基于薪酬滿意度調查的石林景區旅游人才管理研究

王海琴

[內容提要]國以才立，業以才興。筆者從石林景區旅游發展的現實出發，采用定性與定量相結合的研究方法，對石林景區旅游人才管理現狀和薪酬滿意度進行調查，深入探討旅游人才在培養、管理、流動、激勵等方面存在的問題與原因，提出優化措施，最大限度地發揮人才保障作用。

引 言

“為政之要，唯在得人”，這是著名唐朝典籍《貞觀政要》中的一句名言，意思是，治理國家的關鍵就是要得到人才。“治天下惟以用人為本，其余皆枝葉事耳”，選人用人，事關國家興衰、民族成敗，是一件極為嚴肅而重要的事情。尤其是隨著經濟社會的不斷發展，人才的作用變得更為重要，人才培養成為一個國家發展的命脈，人力資源逐漸成為影響改革發展的核心要素 。旅游業作為勞動密集型產業，全面加強旅游人才的培養，整體提高旅游從業人員素質，建立健全科學合理的選人用人機制，對于促進旅游業的持續快速健康發展具有十分重要的意義。

石林作為云南旅游的“名片”、昆明旅游的窗口，是集“世界自然遺產”、首批“世界地質公園”、首批“國家級風景名勝區”、首批“國家5A級旅游景區”、首批“國家級文明旅游示范單位”“全國文明風景旅游區”“全國生態旅游示范區”和“國家全域旅游示范區”等榮譽于一身的傳統景區。經過多年的精心打造，石林旅游業取得了舉世矚目的輝煌成就，游客接待數量逐年攀升，旅游從業人員日漸增多。2021年，全縣接待游客1000余萬人次，旅游綜合收入突破100億元，被評為中國縣域旅游綜合競爭力百強縣市，旅游業成為石林縣最具稟賦、最具優勢、最具潛力的支柱產業。

然而，從目前的發展現狀來看，石林旅游雖然取得了有目共睹的成就，但老景區缺乏活力、新景點缺乏特色、旅游要素配套不全、基礎設施不夠完善、旅游資源開發不足、文化資源挖掘不到位、文旅融合不深入等問題嚴重制約著石林旅游產業的轉型升級。在當前國家倡導全域旅游發展的大環境下，石林縣正處于“創建世界一流景區，打造國際知名旅游目的地”的關鍵時期，石林景區作為石林旅游發展的龍頭、全域旅游發展的引擎，如何樹立科學的人才發展理念，培養造就一支高素質的旅游人才隊伍，管好、用好人才，最大限度地發揮人力資源的核心保障作用，對于突破石林景區門票價格瓶頸、增強旅游經濟綜合效益、促進石林旅游轉型升級、實現全域旅游共建共享發展目標具有重大意義。同時，以石林景區為例，從個體上把握整體，也可為其他類似景區旅游人才的管理培養提供借鑒和啟示。

一 石林景區旅游人才總體情況和管理現狀

（一）石林景區旅游人才總體情況

石林風景名勝區管理局成立于1992年，為縣人民政府下設的副縣級差額撥款事業單位，行使對石林風景名勝區的保護管理、開發利用職責，下設辦公室、計財處、綜合執法處、旅游服務處、市場營銷處、資源管理處等11個部門。現全局共有在編員工180余名，編外合同制員工500余名。從人才類型上看，編內人員多為公務員（含參公管理人員）和事業人員，其中事業人員占編內員工總數的80%以上，編外人員多為合同制員工；從人才分布上看，公務員（及參公管理人員）多分布在辦公室、黨群工作處、計財處、綜合執法處等機關保障部門或執紀監督部門，事業人員多分布在一線旅游行政管理部門，而合同制員工則分布在綜合執法處、旅游服務處、資源管理處等一線旅游服務崗位；從年齡結構上看，40歲以下的編內員工不足在編員工總數的10%，40歲以下的編外員工也只占編外員工總數的50%左右；從學歷上看，編內員工普遍為大學專科以上學歷，而編外員工學歷在大學專科以上的只有20%左右；從薪酬待遇上看，編內員工工資按國家有關政策規定執行，編外員工工資則根據石林縣最低工資標準調整。

（二）石林景區旅游人才管理現狀

石林風景名勝區管理局建立了以部門職責為劃分標準的職能制管理結構，實行局領導班子、中層管理干部、一般職工的層級管理方式，各層級職工在局班子的統一領導下各司其職、相互配合，共同完成目標任務。在編內員工管理方面，因事業單位性質限制，故員工的招錄、晉升、管理、考核、薪酬待遇等均按行政事業單位相關管理規定執行，基本無自主權利和激勵機制。在編外員工管理方面，雖然在人員招聘和崗位調整上具有一定的自主性和靈活性，但在工資晉升和職務晉升等方面卻有很大的局限。工資晉升是按照石林縣最低工資標準變動情況相應調整，職務晉升則是除部分崗位設有組長、副組長職務外，其余崗位幾乎沒有晉升空間。

