圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展研究
——以上海圖書館為例

潘文佳

(南京圖書館，江蘇 南京 210018)

1 智慧圖書館的概念和特點

1.1 智慧圖書館的概念

隨著新一代技術(shù)“互聯(lián)網(wǎng)+”“云計算”的開發(fā)利用，智慧圖書館應(yīng)運而生。對智慧圖書館這一概念，至今尚無特定意義。目前，智慧圖書館定位飽含爭議，讀者們從各自的角度持有不同觀點。從感知學(xué)來說，智慧圖書館是一個實現(xiàn)跨時空的、能把物與物連接起來的媒介，它是數(shù)字圖書館與智能技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，構(gòu)建了虛擬的信息共享平臺，但又能被感知地存在。從智能化角度來說，智慧圖書館是“圖書館+智慧館員+智能設(shè)備+云計算”相組合，通過物聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)圖書館一站式的服務(wù)與智慧化管理[1]。智慧圖書館不僅僅是對新興技術(shù)的簡單運用，它是圖書館發(fā)展到一定階段服務(wù)模式的升華，是對圖書館從“內(nèi)”到“外”、從“淺”到“深”的深刻變革。現(xiàn)如今，時代發(fā)展千變?nèi)f化，圖書館的空間范圍在不斷擴大，圖書館基礎(chǔ)設(shè)施短板仍然明顯，龐雜的文獻信息資源依然得不到充分利用。在這樣的情況下，圖書館只有借助智能化管理才能在時代發(fā)展態(tài)勢中不斷前進。

1.2 智慧圖書館的特點

1.2.1 高度智能化

圖書館通過引入二維碼技術(shù)、人臉識別技術(shù)、RFID射頻裝置以及Wi-Fi定位系統(tǒng)等技術(shù)，對人與物進行全方位的控制。讀者可以在任何移動設(shè)備上獲取所需要的文獻資源，預(yù)約圖書館座位，圖書館提供的服務(wù)不再是傳統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，而是呈現(xiàn)智能化特征。舉例來說，圖書館可以通過合理地利用聯(lián)網(wǎng)感知、人工智能技術(shù)實現(xiàn)圖書自動盤點、分類、排架等操作，高效迅速地清點館藏資源。智能設(shè)備代替人工服務(wù)、智能化程度地提高，極大地改善了圖書館工作人員焦頭爛額的工作狀態(tài)，一定程度上減輕了圖書館館員的工作壓力，提高了圖書館服務(wù)的質(zhì)量和效率。

1.2.2 知識共享性

無論是傳統(tǒng)圖書館或智慧圖書館，最大的特點是實現(xiàn)知識信息的共享，圖書館是傳播知識文化的場所，時代變遷發(fā)展要求圖書館知識共享方式要隨之改變[2]。智慧圖書館利用無線網(wǎng)絡(luò)、智能技術(shù)等，將讀者、館員、文獻資源串聯(lián)在一起，實現(xiàn)資源的共建共享，為讀者借閱免去諸多煩瑣的手續(xù)；同時也給圖書館館員提供了更加便利的管理方式，提升了管理效率，館員能為讀者提供個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。

1.2.3 泛在化服務(wù)

對讀者而言，智慧圖書館利用各種智能自助設(shè)備為讀者提供全方位的知識服務(wù)，讀者不受時間、地點的限制享受著圖書館的各種智慧服務(wù)。圖書館還可以通過讀者借閱的歷史數(shù)據(jù)，篩選出每個用戶閱讀書籍的不同種類，并為用戶推薦喜愛的相關(guān)書籍，給每一位讀者提供針對性的個性化服務(wù)。讀者對智能設(shè)備的應(yīng)用不僅能即時獲取圖書館員在線服務(wù)，而且能與圖書館的館舍、圖書、自助智能化交流設(shè)備形成良好的互動[3]。對圖書館工作人員而言，智能技術(shù)的引進與利用，不僅可以擺脫日常傳統(tǒng)圖書館繁雜、巨大的工作量，通過合理運用智能設(shè)備代替人工勞作，館員們也可以為服務(wù)創(chuàng)新投入更多精力。

