旅客無禮行為對空中乘務員工作疲勞的影響研究

馬芳芳，吳佳佳，陳秋萍

眾所周知，航空公司對空中乘務員的選拔標準較高，且對其工作態度與行為管理等方面也有諸多嚴格要求。在相對封閉的客艙環境中，空中乘務員需要應對各類突發事件，掌握各種應急措施。與此同時，高空飛行的特殊環境使得空中乘務員與旅客間的各種信息溝通頻繁，旅客言語冒犯和無禮要求現象屢見不鮮。即使遭遇旅客的無禮行為，空中乘務員也會因堅守職業操守而避免與其發生沖突。但是，空中乘務人員對旅客無禮行為的長期容忍和空乘繁雜工作的巨大壓力致其負面情緒不斷積攢,從而造成工作疲勞、職業倦怠等多種負面影響。而空中乘務人員的工作疲勞和職業倦怠是影響空乘服務質量的重要因素之一，嚴重制約著旅客對行程服務的感知質量，也影響航空公司企業形象和企業品牌的創建。因此,關注空中乘務員的工作情緒與狀態對提升旅客行程滿意度、打造企業形象及創建企業品牌等具有重要作用。

國內外諸多學者對公共場所顧客無禮行為展開了豐富的研究。Harris等發現餐飲業服務人員在面對顧客言語傷害和無禮要求時會隱藏自身情感〔1〕。Ramana等發現客服中心員工面對顧客言語侮辱和無禮要求時會出現消極負面情緒，進而產生報復心理〔2〕。賀愛忠等發現顧客無禮行為對服務企業一線員工的個體主動性存在顯著的負向影響，對反生產行為有顯著的正向影響〔3〕?？梢?，顧客無禮行為對個體身心造成了巨大的影響，但在閱讀與整理相關文獻后發現，以空中乘務員為對象，探討旅客無禮行為對其影響的研究還較為少見。長期以來，航空企業較為關注員工的生理健康，而忽視其心理健康問題〔4〕。有資料表明，旅客無禮行為對空中乘務員工作造成了嚴重的阻礙〔5〕。航空業一直將“顧客至上”作為服務標準，當顧客和服務人員發生矛盾，顧客無禮行為通常被忽視，服務人員往往處于弱勢地位。如果為了尋求良好服務質量而一味掩蓋顧客的無禮行為，不僅不利于消除此類不良行為，還間接影響服務人員工作情緒和心理狀態。

空中乘務員作為航空公司的門面，其服務質量與飛行中的工作情緒存在顯著關系。相關調查指出，70%～80%的民航客機飛行安全事故由航空公司乘務人員人為因素造成〔6〕，可見航空公司工作人員工作情緒對航空安全起著重要作用。如果旅客無禮行為對空中乘務員的影響得不到及時解決，勢必會波及空中乘務員的工作情緒，大大降低空中乘務員的服務質量與工作績效，對航空公司的可持續發展造成不利的影響。此外，隨著中國旅游業的迅猛發展以及商務活動的日益頻繁，賦予航空業發展機遇的同時也使其面臨激烈的市場競爭。為了促進良好經營與發展，企業從心理素質、業務素質、工作態度和工作績效等方面對空中乘務員提出了嚴格的要求。在面對企業壓力的情況下，空中乘務員還需應對旅客的無禮要求，身心遭受雙重影響，因而極易出現工作疲勞現象。工作疲勞會導致工作失誤增多，工作興趣減退，注意力不集中等問題，對企業服務質量與聲譽造成直接影響，削弱企業的綜合競爭力〔7〕。