二 石林景區旅游人才薪酬滿意度調查

為深入查找石林景區旅游人才在培養、管理、激勵等方面存在的問題與原因，筆者通過查閱相關文獻資料、參考借鑒其他同類高頻薪酬滿意度測評方法，結合實際構建了調查指標，并采用分層隨機抽樣的方法對石林景區300名員工進行了薪酬滿意度調查 ，得到如下調查結果（見表1）。

表1 石林景區旅游人才薪酬滿意度調查結果

根據調查結果，結合綜合評價的最大滿意度原則 ，可以看出，石林景區旅游人才薪酬滿意度調查各項指標的統計結果多處于不滿意與一般之間，說明石林景區的薪酬管理存在很大不足。例如，晉升機會、能力提升機會、晉升程序、薪酬高低、薪酬漲幅、薪酬分配、管理機制7項指標的滿意度調查結果，都是不滿意者居多，說明應重點加強和改進以上幾個方面人才管理工作，尤其是在晉升機會、晉升程序、薪酬分配、管理機制四個方面，不滿意者占比達到了50%以上。此外，雖然福利、責任水平、工作難度、工作量、職業風險5項指標的總體滿意度相對較高，但是不滿意者占比也在10%以上，說明也不能忽視以上幾個方面人才管理工作的優化與完善。

三 石林景區旅游人才管理存在問題與原因分析

（一）存在問題

1 人員年齡結構老齡化

石林景區旅游人才隊伍中，40歲以上人員所占比重較大，編內員工占比達90%，老齡化現象頗為嚴重，年齡結構斷層明顯；景區70%以上的員工分布在綜合執法處、旅游服務處、資源管理處等一線服務崗位。眾所周知，旅游業被稱為“吃青春飯的行業”，這些部門一般不要求較高的專業技能和較長的工作經驗，相反更加注重工作的激情與活力，但是石林景區旅游人才的年齡結構與此要求不符，可能會對景區的整體服務水平和良好旅游形象造成一定的影響。

2 人員隊伍素質參差不齊

從學歷上看，雖然石林景區編內員工學歷普遍較高，與各地平均水平大致相當，但是編外員工學歷則普遍較低，且大部分編外員工都來自本地少數民族，人員素質良莠不齊。作為與游客接觸最直接、最頻繁的票務員、導游員或者綜治員，他們學歷層次、綜合素質的高低直接影響到景區的旅游服務質量，只有加強對這類旅游人才的培養教育，注重素質、能力的提升，才能不斷縮小與“創建世界一流景區、打造國際知名旅游目的地”目標的差距。

3 旅游專業人才匱乏

近年來，石林風景名勝區管理局在發展過程中，雖然加大了人才的培養力度，提高了決策的科學化水平，但還是缺乏推動轉型升級的行家里手，尤其是旅游規劃、智慧營銷、項目運營、金融投資等方面的高層次專業人才比較匱乏，同時受體制機制、福利待遇等因素的影響，少數招錄的高素質年輕人才為了獲得更好的學習工作機會和發展空間，都向更好更大的單位發展。為此，相關部門需要在人才的引進、培養和保障方面下功夫，才能為實現旅游轉型升級、推動全域旅游發展提供保障。

4 人才流動與晉升問題突出

根據調查結果，石林景區編內員工工作年限在20年以上的約占65%，編外員工工作年限在10年以上的約占60%，說明石林景區旅游人才流動性較弱，競爭性不足。在晉升方面，編內員工的晉升，無論是工資晉升、職務晉升，還是職稱晉升，基本都是由上級組織、人事部門決定，單位自主權限較少；編外員工更是沒有晉升渠道和空間，工資待遇也與按勞分配原則不相符，不能真正體現員工的工作能力與業績，進而降低了員工的積極性和主動性，并進一步影響了員工的自我成長和素質能力提升。

5 薪酬待遇水平不高

從薪酬滿意度調查結果可知，被調查者對單位的工資獎金、福利待遇、薪酬結構都是滿意程度一般者居多，尤其是薪酬的高低、漲幅和分配，不滿意者較多，達到了40%以上，說明石林景區旅游人才的薪酬待遇存在弊端，薪酬結構和分配體系不夠完善。同時，石林景區旅游人才的薪酬待遇與旅游收入不相匹配，編內員工平均工資水平與同類地區、同類單位相比差距較大，編外員工工資漲幅小、福利差，不能滿足員工期望，故而難以激發員工創業熱情。