2 上海圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 智慧化空間服務(wù)

上海圖書館在智慧化空間服務(wù)方面為讀者提供了數(shù)字體驗區(qū)、創(chuàng)新空間、24小時自助圖書館、多功能廳、影視觀摩室、音樂欣賞室等區(qū)域。在數(shù)字體驗區(qū)，讀者可自由使用自動智能查閱設(shè)備，在多功能廳配備了完善的音響系統(tǒng)和影像投放設(shè)備，讀者可在此參加專業(yè)化競賽和知識講座。在24小時自動圖書館，讀者可自助進行辦證、查詢和借還服務(wù)。在影視觀摩室和音樂欣賞室，讀者可借助專業(yè)化的視聽設(shè)備體驗沉浸式視聽效果。

上海圖書館構(gòu)建“創(chuàng)·新空間”始于2013年。資源方面，“創(chuàng)·新空間”充分整合了各類圖書資源，優(yōu)化了資源結(jié)構(gòu)，同時引進了一些計算機輔助工具，比如三維建模、平面繪圖來滿足創(chuàng)客的創(chuàng)新需求。人員配備方面，在“創(chuàng)·新空間”工作的館員，除了具備較高的參考咨詢服務(wù)水平，還要具備相關(guān)的學(xué)科背景和專業(yè)知識基礎(chǔ)，能夠在實際工作中為創(chuàng)客提供相關(guān)的技術(shù)支持。物理空間方面，分為6大功能區(qū)域：第一功能區(qū)域是閱讀空間；第二功能區(qū)域是設(shè)計工作師區(qū)；第三功能區(qū)域是專利標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)空間；第四功能區(qū)域是IC共享空間；第五功能區(qū)域是全媒體交流體驗空間；第六功能區(qū)域是創(chuàng)意設(shè)計展覽空間。

2.2 智慧化館舍服務(wù)

除了基礎(chǔ)智能設(shè)備，如智能圖書分揀設(shè)備、自助查詢機、自助辦證機、智能圖書盤點機、觸屏閱讀機等，上海圖書館還配備了智能咨詢機器人、3D打印機和VR設(shè)備等。2018年，上海圖書館開始使用Pepper機器人，基于影音互動來實現(xiàn)引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，同時可以使用3D攝像頭掃描來識別圖書信息。

2.3 智慧化讀者服務(wù)

2.3.1 智慧借還服務(wù)

目前，上海圖書館可通過官網(wǎng)或微信服務(wù)平臺來辦證，掛失則可通過官網(wǎng)或移動客戶端來完成。借閱共有4種方法：第1種是利用RFID自助借閱；第2種是通過官方網(wǎng)站預(yù)約借閱；第3種是利用移動客戶端預(yù)約借閱；第4種是掃碼借閱。其中，掃碼借閱讀者可通過上海圖書館App實名身份認(rèn)證后生成電子讀者證，只需掃描電子證就可完成借閱，不用再使用實體借閱卡。

2.3.2 智慧咨詢服務(wù)

目前，上海圖書館一共有4種智慧咨詢方法：第1種是QQ咨詢；第2種是微信服務(wù)平臺留言；第3種是微博留言；第4種是智能咨詢機器人。其中，智能咨詢機器人可回答很多基礎(chǔ)性的借閱問題，讀者只需選擇相應(yīng)的問題或在對話框中反映問題就能得到機器人的回答。若是機器人無法回答的問題，讀者可選擇人工服務(wù)來咨詢。

2.3.3 智慧資源服務(wù)

目前，上海圖書館借助大數(shù)據(jù)技術(shù)向讀者提供了一些榜單，如圖書推薦榜、熱門排行榜、圖書借閱排行榜等。上海圖書館還對外公布了年度閱讀報告，這個年度閱讀報告分為個人年度閱讀和圖書館年度閱讀報告兩種：第1種是針對讀者個人的，讀者可通過上海圖書館App或微信服務(wù)平臺查詢自己當(dāng)年的年度閱讀總結(jié)報告：第2種是基于所有讀者的，主要是分析了不同年齡和層次讀者的閱讀偏好。

