售后服務在制藥設備公司市場營銷中的重要性分析

萬純之 上海理工大學管理學院MBA

面對激烈的市場競爭，制藥設備公司要想提高經濟效益，就需要從核心競爭力角度入手，以優化企業內部管理的方式，實現對原有市場營銷體系的優化和改革，提高對售后服務環節的重視程度，最大限度滿足客戶實際需求，有效解決客戶在使用和維護制藥設備過程中的問題。制藥設備公司需要根據不同客戶群體的個性化需求，制定針對性的售后服務體系，并且引進信息化技術構建綜合管理系統，通過對營銷信息的統一管理，為售后服務工作開展提供有效的數據支持。

一、售后服務的重要性分析

近幾年我國醫藥工業發展速度正在不斷加快，制藥行業生產年均增長率在15%以上，排除通貨膨脹和全球經濟化影響，比同期工業年均增長速度高約4%。但因為全球藥物供給仍然處于短缺狀態，在對藥品進行生產時，如果設備發生故障問題就會引發停產等現象，甚至一些獨家生產藥品會出現斷供等問題，導致患者出現無藥可用等情況。如果制藥設備公司在進行藥物生產時出現產品斷供，產生的市場缺口會被其他廠家所填補，這無疑會對制藥設備公司造成嚴重的負面影響。因此需要引進更加先進制造設備，才能促進整個行業健康發展。且一些新型藥品和制藥工藝研發之后，對制藥設備應用提出了更高要求，制藥設備公司在進行日常生產時，需要加強生產管理，并且構建針對性營銷活動內容。在對各項產品進行售后服務時，需要根據不同產品應用特點，制定針對性售后服務措施，要在第一時間對設備問題進行全面處理，從而提高客戶群體滿意度，避免引發嚴重糾紛問題。

當前制藥設備公司在進行營銷服務體系建設時，采用了代理商和直屬以及混合型售后服務模式。不同服務模式各有優缺點，因此制藥設備公司需要根據自身發展需求，結合生產特點將售后服務模式進行有效融合，通過在各個地區建立專屬服務點，并設置代理服務點，滿足售后服務需求。同時制藥設備公司還需要做好售后服務人員培訓和教育，要保證售后服務人員能夠具備專業能力和理論知識，在對各項問題進行處理時，需要對問題情況進行科學判斷，并且制定針對性處理內容，避免對制藥設備公司發展產生不良影響。同時制藥設備公司還需要積極積累各方面經驗，要對現有設備功能進行完善和優化，進一步提高自身市場營銷和售后服務水平。

二、制藥設備公司發展服務營銷的相關措施

（一）建立健全售后服務體系

制藥設備公司在進行市場營銷體系以及售后服務體系建設時，需要將各項數據進行有效融合，結合自身發展特點，對現有體系應用優點和缺點進行系統性分析，在明確優點基礎上對其進行全面拓展，還要對缺陷進行全面彌補。制藥設備公司在開展售后服務工作時，需要充分發揮自身優勢，例如我國某一制藥設備公司存在集中采購優勢。在對自動化設備進行制造時，使用了傳感器系統和控制系統，并且促進各項系統向著智能化方向進行了更好發展，且各項構件通用性比較強。制藥設備公司在對外各項原件和功能組件進行購買時，采用了集中采購方式，通過對采購工作進行集成化管理，進一步壓縮了采購成本，也對采購質量進行了有效控制。

制藥設備公司要采用資源共享的形式，交叉處理跨領域的售后服務，必要時可提供專業技術人員的一對一咨詢和服務。尤其是在人工智能、傳感器以及遠程通信等領域，制藥設備公司要加大資金投入力度，謀求技術的成熟和工藝的創新，所獲得的成果也可以應用于設備生產中。制藥設備公司可采用柔性生產模式，提高各項工作智能化開展水平。在進行售后服務體系建設時，對市場情況進行了全面調查，在此基礎上對現有售后服務體系內容進行了定期更新和優化，為各項工作開展提供了科學依據。

（二）定期開展評估工作

在對售后服務體系內容進行更新時，制藥設備公司需要定期開展評估工作，要對客戶群體滿意度進行全面了解，還要通過定期回訪等方式，對設備使用情況進行深入研究，在此基礎上對現有售后服務體系內容進行針對性改進。在對客戶群體滿意度進行調查和研究時，可以通過問卷調查等方式提取相應的數據信息。制藥設備公司還需要積極借助信息化技術，并且通過網絡平臺與客戶群體進行密切溝通和交流，通過良好互動，對客戶群體實際情況進行全面了解，并且提取更加全面準確的數據信息，還要對客戶群體建議進行積極采納。同時，制藥設備公司還需要對各個階段設備銷售數據進行統計和分析，要對設備銷售和售后服務工作之間聯系性進行深度了解，在此基礎上對現有售后服務內容進行持續改進，避免因為售后服務水平比較低，影響產品銷售。制藥設備公司需要設置專門售后服務部門，并且根據不同階段銷售需求，對部門人員進行合理配置，通過構建專業化服務團隊，提高綜合服務水平。還要對一些免費零配件服務工作進行有效管控，避免出現違規服務行為。