（二）原因分析

1 旅游人才重視不夠

重視人才僅停留在意識層面，沒有深入到對人才資源的全面開發和培訓教育實際行動中。旅游業作為一項綜合性產業，在發展過程中不僅需要進行全面的資源整合、產業融合，更需要進行系統的改革創新，因而充足的人才保障是旅游業發展不可或缺的要素。但是，在石林旅游發展過程中，政府長期重視經濟指標，看重眼前利益，忽視了人才資源的作用，導致旅游人才隊伍在年齡結構、梯隊建設、教育培訓等方面問題突出，尤其是人員老化現象。據統計，近10年來，石林景區僅招聘過1名編內人員，而退休人員卻達40余人。作為引領石林旅游發展的骨干力量越來越少，越來越老，活力自然越來越弱，跟不上新時代發展的要求，必然會制約石林旅游轉型升級的步伐。

2 管理體制機制不靈活

石林旅游管理體制雖經過多次的改革與調整，但是改革不夠徹底，政、事、企不分，權責不明，存在行政編、事業編、合同制、派遣制、承包制等多種用工形式，管理機制不健全，制度不規范，沒能建立一套“獎能獎得讓人心動、懲能懲得讓人心痛”的獎懲機制，導致職責“錯位”、功能“缺位”、管理“越位”現象比較嚴重，極大地影響了旅游人才效用的發揮和單位行政效率的提高 。同時，由于“德、能、勤、績、廉全面考核與注重實績”的考核評價機制和“公平、競爭、擇優”的選聘原則沒有得到很好的貫徹落實，導致員工績效評價和晉升提拔的科學性、公平性不足，因而無法滿足員工實現自身價值、獲得社會認同的各種需求。此外，管理體制機制的不順暢，極大地制約了旅游人才的合理流動和優化配置。

3 人才培育引進力度不大

按照單位屬性，政府實行定編管理，但是編制數量跟不上石林旅游發展的現實需求，且增加編制需要經過多層行政審批手續，導致部分緊缺的優秀人才難以及時引進。同時，在普通員工的日常培育過程中，由于資金不足，員工培訓教育機會較少、方式單一，很多一線員工素質難以提升、潛能難以挖掘，進而影響了旅游服務質量。再加上多數員工長期停留在同一崗位反復工作，工作枯燥乏味，身心疲憊，導致工作積極性不強，職業忠誠度不高。此外，對高層管理人員培訓教育與繼續教育不足，也導致部分高層管理人員思想僵化、因循守舊，缺乏改革創新的勇氣，進而弱化了引領旅游發展所必需的人才保障作用。

4 薪酬待遇體系不科學

首先，編內員工的薪酬分配是按照行政、事業工資標準，以學歷、職稱、工齡、職務等為基礎進行分配，編外員工是按照勞動合同簽訂的崗位類別進行分配和調整，不能真正體現員工的工作能力和實際貢獻，因而不能很好地發揮工資的基礎保障作用和獎金的激勵作用。其次，編制內、編制外薪酬福利的巨大差異，也使得單位內的合同制用工積極性不高，缺乏歸屬感和公平感，尤其是像信息技術、廣告設計、智慧旅游等方面的專業技術人才，以及優秀的講解員、熟練的技術工人等，由于待遇低、福利差，導致人員流失嚴重，極大地影響了景區人才效用的發揮和隊伍建設的穩定性。最后，由于沒有建立與門票收入相掛鉤的績效獎金機制，導致員工的付出與景區收益沒有成正比，也極大地降低了員工對薪酬的滿意程度和工作激情。

5 人才保障措施不到位

首先，受石林經濟社會發展條件影響，來石林就業的高級旅游專業人才可能無法享受到較好的醫療、教育資源，因而這些因素制約了旅游人才的流入與“留守”；其次，由于人才的引進方式主要以事業單位招聘和公務員招考為主，編制有限，導致旅游規劃、智慧營銷、項目運營等高層次人才比較緊缺。最后，由于旅游行業起點低、平臺低，部分高素質專業人才畢業后不愿從事旅游相關工作，而政府在旅游人才的培養和保障方面，沒有明確的激勵機制和政策措施，重引進、輕培養，個人發展空間有限，因而無法留住人才。