綜上，本研究依托情感事件理論，以旅客無禮行為作為切入點，旨在探討影響空中乘務員工作疲勞的內在傳導過程。在梳理與總結相關文獻后，引入情緒勞動作為旅客無禮行為到工作疲勞的中介變量，自我效能感作為調節變量，構建影響空中乘務員工作疲勞的理論模型，并運用驗證性因子分析法和層級回歸法對收集的數據進行檢驗。文章研究意義主要體現在以下三個方面：第一，選取旅客無禮行為，是從消費者層面出發探討其對空中乘務員工作疲勞的影響，這不僅有利于豐富工作疲勞前因變量研究，還拓寬了工作疲勞的研究范疇；第二，基于情感事件理論，構建了旅客無禮行為對空中乘務員工作疲勞影響的理論模型，一定程度上豐富了無禮行為的研究情境；第三，將旅客無禮行為與空中乘務員工作疲勞進行聯系，為航空公司人力資源管理提供理論依據，以期從組織層面為煥發個體工作活力提供建議。

一、理論基礎與研究假設

(一)情感事件理論

情感事件理論(Affective Events Theory，AET)認為工作環境會影響個體情緒，繼而導致個體行為與態度發生轉變，主要表現為“事件—情感—態度—行為”這一完整鏈條。情感事件理論的核心觀點認為組織環境中被認為促進或妨礙組織成員朝著工作場所目標前進的要素會引發積極或消極情感反應〔8〕。通過梳理顧客無禮行為相關文獻，Muraven等證明遭受顧客無禮行為的員工會試圖緩解已出現的負面情緒，防止因其陷入不良心理狀態，從而控制自身行為〔9〕；Domagalski等發現顧客無禮行為會使員工情緒波動，導致工作無法正常運轉〔10〕；Walker等發現員工遇到顧客的不當行為后會產生消極情緒與報復性行為〔11〕。綜上，旅客無禮行為對空中乘務員工作疲勞影響過程包括外界環境、個體認知與內心情緒變化以及外在行為等方面，借助情感事件理論的完整鏈條，構建了本研究的理論邏輯框架。

(二)旅客無禮行為和情緒勞動

旅客無禮行為指旅客與空中乘務員在面對面溝通的情況下，旅客違背相關行為規范或破壞原有消費秩序，給空中乘務員帶來一定傷害的行為〔12〕。情緒勞動是指員工在工作場所管理自己情緒的過程。情緒勞動包括表層扮演與深層扮演兩個維度。表層扮演是指員工調整外部情緒與行為以滿足組織要求，而不調整內部真實的情緒體驗。深層扮演是指自身情緒不符合組織要求時，個體可借助一些特定方式壓制不滿情緒，從而使表現出來的情緒同組織要求規則相吻合〔13〕。情感事件理論認為個體的情緒會隨著工作環境變化而變化，即環境會引起個體的情緒反應，繼而影響員工的行為和態度。在遭受旅客無禮行為的情況下，空中乘務員因受到行業規范的約束，不得不壓抑自身情緒，面帶微笑的服務旅客，對其情緒的控制與管理能力提出了一定的要求〔14〕。以往研究指出，顧客無禮行為與員工的情緒之間存在顯著關系〔14〕。謝鳳華等以服務型企業一線員工為調查對象，研究結果表明顧客無禮行為對員工情緒失調作用明顯〔16〕；張秀娟對廣東省568名話務員展開調查，發現顧客無禮行為會使員工產生消極情緒〔17〕；Harris等針對美國餐飲領域一線服務員展開研究，結果表明當顧客存在辱罵或者粗魯行為時，員工往往會隱藏自己的真實感受〔1〕?？梢姡斅每统霈F無禮行為時，員工情緒勞動程度加深。一方面，為了表現良好的服務品質，旅客出現無禮行為越頻繁，員工的真實表現與其內在情緒不協調，其表層扮演動機越明顯，而深層扮演行為較少。因此，基于以上分析與研究，本文提出假設：

