新冠肺炎疫情下全面預約診療模式改善醫療服務質量

沈一展

（南京市婦幼保健院，江蘇 南京 210004）

0 引言

新型冠狀病毒肺炎疫情的暴發，給全國醫療衛生系統帶來了巨大的沖擊，按照江蘇省衛生健康委部署，自2020年3月12日起，南京二級及以上醫院取消普通門診、專家門診現場掛號，實行非急診全面預約診療服務，分時段掛號、按預約時間就診，促進有序就醫，盡量減少患者在院等待時間，最大限度減少交叉感染的風險。

為進一步落實國家衛生健康委員會及省、市改善醫療服務行動計劃“推進預約診療服務，有效分流就診患者”要求，我院以減少患者等候時間為目標，充分調研患者習慣和門診實際，針對其中的痛點、難點，利用信息技術，推行全面預約模式，擴大預約就診比例，落實預約優先政策，縮短預約患者候診時間，形成了完整的以科學預約為核心的門診就診模式，在提升就醫體驗、合理配置專家資源、輔助雙向轉診流程等工作中起到了積極有效的作用。

1 全面預約診療服務舉措

（1）統一號源管理、夯實基礎平臺。門診部、信息科、病員服務中心協同合作，建立統一的預約平臺，號源池同醫院HIS系統對接，實行門診號源100%開放，預約周期為7d，根據病種特點，產科特需號源最長達28d，要求患者實名制預約認證，以身份證號碼為唯一識別，通過身份證信息將多次就診記錄進行串聯，生成唯一電子病歷，建議患者使用真實的手機號碼，即時收發與就醫相關的信息。綁定銀行卡/醫?？?，掛號交費均在線完成，優化就醫流程。每名患者最多一次預約兩個不同科室的號源，避免多途徑重復掛號，杜絕“黃?！必溙柆F象[1]。

（2）針對患者病情、年齡、來源、習慣等特征，開通手機APP、微信、網絡、電話、轉診、現場、診間、病區等8種預約途徑，最大限度地提供便利的預約模式，滿足患者不同的預約需求。

（3）積極對各預約平臺的預約診療服務進行宣傳，通過醫院網站、微信公眾號、手機APP、門診LED屏、宣傳展板、宣傳折頁、門診導醫臺等多渠道進行廣泛宣傳，把更多的就醫理念及預約觀念普及給大眾，增強患者預約掛號的信任度和積極性，提高醫院的公信力，加強醫患互動交流。

（4）設計開發精準化分時段預約的號源管理系統。對門診各類號源進行精細化設置，統計各科室診療效率與滿意度，據此設計單個號源時段長度，同時根據科室實際開診醫生數量自動調節各個時間段內開放號源的數量，預約時間精確到分鐘，方便患者自主選擇就診時間和問診專家，既最大化滿足患者的就診需求又避免了醫院號源浪費。例如，疫情期間方便門診停診，考慮到部分患者單純的開藥需求，設置普通婦科門診最短1min一個時段，最長的超聲科門診則設置為15min一個時段，個性化、精細化地設置不同的門診時間段，盡可能擴大可預約總量，縮短患者等候時間[2]。

（5）預約成功后，系統自動產生預約單，并將就診時間、就診樓層及診室、注意事項等關鍵信息通過短信方式推送，完成智能導診，讓患者提前了解就診流程，縮短非就診等待時間。

（6）空余時段號源及時回收至統一的號源池，現場預約模式下，掛號處工作人員可按順序將空余號源分配給窗口患者，以方便不會使用預約診療系統的老年人、無計劃孕檢患者的診療需求，保證流程暢通便捷[3]。

（7）患者按時到診后自助簽到，候診區電子屏按序自動叫號。利用智能算法，強化患者按序按時就診理念，建立良好的就診秩序，同時規范醫師接診行為，只能按照叫號序列接診，有效避免了插隊現象，維護良好的就診秩序。

（8）醫院門診大廳醒目位置設置一站式服務中心、預約掛號服務站，增配多功能自助機，優化自助功能，通過專職工作人員、導醫人員、志愿者、安保人員等引導患者進行手機現場預約、自助機預約掛號、繳費等自助操作，確保簡單實用，解除患者學習壓力，提高患者的接受度。

（9）加強預約掛號管理，專家門診排班提前，出診醫師必須嚴格按照出診時間出診，無特殊情況不得隨意停換診、遲到、早退。確因特殊情況不能出診者，應提前按照相關規定申報門診部，醫院提前在醫院網站、微信公眾號、手機APP、門診LED屏發布公告，第一時間通過電話或短信提醒已預約患者，告知其門診變動情況，引導其改約或退約，完善預約患者線上退費。每月做專家停換診總結，對臨時停換診次數較多的專家進行原因分析及提醒，不斷改進預約掛號服務。