四 石林景區旅游人才管理策略

（一）重視人才，樹立科學的人才觀念

一要深刻認識人才資源的重要性，充分重視人才、尊重人才，樹立以人為本的理念，把促進人才健康成長、全面發展和發揮作用放在首位，充分調動各類人才的積極性、主動性和創造性；二要樹立人人皆可成才的觀念，把握人才的多樣性、層次性、發展性特征，克服“本本主義”，改變單純按資歷、學歷、職稱、職務等論人才的片面觀，不拘一格選拔人才，真正做到“知才善用”；三要強調“以用為本、人適其位、位適其人”的發展理念，做到“好鋼用在刀刃上”，用其所長，避其所短，形成人才各得其所、各展所長的局面，使人才資源得到最好利用。

（二）知才善用，建立科學的用人機制

一要改革人事管理體制，健全雙向選擇用人機制，引入競爭、優化配置，形成職責明確、管理規范、運行有效的人才管理模式，避免職責“錯位”、功能“缺位”、管理“越位”；二要按照“公平、競爭、擇優”“能者上，平者讓，庸者下”的競爭原則選聘人才，營造優秀人才脫穎而出的氛圍，重視技能性、實用型人才的選拔任用，激發人才潛能，促進人才進步，治懶治庸，讓能者有位有為 ；三要健全考評體系，完善晉升機制，實行以定量考核為主、定性考核為輔的考核方式，使考核標準與工作質量、績效、獎懲掛鉤，實現考核評價的公平、合理、科學，并為普通員工提供更多的晉升機會和空間，加強人才梯隊建設。

（三）加大投入，注重人才的引進和培養

一要引進高層次稀缺人才，如旅游規劃、市場營銷、項目營運、智慧旅游等方面的專業人才，可采取短期聘用或與高校、科研院所等機構合作的方式進行引進，打破“編制瓶頸”，提高旅游管理人才的專業性和科學性 ；二要加強普通管理人員的繼續教育和專業培訓，讓他們掌握最新的旅游知識、方針政策，增強危機意識、改革意識和創新意識，從而提高決策水平和管理能力；三要加強對一線服務人員的政治思想、職業道德、政策法規、服務禮儀、行業規范等方面的培訓教育和實踐指導，提高綜合素質，強化責任擔當，樹立良好旅游服務形象。

（四）強化激勵，建立公平合理的薪酬體系

一要以“保障”為前提，根據石林縣經濟狀況和國家工資標準，建立與石林經濟社會發展水平相適應的工資保障體系，不斷縮小員工收入與旅游門票收入之間的巨大差距，逐漸消除員工的不滿情緒；二要以“公平”為基礎，建立以工作質量為導向的績效工資分配制度，創新薪酬管理體系，承認個人能力差距，使員工收入與其工作態度、工作強度、工作難度和工作成效掛鉤，實現內部薪酬分配的公平、合理、科學；三要實施獎勵機制，堅持物質激勵與精神激勵并舉、短期獎勵與長期獎勵并重的原則，根據員工的貢獻和能力，實行差異化的獎金、晉升、成長機會等激勵制度，不斷激發員工的干事創業熱情和工作積極性、創造性，從而提高工作質量和效率。

（五）落實政策，建立完善的人才保障措施

一要弘揚尊重知識、尊重人才的良好風尚，營造“求賢若渴、惜才如金”的氛圍，使優秀人才能夠如魚得水、安心創業、事業有成；二要加大政府資金投入，加強完善各項基礎設施，尤其是醫療衛生條件與教育水平的改善提升，為優秀人才創建優越的生活條件，解除后顧之憂，減少人才流失；三要貫徹“事業留人、待遇留人、感情留人”的原則，適當打破機制障礙，對引進的成果突出、緊缺急需的優秀人才給予購置住房、子女就學、醫療保險或戶籍、編制、家屬隨遷等方面的政策支持和福利照顧，以更多的支持、更強的激勵使其扎根石林，安居樂業，為石林旅游發揮更大的價值和效用，共同開創石林旅游發展的美好明天。

五 結語

本文采用定性與定量相結合的研究方法，首先概括闡述了石林景區旅游人才的總體情況和管理現狀；其次運用層次分析法和分層隨機抽樣法對石林景區300名員工進行了薪酬滿意度調查；根據調查結果，結合實際，找出了石林景區旅游人才管理存在的主要問題與原因；最后根據雙因素理論、期望理論、公平理論，有針對性地提出若干對策，為推動石林旅游高質量發展奠定了基礎，也為其他類似景區旅游人才的管理培養提供參考。筆者一直從事基層旅游工作，理論水平和研究能力有限，因而在運用相關理論、分析相關數據和解決實際問題方面存在一定的不足與局限，進而影響了論文的質量。基于此，筆者會認真學習整改，努力完善提高，也希望這方面的專家學者能從更高、更深的層面對其進行深入系統研究，探索新的思路與舉措，促使石林旅游發展走得更高更遠，未來更美好。