H1：旅客無禮行為正向影響空中乘務員表層扮演；

H2：旅客無禮行為負向影響空中乘務員深層扮演。

(三)情緒勞動與工作疲勞

Hoschschild的研究成果指出情緒勞動與工作疲勞存在密切聯系，當面對旅客無禮行為時，員工需要付出自身情緒勞動去應對困境，身心資源的消耗會使員工感覺工作疲勞。陳棟、許為民等學者的研究發現情緒勞動與工作疲勞感、滿意度有關〔18～19〕；周潔探討了情緒勞動與工作疲勞之間具有相關性〔20〕；王慧等分析了表層扮演和工作倦怠之間的關系，深層扮演和工作成就之間的關系〔21〕；譚亞梅、Morris等學者的研究表明表層扮演對工作疲勞存在顯著的正向影響〔22～23〕；Kim對空中乘務員情緒勞動、工作壓力與工作滿意度進行了研究，發現情緒勞動顯著正向影響員工工作壓力和疲勞管理〔24〕；Shin等以情緒勞動為中介，探討顧客無禮行為對空中乘務員工作壓力的影響，研究發現情緒勞動對工作壓力有正向影響，情緒勞動在顧客無禮行為與工作壓力的關系中起中介作用〔25〕；情感事件理論認為，在工作場所下顧客的無禮行為事件會引發員工的情感反應。其中，表層扮演會大量消耗員工的心理資源，從而產生疲憊；深層扮演會增強個體心理資源，從而減輕個體壓力。因此，基于以上分析與研究，本文提出假設：

H3：空中乘務員表層扮演正向影響工作疲勞；

H4：空中乘務員深層扮演負向影響工作疲勞。

(四)旅客無禮行為與工作疲勞

顧客在消費場所常見的不合理行為，如擁擠、大喊大叫、虐待工作人員、偷竊、破壞服務設施等會對他人情緒造成影響，再加之服務行業有形或無形產品往往需要通過員工與消費者之間的面對面交流來實現，這使得消費者與服務人員間有著緊密的聯系，因此消費者的無禮行為容易給員工帶來短期的情緒影響，甚至可能導致長期的心理影響。隨著航空業的快速發展，旅客與空中乘務員之間的問題也愈加多樣與復雜?？罩谐藙諉T由于長時間的高空飛行，不僅身體疲憊，心理上也承受著許多的壓力。面對旅客無禮行為造成的長期影響，空中乘務員身上的負擔會越來越大。Estes等研究發現顧客無禮行為不僅會影響員工情緒，還會對企業造成消極影響〔26〕；Lim等研究表明遭受了顧客無禮行為的員工，其心理和身體健康會受到一定程度的影響，會對員工工作態度造成消極作用〔27〕；嚴瑜等深入研究顧客無禮行為，發現員工受到顧客無禮行為后，需要一定時間恢復積極情緒〔28〕；Dudenh?ffer基于情感事件理論，研究發現顧客無禮行為會造成員工短期或長期不良情緒，進而導致幸福感下降〔29〕。因此，基于以上分析與研究，本文提出假設：

H5：旅客無禮行為正向影響空中乘務員工作疲勞。

(五)情緒勞動的中介作用

情感事件理論指出，個體情緒受工作環境影響，而情緒又會對個體行為造成一定影響。情緒勞動是員工在工作場所管理自己情緒的過程。大多數工作場所中都具有明確的與個體行為相關的成文規定，尤其針對服務行業而言，較為常見的展示規則是微笑服務規則，它要求服務人員在為顧客服務時保持態度與行為上的規范表達。情緒勞動通常包含兩個情形：一方面，服務人員感到不舒服時，還必須微笑并禮貌地問候顧客，對于顧客提出的無禮要求，服務人員會隱藏自身煩惱；另一方面，在顧客與服務人員面對面交流的過程中，一些無禮行為是構成員工情緒勞動的重要因素。當員工遭遇顧客無理要求時，可能出現情緒失控的情況，嚴重者會感到憤怒并做出攻擊行為。通過整理文獻發現，起初顧客無禮行為研究的關注點集中在遭受無禮行為之后員工的態度管理方面，目前學者們開始研究顧客無禮行為是如何通過情緒反應的中介作用影響個體行為。結合上述分析，空中乘務員遭遇旅客無禮行為時，往往會導致空中乘務員出現情緒反應，一方面，基于表層扮演的空中乘務員可能會基于企業相關規定而修飾自身表情，事實上這種表情與其內心真實體驗并不一致，較容易堆積工作壓力，引起員工情緒耗竭，進而導致工作疲勞；另一方面，基于深層扮演的空中乘務員，能讓自己處于正面的情緒狀態，會以積極的態度面對外界刺激，做出更有利于消費者與自身的行為，身心所導致的工作疲勞感會有所下降。因此，基于以上分析與研究，本文提出假設：

