淺析移動融媒時代廣播熱線節目的服務屬性

李程，衷蕓，許小英

（1.江西廣播電視臺，江西 南昌 330000；2.弋陽縣融媒體中心，江西 弋陽 334400）

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。新聞媒體的服務性與生俱來，這也是由新聞媒體的公共性所決定的。“廣播熱線”這個曾經開創媒體互動的最佳方式，正是由于其給予的服務，在20世紀90年代成了許多人美好的人生印記。通過“廣播熱線”這個形式廣播媒體更是經歷了黃金發展期，以“熱線”出現的欄目遍地開花，數不勝數。如需歸類的話，總體來說分輿論監督、娛樂互動、情感訴求、投醫問藥四大類。輿論監督類熱線節目讓廣播媒體成為了當時老百姓投訴維權首選，也樹立起了廣播媒體的公信力。娛樂互動熱線讓廣播變成了和受眾關系最緊密的朋友，讓人感到親切。 情感訴求熱線欄目成就了那個時代一個個主持人在聽眾中的知名度。投醫問藥熱線在滿足病人對健康的需求之外，廣播媒體也因而從中獲得了巨大的經濟收益。

隨著融媒時代的到來，人們的溝通方式不再僅僅依賴一根細細的電話線，而變成了互聯互通的網狀溝通方式。QQ、微博、微信、公眾號、抖音等視頻號都可以實現互動溝通的目的。相比傳統的廣播熱線，當下的這些溝通軟件不僅可以實現語音的及時互動，還可以通過視頻、圖片等手段讓互動變得更加地豐富起來。正因如此，“廣播熱線”這個媒體的第一互動優勢開始減弱，通過打熱線來互動的聽眾也變得越來越少，但以“廣播熱線”呈現的廣播欄目卻并未出現減少的現象，只是參與節目的手段多樣化了。究其原因還是“廣播熱線”類欄目的服務屬性已經深入人心，被廣大受眾所認可。以江西農村廣播“12316三農熱線”為例，每周播出5期，每期45分鐘，2017年全年通過熱線參與節目的聽眾有2300多位，通過微信參與節目的也有1600多人次。雖然在節目中，聽眾打進的熱線電話提出的每個問題，所占用節目時間平均下來不到3分鐘，但通過“12316三農熱線”回訪，聽眾對欄目的滿意度卻達到了98%以上，因為這檔“廣播熱線”欄目的服務屬性被很好地展現出來，給了廣大聽眾切切實實、真真正正的服務。這檔欄目的服務屬性主要體現在以下幾個方面。

1 精準

欄目的服務對象明確，讓欄目傳播的內容更具針對性，體現了欄目服務的精準性。隨著現代社會的發展，生活節奏的加快，要求傳媒思維不能固定在聽眾一時的需求上，或者某一個階段內的需求上，而是要隨著時間的不斷推移，從多方面、多角度地了解聽眾的需求，從而有針對性地提供適合時宜的、多角度的服務，并在單位時間內，注重節目內容的不同層次和交叉發展，以增加節目的信息量，延伸節目的服務性和內涵。“12316三農熱線”欄目就是通過涉農領域節目的服務來答疑解惑，有利于受眾及時了解黨的涉農政策方針和實用信息，從而在一定程度上化解了聽眾因為不理解可能帶來的負面效果，除了發揮新聞媒體的溝通服務的功能之外，也在一定程度上發揮新聞媒體堅持正確的輿論引導的作用。欄目從策劃到播出，把目標受眾緊扣在農村從事三農工作的群體，主要服務對象是農民。以國家的惠農政策、農業生產技術、農資消費投訴三大塊核心內容為依托，每一塊內容都是欄目目標群體最為關注的，只有這樣，才能讓受眾與欄目產生同頻共振。

2 權威

政府職能部門的服務熱線變成了廣播欄目熱線，凸顯了欄目的權威性。“12316”是農業農村部開通服務全國農民朋友的農業農村系統公益專用號碼，這種自帶官方背書的號碼，不用多加宣傳就有權威性。目前江西省“12316”呼叫中心設在江西省農業農村廳信息中心，節目直播時，通過互轉的方式，只要聽眾撥打“12316”就可以接進直播間與主持人對話。這樣一來“12316”就成為了欄目的熱線，聽眾參與節目不再需要撥打廣播自身設立的熱線電話，方便了聽眾記錄熱線號碼，又讓熱線本身的權威性得到進一步體現。