3 上海圖書館智慧服務(wù)存在的問題

3.1 人員結(jié)構(gòu)不合理

智慧圖書館未來發(fā)展對大量相關(guān)方面的專業(yè)人才是亟須的。高學(xué)歷、高技能、高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍也將成為圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中的堅強后盾，如人工智能專業(yè)人才、秉持智慧服務(wù)高素質(zhì)理念的館員，在智慧圖書館建設(shè)過程中智能設(shè)備的全面應(yīng)用必不可少，而在智能設(shè)備運行過程中，需要專業(yè)的技術(shù)人員對這些設(shè)備進行全面的監(jiān)測與維護。但從近兩年上海圖書館公開招聘專業(yè)人員的比例來看，這方面重視力度不夠大。對智慧圖書館而言，智能設(shè)備如果在運行過程中出現(xiàn)短路，就會影響圖書館用戶的體驗感。圖書館專業(yè)操作人員的人數(shù)不足、分工不到位，就會延誤智能系統(tǒng)的修護，影響圖書館業(yè)務(wù)辦理及工作人員的工作效率，從而降低讀者滿意度。

3.2 技術(shù)力量發(fā)展滯后

智慧圖書館的發(fā)展離不開智能設(shè)備的支撐，上海圖書館對智慧館建設(shè)所需的技術(shù)手段及新型智能設(shè)備重視力度不大，受專項經(jīng)費的限制，智能化改造資金投入比例偏少，這導(dǎo)致技術(shù)的引進、升級、維護、更新等方面出現(xiàn)許多問題。由于技術(shù)部門的設(shè)置過于獨立，部門之間協(xié)作交流能力差，在圖書館智慧轉(zhuǎn)型過程中，創(chuàng)新點極其匱乏，無法完成智慧轉(zhuǎn)型工作。再者，由于技術(shù)部與讀者之間長期固化的遠距離，圖書館技術(shù)部門無法第一時間了解讀者對圖書館智能設(shè)備的運用、智能服務(wù)體驗感等方面的意見和需求，導(dǎo)致技術(shù)部無法給出針對性的改進方案。

3.3 館員專業(yè)素質(zhì)薄弱

新型智慧館的建設(shè)離不開智慧館員，上海圖書館對館員在智慧圖書館建設(shè)中的定位認(rèn)識模糊，與館員的專業(yè)素養(yǎng)有很大關(guān)系，究其原因是上海圖書館未形成有效的監(jiān)督評比體系。驅(qū)動圖書館成功轉(zhuǎn)型的核心不是文獻資源的多少，更不是絕對數(shù)量的自助化智能設(shè)備，而是取決于圖書館是否擁有為讀者提供所需文獻資源的專業(yè)化、智慧化、綜合素質(zhì)高的智慧館員。在當(dāng)今科技飛速發(fā)展的時代，不能一味地追求“唯智能設(shè)備論”，而是要構(gòu)建人工與智能相結(jié)合的全新的運行模式，這要求圖書館員必須掌握豐富的專業(yè)知識，如果館員不具備嫻熟的服務(wù)技能，缺乏對龐雜信息分析的能力，這將成為智慧圖書館建設(shè)過程中最大的阻礙。

4 圖書館智慧服務(wù)發(fā)展策略分析

4.1 創(chuàng)新圖書館組織結(jié)構(gòu)

公共圖書館服務(wù)是面向公眾的，不同層次的人群對于文獻信息資源有著不一樣的需求，而一些專注于學(xué)術(shù)研究的人群在獲取文獻內(nèi)容及方式上會有較高的要求。基于此，圖書館可以合并館內(nèi)結(jié)構(gòu)功能相似的部門，簡化讀者利用圖書館的程序，給讀者提供精簡化服務(wù)。部門的合并不局限在原本存在的職能范圍內(nèi)，應(yīng)打破部門間原有的條塊分割，將不同的職能部門分為若干份，將職能相近的部門進行整合。如一站式服務(wù)，將文獻檢索、參考咨詢等業(yè)務(wù)進行了整合，給讀者提供一個基礎(chǔ)性全方位學(xué)習(xí)平臺；在科學(xué)研究方面，則將數(shù)字資源、學(xué)科服務(wù)等整合在一起，為科研小組、團體研討提供研究平臺，從而實現(xiàn)了圖書館資源的合理配置。