H6：表層扮演在旅客無禮行為與空中乘務員工作疲勞之間具有中介作用；

H7：深層扮演在旅客無禮行為與空中乘務員工作疲勞之間具有中介作用。

(六)自我效能感的調節作用

當個體長期處于壓力狀態下，自身資源會受到嚴重消耗，如果資源不能得到及時補充，這種壓力會對個體情緒與行為造成影響。自我效能感是個體對自身具體能力的主觀評價〔30〕，它屬于積極的情緒資源，會給個體帶來信心與能量。通過梳理相關文獻發現，在員工面臨較大壓力的情況下，高自我效能感的員工要比低自我效能感的員工擁有更高的工作滿意度〔30〕，此外，自我效能感有助于減輕員工不安全感帶來的消極影響〔32〕。在本研究中，當空中乘務員面對旅客無禮行為時，高自我效能感的空中乘務員能以積極的心態坦然面對當前困境，迅速適應壓力并擺脫困境；另一方面，空中乘務員自我效能感越強，其控制自身情緒的能力越好，當面對旅客無禮要求時，其越不容易被無禮行為激發出不良情緒，甚至通過積極思考和努力工作，改變不良的內在情感經歷，因而，無禮行為對空中乘務員情緒勞動的影響效應得到削弱。基于以上分析與研究，本文提出假設：

H8：自我效能感在旅客無禮行為與空中乘務員表層扮演間之間具有負向調節作用；

H9：自我效能感在旅客無禮行為與空中乘務員深層扮演間之間具有負向調節作用。

綜上所述，如圖1所示，本研究以旅客無禮行為作為自變量，表層扮演與深層扮演作為中介變量，工作疲勞為因變量，自我效能感為調節變量，構建了旅客無禮行為對工作疲勞的雙重中介模型，致力于揭開空中乘務員在遭受旅客無禮行為后對自身工作的影響機制。

圖1 旅客無禮行為影響空中乘務員工作疲勞的理論模型

二、研究設計

(一)測量工具與變量

本研究涉及旅客無禮行為、情緒勞動、工作疲勞、自我效能感四個變量，對其均采用Likert 7級量表法進行測量。旅客無禮行為包含4個題項，主要借鑒了Ramana等開發的量表〔32〕，代表題項有“當我無法幫他們解決某些問題時有些旅客會責怪我”；情緒勞動量表共有11個題項，包含表層扮演和深層扮演兩個維度，主要參考鄔佩君修訂的Grandey的量表〔33〕，代表題項有“為旅客提供服務時，假裝自己擁有好的心情，即便實際情況并非如此”“為旅客提供服務時，不只是外表看起來愉悅，而是內心也感到非?？鞓贰?；工作疲勞共有11個題項，包含身體疲勞和情緒疲勞兩個維度，借鑒了Frone等開發的量表〔34〕，代表題項有“下班后，我感受到身體疲憊不堪”；自我效能感量表是在Parker所開發的被廣泛應用的成熟量表〔35〕基礎上修訂的，該量表共有5個題項。

(二)研究樣本概況

為保證研究樣本的代表性，本研究針對南方航空公司、廈門航空公司、祥鵬航空公司、海南航空公司、吉祥航空公司等企業的正式員工發放了調查問卷。為確保問卷回收質量，研究小組詳細告知被調查者研究目的，并承諾嚴格確保問卷的匿名性。最終，本研究共回收556份問卷，其中有效問卷503份，有效回收率高達90.47%。其中，人口統計特征調查包括性別、年齡、學歷與工作年限，具體結果見表1。

如表1所示，女性被調查者居多(54.9%)，男性被調查者人數占比低于女性；年齡分布上以25～30歲的空中乘務員為主(39.8%)；學歷方面，被調查者的受教育水平在本科及以上(60.1%)；從工作年限來看，17.1%的被調查者工作經歷在1年以下，1～3年工作經歷相對較多，占32.8%，3～5年工作經歷的有116人，占比23.1%，5年以上工作經歷占比27%。

