淺談如何提升現代卷煙零售終端數據采集質量

文/楊倫平（中國煙草總公司重慶市公司黔江分公司）

在電商渠道的拓展中，零售行業發生巨大的變化，以往的卷煙銷售方式較落后，難以應對此種沖擊與挑戰。所以，卷煙銷售受到極大的影響。隨著互聯網時代的到來，大數據等相關信息化手段的應用，卷煙的營銷環境發生了極大的轉變，在模式、方法等多方面都產生巨大變化。利用現代卷煙零售終端，能夠將產品銷售、品牌培育、信息采集、宣傳促銷等多種作用發揮。并且，一定要注重對數據采集質量的關注，利用此方面信息，可以更為全面地開展卷煙銷售工作，核心競爭實力會獲得增長。同時，客戶的滿意度、忠誠度也會得到提高，有利于企業的發展。

一、提升數據采集準確率的重要意義

當前，正處于信息化時代，多項信息技術在生活中的各領域中獲得充分的運用。結合數據流開展分析，能夠發現對數據進行精準分析，能夠將貨源組織成效大幅度的提高，貨源在投放中的精準度更高，在針對性開展對客戶經營指導上，有重要作用。并且，也可以為品牌的培育構建良好環境。零售終端是卷煙零售體系中的關鍵著力點。只有實現對其的有效建設，才可以將零售客戶整合，實現對資源的合理調配等。所以，需要采取科學手段，有效利用零售終端，達成對相應數據的搜集，實時實現對市場動態的把控，將公司精益營銷的水準增強。想要達成這一目標，一定要加強現代零售終端數據上傳的準確率，以提高數據采集質量的方式加強經營效果，與客戶之間達成共贏。

二、當前影響數據采集準確率提升的主要問題

（一）對終端客戶服務指導工作不到位

因為經濟發展情況、地域環境等相關因素的影響，城市與鄉村在現代終端建設工作的推進情況存在著不均衡的現狀。不同的客戶經理其終端客戶的數量存在著明顯的差異，同時，在維護工作中，其工作量也不同。并且，客戶經理會因為工作經驗、知識水平等存在著素質方面的差異，指導服務能力并不一樣，導致服務效率難以獲得有效提高，對于客戶所開展的規范掃碼工作僅僅停留在表面，很難針對性地實現對客戶的指導，這也在一定程度上對于數據采集的準確率產生影響。

（二）客戶未養成規范掃碼習慣

終端客戶并沒有形成規范掃碼的習慣，是因為從前經營理念對客戶所產生的影響。

在當前時代的發展中，一些客戶對于掃碼銷售的重要性并未產生正確、足夠的認識，在自己的主觀理解中認為掃碼銷售對于經營無法發揮較大的作用，更甚至將掃碼銷售當作煙草公司分派的任務，在態度上不能保持積極、主動，致使在掃碼中沒有實現持續的規范掃碼。零售客戶本身的管理思想較為陳舊、保守，在開展對店面的管理中，多數都為粗放型。對于零售客戶分析，更多的是食雜店、夫妻店、小型超市等，客戶的文化水平相對不高，年齡也較大,店員不穩定。在開展對店鋪的經營中，憑借的是自己豐富的經驗，經營思想較為保守，也并未產生推介品牌的意識。所以，在實際工作中，沒有將掃碼銷售當作在卷煙銷售之中必須要開展的工作內容，無法達成掃碼銷售的全面落實。其具體表現為一些零售客戶會在自己相對繁忙的情況下，讓家中的老人或孩子幫忙照看店面。但是，這兩類人群對于掃碼銷售并不熟悉，不能有效地開展掃碼，致使掃碼銷售中斷，數據的采集受到影響。對此情況，在城鎮中相對較少，在鄉村等零售客戶中較為常見。

此外，一些終端客戶對于數據采集工作的真實性本身的重視力度也不夠。尤其是一些頭腦靈活，愿意接受新鮮事物，對于互聯網較為熟悉，也有著一定數據分析能力的客戶，可結合系統數據與經營指導信息達成對異常數據的有效分析。還有部分小型超市，因店鋪所運用的是兩套系統，就將煙草終端設備當作擺設，為獲得相應政策的幫助，人為對庫存進行調整，導致掃碼真實性問題的出現。

