融業務開展專業化運作；建立銀行自身的專業化人才隊伍，切實提升獲客、運營、風控能力；給予專業部門或專營機構的業務發展一定容忍度，建立科學的考核機制，通過大數據分析辨別出零售業務中屬于風險偏高的資產方類型，結合銀行自身偏好，制定切實可行的風險控制考核目標。通過消費金融專業化運作，在客戶需求的時刻、需求的場合，為客戶提供切實所需的零售金融服務。

3.完善消費金融產品設計與定價機制，提升零售客戶體驗滿意度。商業銀行在進入消費金融生態圈前，應做足調研與分析，結合消費金融生態圈中客戶消費需求，提供符合消費特征、符合客戶償還能力的金融產品，防范盲目消費、過高定價與過度授信。根據不同消費場景、合作平臺，設計個性化金融產品，開發出較為完整的產品體系，爭取覆蓋不同類型的消費需求，將零售業務金融服務全面嵌入眾多的消費場景中，實現消費需求與金融服務的無縫對接，提升客戶體驗滿意度。

4.深耕零售業務場景金融，挖掘零售客戶潛在價值。場景以及產業縱深是各家商業銀行激烈爭奪的場地，場景金融業務具有用途可控、意愿真實、直接促進消費的特征，商業銀行可以依靠消費金融生態圈中的合作方，打通場景下的金融服務通道，圈定目標信貸用戶，聚合不同細分場景下的流量，實現數據的有效整合和標準化處理，在與消費金融生態圈多方優勢互補、雙向賦能下，構建“場景+金融”的生態圈，進而深挖零售客戶潛在價值，實現消費金融生態圈客戶價值轉換。

（二）深化科技應用，提升零售業務核心競爭力

1.降低客戶服務運營成本，提升數字化運營能力。隨著消費金融生態圈線上化發展，客戶基本上完成了線上遷移，市場進入存量競爭階段，為了實現客戶個性化需求的精準營銷，商業銀行可以構建一套完整的客戶體系，運用大數據技術，對客戶歷史交易信息和偏好進行分析，預測客戶的信貸意向及產品偏好，實現精準獲客，降低消費金融獲客成本；同時監測老客戶的網絡活動，進行卸載流失預測，降低?？瓦\營成本。一是促進客戶活躍度。通過精細化渠道觸達、活動運營，提高客戶訪問率與增加客戶使用時長，有效增強客戶對金融產品的認同感。二是優化用戶體驗。通過提高產品可用性與易用性，改善金融產品感官體驗與交互體驗，提升客戶的黏度和滿意度。三是提升客戶價值。建立客戶分層體系，細分客戶需求，了解客戶偏好和消費習慣，有效提高業務各環節的轉化率，提升用戶價值。四是驅動產品創新，通過評估客戶需求與產品價值，驅動產品創新。

2.整合客戶線上線下行為，提高數字化渠道能力。無論是在消費金融生態圈線上還是線下活動，客戶各類型數據都可以被采集。通過整合客戶線上線下行為，以大數據和人工智能為基礎，建立客戶畫像，滿足客戶的個性化需求。首先，有效識別關鍵客戶。識別消費金融生態圈中新客戶訪問產品的信息，并判斷資源集中到哪方面可提高客戶的轉化率。其次，跟蹤和分析客戶。從與客戶的交互中收集數據，并從分析收集到的數據中，了解客戶想要什么，找到客戶痛點，集中為客戶提供更好的服務。再次，提高售后服務能力。通過大數據技術分析客戶喜好的目的是為其提供更優質的售后服務，進而提高客戶黏度。最后，預測客戶需求。從客戶已有的服務數據中，確定將來如何面對類似問題，并提供最佳響應方式的建議，可以為某些情況創建自動響應機制，如提供優惠券或折扣服務等。

3.制定以金融科技為支撐的共享機制，搭建數據平臺建設模式。消費金融生態圈各個環節都會產生大量的數據，這些數據需要平臺處理并快速地以服務形式提供給生態伙伴，以實現數據資產化。數據平臺的搭建不僅僅是收集、儲存、傳輸數據，還需要通過大數據尋找新的方法來提供數據服務，最終幫助生態圈中各合作方進行互動。一是要建立共享機制，減少內部阻力、加強跨部門的溝通協作以及科技與業務的深度融合。二是實現軟件資產可視化，提高構架管理能力，對需求進行整合，實現對不同需求的快速響應，并驅動業務發展和產品創新。三是提高軟件資產復用的便利性和可管理性，建立數字化企業架構。在共享平臺建成后，商業銀行通過業務運營持續優化和反哺共享平臺，形成可持續發展的閉環。