表1 研究樣本統計信息(N=503)

三、數據分析與假設檢驗

(一)共同方法偏差檢驗

本研究采用探索性因子與驗證性因子分析法對共同方法偏差進行檢驗。首先，本研究采用探索性因子方法檢驗回歸方程中各變量的方差膨脹因子(VIF)，結果表明各變量的VIF值均小于3，因此不存在多重共線性問題。此外，本研究還運用驗證性因子分析法將所有因子對應的測量量表題項放在一個因子里進行分析。其中，測量模型的擬合指標(χ2/df=4.958；CFI=0.706；TLI=0.714；RMSEA=0.123；IFI=0.716)均無法達標，即模型擬合不佳。所有的測量項并不屬于同一因子，說明研究數據通過共同方法偏差檢驗，不存在嚴重的共同方法偏差問題〔36〕。

(二)驗證性因子分析

驗證性因子分析(confirmatory factor analysis，CFA)是用于測量因子與測量項(量表題項)之間的對應關系是否與研究者預測保持一致的一種研究方法。主要目的在于驗證對應關系〔37〕。由于本文所選取的量表皆為成熟的量表，因此使用驗證性因子分析驗證檢驗旅客無禮行為、情緒勞動、工作疲勞、自我效能感的收斂效度與區分效度。如表2所示，χ2/df=1.988，RMSEA=0.044，SRMR=0.0354；AGFI=0.905，GFI=0.923，NFI=0.937，IFI=0.968，TLI=0.963，CFI=0.968，PNFI=0.828，表明預設模型與有效樣本數據擬合較好。不僅如此，變量題項的標準化因子載荷都超過了0.7，而不同維度的AVE值都超過0.5，CR值都超過0.8，說明構建的模型擁有較好聚合效度〔38〕。

表2 測量模型分析結果

(三)描述性統計與相關分析

本文描述性統計與相關分析結果如表3所示。從表中可以看出，旅客無禮行為和表層扮演呈顯著正相關(r=0.683，p<0.01)，與深層扮演呈顯著負相關(r=-0.381，p<0.01)，與工作疲勞呈顯著正相關(r=0.539，p<0.01)；與自我效能感呈顯著負相關(r=-0.503，p<0.01)；表層扮演與深層扮演呈顯著負相關(r=-0.422，p<0.01)，與工作疲勞呈顯著正相關(r=0.567，p<0.01)；與自我效能感呈顯著負相關(r=-0.558，p<0.01)。深層扮演與工作疲勞呈顯著負相關(r=-0.370，p<0.01)；與自我效能感呈顯著正相關(r=0.485，p<0.01)。工作疲勞與自我效能感呈顯著負相關(r=-0.502，p<0.01)。研究所選取變量間的相關系數在0.3～0.6之間，說明結構模型的區分效度較為理想，可以進一步驗證各變量之間的因果關系。

表3 描述性統計與相關分析結果(N=503)

四、路徑分析與假設檢驗

(一)模型擬合度檢驗

本研究構建的結構方程模型共包含自變量旅客無禮行為、中介變量情緒勞動，其中包括表層扮演和深層扮演兩個變量、因變量工作疲勞共三個主體變量。本研究使用AMOS 23.0軟件構建研究路徑圖，基于最大似然法檢驗研究模型的擬合度，并對模型各個擬合指標和各路徑，系數的估計值進行計算。如表4所示，通過AMOS 23.0軟件對研究模型的擬合度進行檢驗，結果表明GFI大于0.9，AGFI=0.899，略低于0.9，RMSEA=0.046，低于臨界值；NFI、RFI、CFI、IFI、TLI均高于0.9；χ2/df為2.07<3，低于臨界值。綜合來看，整體模型適配度較好。

表4 整體模型擬合檢驗結果(N=503)