（三）軟硬件故障影響客戶使用體驗

在軟件方面分析，部分煙草零售終端信息平臺有些時候會出現新品數據更新不夠及時、商品入庫單的推送有問題等情況。并且，當客戶對多個商品進行掃碼時，不能將非煙商品進行排除，不能有效進行分辨。另外，對于服務器的維護、系統的升級等，都對軟件的正常應用產生一定作用，讓客戶的使用體驗受到影響。在硬件方面，一些客戶有著電腦、掃碼槍等方面的應用問題，因為在維修或者是更換的過程中，所需要的流程具有復雜性特點，同時，所花費的時間較長，致使客戶在很長的時間之中不能正常的進行掃碼，不僅會對數據的采集產生消極作用，也對終端客戶在應用中的積極性造成一定打擊，規范掃碼這一習慣的形成較慢。

（四）相關考核與激勵制度不完善

從內部層面分析，在開展對客戶經理的考核工作時，重點是品牌培育、客戶服務、單項額等相應的指標。在進行終端建設工作之中，其在績效考核之中占比較少。并且，在客戶是否進行規范掃碼這一方面，并沒有相應的考核分值。結合權重比與分數分析，此項工作的完成效果對于客戶經理所產生的績效影響不明顯。而這一情況的產生，在一定程度影響將客戶經理對開展此項工作的積極性，其主動引導并教會客戶規范掃碼的概率并不高。從外部層面探究，雖然是否進行規范掃碼這一項內容已經加入客戶分類評價這一體系之中。但是，其實際所產比重并不高[1]。另外，客戶的評價結果并沒有和客戶實際的利益產生直接的關聯，對于客戶的激勵程度不夠，導致其對于規范掃碼的重視度并不高，此項工作的落實性較低，也為提升數據采集質量帶來一定的負面影響。

三、提升信息采集準確率的幾點對策

（一）合理優化工作流程，提高服務零售客戶的效能

在終端維護工作中，需要聯系實際情況分析，科學分配工作量。具體來講，針對系統推送的拜訪客戶，應結合實際情況將拜訪時間科學規劃，精心設計拜訪內容等，需要結合客戶經理的數量重新開展平均的分配。對于終端客戶相對較多的鄉鎮、城區，還有客戶較少的農村地區，應合理分配，做好日常維護工作。客戶經理其平時的拜訪率需要提高。在客戶經理的走訪流程中，可進行相應的梳理，找到改善點予以優化，將工作成效提高。在本公司工作中，對于當前的流程開展全方位的梳理，對信息查詢表的準備、填寫表單、互通異常信息以及情況上報這幾個環節可進行優化。對于以上環節，需要將信息查詢表單數據的準備工作進行移交，由品牌專員每天統一開展對數據的調取，使客戶經理在拜訪之中運用，相應縮短客戶經理的準備時間。在信息化背景中，還要自主開展對APP的研發，利用現代化工具進行表單的填寫、將異常信息互通以及上報情況，將時間大幅度的減少，使客戶經理有更多的時間能夠直接對客戶開展指導，教會客戶有效的操作方法，加強終端維護的效果。客戶經理也要實現個人能力的提高，提升對客戶的指導能力[2]。需要在公司內部構建分享機制，每天都安排客戶經理開展對客戶指導經驗的分享，而且，也要聯系對客戶規范掃碼在操作中存在的共性問題進行探索，構建相應的真實場景，使客戶經理展開模擬訓練。

在經驗分享與模擬訓練的有效教育中，客戶經理正確指導客戶規范掃碼的能力會得以提高。另外，對于不同類型的零售客戶，可對其采取個性經營指導，幫助客戶解決在經營過程中所面臨的問題，有效體現為客戶有效服務的真心、誠心，建立與客戶之間良好的關系，更有效對客戶的規范掃碼進行指導。同時，也要結合市場需要不斷對服務措施開展科學調整，以精益服務做好終端建設工作，加強數據采集成效。

（二）重點抓好規范掃碼工作，提高數據上傳準確率

在規范掃碼工作的開展過程中，需要注意平時對客戶的提醒。深入引導客戶“一品一掃、一客一結、價格真實、數量準確”的真實掃碼行為。可統一開展銷售掃碼提示牌的印發，制作簡單的掃碼流程的相應提示卡片，由客戶經理進行發放。而且，將其粘貼在適合位置，有效提醒客戶在進行卷煙的銷售中，需要進行真正的掃碼。客戶經理應依據早提醒、晚跟蹤的模式對零售客戶規范掃碼銷售予以全面、正確的指導，及時進行銷售數據的上傳。并且，按照一定周期了解客戶在數據上傳中的實際情況，對于發現的情況以及在工作中的不足結合情況科學改進。另外，也要將互助合作小組這一平臺的作用最大限度地發揮[3]。定期選擇具有高素質的客戶，和其他的客戶進行規范掃碼經驗以及真實體會的分享，利用前往實際地點進行考察、參觀、換位經營等多種模式，讓更多的客戶感受到規范掃碼可為自己帶來的利益，也真實地感受此方法的便利，構建良好的規范掃碼的環境，促使客戶主動規范掃碼，在主觀意識的作用下加快規范掃碼成效，真正提高數據采集的質量。

