商業銀行網點精細化管理

孫麗萍 廣發銀行肇慶分行

一、相關理論綜述

（一）商業銀行與銀行市場營銷

銀行的市場營銷，主要指的就是銀行的營銷人員針對現有市場所開展的一系列的經營活動、銷售行為。商業銀行依靠銀行市場營銷的發展，能夠更好地為自身取得長足的發展同時收獲更為可觀的經濟利益。

（二）商業銀行網點精細化管理的主要關系

現階段全球經濟增長速度遲緩，創建現代化的金融機構管理模式針對進一步提升業務收入，提高競爭力，參加市場的競爭力是十分關鍵的[1]。營業網點作為銀行在日常經營過程中的前端戰線，是銀行在申請辦理各類業務流程情況下的十分關鍵的重要陣地，是銀行持續前進進步的本質所屬，可以高效地協助銀行立即取得更為可觀的創收。商業銀行營業網點的精細化管理，可以有效地反映銀行的總體可持續性發展戰略，作為銀行在建立健全精準化監管進程中所需的助力和根基。

二、商業銀行網點精細化管理現狀分析

（一）商業銀行網點精細化管理情況介紹

商業銀行營業網點的精細化管理是指在通過經營管理者精心策劃與制作以后得到的管理方案，與此同時根據周密思索和細節層面的各類把控，對金融機構營業網點的各種各樣經營管理活動的整個過程進行嚴緊監管的個人行為。銀行業精細化管理，從其本質層面來講，是對營業網點管理方法運動的一種關鍵點敘述。商業銀行網點的精細化管理可以在一定程度上對銀行網點的各種資源做出高效的整合，推進、落實銀行制定的各項制度與措施，繼而在更大程度上滿足每一位銀行客戶的不同需求，進一步吸引來更為廣泛的客戶群體并以此來增加銀行的盈利效益。而商業銀行網點的精細化管理，能夠更好地適應當下集約化的生產方式，對銀行管理的各類內容作出更為細致、周密的劃分，繼而進一步實現多方面管理的精細化。

（二）我國商業銀行網點精細化管理現狀及運營狀況

當下，我國商業銀行網點的精細化管理面臨著銀行網點布局不合理、人力資源管理不足、自助服務不到位等方面的問題亟待解決。

（三）網點管理存在問題的主要原因

銀行網點布設的合理化是寄存于我國現階段商業銀行網點監管中的重點問題之一。我國商業銀行在展開網點的設置部署時，往往會將地域作為網點設置的方法，同時對于銀行服務中所具備的功效差異性對地域選擇時作出細化，監管所需的層級相當煩瑣；基于此，銀行網點服務就會在很大程度上產生一處閑暇一處繁重的工作狀態，進而對銀行的各種資源的利用有一定的阻礙，無法得到充分發揮，在某些方面加大了商業銀行網點職員的工作任務，整體上降低了網點的功效，增加了銀行的監管成本。

再者，銀行商業網點實行人力資源監管時，重點專注于銀行工作人員的招納，這是當下依存于大多數企業現狀中的核心問題。招賢納士，不管是對于各種領域而言，其所具有的價值不可忽視，銀行也不可言外；人才聘選的品質，在一定程度上對銀行該領域的總體長期發展起到了關鍵影響，在銀行前行的道路中具有重要意義。

再次，金融機構商業網點的市場定位比較單一且產品的品種少。近幾年來至今，商業銀行由其本身所開發設計或造就出來的自主創新產品事實上大部分是“照搬”海外的相近產品，換句話說相同種類產品做出一定修改后獲得的，而真正可以反映其本身特色的革新類產品寥寥無幾。這類很多的照搬、照搬行為在較大水平上致使了目前的商業銀行產品發生了單一化的狀況，其自己的特有性極其欠缺，從而促使金融機構商業網點在行業競爭中自始至終沒有自身的關鍵產品。此外，這類照搬的行為仍在一定水平上縮小了同行業的市場占有率與室內空間，最終極易造成惡性的同業競爭，并有損客戶對其的信心。這一問題導致了金融機構商業網點在占有較多資源的情形下卻沒法貢獻比較豐厚的利潤。