(二)直接效應分析

文章采用層級回歸法進行直接效應分析。層級回歸法的優點在于能夠較好的分析變量之間交互項的作用〔39-40〕。對比Amos分析軟件下得出的路徑分析結果，層級回歸法不僅能估計自變量的參數值和自變量對因變量的方差解釋度，還可以控制其他變量的影響。如表5所示，從直接效應結果來看，旅客無禮行為正向影響空中乘務員表層扮演，顯著性系數為0.799(p=0.001)，假設H1得到驗證；旅客無禮行為負向影響空中乘務員深層扮演，顯著性系數為-0.462(p=0.001)，假設H2得到驗證；空中乘務員表層扮演正向影響其工作疲勞，顯著性系數為0.351(p=0.001)，假設H3得到驗證；空中乘務員深層扮演負向影響其工作疲勞，顯著性系數為-0.115(p=0.007)，假設H4得到驗證；旅客無禮行為正向影響空中乘務員工作疲勞，顯著性系數為0.272(p=0.002)，假設H5得到驗證。

表5 路徑分析結果與研究假設檢驗結果(N=503)

(三)中介效應分析

本研究根據Hayes的建議，利用Bootstrapping法進行中介效應的檢驗，相較于其他方法，Bootstrapping法并不限定數據一定需要滿足正態分布等假設條件，彌補了逐步檢驗法中無法檢驗中介效果顯著性的弱點，具有較強的統計效果〔41〕。因此，本研究使用Bootstrap對總體模型進行中介效果檢驗。在95%的置信區間條件下重復抽樣5000次。根據溫忠麟等提出的中介效應判斷標準，若變量在95%的置信區間的取值區間不包括0，則表明中介效應顯著〔42〕。從中介效應結果來看，空中乘務員表層扮演部分中介旅客無禮行為對其工作疲勞的影響，部分中介效應值為0.314(p=0.001)，Bootstrap檢驗中置信區間的上限和下限不包含零值，假設H6得到驗證；空中乘務員深層扮演部分中介旅客無禮行為對其工作疲勞的影響，部分中介效應值為0.077(p=0.001)，Bootstrap檢驗中置信區間的上限和下限不包含零值，假設H7得到驗證。

表6 中介效應檢驗結果(N=503)

(四)自我效能感的調節作用

本研究采用SPSS 21.0的層級回歸方法檢驗自我效能感在旅客無禮行為對表層扮演和深層扮演影響過程中的調節效應。以性別、年齡、學歷和工作年限作為控制變量，將自變量和調節變量進行中心化處理，以避免因個體差異導致誤差和多重共線性問題，之后根據自變量與調節變量的交互項檢驗調節效應〔43〕。如表7所示，在模型2中，旅客無禮行為與自我效能感的交互項對空中乘務員表層扮演的影響系數為-0.020(p>0.05)，這表明自我效能感在旅客無禮行為與空中乘務員表層扮演間不存在顯著的調節效應。在模型4中，旅客無禮行為與自我效能感的交互項對空中乘務員深層扮演的影響系數為0.213(p<0.001)，調節效應顯著，這表明自我效能感在旅客無禮行為與空中乘務員深層扮演間存在調節效應。本研究基于調節變量的正負一個標準差繪制自我效能感的調節效應(見圖2)。當自我效能感處于較低水平時，在旅客無禮行為與空中乘務員深層扮演的擬合曲線較為陡峭；當自我效能感處較高水平時，旅客無禮行為與空中乘務員深層扮演的擬合曲線較為平緩。這說明，自我效能感在旅客無禮行為與空中乘務員深層扮演間的影響關系具有顯著的負向調節作用，它緩解旅客無禮行為所造成的負面影響。具體而言，空中乘務員自我效能感越強，其控制自身情緒的能力越強。當面對旅客無禮要求時，其越不容易被無禮行為激發出不良情緒，甚至通過積極思考和努力工作，改變不良的內在情感經歷。因而，無禮行為對空中乘務員深層扮演的負向效應得到削弱。