4.引進和培養復合型人才，加強消費金融團隊建設。目前，同時掌握金融業務、消費經濟規律和互聯網新技術應用的復合型人才、既具備創新思維又兼有實踐能力的創新型人才、兼備風險意識和法治思維的管理型人才成為消費金融的急缺人才，商業銀行要加快消費金融復合型人才培訓。一是構建金融科技復合型人才體系。商業銀行要根據消費金融生態圈發展需要制定培訓計劃，進一步制定復合型人才培養計劃，改變傳統培訓方式，引進金融科技公司、消費金融公司、擔保公司等與消費金融生態圈有關合作方進行經驗交流。二是開發多業務融合課程系列。消費金融生態圈是零售業務轉型的一個新切入點，商業銀行要在業務中總結經驗教訓，通過案例分析法，將案例實踐與理論知識相結合，開發一系列含產品設計、渠道營銷、網絡監管、計算機技術等內容的消費金融課程。三是優化復合型人才保障制度。根據崗位需求和員工需要，為其提供跨部門交流、掛職等鍛煉機會，提高綜合能力，擴展業務知識。充分考慮復合型人才的特點，為其制定詳細的職業生涯規劃以及系統且多元化的激勵機制。

（三）精細內部管理，構建全面風險管理體系

1.填補數據空白,提升風險管理的適配性與準確性。作為消費金融生態圈資金方，商業銀行要具備相應的業務風控能力，其中數據獲取能力是重要基礎。針對“長尾”客戶金融數據空白問題，商業銀行可以依托聯盟模式，與同業建立數據及風控聯盟，如從專業大數據服務公司獲取客戶違約信息、通訊錄、學歷、社保等數據，共享行業信貸與風險數據，同時，使用多維度大數據來評估客戶風險，如消費場景中產生的用戶瀏覽、交易、位置等相關信息。多維度的客戶信息有利于了解客戶及其行為，充分利用大數據的寬度和深度，特別是實時性數據的支持，客觀、準確地反映客戶風險水平。商業銀行可以從金融產品設計階段準確定價開始，到客戶引入時額度的確定，甚至在貸后階段對客戶采取有針對性的管理措施，全流程打通信息，隨時掌握客戶還款能力的變化，從而實現細小顆粒度的風險管理。

2.增信消費金融資產，降低信息不對稱帶來的資金風險。消費金融生態圈運作模式的目標是通過充分發揮各參與方的專長，更高效率地匹配資金與資產。鑒于各環節之間在信息共享上不夠充分、原則與目標不一致、風險底線不相同，可以通過對消費金融資產增信的方式，降低銀行融資成本，提高資產流動性，更好地匹配資產負債。如將消費金融進行資產證券化，將流動性不足但未來具有現金流收入的資產打包成流動性強的證券，由特殊目的機構即SPV采取重組、分割、信用增級的手段，通過發行證券的方式將其真實出售給資本市場上的投資人來籌集資金。抑或在客戶申請消費信貸時，由生態圈中的擔保機構進行授信，并收取手續費，客戶延期還款時，由擔保公司購買債權并進行催收，以達到資金風險轉移的目標。

3.制定監測與預警機制，構建消費金融生態圈風險管理體系。一是消費金融生態圈中商業銀行對合作平臺在流量質量、資產篩選、風險承擔方面都形成嚴重依賴，合作平臺的任何異動都有可能導致風險傳導至商業銀行，因此，商業銀行對合作平臺在資產類型、客戶定位、產品要素、流量分布、業務模式、風險承擔、貸后管理等方面要進行評估與變動監測。二是要對營運中異常波動進行監測。通過在線運營實時監測來支持業務平穩運營，對客戶來源、注冊、登錄、申請、審批各環節進行監測。三是利用客戶畫像所揭露出的關鍵特征來識別存量客戶中的高風險客戶，有針對性地加大管理力度，根據銀行不同的風險容忍度和策略準則，將部分極高風險客戶群的特征抽離出來，形成風險準入過程中不予準入的硬性政策要求，或采取審慎準入策略，強化貸前的重點排查，形成風險管理良性閉環。

4.創新不良資產的管理方式，提高全流程風險管理效率。隨著消費金融的發展，用戶增加、規模擴大，越來越多的逾期、壞賬、共債等情況給生態圈中資產方和資金方都帶來很大的貸后負擔。貸后催收是不良資產管理方式中較為特殊的階段，效率的提升對于資產質量的控制、風險管理至關重要。針對消費金融業務量巨大、單筆逾期金額相對較小的特點，商業銀行應運用大數據化的催收策略，快速獲得不良資產管理相關的有效信息，對于那些尚未進入嚴重違約隊列的客戶，依據高風險客戶畫像區分管控重點目標，及時采取重點提醒、提前催收、重點催收、限制交易、降低授信額度等管控手段，降低損失可能性或及時止損。應用人工智能技術，篩選逾期客戶名單，依據催收標的類型、被催收人畫像、心理學理論和相關合規要求等，采用大數據模型算法確定催收計劃和催收策略，在執行過程中根據實時反饋動態更新催收策略，完成催收后還可為下一輪的催收服務提供參考依據，從而提高催收效率，降低運營成本。

