電子銀行業務發展策略思考

文/奚湘玲（安徽省農村信用社聯合社）

電子銀行的發展直接影響著商業銀行發展的前景，電子銀行突破了傳統銀行時間、空間限制，在當前的環境下，通過電子銀行的發展與創新能幫助銀行在市場競爭中占據優勢。商業銀行在未來需要認識到電子銀行轉型升級的重要性，通過優化銀行的資源配置，實現業務的升級，及時調整銀行的管理規劃。本文探討電子銀行的發展策略，能夠為電子銀行發展提供一定借鑒。

一、相關概念

電子銀行業務是商業銀行等金融機構，面向社會公眾開放自助服務設施或建立專用網絡向客戶提供銀行服務的形式，包括通過計算機、移動通信設備等開展銀行服務的方式，是銀行金融創新和科學技術相結合的產物。

二、電子銀行發展環境分析

電子銀行發展環境是銀行無法控制且影響銀行經營成敗的因素。首先，在法律方面，當前我國明確提出將信息化建設作為國家的一大發展戰略，人民銀行、銀保監會等部門針對電子銀行不斷出臺管理規范，電子銀行的法律體系在逐漸完善。其次，在經濟環境方面，當前我國國民收入水平不斷增加，家庭財富也在不斷增加，居民對銀行的服務要求在不斷轉變，在當前開展電子銀行業務是幫助商業銀行實現轉型以及完善居民服務體現的重要方法。再次，在社會文化方面，當前我國網民數量基數龐大，手機上網的網民不斷增加，且未來還將保持增加的趨勢，電子銀行的潛在客戶群體也在進一步擴大。最后，在技術方面，隨著信息技術的高速發展，電子銀行業務的發展也得到了良好的技術支持，通過電子銀行的差異化與個性化服務體系，能夠幫助電子銀行改善客戶體驗。

三、電子銀行業務發展策略思考

（一）優化發展戰略

商業銀行在發展過程中需要通過電子銀行的模式，幫助銀行實現進一步發展，通過優化銀行的市場定位，明確銀行的發展目標，加快銀行實現發展與創新，根據銀行發展的特點優化服務模式，實現服務空間和服務時間的延伸。

第一，電子銀行需要明確發展定位。電子銀行作為綜合性的信息系統，是銀行服務客戶的重要方式，也是提高客戶滿意度的重要方法。在電子銀行建設的過程中，需要明確戰略定位以及資源投入要求，整合現有的客戶群體，針對電子銀行的業務規模進行優化，讓電子銀行成為客戶辦理業務的第一選擇，從而開辟電子銀行的發展空間[1]。商業銀行在開展電子銀行業務過程中，需要明確創新方式，循序漸進地完善商業銀行的服務職能，降低運營過程中的成本，從而打造清晰的商業銀行管理特色。在業務方面，商業銀行需要提高金融現代化的水平，通過科技手段讓商業銀行的業務實現人工服務向自助服務的轉型，從而為銀行客戶提供便捷的金融服務。商業銀行需要明確電子銀行的發展目標，電子銀行業務需要實現科學發展，就需要形成以客戶為中心、以市場為導向的服務理念，將客戶滿意度放在第一位，讓電子銀行結合市場情況及客戶需求明確發展方向。

第二，明確客戶群體需求。電子銀行在發展過程中需要掌握客戶的需求，鎖定重要的客戶群體，針對電子銀行的業務進行明確，加強對中高端群體的管理，推出功能強大、附加值高的產品和服務。對于客戶而言，要促使銀行的各項電子服務更加簡單、便捷，并注重交易的安全性，讓客戶適應電子銀行的需求，通過電子渠道逐步提高客戶的滿意度，加大客戶的資金沉淀，讓客戶轉化為銀行的中高端客戶。

（二）改進發展模式

第一，明確發展定位。在電子銀行的發展模式下，銀行需要轉變傳統發展模式下通過增加網點、增加從業人員、投入人力成本等方面實現擴張。傳統的發展模式在當前的時代下已不再適用，容易造成網點閑置等問題。為了適應商業銀行的發展需求，需要開辟新的發展路徑，實現向電子銀行業務的轉型。

第二，分析發展方向。電子銀行在發展過程中需要判斷自身的優勢與劣勢。對于大部分商業銀行而言，客戶輻射范圍有限，物理網點不夠廣泛，商業銀行在發展中需要通過電子銀行服務模式打造差異化平臺，通過便捷化的增值服務推進電子銀行的發展，改善銀行的服務理念以及銷售服務方式，從而為商業銀行的轉型提供幫助[2]。首先，當前客戶對商業銀行服務有著差異化的需求。商業銀行在發展過程中會面臨著一系列不同的客戶群體，不同客戶群體有著不同金融服務需求。商業銀行需要為不同客戶群體提供服務，并且需要滿足不同服務群體差異化的要求，可以通過電子銀行的方式讓不同客戶使用電子渠道的服務。其次，商業銀行的業務品類較多。商業銀行在發展過程中形成了理財產品、信貸產品等不同產品共同發展的服務模式，并且各類服務模式在推廣過程中會具有一定的差異性，對于電子銀行的創新，能夠幫助銀行獲得更好的發展。

