我國高校圖書館文獻傳遞服務發展策略研究

陳書梅

(蘇州健雄職業技術學院 圖書館，江蘇 太倉 215411)

1 研究背景

近年來，隨著數字化時代的發展和疫情常態化防控的要求，數字信息資源成為高校教師講授網絡課程和居家辦公的必要支持資源。高校讀者對數字信息資源的認可度和需求量顯著增加，隨之而來的是高校圖書館文獻傳遞服務量的增加，如何更快速有效地滿足讀者需求成為高校圖書館文獻傳遞工作迫切需要解決的問題。

我國高校圖書館文獻傳遞服務建設目前已進入緩慢發展期，在資源服務體系建設、宣傳和服務總量上沒有質的提升。與此同時，社會層面上一些商業文獻服務機構服務體系日漸成熟，高校圖書館在適當引進商業文獻服務的同時，更需要以其為借鑒，探索在智慧圖書館建設時期，高校圖書館文獻傳遞服務的未來發展之路。

2 高校圖書館文獻傳遞服務面臨的困境

我國高校圖書館文獻傳遞服務經過近20年的系統發展，已經形成以全國性資源保障系統“中國高等教育文獻保障系統”(CALIS)和“中國高校人文社會科學文獻中心”(CASHL)為主，以區域性資源保障系統如江蘇省高等學校數字圖書館、寧波園區數字圖書館、深圳大學城等為輔的保障體系。高等院校圖書館無論規模大小基本都能參與到適合的文獻保障系統中，為本校讀者提供文獻傳遞服務。文獻保障系統發展已具有一定規模，但在文獻傳遞服務細節上仍需完善，在實踐工作中遇到一些困難亟需解決。當前面臨的困境主要有以下幾個方面。

2.1 宣傳不到位

高校圖書館對館藏的電子資源宣傳大部分集中在自行購買的數據庫資源上，由數據庫商與之合作完成對讀者的宣傳利用教育，而對本館所能利用的免費文獻傳遞服務宣傳較少，導致很多高校師生并不了解文獻傳遞相應的渠道和途徑，查找不到文獻時只能去網絡上求助或者以自費購買方式獲得。

2.2 系統使用流程較復雜

用戶要登錄圖書館網站再通過鏈接找到文獻傳遞系統，自行完成檢索找到相關文獻后再提交傳輸需求。而在提交界面上，要完成不少的信息選擇才能最終準確提交。對于用戶需要的電子書籍，由于版權限制，只能提供部分內容，不能全本獲取。系統發送到用戶郵箱的一般是網頁鏈接，不提供直接下載，且有效期只有15～20天。文獻傳遞系統使用環節較煩瑣，限制條框較多，在渴望“快傳”和“立借”的用戶需求面前顯得比較雞肋，也較難激起用戶再次利用的欲望。

2.3 文獻傳輸時間較長，時效性弱。

由于高校館工作時間的關系，節假日、周末以及寒暑假的文獻信息咨詢需求得到響應的時間有一定滯后；而在普通工作日范圍內，從接到需求到用戶成功接收文獻往往也要經過1～2天時間。其中CALIS服務規范中要求，“普通文獻傳遞請求在1個工作日內做出響應，3個工作日內送出文獻，遇節假日順延”。[1]而實踐過程中，在2016結算年，CASHL文獻傳遞的平均滿足率為93.86%，平均完成時間為2.13天[2]。

2.4 文獻傳輸總量難突破

在目前圖書館人員結構縮減的情況下，專職從事文獻傳遞的館員同樣在減少。館員除文獻傳遞外往往要身兼數職，精力有限的情況下文獻傳輸量很難有大的突破，而且讀者的有些文獻需求并不清晰，或者需要的版本和傳輸方式也在實時變化，需要在日常工作中反復溝通和協調，占用了文獻傳遞館員大量的時間。