（三）加大對軟硬件投入的支持，提高零售客戶的滿意度

想要提高數據采集質量，需要強化客戶對于軟件實際的使用能力。結合現實情況分析，終端客戶在軟件的應用中，存在著數據上傳、數據同步、掃碼銷售等相關操作不夠熟練的現狀，嚴重影響數據采集的效果。因此，可結合客戶情況，安排經理實地指導，在走訪過程中親自教會客戶將各種操作不斷熟練。也可以組建互相幫助的小組，在每個小組中，都要選出可熟練進行操作的客戶作為小組長，在平時開展對目標客戶的幫扶任務，在有效學習中促進全體客戶操作能力的提高。而且，還要招聘具有專業素養的工作人員，建立后臺技術服務小組[4]。對于在實際使用之中，在現代終端掃碼過程中發生的現實問題，可利用微信、釘釘等多種途徑響應終端的相關需求。同時，有效的指導以及幫助可以解決在掃碼銷售中存在的不足。并且，也要為客戶提供掃碼系統的操作說明，讓終端客戶能夠在發現問題時對照說明書進行有效處理，讓客戶在不斷地操作中熟練，實現故障的全面排除，保證規范掃碼工作的高效、有序進行。在有效進行數據采集中，不僅要從軟件方面著手，還要改善硬件條件。對于剛剛加入的終端客戶，應提供相應的團購服務，使客戶能夠以最為優惠的價值獲得具有良好質量的掃碼槍等硬件設施。并且，企業需要加大與相應供應商的聯系，當發生客戶所購買的電腦等出現問題后，應及時開展協商，也要快速處理，減少客戶因為硬件問題不能掃碼的時間，加強客戶的實際應用體會，使客戶獲得更高的滿意度。

（四）建立完善激勵機制，調動“兩支隊伍”積極性

在工作實踐中，應該將對員工的監督考核工作，還有評價方面的制度優化。在工作中，可結合現實情況科學調整對營銷人員相關考核機制的調整，將規范掃碼這一方面在考核之中的比重適當增加，利用制度讓規范掃碼工作的效率增強，真正地讓營銷人員加強對規范掃碼此項工作的重視程度，促使其結合現實情況采取有效方法落實，將其工作熱情最大限度地激發。還需要在平時工作中建立跟蹤機制，具體來講，需要每天跟蹤、每周抽查、每月監督[5]。同時，需要通過客戶經理、市場經理、營銷主任、營銷副經理“四級”督查等相應考核。即：客戶經理每天都要進行終端客戶的隨機抽查，將卷煙的實際庫存數量與終端系統中的數據進行一一對應比較。同時，也要將所抽查的結果在客戶的月度評價之中運用。

對于市場經理來講，其需要在每周都開展交叉抽查工作，對于客戶經理隨機進行調查，了解庫存狀況與客戶經理的相應到訪記錄，將結果應用于客戶經理的考核中。營銷主任、營銷經理每月需要對各片區的終端客戶隨機抽查，同樣開展庫存、到訪情況的核查。利用層層監督的模式，能夠使營銷人員正確指導現代終端的規范掃碼工作，有效教會客戶掌握規范掃碼。在客戶評價以及激勵機制方面，也要將其完善化。在工作中，可以在原本的客戶分類這一基礎之上，更為深入的細化，制定更加具有針對性的評價管理方法，將客戶是否進行規范掃碼、卷煙庫存是否真實等都加入客戶的評價體系之中。而且，要有效運用客戶評價結果，使其在貨源分配、促銷、新品投放與客戶自身利益相關的各方面有效應用，增加信息采集這一項目本身的權重，促使客戶增加規范掃碼的重視程度。利用客戶分類評價這一模式，可發揮良好的激勵作用，促使客戶形成規范掃碼的習慣。同時，數據信息采集的準確程度會出現大幅度的提高。

四、結束語

在現代卷煙零售終端的運用中，需要科學規范客戶掃碼，將數據采集的精準程度提高。并且，也能夠讓此終端獲得有效運用，為精益營銷工作的有序開展打好基礎。

在工作實踐中，只有堅持增強客戶自覺掃碼的意識，不斷培養客戶養成此習慣，才可獲得具有真實性、準確性的相應市場信息內容，更好地達成對品牌的培育，也實現成本投入減少，發揮對煙草企業發展的積極意義，并且，對于行業發展也會產生一定影響。

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