（10）引導預約患者按時就診，因故不能按時就診的患者，可通過預約途徑操作退號。未退號、且未按預約時間到院取號就診的患者視為爽約，爽約患者掛號費不退，需重新預約就診。退號及爽約患者的號源將重新進入統一的號源池供其他患者預約。累計爽約三次列入醫院黑名單，需持本人身份證、就診卡到醫院預約掛號站申請解鎖后方可繼續預約掛號。通過規范預約診療流程，提高醫院整體服務效率，提高預約率，盡可能減少發生爽約導致的醫療資源浪費，讓患者切實體會到預約帶來的便利。

2 服務創新點

2.1 基層患者特色通道

基層患者大都存在居住地偏遠、交通不便、對醫院認知度低、就診依從性差等共性問題，為深化基層轉診工作、加強基層扶持，我院開辟專門針對基層的預約服務，將不少于30%的專家號源，向提供首診和簽約服務的城鄉基層醫療衛生機構優先開放，并建立專門的服務通道，配備專職人員、專用電話，建立患者健康檔案進行預約、提醒和協助，給予基層患者最大的便利和幫助。

基層患者預約診療流程：基層單位將患者轉診單發送至我院轉診服務接待點，工作人員根據轉診單信息為患者建立健康管理檔案，并啟動基層預約通道服務，為患者進行就診預約，預約成功后將信息反饋至患者本人。轉診患者憑預約信息在就診當日前往我院預約掛號站確認后，憑轉診單至轉診服務接待點領取通道標識，進入就診或住院流程。在此過程中，通道服務人員為其提供咨詢、導診、協調等一系列服務；患者就診后檢驗檢查報告單由通道服務人員在院內科室間流轉，并反饋至基層轉診單位，縮減患者等待時間。

2.2 靈活調整產科預約模式

產科一直是我院工作的重中之重。為應對二胎開放后的生育高峰，2016年，我院完善產科預約轉卡流程，全面實施網絡預約，即所有建卡號全部置于網絡預約。在通知孕婦預約轉卡成功的郵件中，告知產檢流程、診室號、責任護士等，讓孕婦提前了解首次產檢的流程及責任醫護，減輕孕婦焦慮感；網絡預約轉卡登記從原先的孕20周提前到19周起，比衛健委規定的轉卡時間提前一周，方便孕婦對分娩醫院的選擇；預約轉卡咨詢QQ簽名設置為當日預約孕周的起始時間，并在預約下載圖示中新增孕婦高危評分等項目，以加強對高危孕婦的管理，保障醫療安全。

至2020年8月，疫情下南京二級及以上醫院已取消普通門診、專家門診現場掛號，實行非急診全面預約診療服務，為方便孕媽媽操作，我院將原來提交《江蘇省母子健康手冊》相關內容頁進行預約轉卡的流程進行了簡化，改為通過微信、手機APP、郵件、電話、現場五種轉卡方式，孕媽媽僅需簡單填寫末次月經及有無傳染病情況即可通過系統初篩，自主選擇轉卡時間及產檢醫生，預約成功后，系統同步發送溫馨提醒短信進行產檢到診。簡化后的流程受到孕媽媽的歡迎，日均轉卡量提升40.54%。

全面推行預約掛號，是對醫院傳統工作模式的一次深刻改革，由“方便自己”轉換到“方便患者”，體現的不僅僅是資源利用與服務提速，更重要的是服務理念的根本變革，也是對患者知情權、選擇權的尊重。以患者為中心，不僅要考慮患者的就醫現狀與習慣，更要引導個體患者形成更加文明科學的就診新風，從而讓所有患者就診更加便捷、有序、順暢、滿意。

3 應用效果

（1）預約診療比例大幅增長。我院實行預約掛號初期，僅通過12320網絡開放50%號源，經不斷探索、改進、推廣，2016～2018年，門診患者預約率逐年提高，分別為25.66%、50.25%、60.38%。截至2019年11月，我院已開通現場、電話、網絡、手機APP、微信、診間、出院、轉診共計8種預約通道，開放號源80%，當月門診133710人次，預約就診77432人次，預約就診率57.91%，爽約率12.62%，預約后平均等待時間5.79min。自2020年3月份開始實施全面預約，門診號源通過8種預約途徑100%放開，截至2020年9月底，門診826651人次，預約就診率100%，爽約率4.86%，預約后平均等待時間8.82min。據測算，全面預約、精準預約實施前，約40%的非預約患者門診等待時間在1h左右，患者群體整體等待時間較長，全面預約后門診患者預約比例提高到90%以上，雖平均等待時間略有延長，但整體等待時間明顯縮短。

