真抓實干為基層 連心服務解民憂
——賦能公交企業高質量發展的“一線工作法”

哈爾濱交通集團公共交通有限公司 陳 辰

“管理人員服務一線、一線人員服務百姓”，哈爾濱交通集團公共交通有限公司通過“情況在一線掌握、感情在一線培養、能力在一線錘煉、問題在一線解決、成績在一線檢驗、形象在一線樹立”的“一線工作法”，為企業高質量發展注入了強大動能。公司全面推行“一線工作法”，使管理人員工作作風明顯轉變，員工向心力明顯增強，服務能力和服務水平持續提升。

1 轉變作風，在一線構建管理新常態

（1）深入一線，掌握員工實時狀態。轉變工作作風，換位思考，與一線員工零距離接觸，第一時間掌握一線員工動態。公司管理干部深入基層與一線職工結對子、交朋友、加微信，實時掌握一線職工工作、生活中的問題和困難，雪中送炭地解決員工實際困難。受疫情反復影響，企業出現了員工工資暫緩發放的情況。在了解到部分一線員工因房貸車貸、子女上學、老人治病等情況的實際困難后，各運營分公司、車隊管理人員想方設法籌措資金，解他們的燃眉之急。

（2）應對遷站，建造車隊“臨時之家”。因禧龍大街道路改造，第三運營分公司所屬62 路、77路終點站遷至先鋒路，駕駛員休息和就餐只能在馬路邊。了解到這一情況后，分公司迅速組織制作加裝“集裝箱板房”，添置了取暖煤爐和辦公桌椅，讓車隊員工有了臨時辦公休息的場所。

（3）支援疫區，為志愿者提供生活保障。接到馳援巴彥縣疫情防控工作緊急任務，35 名駕駛員志愿者立即從運營生產一線直接奔赴疫區，公司迅即購置食品用品、御寒衣物及相關藥品，第一時間送到駕駛員手中，讓馳援在外的員工感受到來自企業的溫暖和關懷。

（4）快速反應，解決疫苗核酸難題。為解決一線職工新冠疫苗接種難問題，公司主動聯系溝通為公交開辟綠色通道，設立了第三針疫苗接種點，兩天時間內完成了1831 名職工的第三針疫苗接種。公司還主動聯系相關社區上門為職工進行核酸檢測，為職工更好服務市民健康出行增添保障。

2 真情關懷，在一線匯聚暖心正能量

（1）更換冬裝，讓駕駛員身暖心更暖。2022年新年伊始，公司克服困難籌措資金，為一線駕駛員招標定制了4000 余件新冬裝。新的公交駕駛員冬裝保暖透氣，不僅適合公交駕駛員冬季工作需求，而且統一了款式和標識，讓每一名駕駛員溫暖工作，提升了公交企業形象，增強了一線駕駛員責任感和榮譽感，暖身暖心，努力為乘客提供更加溫暖的公交出行服務。

（2）集體慶生，讓職工享受家一般的溫暖。今年1 月18 日，公司在百年公交展館舉辦了“回顧企業百年歷程、為職工慶生”的集體生日活動。活動中，公司領導班子為當日過生日的9 名職工送上了生日蛋糕券和賀卡，并對職工們多年來的辛勤奉獻給予高度肯定。公司領導班子全體成員與職工共同唱響生日歌，許下“職工更幸福、企業更美好”的生日愿望，分享生日蛋糕。各單位、車隊將按月為職工舉行集體生日會，發放蛋糕券及由公司領導班子共同寫下美好祝愿的生日賀卡，讓廣大職工切身感受企業大家庭的溫暖。

（3）就地過年，企業溫暖吹散“打工人”鄉愁。1 月27 日，農歷臘月廿五，公司以各運營分公司為單位，邀請響應號召留在哈市過春節的外地駕駛員代表，參加主題為“我在他鄉過春節”座談會。參會駕駛員踴躍發言，感謝公司一年來的關愛，表示在新的一年里提升自我，做好運營安全服務工作。會上，駕駛員還與遠在外地的親屬進行了視頻通話，各分公司負責人向家屬們表達了企業的問候和感謝。