第三，信息技術支持。在信息技術高速發展的背景下，越來越多商業銀行建立了電子銀行渠道，并且很多商業銀行內部的研發團隊都具有系統開發及維護的能力，為商業銀行開展電子銀行的轉型提供了技術保障。

第四，實現降本增效。電子銀行轉型的效益分析。商業銀行在建立電子銀行的過程中，通過安放自助取款機、自助發卡機等設備提供服務，實現柜面業務的分流，并穩定與客戶的關系，提高客戶營銷的質量。首先，通過電子銀行能夠有效降低經營成本。電子銀行的交易成本較低，通過電子銀行的方式能夠降低成本壓力，拓展新的收入空間，有效節約了商業銀行發展過程中的經營成本。例如A商業銀行在發展過程中，傳統的柜面業務每筆業務成本為2．98元，而電子銀行業務每筆成本為0．51元，以2021年A商業銀行電子銀行交易筆數1876．8萬筆算，2021年A商業銀行的電子銀行節省成本4635．696萬元，通過電子銀行實現了降本增效的目標，A商業銀行通過電子銀行有效維護了客戶關系。電子銀行的建立能夠滿足客戶的個性化需求。其次，電子銀行更具有便利性。部分客戶存在工作時間不穩定、工作節奏快等特點，商業銀行的客戶更加希望具有節省時間的產品和服務，A商業銀行在向客戶宣傳電子銀行業務的同時，A商業銀行2021年電子銀行的分流率為61．2%，相當于替代了47個傳統的物理網點，全部存款中41%是通過電子銀行吸引來的。當前客戶對于產品的產品價值、服務便利性等方面的要求越來越高，通過電子銀行的優勢能夠增加優質客戶，轉變客戶的行為習慣，讓客戶選擇使用電子銀行的產品服務模式，對于維護客戶的穩定性有重要的意義。

（三）加強產品創新

第一，優化產品策略，實現產品創新。首先，商業銀行要結合客戶的需求，注重客戶的特點，認識到不同客戶對于銀行服務都有不同的需求，不同年齡段、不同職業、不同經濟狀況的客戶都有差異化的要求，因此商業銀行在電子銀行建設過程中要結合不同客戶的特點，分析不同客戶群體對銀行的貢獻度，并以此設計出不同的金融產品與服務。通過優化產品的服務，達到提高商業銀行經營效率的目標[3]。其次，商業銀行需要明確產品的生命周期。商業銀行不同產品都具有一定的生命周期，要通過對產品生命周期的跟蹤與分析，了解不同產品的相關信息，并以此來實現對銀行產品和服務的創新，幫助銀行獲得更高的利潤空間。在導入期，客戶缺乏對產品的有效認知，產品的認可度還較低，在這一階段銀行難以在短期內建立良好的銷售渠道，銷售模式也不夠成熟，因此銀行需要結合經營特點和市場狀況謹慎選擇營銷策略。在成長期，產品經過了導入期的培養已經逐漸被客戶所認可，形成了一定的市場份額。在成熟期，產品的成本在逐漸下降，這一階段需要通過拓展新的市場、尋找新的客戶、調整產品定位實現進一步發展，并對產品不斷升級換代，通過轉變企業的定價策略、銷售模式等方面的方法延長產品的生命周期。在衰退期，產品的銷量大幅下降，利潤率也大幅下降甚至無利可圖。在這一時期銀行停止產品的銷售，并將工作重點放到新產品的研發中。再次，銀行需要注重不同產品的組合。電子銀行在開發一種新產品時，可能也會帶動其他產品銷售。銀行需要注重不同產品之間的聯動效應，若沒有認識到聯動效應，可能會在推出新產品銷售的同時影響其他產品的銷售，因此銀行需要對產品運行狀況、客戶滿意度等方面的信息進行及時評估，為銀行研發新的產品提供依據。最后，加強銀行的銷售渠道建設。銀行在銷售渠道建設過程中，需要通過整合電子銀行及營業網點的渠道，使各渠道發揮應有的效果，做到互為補充、共同促進，以達到降低成本、提高效益的目標。商業銀行需要結合銀行自身業務的特點，研發出具有市場競爭力的電子銀行產品，充分發揮電子銀行方面的功能，從而提高銀行的經濟效益。

