基于MOT 模型的物業服務研究
——以YSH 項目為例

任均均

（貴州財經大學 工商管理學院，貴陽 550001）

0 引言

關鍵時刻（Moment of Truth，MOT）這個概念最早由前北歐航空公司總裁詹·卡爾森(Jan Carlzon)在20世紀80 年代提出，用于改進航空公司的服務質量，提高客戶滿意度。MOT 是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻［1］。業主滿意度是決定物業公司是否能夠持續獲得物業管理權的關鍵因素，業主滿意度取決于業主對物業服務質量的感知，而MOT 則是影響業主對物業服務直觀感受的關鍵要素。保羅（Paul ）等人［2］運用顧客滿意度的模型對物業服務滿意度進行了分析，指出在13 項變量中，居民最不滿意的就是物業管理公司采用權宜措施解決問題，并對物業公司的工作改進提出了建議。拉姆（Lam）和特倫斯（Terence）［3］從物業服務的收費水平和專業維修服務的角度對物業服務滿意度進行了研究，他認為收費水平對物業服務滿意度的影響不明顯，而維修服務是影響物業服務滿意度的重要因素。物業服務的一個重要特征是服務人員及其他物業服務資源與業主高頻接觸，不同場景、環節都可能會讓業主產生不一樣的感受，因而物業公司對各個MOT 的掌控和優化難度較大。雖然每個接觸點都可能成為影響業主感受的關鍵時刻，但物業公司仍然需要進行充分調研，梳理各接觸點，抓住重點MOT，以一持萬，這樣才能使業主在無聲“判定”上留下對物業公司篤定的正向判定，這個正向判定又最終印證了物業服務流程與戰略定位的準確性。基于此，物業公司才能充分利用有限的資源，盡可能提高業主滿意度。

1 基于YSH 項目的MOT 模型構建及應用

1.1 YSH 項目基本情況

YSH 項目位于貴州省貴陽市觀山湖區，由ZH 集團于2013 年5 月完成開發，是住宅型項目，項目物業公司為JF 物業服務有限公司，項目分為A、B、C、D、E 5 個小區，其中A 區有6 棟高層住宅樓，共1 008 戶業主；B區有4棟高層住宅樓、6棟洋房，共996戶業主；C區有5 棟高層住宅樓、4 棟洋房，共1 056 戶業主；D區有7 棟高層住宅樓，共1 176 戶業主；E 區有3 棟高層住宅樓、12 棟洋房，共1 152 戶業主。

1.2 MOT 模型構建

（1）MOT 模型的構建思路。一是物業服務重要環節分析。深入剖析YSH 項目服務流程，逐項分析、篩選重要環節，將其作為MOT 建模基礎。二是業主調查。將YSH 物業服務的各個重點環節以問題的形式列入調查問卷，深入了解業主對各環節的重視度和滿意度。三是MOT 的確定。對調查問卷結果進行統計和分析，明確業主對各個接觸點重視度的權重，篩選出關鍵時刻。四是對MOT 的改進。針對YSH 項目業主對各個MOT 的滿意度，分析MOT 的薄弱環節，提出改進措施，以優化物業服務策略。

（2）物業服務過程分析。YSH 項目物業服務環節包含的內容十分豐富，筆者以業主的角度提煉9 個重要服務環節（詳見表1），認為這9 個環節都對YSH項目每個業主的生活品質有著較大影響，是業主評價項目滿意度的重要內容。認真分析各個環節的內容及業主當前對YSH 項目各個服務環節的態度，能夠得到有效且準確的基礎數據，進而有針對性地提出優化策略。

1.3 MOT 模型應用

（1）問卷設計。筆者將YSH 項目物業服務9大環節作為備選MOT，分別以表1 的YSH 項目物業服務環節內容作為每項環節的描述，并對每項設置兩個問題，且每個選項按照4 個等級設定相應分數。問題一：請結合您的切身感受，您認為YSH 項目的該項服務重要程度是什么？選項分別為很重要（3 分）、較重要（2 分）、一般（1 分）、不重要（0 分）。問題二：請結合您的切實感受，您對YSH 項目的該項服務滿意度是什么？選項分別為很滿意（3 分）、較滿意（2 分）、一般（1 分）、不滿意（0 分）。YSH 項目分為A、B、C、D、E 5 個小區，業主人數分布相對均勻，因此筆者分別向每個小區發放50 份問卷，共計發放250 份調查問卷，回收247 份，回收率98.8%。

表1 YSH 項目9 個物業服務環節及內容

（2）確定關鍵點。筆者通過整理分析247 份調查問卷，按照權重公式計算YSH 項目物業服務9 個環節的重要度和滿意度，公式如下。

式（1）中，S為重要度/滿意度，α為業主認為該環節很重要或對該環節很滿意的數量，β為業主認為該環節較重要或對該環節較滿意的數量，δ為業主認為該環節重要度和滿意度一般的數量，ε為業主認為該環節不重要或對該環節不滿意的數量，θ為收回調查問卷總數［4］。

