推進新時代“一次性告知” 邁出政務服務優化第一步

梁運 王榆婷 張瀟云

1. 萊陽市大數據服務中心 山東 煙臺 265406；

2. 山東緯橫數據科技有限公司 山東 煙臺 264000

引言

按照黨的十九大和十九屆歷次會議精神，市場主體的營商環境和人民群眾的辦事便利，是政府必須夙夜在公的事情[1]。圍繞服務新時代現代化強省建設，以“一次辦好”為改革理念和目標，以辦事便利度、快捷度、滿意度為衡量標準，推動政務服務理念、制度、作風全方位深層次變革[2]，扎實開展“我為群眾辦實事”項目，推行一次性告知制度，建設人民滿意的服務型政府，進一步提升政務服務效能，全力推進政務服務優化。在當前時代環境下，本文結合一次性告知現狀，研究如何利用大數據、人工智能、知識圖譜構建等新興技術進一步推進“一次性告知”，邁出政務服務優化第一步。

1 “一次性告知”發展現狀

“門好進、臉難看、事難辦”，為辦一件事，要進多家門，恨不能跑斷腿，這是以往老百姓的切身感受。經行政審批服務管理局調研發現，在辦事需求方面，企業群眾更關心的是辦事的效率、服務的態度、辦理的便捷度，在問題投訴方面，反映最多的是工作人員業務不熟悉和多次跑的問題[3]。為進一步規范政務服務流程，落實“便民、規范、高效、廉潔”的宗旨，“一次性告知”應運而生。“一次性告知”能夠為群眾辦事服務提供事前支撐，并從線下到線上逐漸發展完善，日益規范。標準規范的“一次性告知”堅持以人民為中心，在整個辦事過程中至關重要，是企業、群眾對政務環境最直接的感受，也是優化政務服務的重要步驟。

當前“一次性告知”包括在政務服務平臺、便民服務大廳等渠道公開公布辦事指南，同時在大廳設置辦事咨詢窗口，部分事項允許容缺辦理，對于企業群眾不能一次提交齊全的材料出具補正補齊單，為企業群眾辦事帶來了極大的方便。但在運行過程中，“一次性告知”還存在很多問題，如“告而不知”，工作人員自身不熟悉工作要點，無法向群眾一次性講清楚所需材料、格式等；“告而不管”，只告訴需要什么材料，不管材料獲取方式、地點等；“告而不全”，對業務辦理需要的材料進行分階段告知，造成業務辦理協同性不強等，都會使辦事群眾出現多次跑現象。

“一次性告知”是從根源上解決群眾因材料準備不齊導致多次跑的辦法之一，因此按照“減證便民”、“放管服”相關工作要求，進一步優化政務服務，提升服務質量，積極利用大數據、人工智能、知識圖譜等新興技術，做好“一次性告知”，在提升企業群眾的獲得感、提高營商環境的滿意度上顯得尤為重要。

2 推進新時代“一次性告知”

落實好一次性告知內容，既是踐行政府服務承諾的基本要求，也是提升經辦效率的有力推手。為進一步優化政務服務，整合政務服務和便民服務資源，滿足群眾對各類服務便捷，高效，多元的新需求，應借助大數據、人工智能、知識圖譜構建等新興數據手段，推進新時代“一次性告知”，辦事群眾只需通過掃描“一次性告知”二維碼，即可以快速、便捷的獲取規范、準確的業務辦理指南。這一舉措，能夠較好的解決辦事群眾“記不清”，工作人員“答不完”的服務短板，提升政務服務效能，積極踐行“主動服務、靠前服務”等工作舉措，讓辦事群眾體驗“最多跑一次”“一次辦好”的實惠服務，建設人民滿意的服務型政府，有效提升服務效率和服務質量。

2.1 加快政務服務信息化建設

要推進“一次性告知”，除了要打造實體平臺“一站式”服務，也要加強對政務服務信息化平臺的建設，開創“互聯網+政務服務”工作模式，認真落實中辦、國辦關于加強政務服務建設的有關決策部署，深入推進政務數據共享和政務數據對外開放，為提升政務效率和促進創業創新提供基礎，對便民事項開展“減環節、減材料、減時限”工作，對高頻事項的受理要點、審查要點、勘驗要點進行重新梳理，以信息化手段統籌分析全區所有許可證信息，推行證照聯辦，簡化高效的網絡辦事體系，設置辦事指南，公布各個環節聯系人聯絡方式，上傳申請表級樣表，方便群眾查閱，提高深度網辦率，為實現群眾“最多跑一次”和“一次都不用跑”奠定基礎。