3 展現擔當，在一線樹立公交新形象

（1）主動作為，爭當公交正能量傳播者。121車隊駕駛員劉明明于2021 年1 月入職，在企業推行“一線工作法”期間，車隊隊長與他面對面談心，發現他對公交人的責任擔當有較深認識，進步空間很大，便給予他更多的鼓勵和支持。劉明明在工作之余，自發通過抖音自媒體平臺傳播公交正能量，帶動同事加入公交“愛心服務隊”積極投身公益。公司還有很多像劉明明那樣，憑借對公交這一美好事業的熱愛，自發傳播公交正能量的人。

（2）廣施援手，增添市民出行安全保障。公司通過全員學習消防、急救知識，成立“公交消防志愿者服務隊”，2876 輛運營車輛成了移動消防站，4200 名公交車司機成為義務消防員，800 余名駕駛員持“急救員”證上崗，讓公交服務得到有效延伸，不斷提升市民乘客安全感和滿意度。借助企業集中培訓所學到的消防、急救知識，公司所屬線路駕駛員多次幫助社會車輛及路旁設施等撲救火情，參與搶救突發疾病的乘客、市民，受到省市級媒體多次采訪、報道，獲得社會輿論一致好評。

（3）彰顯公益，展現公交企業社會擔當。“一線工作法”推行之后，公司以原有公交“愛心服務隊”為范本，大力推進企業社會公益團體建設，各運營分公司紛紛將工作表現突出，上進心、責任心較強的駕駛員編入“服務隊”，企業公益服務力量迅速壯大。在歷次支援核酸檢測、支援民營公交、防疫物資轉運、防汛抗洪備勤等任務中發揮帶頭作用，在服務一線錘煉能力的同時，激發更多員工的工作熱情，實現良性循環。在“愛心服務隊”帶動下，一線員工為民服務意識明顯增強，百姓滿意度顯著提升，企業形象持續改善。

4 提升服務，在一線實現發展新突破

（1）廣開言路，準確掌握市民乘客需求。為深入、全面了解市民在公交出行方面的需求和建議，公司在現有服務投訴電話、微信客服平臺、“一車一碼”服務評價系統基礎上，進一步拓展乘客反饋渠道，通過定期召開乘客代表座談會的方式，與廣大乘客進行面對面交流，傾聽民聲，堅持問題導向，聚焦服務短板，把握突出問題，精準改進服務，全力以赴確保乘客滿意出行。

（2）突出特色，打造不同主題車廂文化。運營車輛車容車貌和駕駛員形象代表著公交企業的整體風貌。為此，公司在全面整頓車容車貌基礎上，深入發掘車廂文化傳播潛能，打造特色主題車廂，如“黨史紅色主題系列車廂”“消防安全主題車廂”“城市宣傳主題車廂”等。此外，各車隊將運營車輛精心裝飾配置，為乘客營造溫馨出行環境，車內適當位置張貼哈市著名景點、歷史文化等內容的宣傳海報，國慶期間配備小國旗，清明節祭掃專線配備小花束，疫情防控期間配備口罩、消毒液，中、高考期間配備飲用水等，彰顯著差別化服務特色。

在集團黨委領導下，公司秉承“管理干部服務基層一線，基層一線服務出行群眾”服務理念，各級領導干部下沉基層一線，掌握情況，解決困難，整改問題，取得實效。公司服務投訴總量在保持連續三年下降的基礎上，2021 年有責服務投訴同比下降10.5%的歷史新低。展望2022 年，我們決心進一步鞏固和擴大服務質量成果，持續提升讓市民滿意的公交出行環境，提質增效，務實篤行，打造無投訴線路，使冰城公交更“溫暖”，讓國有品牌更“響亮”。