從表2 可以看出，除了氛圍營造，業主認為YSH項目的其他8 個環節的重要度均超過75%，其中治安管理、保潔服務、綠化養護、基礎設施管理和養護的重要度更是超過了93%，說明YSH 項目業主對這8 個環節的物業服務都有著較高期望值。由此可見，以上8個環節均可認定為YSH 物業服務的MOT，其能極大地影響業主對YSH 項目的“正面印象”，YSH 項目應該堅持以業主需求為中心的物業服務策略，全面提升業主的滿意度。

表2 YSH 項目物業服務各環節重要度調查明細

從表3 可以看出，業主對YSH 項目物業服務9個環節的滿意度差異較大，其中對治安管理、保潔服務、綠化養護、基礎設施管理和養護的滿意度均超過80%，對綜合服務、其他增值服務、娛樂區域打造、文化活動、氛圍營造5 個拓展服務環節滿意度相對較低，可見YSH 項目在物業服務的延伸發展上還缺乏深入思考。對于滿意度較低的5 個MOT，YSH 項目的物業公司應該給予重視。

表3 YSH 項目物業服務各環節滿意度調查明細

基于MOT 模型的應用結果，筆者得出的分析結論如下。第一，YSH 項目業主認為保潔服務、綠化管理、治安管理、基礎設施管理和養護等4 個基礎物業服務的重要度分別為97%、94%、98%、97%，滿意度分別為83%、87%、84%、82%，可見這4 個環節重要度較高，均可確定為關鍵時刻；滿意度較高，可判定為YSH 項目的非薄弱環節，本文暫不進行優化。第二，YSH 項目業主對綜合服務、其他增值服務、娛樂區域打造、文化活動、氛圍營造這5 個拓展物業服務的重要度分別為90%、88%、89%、77%、58%，滿意度分別為65%、54%、55%、55%、57%，可見氛圍營造環節重要度較低，本文不作分析，其余4 個環節重要度較高，均可確定為關鍵時刻，但滿意度不高，可判定為YSH 項目的薄弱環節，本文將著重對這4 個薄弱環節的物業服務進行優化。

2 基于MOT 模型分析結果的YSH 項目物業服務優化策略

2.1 綜合服務方面

一是建立全方位的數字化物業服務機制。YSH 項目的物業公司應通過微信小程序、公眾號等業主經常使用的數字媒介，加快建設數字化和智能化家居服務機制，如設立一對一的微信服務樓棟管家，點對點地收集業主的問題、意見，并進行實時反饋處理［5］。二是保障工作人員服務品質［6］。在著裝上，要求每個綜合服務人員統一著工裝，確保外表干凈整潔，并統一佩戴工號牌；在溝通上，要求工作人員熱情接待、語言規范，認真做好咨詢解答、問題處理、投訴回復等綜合服務工作。

2.2 其他增值服務方面

一是開展業主需求調研。組建YSH 項目調研團隊，通過調查問卷、走訪、電話征詢等方式，充分了解業主對物業增值業務的具體需求，在此基礎上梳理分類，綜合研判，有針對性地拓展物業增值服務，以滿足業主的需求。二是推動項目物業增值服務平臺化。以微信小程序、微信公眾號等平臺為載體，以業主需求為基礎，結合物業公司實際情況，整合全項目線下相關資源，開放增值服務線上接口，積極推出開荒保潔、家庭服務、社區零售等多項服務［7］，擴大線上流量，搭建一個線上線下相結合的對接通道，著力提升YSH 項目物業服務增值服務水平。

2.3 娛樂區域打造方面

YSH 項目的業主多為25～35 歲的年輕業主，同時嬰幼兒數量較多，項目內3 個幼兒園的學位每年均滿員。業主整體對文體活動、嬰幼兒娛樂的需求較大。YSH 項目的物業公司要廣泛征求業主建議，確定運動場地、健身器材、嬰幼兒娛樂設施的需求類型和選址，利用有限的資金、場地，打造業主滿意的娛樂場所。

2.4 文化活動方面

制訂小區文化活動方案，每年編制“年度文化活動計劃”上報集團研究，活動應當結合元旦、春節、五一、中秋、十一等特殊節日來開展。每次活動結束后，應進行活動滿意度調查，收集業主的意見，對活動開展情況進行總結評估，不斷提高業主對文化活動的參與度、認可度，創造高品質的人文環境，豐富業主的文化生活。

3 結語

筆者通過對YSH 項目進行實地調研，獲取業主對物業服務各環節的重要度、滿意度的基礎數據，以此建立MOT 模型，并通過深入分析和研究，確定YSH 項目物業服務的8 個關鍵時刻、4 個薄弱環節，然后從業主的角度出發，著重對這4 個薄弱環節提出物業服務優化策略。