這些實踐困難和服務困境既有文獻傳遞系統流程梳理上需要進一步更改的，也有文獻傳遞館員自身服務態度和能力上可以精益求精的，從商業文獻服務機構中借鑒汲取優勢經驗、正視現實、努力改進，才能在未來文獻傳遞服務發展中走得更遠。

3 商業文獻服務機構的服務模式

相比于百度文庫、豆丁網等互聯網文獻互助平臺，新興的商業文獻服務機構提供一站式資源查找，讀者的滿意度較高。目前市場上商業文獻服務機構主要有北京盈科千信和北京沃德蘭博科技有限公司，兩者服務模式基本一致。本文以北京沃德蘭博科技有限公司(以下簡稱“worldlib”)為例，探討此類商業文獻服務機構的服務模式。

3.1 網絡組織社群化管理

worldlib為每個高校服務館專門成立了定制的微信群，群內實行實名制管理，高校教職工可以通過二維碼形式掃描入群，也可通過邀請入群。當某個老師的文獻需求得到滿足后，工作人員會反饋老師希望其邀請同事繼續加入。這種模式下成員人數會迅速增加，傳播力較快，同時通過同事間口耳相傳渠道獲得的用戶黏合度較高。可以說社群化管理組織結合了高校文獻傳遞館員和傳統商業文獻傳遞平臺如超星百鏈兩者的優勢，既保障了專業人員的溝通溫度，又提供了便捷方便的溝通平臺。

3.2 簡單易用的規范操作

worldlib將用戶需求規定了簡單易用的模式。用戶在服務時間內，可隨時在微信群中提供需要獲得的文獻題名、文獻DOI號或者文獻來源鏈接等，馬上有客服響應并提供資源，一對一指導用戶安裝軟件并下載資源。對用戶來說，操作易用簡單，響應迅速及時，體驗感比較好。

3.3 文獻服務滿足率高

微信群內工作人員與教職工點對點溝通交流，可高效滿足讀者提出的中外文圖書、期刊文獻、專利報告及常用信息網站如百度文庫等眾多文獻資源的查找，資源獲得率高且全面，比如需要的電子圖書可以1 h內迅速提供全本內容下載。

3.4 文獻服務量大

文獻查找工作人員工作時間為8∶30—22∶00，即使老師需要的文獻多達幾十條，也能馬上響應獲取。群內有文獻助手機器人和人工客服同時在線，一方面可以提高服務效率，另一方面又能增加實時溝通，提高服務親和力。

綜上所述，worldlib通過簡單有效的服務宣傳模式和快捷高效的響應機制獲得了高校教職工的認可，在當前高校圖書館文獻服務工作中發展迅速，成為重要的補充部分。在worldlib服務模式中同樣也存在一些缺點，比如用戶私密性保障不足。對于查找到的文獻，有些需要老師掃碼關注公眾號“世圖科研助手”并綁定個人微信號后才能在固定電腦下載查看，但有些文獻則是直接放在微信群內共享；同時，老師們的文獻需求是公開的，不能滿足用戶的特殊隱私要求。

4 對高校圖書館文獻傳遞服務未來發展的建議

在高校圖書館人員普遍縮減的情況下，引進商業文獻服務機構有助于高校圖書館人員配置的合理優化，特別是對一些中小型高校圖書館來說有重要意義。商業文獻服務機構發展影響到高校圖書館文獻傳遞人業務，同時對這些服務提出了新的要求，高校圖書館員要正確認識存在的機遇和挑戰，未來可以從以下幾方面做起，積極應對到來的變化。

4.1 加大文獻傳遞工作的宣傳力度

曾經有學者調研指出，目前很多高校的學生和教學科研人員對于所在學校圖書館的文獻傳遞服務知之甚少，對其服務內容、服務方式和使用方法等都不了解，從而影響了資源利用和滿意度，造成讀者利用率較低的局面[3]。