（四）尋求跨界合作，實現生態圈多方合作共贏

1.創新信貸產品，加強不同場景方合作。商業銀行可以通過多種方式創新信貸產品，如與保險公司合作，保險公司以信用保證保險服務的形式參與到消費金融業務中，獲得適度的風險緩釋，轉移消費信貸面臨的潛在風險損失。同時，加強與不同場景合作，如與電商平臺合作是常見的模式，利用電商平臺積累的客戶信息、交易信息、行為信息等，補充客戶畫像的維度，降低黑產、欺詐風險等帶來的損失，充分發揮預審批作用。拓展不同場景方合作，如引入教育、旅游、租房、家裝等商戶，客戶可在合作商戶線上或線下渠道直接申請教育貸、旅游貸、租房貸、裝修貸等多場景消費分期業務。

2.創新獲客模式，加強線上線下全渠道合作。在消費金融生態圈中，電商平臺和線下消費場景中的數據在消費金融借貸方面更有價值，商業銀行可以此判斷客戶的還款能力。同時，可以充分利用社交數據，構建社交金融獲客模式，在此模式下，客戶都是基于認證和熟人社交圈子、工作圈子，有助于商業銀行了解客戶，精準營銷。還有一類獲客模式是與采購搜索平臺、賬戶信息整合服務平臺、金融垂直搜索平臺等線上平臺合作，上述平臺通過其提供的信息服務而擁有大量的客戶群體，從而跨界為客戶提供金融服務，形成“信息服務+金融服務”模式。此外，通過支付場景提供消費金融服務的嵌入模式也是商業銀行獲客渠道之一。支付作為金融的核心功能之一，具有天然的鏈接場景、資金等各方信息的屬性，除了執行消費金融行業支付結算的功能外，在支付過程中積累的信息還能為風險管理提供數據支持。

3.創新數字金融，推動消費端向產業供應鏈拓展。消費金融生態圈橫跨眾多產業，如零售產品、教育、汽車、旅行、房產等，各細分領域之間的生產經營模式、產業鏈格局均有不同發展特征，將數字金融創新下沉到生產制造的產業鏈中，將數字化推進到供應鏈的每一個環節，打通從生產制造到消費服務的價值鏈，形成從消費到產業（C2B）的生態協同。隨著金融生態圈中場景橫向拓展、縱向延伸，金融服務更加深入到消費與產業發展的各個環節中，物流、電商、公共服務也會對消費金融的滲透起到關鍵作用，金融服務與產業無縫鏈接的特征將更加明顯。通過對場景金融的研究與挖掘不斷加深，為產業供應鏈金融的發展提供新的發展模式。從消費端到產業供應鏈的平臺化、線上化運作，大大降低了運營成本，提高了金融供給的效率。

（五）總分機構協同，打造零售業務核心品牌

1.總行規劃戰略，謀篇布局。一是將消費金融生態圈構建納入全行戰略規劃。構建消費金融生態圈，引領零售業務轉型，是一項全行戰略性工程，商業銀行要圍繞服務模式創新、產品體系建設、業務部門資源整合、組織架構建設、人才培養等進行戰略規劃，指引全行消費金融生態圈構建。二是各部門結合本部門職能，根據戰略規劃制定工作方案，同時，確定消費金融生態圈牽頭部門，協調負責全行消費金融生態圈營銷管理工作。三是拓展并維護自有APP生態圈場景功能和服務能力，打造一站式應用服務平臺，構建具備強大場景支撐的APP消費金融生態圈。四是打造全行消費貸款品牌、消費支付品牌、理財優質產品品牌，制定產品定價策略、營銷推廣策略、服務流程和風險管控機制。

2.省市行策劃營銷策略，搭建平臺。一是根據轄區內消費特色，策劃分行特色的消費金融生態圈構建策略，與商戶、保險公司、基金公司、政務機構等建立合作關系，搭建本土化的生活、交易、消費、金融平臺。二是持續加強與衣、食、住、行、游、購、娛等熱點領域重點商戶的長期合作，聚焦客戶和資金資源豐富、金融服務需求旺盛的高頻、重點場景，推出特色消費金融服務，組織開展各層級系列客戶營銷活動。三是制定營銷考核激勵方案，激發基層行營銷積極性。四是對市分行本地特色消費金融生態圈的構建提供技術支撐和營銷支持。

3.基層行落實營銷方案，獲客引流。一是轉變營銷理念，由傳統的線下營銷思維向線下營銷、線上引流的營銷思維轉變。二是繪制網點生態圖譜。以網點為中心，以團隊模式走訪周邊商戶，掌握商戶信息，加強特惠商戶合作，挖掘潛在商戶需求，以優惠活動和客戶引流吸引更多合作商戶，豐富消費金融生態圈合作方。三是不間斷開展活動營銷，通過在生態圈開展營銷活動和產品綜合服務，以“體驗式營銷”吸引客戶、擴大影響面，逐步打造“支付場景+金融產品+綜合服務”發展模式，增加客戶黏性和消費資金體內循環。四是關注業內動向，做好客戶維護，挖掘客戶需求，匯總營銷中出現的難題以及營銷支持需求，及時反饋給上級行，推動消費金融生態圈的構建更加完善，打造零售業務核心品牌。