表7 自我效能感的調節效應檢驗結果

圖2 自我效能旅客無禮行為效應

綜上，結合相關數據對提出的9個假設進行了檢驗。圖3和表8所示內容即為提出的假設是否得到支持的最終結果。

圖3 旅客無禮行為影響空中乘務員工作疲勞模型的分析結果

表8 假設檢驗結果匯總

五、結論與啟示

(一)研究結論

本研究結合當前我國民航業發展現狀，以航空公司空中乘務員作為研究對象，構建了旅客無禮行為、情緒疲勞、工作疲勞、自我效能感等變量間的關系模型。通過理論分析與實證研究檢驗，得出以下研究結論：

(1)旅客無禮行為顯著正向影響空中乘務員工作疲勞。這表明空中乘務員在與旅客接觸的過程中，旅客的無禮行為會顯著影響空中乘務員身體疲勞與情緒疲勞水平，導致空中乘務員出現工作倦怠或身心不適等情形。這與Ben-Zur、Dormann等學者的研究觀點一致〔44～45〕。

(2)旅客無禮行為對空中乘務員情緒勞動存在影響。研究結果表明，旅客無禮行為顯著正向影響空中乘務員的表層扮演，旅客無禮行為顯著負向影響空中乘務員的深層扮演。在面對旅客無禮行為時，空中乘務員會遵循航空公司“微笑服務”理念規則，將自己真實的負面情緒隱藏起來，而在表面上表現出企業所需要的情緒，因而表層扮演成分增多，深層扮演行為較少。這一研究結果與崗向陽學者的觀點一致〔46〕。

(3)空中乘務員情緒勞動對工作疲勞存在影響。研究結果表明，空中乘務員的表層扮演顯著正向影響工作疲勞，深層扮演顯著負向影響工作疲勞。當空中乘務員處在情緒勞動中，使用表層扮演會使心理資源消耗增多，工作疲勞水平上升。但運用深層扮演則會增強乘務員的內在資源，增加積極的主觀感受。空中乘務員可以采用更妥帖、有效的方式解決自身與旅客之間的沖突，內在的成就感與自我認可對身心疲勞有一定抵消作用。這一發現與周潔學者的研究觀點一致〔20〕。

(4)情緒勞動在旅客無禮行為與空中乘務員工作疲勞之間有中介作用。研究表明，表層扮演與深層扮演在旅客無禮行為和空中乘務員工作疲勞之間存在部分中介作用。實證分析表明，旅客無禮行為通過情緒勞動的作用進一步影響空中乘務員工作疲勞。當旅客對乘務員進行無禮行為時，企業要求乘務員要控制與旅客矛盾沖突等負面情緒，對乘務人員來說，工作壓力巨大，很容易導致情緒失控，產生工作身心疲憊。這表明情緒勞動在空中乘務員受到旅客無禮行為引發的工作疲勞中具有非常重要的作用。

(5)自我效能感調節旅客無禮行為與情緒勞動之間的關系。自我效能感在旅客無禮行為與空中乘務員表層扮演間不存在顯著的調節效應，在旅客無禮行為與空中乘務員深層扮演間起到負向調節作用，即自我效能感越強，在旅客無禮情境下空中乘務員進行深層扮演的能力越強。自我效能感對個體起到積極影響，可以幫助員工應對旅客無禮行為，從而緩解員工身體或心理上的疲憊。旅客無禮行為所帶來的負面不能忽視，本文發現了自我效能感在旅客無禮行為對乘務員情緒勞動的重要調節作用，對航空公司員工管理與培訓具有重要意義。

(二)研究啟示

本研究探究旅客無禮行為對空中乘務員工作疲勞的影響關系，目的在于揭示旅客無禮行為對空中乘務員情緒和行為的影響，這對航空公司管理人員如何處理空中乘務員遭受旅客無禮行為、減少空中乘務員工作疲勞提供了參考依據。根據研究結論，本文提出以下建議：