最后，居于銀行商業網點中的自助服務具有很大的欠缺。現階段，商業銀行網點自助服務體系運用范圍寬廣，自助服務的平常運維方式，在一定領域內降低了銀行柜組職員的任務量和負擔，提高了銀行的總體工作效果，然而此種自助服務的方式仍舊存在服務匱乏的問題。銀行自助服務系統的運行，最終目的就是能夠給所有人給予相當高的效益、便利、舒適的服務享受，除了未成年人之外的人群，可以通過簡單的依據金融組織自助人工智能語音提示進行系統的現實操控，有助于人們在時間上的投入；然而針對一些老年人，自助服務的系統操作方式就很難理解，在具體的操作過程中也存在許多的困難；這樣一來，銀行商業網點的建立可能不僅僅無法幫助他們來解決問題，還十分有可能會浪費他們更多的精力與時間。

（四）商業銀行網點精細化管理必要性

現階段全球經濟增長速度遲緩，創建現代化的金融機構管理模式針對進一步提升業務收入、提高競爭力、參加市場的競爭力是十分關鍵的[1]。在社會已經步入大數據時代的當下，商業網點是銀行不可或缺的重要系統之一，我國各大商業銀行在商業網點的建設方面已經較為成熟和完善，其精細化的程度也早已經遠遠高于一般的其他行業。各大商業銀行的網點精細化管理是建立在會計準則的基礎之上運行的，利用信息化的科技手段，對各方面的成本做出預算、評價和考核。銀行進行精準化的監管的同時，可以在很大程度上滿足顧客提出的各項要求，對銀行網點的監管方式的服務標準展開合理性的提高，改善金融組織傳統監管理念中成本的高投入、低收益等一些過去未解決的問題，引領銀行網點的監管方式走向另一個嶄新的階段。

三、商業銀行網點精細化管理設計

（一）網點精細化管理原則

商業網點的精細化管理應該遵守全面性的原則、連續性的原則、持久性的原則、創新性的原則。

（二）網點精細化管理結構

一為全功能的銀行網點，即經營范圍為所有的銀行業務，其管理的要求與任務都相對更為嚴格與繁雜；二為專業性的銀行網點，即只是對某一類的金融機構客戶或是某一產品提供關鍵的服務；三為社區內部的銀行網點，即針對當地的市場與客服提供相關的一系列服務。

（三）安全措施

商業銀行網點系統的安全性，是其在日常運營過程中不可忽視的重要部分。故此，銀行有必要采取一系列的安全措施來以此更好地確保商業銀行網點的安全運作；譬如加強信息化手段對于網絡安全的維護，聘請專業的網絡安全管理人員對網點系統進行日常的維護與運營等。

四、商業銀行網點精細化管理案例

（一）網點精細化管理概況

商業銀行營業網點的精細化管理事實上是針對公司精細化管理個人行為的引申與運用，它是針對商業銀行顧客粗放式運營狀況所提出的一系列的標準。精細化管理，不僅是當代商業銀行個人行為管理科學在往前發展歷程中產生的一種優秀管理理念，與此同時也是管理信息系統基礎理論持續演變后的一個肯定的結果。時下，世界上一部分的西方國家在商業銀行網點基本建設領域已獲得了一定的成果，具備很強的服務支撐點能力。例如，美國花旗銀行作為商業銀行網點基本建設的引領者，首先在金融業資源與信息科技作為提升。如：在將“消費者自動式存儲終端設備(CAT)” 引入智慧網點，可根據互聯網金融完成信息資源數據共享，可以有效地防止因氣溫、交通出行等不利因素產生的影響，可以隨時為客人給予全方位的金融信息服務。近些年，美國在遭受比較大氣溫災難時，別的金融機構的分支機構大多數都迫不得已暫停營業，而美國花旗銀行的CAT依舊經營。伴隨著在我國商業銀行改革創新過程的全方位加速及其中國金融市場全方位開放時代的來臨，我國的金融體系即將發生一系列的重要更改，而在商業銀行經營管理方法這一方面也即將發生質的變化。因此，商業銀行探索實施精細化管理，勢必會成為銀行未來改革發展的主要方向與目標。

（二）商業銀行網點精細化管理具體過程

首先，要對商業銀行的網點布局進行合理的設計并進行一定的調整。網點網址的選擇，對于網點的業務與收益等方面都有著至關重要的意義。銀行在進行商業網點的選擇時，應該要著重考慮以下幾個方面的內容：第一，地區的整體人口數量與當地的經濟發展狀況，在人口數量眾多、經濟較為發達的地區可以考慮多設置幾個銀行商業網點，從而更好地加強銀行商業網點的工作效率；第二，考慮到銀行商業網點所選地址未來幾年內的發展規劃情況，要盡可能地在未來幾年有機會成為新的商業核心的地方設置銀行的商業網點，因為商業中心可以帶來更加密集的人流消費，繼而為銀行帶來業務、收入等方面的提升。而不同類型的銀行商業網點也應該要采用不同的方式對其進行管理。