第二，優化產品的創新。首先，商業銀行要結合自身的業務規劃，對客戶的實際需求進行充分分析，對銀行的產品進行創新分析，制定出更具有創新的產品，并堅持差異化的原則，滿足不同客戶的差異化需求，幫助銀行實現資源配置效率最大化的目標，促使銀行實現預期的經濟效益。其次，堅持個性化的原則。商業銀行的產品需要結合客戶的需求，將客戶的實際需求作為產品研發的出發點，對客戶進行分層管理，結合客戶的業務量、資金量、信譽度等方面情況對市場狀況進行細化分析，設計出更具有針對性的產品，從而達到商業銀行預期的經濟效益。同時商業銀行在產品開發的過程中，也需要認識到電子銀行業務與傳統業務互補的要求，從產品功能分析，加強對產品的創新與研發。再次，商業銀行需要制定良好的創新機制，在對產品開發時需要針對電子銀行產品成立專門的項目小組，對電子銀行的各類產品進行深入調查，安排專人對電子銀行的產品進行管理，從而提高電子銀行產品創新的效率。最后，在對電子銀行產品創新的過程中，要堅持專業性的原則，在創新電子銀行產品時，也需要強化營銷和售后服務，制定完善的產品服務機制，以保持商業銀行的競爭力。

（四）健全內控體系

第一，加強對電子銀行的管理。電子銀行要實現對業務開展過程中的有效管控，針對電子銀行發展每個階段的風險都需要進行細化識別，從而實現對各類風險的有效控制，妥善處理可能產生的風險，為電子銀行的健康發展保駕護航，幫助電子銀行在發展過程中不斷提高自身的競爭力與品牌知名度，推動電子銀行的業務實現健康發展的目標。風險管理機制要貫穿于電子銀行業務開展的全過程，電子銀行風險管理的重點主要體現在操作風險方面，商業銀行在管理的過程中，需要明確風險管理的職責與分工，在銀行內部建立電子銀行管理的風險文化，認識到電子銀行業務要結合銀行的整體業務發展不斷改進，根據電子銀行發展過程中內部控制的相關工作，借鑒同行業的先進經驗與電子銀行工作的特點，不斷優化電子銀行的業務管理機制，充分考慮電子銀行管理中的各項規章制度，以提高電子銀行的風險控制能力。通過技術管理、風險管理、業務管理、制度管理等，實現對風險的有效控制。同時，當前電子銀行發展速度較快，為了適應電子銀行交易的特點，需要針對電子銀行建立一套風險識別與評估機制，針對客戶的交易信息建立多維度的分析機制，判斷電子銀行交易過程中的異常業務，并通過規范化、科學化的分析方法提高電子銀行的工作水平，以促使電子銀行實現健康發展的目標。

第二，完善電子銀行的業務制度體系。電子銀行在發展過程中需要明確內部控制工作的相關制度及風險管理的要求，在銀行內部普及全面風險管理的概念，通過完善管理手段與管理方法，強化內部控制制度管理，實現對各類業務事前、事中、事后的全面控制。首先，電子銀行需要在內部建立一套完善的風險管理機制，提高對風險事件的響應能力及處理效率，針對風險管理的相關崗位配備合適的人員，在銀行內部普及風險管理的相關要求，建立完善的風險管理文化，提高風險控制工作的效率與效果，充分利用電子銀行技術，針對各類可能產生風險的交易進行監控。針對各類可能產生的風險，銀行需要建立提前的預警方案，并組織演練，提高商業銀行對風險管理事件的響應能力。其次，商業銀行需要通過完善內部控制機制、健全電子銀行管理辦法、明確電子銀行業務操作規范，從電子銀行的管理流程、管理方法、管理體制等方面建立標準化的管理措施，從而確保電子銀行的管理工作趨于規范。

（五）完善服務支持體系

第一，完善客戶的體驗評價機制。電子銀行需要建立對客戶的體驗評價機制，提高電子銀行的用戶滿意度。電子銀行想要提高用戶滿意度，就需要針對客戶對電子銀行的認可度、流失率等方面指標進行細化評價，結合電子銀行的可用性、服務水平、系統運行穩定性等方面進行細致研究，并針對存在的問題不斷優化，以改善客戶對電子銀行的體驗。在電子銀行產品方面，需要建立與用戶的互動機制，加大對用戶的關懷，改進電子銀行在發展過程中的劣勢與不足，為電子銀行工作的優化提供依據。

第二，電子銀行需要完善服務支持體系。電子銀行需要提高自身的服務水平，建立跨平臺的服務支持體系，豐富電子銀行的服務渠道與服務方式，并針對電子銀行實行專門管理，建立電話渠道、在線客服等遠程服務方式，并通過優化服務流程，加強對客戶的回訪，了解客戶在使用電子銀行過程中的問題，并針對相關問題及時反饋，針對客戶所提出的問題需要及時了解，以完善電子銀行的管理體系。

第三，加強對電子銀行業務運行的動態監控機制。電子銀行在業務運行中，為了提高業務運行的穩定性，需要健全信息溝通機制，根據電子銀行的發展規劃密切關注電子銀行業務運行的實際，以提高電子銀行業務系統運作的穩定性與可靠性。

四、結語

本文針對電子銀行業務的發展策略進行研究，為電子銀行業務提出了一定建議，認為商業銀行在未來發展中，需要結合電子銀行的模式進行優化，不斷完善電子銀行的業務流程與管理體系，提升客戶的滿意度，加強與客戶的互動和交流。同時需要認識到電子銀行的建設并非一成不變的，需要結合未來經濟的發展不斷優化電子銀行發展體系。