（三）做好客戶群體需求調查

在對制藥設備進行售后服務時，需要根據客戶維護需求，對其進行有效分類。目前主要存在經濟維護型和徹底維護型。其中，經濟維護型是指制藥設備公司需要對設備進行定期維護，對已經出現損壞或存在損害傾向的零件進行全面更換，主要零件采購自原廠，其他零件可以通過自身加工或第三方采購替代品等方式進行更換。比如，在對零件進行更換時，可以通過測量尺寸進行仿制，特別是在設備已經出現問題之后，要及時進行針對性處理；反之，如果零件不存在損壞的情況，則不進行更換。徹底維護型是指所有易損件不論實際損耗情況如何，在維護期限內都需要對其進行定期更換。在平時，制藥設備公司要實時了解設備維護時間和設備持續穩定運行時間等參數指標，力求為客戶提供針對性的售后服務。在進行徹底更換售后服務時，制藥設備公司需要保證零配件庫存充足，每年還要定期組織工作人員到生產商區域進行技術培訓，所有零配件都要采用原廠配件，在對設備進行大修時，要由制造商工程師負責。另外，在對制藥設備進行維修時，所有開支均由制藥設備公司負責，不針對客戶額外收取維修費用。

（四）采用創新性優化措施

在對各項制藥設備進行銷售時，制藥設備公司必須表明態度，不能從第三方對設備進行改造，要做好設備質量保證約定。對于第三方或客戶自行改造的設備或設備特定功能組件，不再提供質量保障和后續售后服務。在對現有售后服務工作內容進行更新和優化時，需要研發標準化功能模塊，制藥設備公司要根據自身發展戰略要求，結合售后服務部門發展需求，對設備設計改造工作內容進行全方位管理。目前大多數制藥設備公司僅僅是為自身銷售的設備進行了改造和升級，未來可以提供用于其他競爭對手設備改造服務。為了避免競爭對手采用同樣合同條款，對售后服務進行約束，制藥設備公司需要研發通用性功能模塊。這項功能模塊具備可選擇和獨立性特點，在對設備進行改造時，不改變原有結構和設計特點，可以根據客戶群體使用需求，為其提供專屬服務內容。同時，制藥設備公司還需要加大技術研發力度，要設計低成本改造方案，在現有改造技術基礎上，對其進行創新和優化，可以降低改造難度。因為對已有設備進行改造時，會受到空間布局限制，且會出現新舊系統不兼容等問題。在進行改造方案制定時，需要對原有設備進行拆卸或者對系統進行整體更換，但因為相關工作費用比較高，且工作內容過于復雜，改造之后設備可能會出現精度變差、性能下降等問題。因此，制藥設備公司需要積極引進無線技術，在設備合適位置增加通訊功能，簡化施工難度。

在對系統進行整合時，為了避免出現新舊系統不兼容的問題，需要使用運行模擬器模擬原有系統環境，還需要構建網絡化控制系統，通過對所有設備進行全方位控制和管理，從而對設備運行情況進行有效監測，一旦發現設備存在問題，可以對其進行針對性處理。在對相關工作進行售后服務時，售后服務工作人員需要對各項技術應用特點進行全面掌握，并且對工作開展情況進行深入了解，在此基礎上為客戶群體提供相應的服務。尤其是在對設備故障問題進行處理時，可以應用遠程診斷等服務技術，要在服務工程師到達現場之前，對設備進行提前診斷和處理。目前在進行遠程通信時，主要是通過電話溝通、微信視頻等方式開展相關工作，為了進一步提高遠程服務水平，可以利用現有科學技術，對各項產品進行改造。例如可以設計存在滅菌功能的頭盔式視頻采集系統，將其放置到設備所處環境中，由維護人員佩戴裝置，對現場第一手資料進行及時獲取，并指導維護人員對故障問題進行檢查和排除，提高遠程診斷售后服務效率。在對售后工作團隊進行建設時，制藥設備公司還需要引進更多技術人才，確保所有人才都能采用規范化作業形式，在降低事故問題發生概率的同時，為售后服務的分級管理提供充足的人才支撐。

（五）擴展業務領域

實際上，制藥設備公司開展的售后服務工作，往往與市場營銷過程中的產品介紹、質量承諾等息息相關。制藥設備公司需要對操作人員和維護人員進行專門培訓和教育，并且對現有設備進行定期更新和優化，進一步拓寬業務覆蓋領域，能獲得更多經濟效益。在對制藥設備公司內部所有工作人員進行培訓和教育時，需要根據不同崗位需求，對其進行專門技能培訓，還要加強理論知識教育，要保證所有工作人員能力都能符合崗位要求。尤其是在對售后服務人員進行培訓和教育時，需要根據自己的不同設備發展需求，對售后服務內容進行更新和優化。

另外，還要保證售后服務人員能夠積極學習一些新型知識和技術，要對所有設備運行特點進行全面了解，并且根據不同設備銷售情況，采用不同售后服務方式。售后服務人員可以參與到設備質量驗收和校驗等工作中，要對設備檢驗情況進行全方位了解，并且對工作行為進行詳細記錄，將其作為售后服務依據，可以通過線上線下互動配合，為售后服務工作順利開展提供支持。制藥設備公司還要建立健全規章制度，要對售后服務工作開展情況進行全方位了解，并且促進相關工作向著制度化和規范化等方向更好地發展。

三、結語

綜上所述，制藥設備公司在對市場營銷中售后服務環節進行控制和管理時，需要積極尋找新的工作機會，并且拓寬發展空間。制藥設備公司在對現有服務體系進行完善和優化時，需要構建新型供應鏈，還要對現有資源進行優化配置，并引進更加先進技術，提高人工服務水平。并且，制藥設備公司需要積極拓寬業務領域，通過對售后服務人員進行專門技能培訓和教育，并按照客戶需求進行等級分類，提高售后服務工作開展質量和效率，通過創造良好形象，為制藥設備公司可持續發展提供支持。