圖書館在進行資源宣傳的時候，可以主動搜集院系教師提出的問題和需求，再根據系部需求量身定做相關的服務宣傳，讓定制化成為圖書館資源宣傳的重要方向；同時，設定好目標人群，針對不同的目標人群開展對應服務，比如加大對碩士生和博士生的外文文獻傳遞推送宣傳，對高年級的本科生提供相關的專業資源文獻傳遞服務。

4.2 做好溝通協調工作，提高文獻保障率

對讀者需求溝通建立即時溝通渠道，實時了解讀者需求變化，提高讀者需求滿足率。

王勛鴻等[4]通過對9所代表性高校哲學學科的CSSCI系統中發表文獻的引用文獻統計得出，CASHL對樣本高校哲學學科CSSCI論文的保障率基本在60%以上，而在商業文獻服務機構微信服務群中也依然會因為版權的原因導致出版較新的圖書不能獲取。文獻傳遞服務館員此時就有必要做好溝通協調工作：可以是搜集用戶學科需求，為文獻傳遞系統開發建設提供建議；也可以多關注商業文獻服務機構內提出的文獻需求，為圖書館的合理館藏建設、數據庫采購工作做好需求統計，與其他部門館員統籌協調，綜合提高高校圖書館的文獻保障率。

4.3 簡化操作流程，提高文獻傳遞服務效率

時效性是影響用戶使用文獻傳遞服務的重要因素之一。高校圖書館文獻傳遞服務體系今后的發展方向也主要體現在時間維度上，具體落實在節約用戶時間、優化用戶時間和提高用戶的等待價值這3個方面[2]。

要提升文獻傳遞系統的服務效率，需要進一步簡化流程。具體來說，目前CALIS系統已提供與高校圖書館的本地用戶系統集成登錄，實現圖書館用戶戶名即可綁定CALIS館際互借系統，但CASHL目前提供自行注冊的方法，容易出現用戶賬戶名遺忘，造成用戶困擾，也加大了服務館員的工作量。

在系統資源的整合上，CALIS實現了與國家圖書館、上海圖書館、國家科技圖書文獻中心(NSTL)的整合，但反而與CASHL沒有連接在一起。對于用戶來說，一站式文獻傳遞是最省心的，用戶期望的是簡單省心的操作。其中牽涉經費和機制的整合與困難，但未來的趨勢應該是統一合作的文獻傳遞系統，至少實現部分整合，共同為高校用戶提供服務。

同樣的，費率問題可以以更加簡化的方式告知讀者用戶，而統一結算的部分只需要跟高校圖書館后臺溝通即可；同時，文獻傳遞系統適當引進自動化技術，將館員從重復和機械的簡單工作中解放出來，根據算法設置提供館藏地選擇，節省用戶時間。

文獻傳遞系統的改變、從上到下的制度規則系統的設計、從宏觀到微觀的一系列轉變迫在眉睫。通過從上到下的改變，也會帶動高校文獻傳遞服務館員服務方式和服務方向的轉變。

4.4 采集建設特色資源，滿足讀者高難度的文獻需求

商業文獻服務機構能夠滿足讀者一般的淺層次的文獻查找服務，而滿足個性化高難度的文獻需求將成為未來文獻傳遞服務館員努力的方向。

文獻傳遞服務館員平時要多注重積累特色資源，做好個性化溝通，以專業化服務拓展聯盟資源，利用自身的資源優勢和專業優勢重塑圖書館的服務價值[5]。

5 結語

高校圖書館文獻傳遞服務在數字資源需求旺盛的今天，需要適度的改革才能走出發展的困境，從而滿足讀者的新需求。在如何提升服務效率方面，可以積極從商業文獻服務機構等的發展中借鑒學習，從宣傳力度、溝通協調和操作流程上更好地遵循“以用戶為中心”的原則，同時繼續深耕加強自己的專業性，才能獲得更廣闊的發展。