2.2 加強“二維碼”的宣傳和應用

制作“一次性告知”二維碼，并加強“一次性告知”二維碼的宣傳和應用，要利用政務服務大廳、政府門戶網站、政務新媒體等多種渠道加強對待辦事項“二維碼”一次性告知工作的宣傳，政府工作人員要從線下、線上各渠道主動推送“一次性告知”二維碼，政府服務人員和熱線座席人員要主動引導辦事群眾掃描相應業務二維碼，幫助群眾理解和使用二維碼。

政府部門應該根據政策和管理制度變化情況，做好“一次性告知”二維碼的管理，適時更新二維碼，同時對不符合要求的二維碼予以撤銷或修改。

2.3 構建政務服務知識圖譜

近年來，知識圖譜已在多個行業有所應用，包括政務領域：①政務信息服務方面，政府網站語義搜索、人機智能問答系統提供政策咨詢、投訴建議等交互服務；②政務知識庫構建，比如國家安監總局的“政府垂直行業知識庫”、科技部知識庫等；③AI（人工智能）+政務層面，知識圖譜是AI核心基礎能力；④公安部門案情調查、情報分析；⑤司法部門事理圖譜、輔助判案；⑥政府部門專題分析和決策研究、輿情監控等。

其中，為實現群眾“最多跑一次”和“一次都不用跑”，可以利用知識圖譜事項串、數據項等進行關聯。例如目前，浙江省26家省級單位前100項高頻事項關聯的材料已有1400余項[4]，這些材料涉及許多表格、證照、批文等，可以通過自行填寫、內部分享、外部分享、數源單位確認，而所有事項的確認、來源、關聯都可以通過知識圖譜來推動。

通過構建政務服務圖譜，搭建大數據知識庫，以便為群眾提供“一次性告知”智能應用服務。構建政務服務知識圖譜一般包括政務數據匯聚、數據組織、數據標識、數據關聯等幾大步驟。

2.3.1 政務數據匯聚。一般來說，政務數據的匯聚分為兩種方式，一種是物理匯聚，另外一種是分布式匯聚。

2.3.1.1 物理匯聚.之前的信息化是以部門為主導的，我們現在可以把各個部門各個系統中政務數據，通過物理集中的方式匯聚起來，即物理匯聚是一種中心化的匯聚模式，把分散存儲的數據，進行整合，集中存儲以供使用。

在各地均推進數字政府建設的情況下，通過一把手工程以這種方式來匯聚政府數據，為保證匯聚效果，地方政府可下發相應政策文件，配合監督考核制度以及預算約束、項目審批等方面的手段，來加強數據的物理匯聚。

2.3.1.2 分布式匯聚。原來的政務數據都分散存在政府的各個部門的系統或平臺上，這些平臺的數據往往依托的系統不一樣、采用的標準不一樣、開發的工具也不一樣。分布式匯聚就是按照業務需求，明確數據類型、數據量級、數據接入方式、數據更新頻率等，并根據數據探查和定義實時將海量、多源、異構數據提取、清洗、接入大數據中心，通過目錄交換的方式來進行數據的獲取和使用。

2.3.2 數據組織。在電子政務中，根據數據應用需求，按主題分類標準進行數據組織，根據數據定義的標準，實現數據資源分類建庫，把政務信息資源按主題劃分成一些可以管理的單元，包括原始庫、資源庫、知識庫、業務庫、主題庫、業務要素索引庫等，旨在強調數據庫在多個部門或多個應用系統間的“共建共用”。

2.3.3 數據標識。精準的大數據應用必須要有精準的數據標識，基于標簽知識庫，利用標簽引擎（規則加載、規則路由、規則編譯和規則執行）對數據進行比對分析、模型計算，通過離線或者實時的方式對數據進行標識，對其打上標簽。在完成數據的提取、清洗、關聯、比對、標識之后，根據不同數據的使用場景，按照分發策略將處理過程產生的關聯、關系、標簽，以及原始數據本身的信息，按照數據定義的要求，進行同步或異步的相關處理，并將結果數據對應分發到原始庫、資源庫、主題庫、業務庫、知識庫，為上層智能問答應用提供支撐。

