淘寶退貨“上門取件服務(wù)”的客戶滿意度研究

文/張雨荷 張藝 張思源 王禹棋

1.1指標(biāo)權(quán)重確立

本文針對淘寶上門取件服務(wù)的客戶滿意度研究選用《C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響研究.王道霞》中的五個(gè)維度，本文對于問卷的量表進(jìn)行了修改，刪去了忠誠度的研究變量，保留了顧客總體滿意度維度，以便利性、響應(yīng)性、移情性、信息性、可靠性五個(gè)維度作為淘寶上門取件服務(wù)的客戶滿意度研究的測量維度[1]，研究五個(gè)維度對于顧客總體滿意度的影響。

表1 .1便利性維度

表1 .2響應(yīng)性維度

表1 .3移情性維度

表1 .4信息性維度

表1 .5可靠性維度

表1 .6顧客總體滿意度維度

2.1描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文通過問卷星的形式發(fā)放了問卷，最后共得到了165份的有效問卷。本文設(shè)計(jì)了的《淘寶“上門取件”服務(wù)質(zhì)量期望評估調(diào)查問卷》、《淘寶“上門取件”服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷》2份調(diào)查問卷用于調(diào)查淘寶退貨“上門取件”客戶滿意度調(diào)查研究期望和感知度的調(diào)查。本文先通過描述性分析，再進(jìn)行樣本的信度和效度分析，如何對于不同的指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重確立，得出評分表。

從圖2.1可以看出，這一研究中的男女比率分別為43%和57%。

圖2 .1男女比例

如圖2.2為選擇退貨的原因，有103人認(rèn)為商品與外形、型號、參數(shù)等與描述不符，有91人認(rèn)為商品故障、損壞選擇退貨，有88人由于多拍、錯(cuò)拍、不想要選擇退貨，有58人由于假冒偽劣產(chǎn)品選擇退貨，有42人由于賣家發(fā)錯(cuò)貨選擇退貨，有29人是由于商家服務(wù)承諾選擇退貨。

圖2 .2客戶選擇退貨的原因

2.2樣本的信度和效度分析

在對《淘寶“上門取件”服務(wù)質(zhì)量評估調(diào)查問卷》的調(diào)查中，將對與期望調(diào)查進(jìn)行樣本的信度和效度分析。第一次實(shí)驗(yàn)，C14題項(xiàng)的CITC的值為0.487，小于0.5，應(yīng)將C14題項(xiàng)刪除，其余的題項(xiàng)的CITC均大于0.5。

表2 .1刪除C14后的物流質(zhì)量量表信度分析表

如表格2.1可知，刪去C14題項(xiàng)后，CITC得分均在0.5以上，C2C的物流服務(wù)品質(zhì)的可信度最好，22個(gè)項(xiàng)目整體a因子為0.946，高于0.9，C2C的5個(gè)維度a均超過0.9，表明該指標(biāo)具有很高的穩(wěn)定性，可以用于接下來的研究。

表2 .2顧客總體滿意度信度分析

從表格2.2中可以看到，四個(gè)項(xiàng)目的a因子為0.870，滿足了要求，且全部題目的CITC均在0.5以上，可見客戶整體滿意程度較高，可以進(jìn)行后續(xù)的研究。

2.3指標(biāo)權(quán)重確立

下面表2.3為C2C物流服務(wù)質(zhì)量評估中五個(gè)維度的評分表，通過將期望因子負(fù)荷量歸一化得出每個(gè)維度的指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)而得出淘寶上門取件退貨服務(wù)顧客滿意度的感知得分。

表2 .3五個(gè)維度評分表

在評分中，信息性在五個(gè)維度中評分最高,第二是響應(yīng)性，第三是便利性，第四是可靠性，第五是移情性。信息性在五個(gè)維度中評分最高，一方面可以說明淘寶及菜鳥裹裹平臺在提供給消費(fèi)者上門取件退貨物流服務(wù)過程能獲得的信息程度最令消費(fèi)者滿意，另一方面說明淘寶及菜鳥裹裹平臺對于信息的傳遞方面做得最好。便利性評分第二，可見客戶對便利性比較滿意，表明淘寶及菜鳥裹裹平臺在退貨過流程中較便利，方便快捷、取貨時(shí)間便利，方便查詢商品的退貨狀態(tài)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門取件較為滿意。在可靠性維度中，存在淘寶的退款制度并不完善的問題。首先，顧客的服務(wù)與第三方物流的關(guān)系并不緊密，就算顧客們?nèi)タ头行耐对V了，也僅僅得到淘寶平臺的歉意，無法獲得更有效積極的應(yīng)對，或者只能無限等待客服人員的答復(fù)。其次，電商平臺與第三方物流的協(xié)同機(jī)制不夠完善。退貨的速度較慢，根據(jù)顧客的投訴，在退貨的時(shí)候，淘寶客服不能及時(shí)收到任何的退貨相關(guān)的信息。除此之外，還存在商家退款不及時(shí)的問題，往往在系統(tǒng)處理完畢后，顧客還需要幾天的時(shí)間才能收到退款。