4.2 打造智慧學(xué)習(xí)空間

針對學(xué)術(shù)要求高的人群打造專屬的智慧學(xué)習(xí)空間。可專門配置多功能智能設(shè)備及覆蓋全館的無線網(wǎng)絡(luò)，給科研團隊、用戶、學(xué)科組提供一個自主研發(fā)學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流的平臺。比如設(shè)置多功能閱覽室、團體研學(xué)區(qū)等多媒體學(xué)習(xí)空間，讀者可根據(jù)自身需要選擇適宜之地進行學(xué)習(xí)；信息共享空間(IC)依托海量的信息資源與多功能完善的硬件設(shè)備,給用戶提供一個新型的資源共享學(xué)習(xí)、共享研討的“智慧”環(huán)境等。

4.3 大力提升館員素質(zhì)，培養(yǎng)智慧館員

首先，圖書館要培養(yǎng)具有專業(yè)學(xué)科知識的館員，使其在原有的基礎(chǔ)上提高自身服務(wù)智慧化的專業(yè)理論及相關(guān)技能，能在為讀者提供服務(wù)的過程中，具備處理難疑的能力。其次，專業(yè)的培訓(xùn)必不可少，圖書館高層管理人員要重視智慧館員的培訓(xùn)、智能設(shè)備的引進與利用，要求圖書館館員在為讀者提供全新服務(wù)的同時必須具備專業(yè)的智慧化服務(wù)技能。圖書館可以在現(xiàn)有培訓(xùn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加多功能視頻制作、3D打印機的使用等專業(yè)技巧的培訓(xùn)，免費提供培訓(xùn)機會，并鼓勵他們積極參與[4]。最后，建立一個能互相學(xué)習(xí)，相互借鑒經(jīng)驗、溝通交流的跨“時空”平臺，只有在交流過程中“取其精華、去其糟粕”，不斷升華，圖書館的智慧服務(wù)模式才能在這個過程中得到優(yōu)化。

4.4 提高個性化推薦服務(wù)水平

小數(shù)據(jù)分析、人臉識別等新技術(shù)給個性化系統(tǒng)的開發(fā)提供了基礎(chǔ)，個性化推薦系統(tǒng)要充分利用智能技術(shù)，通過對讀者借閱歷史的詳盡分析、研究，得出讀者個人閱讀圖書的偏好，從而進一步向讀者推薦相關(guān)信息[5]。在數(shù)據(jù)動態(tài)化的背景下，圖書館數(shù)據(jù)的大量整合、實用性、價值性離不開用戶的積極參與，圖書館服務(wù)的對象始終是讀者，要堅持以讀者為中心，通過采集讀者在利用圖書館時有效的歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合現(xiàn)有多功能設(shè)備，構(gòu)建一個高效、安全可靠的數(shù)據(jù)甄別系統(tǒng)。此系統(tǒng)除了不斷整合更新大數(shù)據(jù)，為讀者提供高質(zhì)量的智慧推薦服務(wù)，還全力保障用戶私人信息，讓用戶在體驗該系統(tǒng)時不用擔(dān)心私人信息泄露問題，讓用戶無負擔(dān)地享受圖書館提供的各種服務(wù)，提高其體驗感。

5 結(jié)語

當(dāng)前我國的圖書館在智慧服務(wù)方面還處于不斷探索的階段，更多的是體驗新技術(shù)、嘗試新方法，尚未形成一個成熟、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。隨著“云計算”“互聯(lián)感知”等新技術(shù)的不斷應(yīng)用，圖書館服務(wù)智慧化勢在必行。無論時代如何進步，讀者始終是圖書館最終的服務(wù)對象，圖書館必須要以讀者為中心，緊跟新時代的步伐，借鑒國內(nèi)外圖書館的成功實踐經(jīng)驗，在構(gòu)建圖書館智慧服務(wù)模式的過程中，堅持智慧服務(wù)理念，注重用戶參與，從而滿足用戶智慧化個性需求。