2.3.4 數據關聯。政務數據覆蓋范圍廣且數據量大，不同領域之間的內部數據集經常會存在多種關聯關系，我們可以按照業務領域知識，結合動態本體和對象模型，根據數據定義中的關聯規則或算法，可以將數據和其他知識數據、業務數據進行關聯，從數據中提取關鍵要素（實體、實體屬性、實體關系），并挖掘要素間的深層次關聯，以發現政府內部數據之間的潛在聯系，輸出關聯信息，支持關聯回填、關聯提取，在數據得到有效接入情況下，可實現網上、網下數據關聯，以發現更多有用的信息，建立知識圖譜，為“一次性告知”智能應用提供數據支撐。

2.4 搭建“一次性告知”智能應用

群眾想咨詢或辦理關于政務相關的業務，總是要在政務服務網或移動端上花很長時間才能找到目標頁面，或者需要人工電話咨詢，但又由于人工咨詢經常占線或打不通，抑或者因為對政策的不了解辦了糊涂事、花了冤枉時間的情況時常發生。通過搭建“一次性告知”智能應用，在不同的終端上為來訪公眾提供了全程高效、便捷的、24小時在線的服務，簡化了辦事流程，節省了時間，也提高了群眾對政務服務的滿意度。

基于事項圖譜、政策圖譜相關知識積累和沉淀的政務知識庫，并結合自然語言處理和機器自學習技術，提供事項的辦理材料、受理條件、辦理流程、辦理地址、相關政策的智能咨詢和推薦服務，實現對用戶咨詢的辦理事項的相關問題的意圖精準識別與準確答復，并可以實現多輪對話，滿足用戶的需求。

2.4.1 智能問答通。傳統的政務服務問答系統一般是基于常見問答（frequently asked questions，FAQ）模式，根據應用場景和需求選擇FAQ作為語料問答庫，以問答的形式存儲在數據庫中[5]。當用戶提出真實問題時，問答系統把問題和語料問答庫中的問題進行匹配，找出匹配度最高的問題，給出相應答案。傳統的政務服務問答系統構建效率低下，存在問答準確度較低和更新維護困難等問題。

傳統問答系統存在的問題，在“智能問答通”應用中都可以得到很好的解決。在構建政務服務知識圖譜的基礎上搭建的“一次性告知”智能應用——“智能問答通”，可以滿足不同人群在不同應用場景下的需求，如：①政府工作人員檢索政務服務數據；②辦事群眾在政務大廳對實體政務機器人進行問答；③辦事群眾的線上虛擬政務機器人問答等[6]。

2.4.2 智能推薦服務。政務服務知識圖譜不僅可以搭建“智能問答通”，也可以基于辦事群眾的辦事意圖，即政務服務知識圖譜的“中心節點”搭建智能推薦服務。智能服務推薦示意圖如下圖所示：

圖1 智能推薦服務

比如辦事群眾想要辦理“新生兒出生一件事”，首先根據政務服務知識圖譜，可以得知“新生兒出生一件事”需要辦理出生醫學證明、預防接種證、落戶登記、社保/醫保參保登記等事項。然后，在問答結果中主動推薦辦事群眾按順序辦理相關事項，主動為社會提供全面、準確、具體的政務信息，最大程度、最大范圍普及公共服務，全面接受社會監督。

3 結束語

在推進“放管服”改革背景下，政府部門多環節、多材料、長時限的固有頑疾已得到了根本改善，各級政府從管理型政府向服務型政府的轉變正在加速，以權責清單為基礎、以流程再造為關鍵、以“互聯網+”為支撐，以“一次辦好”為標準，多運用信息化手段辦理業務，讓數據多跑路、群眾少跑腿，提高辦事效率。各級政府要按照“一次辦好”的理念，主動為社會提供全面、準確、具體的政務信息，借助大數據、人工智能、知識圖譜構建等新興技術，推進新時代“一次性告知”，邁出政務服務優化第一步，打造出讓老百姓滿意的服務型政府。