(1)給予空中乘務員處理旅客無禮行為的權利。旅客無禮行為會造成空中乘務員很大的壓力，如果航空公司只考慮旅客的感受，而對空中乘務員漠不關心，一味責怪，只會強化旅客和空中乘務員的不平等?？罩谐藙諉T在執行航班時，如遇到有些旅客提出不合理要求，空乘人員有權利拒絕。權利和義務從來是相等的，空中乘務員提供了客艙服務的義務，就擁有拒絕的權利，航空公司管理人員應該與空中乘務員、無禮行為的旅客進行談話或者調研的形式，深入了解旅客無禮行為事件發生的經過，根據事件的類型來給予空中乘務員的權利，讓空中乘務員明確責任和權利，并認真履行。

(2)公司建立旅客黑名單。最近幾年，選擇坐飛機人數越來越多，不文明乘機或"機鬧"現象也時有發生。這些不文明行為并非只是道德層面的沖動，有些已經涉嫌違法。因此航空公設立“旅客黑名單”很有必要，但同樣應該按規則進行：比如在正式拉黑某個旅客之前，需要明確告知旅客，且拉黑有一定時間限制。如果航空企業不遵守這些規則，濫用權力，其實就是在欺負弱小。所以，黑名單的制定要求大量收集民意，積極同旅客溝通交流，多搜集意見。

(3)制定具體措施減少旅客無禮行為的發生。將旅客無禮行為事件發生的過程完整記錄，對投訴的事件定期整理分析，歸納旅客無禮行為的主要類別以及觸及旅客無禮行為的主要因素，通過深入了解并及時總結，定期給空中乘務員做培訓，幫助她們獲得熟練應對不同旅客無禮行為的技巧。航空公司之間應當多溝通交流，學習和借鑒行業內優秀的處理方式，通過與旅客的溝通交流，了解他們對于旅客無禮行為的一些看法，分析旅客的內心想法，將典型的旅客無禮行為進行深入分析，這在很大程度上能夠減少旅客無禮行為的發生；在這個信息化時代，通過視屏短片、廣播、張貼文明用語、海報等方式讓旅客參與其中，這會提示旅客隨時關注自己的一言一行；出現問題時，乘務員及時跟進，第一時間與旅客溝通交流，從而有效降低旅客無禮行為的發生。

(4)關注和重視空中乘務員的心理健康狀況。當空中乘務員遭遇旅客無禮行為時，管理人員應尋找緩解乘務員情緒失調的方法，加強空中乘務員心理方面的培訓。例如，在公司安排心理咨詢師，每隔一段時間對空中乘務員進行一次心理調查，分析調查結果，對存在異常情緒的員工采取一對一心理輔導，緩解旅客對員工帶來的消極影響。此外，航空公司還可以實施乘務員幫扶計劃，讓員工與上級領導、同事等進行溝通與交流，可以有效幫助員工釋放消極情緒。

(5)員工需有效掌握情緒管理能力，正確面對工作壓力。對空中乘務員而言，管理自身情緒十分重要?？团摲招枰每瓦M行面對面溝通，掌握和強化自我情緒管理方面的知識有利于員工在工作中呈現最佳的精神狀態。個體增加自我情緒管理方面的訓練，充滿熱情地參與到這份工作中來有助于緩解緊張情緒。除了掌握情緒管理能力之外，空中乘務員還需學會以積極的態度去面對挑戰與壓力，避免因正常的疲憊感而產生過多的負面情緒，比如擔憂、抱怨等。如果已陷入負面情緒中，就需要學會尋找有效的方式去排解負面情緒，如與同事、領導溝通，開展娛樂項目等。穩定自身心理狀態，積極陽光的面對生活。

(三)研究局限與展望

本文使用情感事件理論對空中乘務員工作疲勞進行研究，雖取得一定成果，但還存在一些不足：首先，在具體問卷的設計上，忽略不同知識層級下的員工具體情況，并未對其進行區分。其次，收集樣本數據采用的是橫斷研究設計，無法衡量不同時段的旅客無禮行為與空中乘務員情緒勞動的關系，未來可以嘗試結合不同方法進行程度分析。最后，研究范圍可進一步擴大，增加數據樣本量，以便更全面反映旅客無禮行為對空中乘務員工作疲勞的影響，并分析存在的問題，用于增強研究的普適性。