（2）基層服務能力提升。轉診通道的建立不僅為患者提供了轉診預約、導診咨詢、就診協助等服務，同時密切了與基層醫療機構的聯系，提供了技術交流和指導的平臺，提高基層醫療機構的綜合服務能力，輔助和完善雙向轉診流程，促進醫聯體分級診療有效實施。通過多樣化的服務形式，深度整合婦幼保健醫療資源。截至目前，我院與我市67家基層婦保機構、社區服務中心、集團醫院、管理協作單位建立轉診合作關系，為7萬多名來自南京地區、郊縣及周邊省市轉診患者提供了通道式預約制服務，取得了良好的社會效應。

（3）患者滿意度明顯提高。根據第三方滿意度測評通報，2016年我院平均滿意度得分為91.3，平均滿意度為95.21%，之后逐年攀升，至2020年8月，我院平均滿意度得分達96.22，平均滿意度為98.21%。疫情前后尤為明顯，2020年1月我院患者總體滿意度97.55%，在全市15家市屬醫院排名第10；2月份總體滿意度97.29%，排名第12；3月份實施全面精準預約診療后，總體滿意度98.36%，排名第5；4月份總體滿意度98.78%，排名第4；5月份總體滿意度98.61%，排名第2。

（4）采用全面、精準的預約模式，運用科學的計算方法，合理分配每時段就診人數進行有效分流、均衡服務，避免高峰候診擁擠，減少了高峰時期接診壓力，優化了現有醫療資源配置，縮短了患者等待時間。同時，通過智能的簽到、分診系統程序控制，強化患者分時就診理念，提高了患者預約的準確性，形成按序按時就診的良好門診秩序，實現了門診有序、高效、安全運行，提升了患者就醫感受和滿意度。

4 經驗與啟示

（1）全面、精準的預約診療模式是后疫情時代改善醫療服務的重要舉措。目前，日漸深入的社會網絡化正在改變人們的健康信息檢索方式和求醫模式[4]，以互聯網為主體的信息技術與傳統醫療行業深度融合將成為我國醫療衛生事業發展的重要趨勢[5]。全面推廣分時段預約診療，賦予了患者更多自主選擇的便利，患者可根據自身情況預約，合理安排就診時間，就醫行為更具有預見性和組織性[6]；醫院可根據患者流量動態調整出診醫師，引導患者分時段掛號、按預約時間就診，盡量減少患者在院等待時間，以最大限度減少交叉感染的風險。新冠肺炎疫情對醫院的管理水平和綜合診治能力提出了嚴峻的考驗，也帶來了發展和改革的動力，全面、精準的預約診療模式是應對疫情積極、有效的措施，也是后疫情時代改善醫療服務的重要舉措。

（2）科學的設計和管理是全面、精準預約診療模式的基礎。設計開發精準化分時段預約的號源管理系統，對各類號源進行精細化設置，統計各科室診療效率與滿意度，據此設計單個號源時段長度，同時根據科室實際開診醫生數量自動調節各個時間段內開放號源的數量，預約時間精確到分鐘，方便患者自主選擇就診時間和問診專家，既最大化滿足患者的就診需求又避免了醫院號源浪費。同時，建立健全預約診療管理制度，對停換診現象加強規范管理，明確獎懲，合理處理患者爽約現象，做好異常情況分析，不斷改進預約掛號服務，通過規范預約診療流程提高預約率，提高整體服務效率，盡可能減少發生爽約導致的醫療資源浪費，讓患者切實體會到預約帶來的便利。

（3）公立醫院應承擔引導和培養患者良好的就醫習慣的社會責任。全面推行預約診療，是對醫院傳統工作模式一次的深刻改革，由“方便自己”轉換到“方便患者”，體現的不僅僅是資源利用與服務提速，更重要的是服務理念的根本變革，也是對患者知情權、選擇權的尊重。以患者為中心，不僅要考慮患者的就醫現狀與習慣，更要引導個體患者形成更加文明科學的就診新風，通過門診有序、高效、安全的運行，為患者創造更為舒適、安靜、有序的就診氛圍，讓患者就診更加便捷、有序、順暢、滿意。