次之，為了更好地發揮銀行網點的較大多功能性，各種銀行網點應當在做好本身傳統式業務流程的條件下，開展銀行網點作用領域的轉型發展。對每個地域的具體發展狀況作出進一步的調查統計與科學研究，針對其目標客戶人群的不確定性要求作出具體分析，繼而為顧客提供大量可滿足其需要的產品，為銀行吸引大量的顧客，促進銀行獲取可觀的收益。

針對金融機構的各大網點來講，增強業務管理進程中的基礎建設有助于完善網點當前的服務程序，繼而促進銀行網點的總體工作效用。為了更好地完成銀行網點服務流程的精細化，可以對網點之中的各個崗位進行更為細致地劃分，并規定銀行當中的每一位工作人員都要可以嚴苛地依照工作流程開展各類業務的辦理；并在此基礎之上嚴格地控制各項業務的授權，對原本較為煩瑣復雜的授權手續作出一定的簡化，從而更好地對各項風險實現有效控制。

（三）商業銀行網點精細化管理成效

商業銀行網點的精細化管理，能夠在很大程度上有效地幫助銀行吸引更多的用戶群體，提高銀行的日常工作效率，幫助銀行用戶取得更加優質的用戶體驗，并最終使得銀行自身收獲更好的經濟效益。

（四）網點精細化管理建議

一是促進銀行網點選址的合理性，保持網點環境。銀行網點具體位置擇選關系到銀行營業額和總體經濟效用，處于銀行網點基礎建設最關鍵的環節。金融組織在進行網點選取時，應當依照區域經濟進程水平和區域人口密度來劃分，人口多、經濟發展水準高之地區可以多建設好幾個業服務銀行網點，提高金融企業工作效能。每一項工作、每一項業務流程、每一個階段、每一個職工從自己開始做起維護和基本建設運營網點。網點環境是客戶對于一家金融機構的第一印象，乃至會是終身的印象。網點環境的優劣可以直接影響到客戶接納服務的情緒，差的環境很有可能會讓客戶對金融機構所給予服務的專業能力造成猜疑。要做好整個網點的保潔工作。干凈整潔的條件才可以讓顧客覺得服務網點的干凈利索與安穩。同時，要對事務辦理區、自助服務區、信息指導區、項目待辦區和理財投資服務區的布設以及有關服務的精準化監管進行強化。

二是側重于銀行人力資源層面的監管。銀行應當重點關注人力資源監管組織，依照職員的個人技能的差異性，合理匹配銀行職員的公崗，人力資源監管組織配置業務技能強的工作人員，進而增加該部門貨運量，幫助企業擇選全方位的技能人才。同時應當針對當前人力資源監管組織實現合理的學習計劃，幫助他們提升業務水平，制定相應可實行的考評制度和獎懲制度，充分調動員工的工作熱情，讓他們在實現自身價值的前提下共同維護網點建設，提高人力資源管理部門人員工作積極性，給客戶帶來干凈整潔的環境。

三是精細銀行日常服務的各項流程。銀行傳統式管理機制一定水平上而言還比較不光滑，一些注重點還未確切保障。由于為實現服務程序精準化，商業服務銀行一邊能夠幫助銀行每個職位業務員制定工作計劃，使顧客系統進行銀行服務業務受理程序的展開；另一邊有助于事務程序精準化，確保事務科學化、高效益，保障顧客申辦事務所需的具體服務。

五、結語

總體而言，隨著時代的持續發展趨勢，人們對于銀行服務的需要也隨之增多，原來傳統的銀行管理模式無法融入社會的變更與發展進程。因此，站在我國銀行業長遠發展的角度考慮，商業服務銀行應當要主動地追逐社會經濟發展的步伐，可以更充分地滿足顧客的各項需求作為最終目標，逐步地協調完善銀行的監管制度，把銀行網點監管方式做到精準化，選擇合適的銀行網點進行布設；高度重視銀行網點在人力資源層面的管理方法，加強對銀行人力資源優化配置學習培訓幅度，提升銀行工作員工的工作熱情；細致日常服務流程，讓每一個銀行員工分工合作，保證銀行服務流程認真細致化，將工作流程精細化，為客戶申請辦理業務流程給予更加強有力的確保。