酒店的衛生紙為什么要折三角

羅振宇

以往我們都覺得，設計是一門藝術，它考驗的是創造力，越天馬行空越好。但是認知科學家諾曼說，設計的本質其實不是創意，而是溝通。它是一門設計者和使用者之間，通過產品實現無聲溝通的學問。

在我們的日常生活里，平均每個人要和兩萬多件東西打交道，大到飛機、汽車，小到一個創可貼、一枚鑰匙扣，每件物品都有它的用途，也都要經過設計師的手。設計師要做的，不是讓你覺得它多好看，而是讓人一看到這件東西，就馬上知道它是干什么用的，正確的使用方法馬上就會自己跑到腦子里。

靠什么傳達？當然不是說明書。要和兩萬多件物品打交道，假如每個物品都配說明書，就算一本說明書只有100 個字，加在一起也有200 多萬字，根本記不住。

所以，產品和用戶之間的溝通，依靠的是一個比文字更古老，而且不需要記憶的東西，那就是本能。你的產品要在設計上調動起用戶的本能，讓他意識到正確的使用方法，并且避開錯誤的使用方法。

比如一扇門， 外側是推，內側是拉。假如內外兩側設計成一樣的把手，那開門的人就有一半的機會犯錯。但是如果內外的把手設計得不一樣，比如設計成橫的是推，豎的是拉，就會更好一點。或者在門開合的推的位置，貼一片不銹鋼，示意你可以在這個地方推，也會更好一點。再比如，我們進酒店客房，馬桶邊的衛生紙一般要折成一個三角形的頭兒，目的就是在沒有說明書和服務員的情況下，告訴客人，這個房間是打掃整理過的，衛生間沒有人使用過。這就是設計的語言。

那么，一個好設計到底該怎么實現和用戶溝通呢？

第一條， 叫示能， 就是展示功能，別人一看到你的設計，就能馬上反應過來——它是啥？怎么用？至于錯誤的用途，自動屏蔽，根本就不會出現在腦子里。

所以溝通的第二個要點，就是約束。也就是我不想讓你做的事情，你根本就做不到。比如，用Word 打字，當你在沒保存的情況下，直接點擊右上角的關閉按鈕，是關不掉的。設計者會彈出來一個提示，上面只有三個按鈕——保存、不保存、取消。這就意味著，是否保存，你必須親自做一個決定。也就是說，設計者有一項使命，要把用戶錯誤的選項全都鎖住，那么正確的答案就很容易選出來了。

設計溝通第三個要點，叫映射。也就是產品設計要映射出我們約定俗成的習慣，把現實生活中的經驗模擬到一個虛擬的世界里。比如，電腦上的文件夾，計算機里的文件都是散著放的，但為了讓人看著方便，就設計出了文件夾。在這個約定俗成的框架里，還要明確產品的每個操作，會映射出什么樣的結果。比如手機的音量鍵，我們一看就知道，按上邊是提高，按下邊是降低。所以要建立正確的映射，就必須搞懂使用者的習慣。

第四個要點，叫反饋。也就是用戶的每一個操作，都要第一時間得到一個清晰的反饋信號。即使用戶的要求你一時半會兒做不到，你也得告訴他。比如程序里的進度條，它其實就是在說，你知道為了你，我有多努力嗎？ 再等一下下吧。還有我們經常用的打車軟件里司機收錢時的那個硬幣的聲音、看電子書時紙張翻頁的聲音等，都是為了讓你的操作得到習慣的反饋。

細心觀察就會發現，哪怕是一件再簡單的工業設計品，也都遵循這四點。一項看似簡單的設計，其實也包含很多原理。

（朵朵摘自《羅輯思維：人文篇》，文匯出版社，王果圖）