3 及時

江西省農業農村廳與江西廣播電視臺聯合聘任龐大的三農專家團隊，體現出了欄目回復問題的及時性。農民的問題包羅萬象，小到鄰里糾紛，大到國家政策方針，只要涉及到他們的生產、生活，對于他們來說都是大事。為了更好地服務他們，并回應他們的需求，能第一時間響應他們的訴求，欄目聯合江西省農業農村廳組建了覆蓋省、市、縣（區）三級的專家服務團隊，共聘任政策類、法律類、生產技術類、食品安全類等類別專家300多名，服務內容涵蓋農業、林業、水利等范圍。聽眾提出的問題，可以第一時間通過電話連線聽眾所在地的專家的方式得到回復，在體現及時性的同時，也讓貼近性得到了很好的體現。正因如此，欄目多次收到農民朋友送來的錦旗和感謝信。

4 拓展

打破欄目播出時間的限制，保持欄目服務的連續性，體現了欄目的拓展性。傳統的廣播熱線節目只有在欄目播出的時間，聽眾才能參與到節目中來，但“12316三農熱線”卻打破了節目播出時段的限制，在節目播出時間之外，設在江西省農業農村廳的呼叫中心會有20位話務員能同時接聽來自全省各地的聽眾電話。只要有人撥打這條熱線，就會有專人接聽，答復情況會在第二天節目中進行線上反饋，從而讓欄目的服務時間由播出的1小時拓展到了全天的24小時，成為了一條永不停機的熱線電話。

5 多元

變單一電話熱線為多種形式的參與節目，增進了聽眾參與節目的便利性，體現了欄目的多元性。欄目打破熱線電話單一的參與方式，除了以“12316”這條熱線電話為主要的參與節目途徑之外，還建立了欄目微信公眾號、QQ群、微信群等方式，聽眾可以選擇任何一種方式說出自己的問題，欄目都會在第一時間給予回復。

此外，為了讓欄目的服務性更廣、更周到，在移動互聯網應用、活動方面也進行了以下幾點的有益拓展：

首先，突破廣播單一調頻覆蓋，變為移動音頻、視頻點播、直播無死角覆蓋，讓收聽更加方便。一直以來，廣播基本是通過調頻或者中波實現信號覆蓋，收聽方式也只能通過收音機。因此，江西農村廣播每年要花費大量的經費來實現全省的調頻信號覆蓋，但即使這樣，還有一部分的山區和偏遠地區無法覆蓋。針對這種情況，自欄目與“12316”合作之后，熱線第三方服務商江西聯通公司推出了收聽“12316三農熱線”免流量活動。聽眾通過欄目微信“綠色985”、江西省農業農村廳官方微信“江西農業”可以點播收聽“12316三農熱線”往期節目，或者在線收聽、收看欄目直播。自加入手機移動信號覆蓋以來，通過微信參與互動的聽眾數量從之前的零星式增加狀態，發展到如今的直線上升態勢。據統計，通過新媒體方式參與節目的聽眾基本都是通過手機移動信號覆蓋來收聽節目的。

其次，變廣播稍縱即逝的單一聲音傳播為多媒體的融媒體留存，讓聽眾查詢和保存一鍵搞定。為了改變廣播單一聲音傳播的缺陷，每期節目專家答復聽眾咨詢的問題都會被整理成文字，然后再通過欄目微信“綠色985”、江西省農業農村廳官方微信“江西農業”及時推送，一年來，共推送稿件1000多條，累計閱讀量達50多萬人次。這種變廣播稍縱即逝傳播的短處為長久留存可查閱點播的優勢，讓欄目微信號“綠色985”的粉絲數量從之前的幾百人，一年之內增長了兩萬多人。此外，聽眾推送留言也越來越踴躍，這些留言為欄目選題提供了很好的素材。

其三，下到基層，增強欄目與受眾的親和度。自欄目開播以來，欄目經常組織三農專家和農資服務商走進田間地頭開展“12316三農熱線宣傳服務周”“12316惠農面對面”“12316專家幫忙團”等活動。其中“12316三農熱線宣傳服務周”活動人員先后走進玉山、臨川、袁州、贛縣、湖口5個縣（區）的鄉鎮村組，現場解答有關農業政策、技術等方面的咨詢服務，實地為群眾解決在種養殖方面遇到的困難。在遇到干旱、蟲災等特定時期，“12316三農熱線”的專家也會來到受災農戶的身邊為他們排憂解難。也正因此，農民親切地稱呼欄目是他們的 “貼心人”。

非凡腳力出眼力，勤想多思著華章。作為伴隨性和服務性較強的廣播熱線節目，在與新媒體競爭中，更是應該發揮自身精準、及時、親近的優勢，不斷增強廣播熱線節目的服務性，并利用新媒體手段，以博采眾長，為我所用為原則，以此增強節目的占有率和可聽性。只有這樣，才能使廣播熱線節目在眾多媒體的競爭中永葆活力，才能使廣播媒體在未來的媒體競爭中占有一席之地，也只有這樣，才能提高自身新聞輿論的傳播力、引導力、影響力和公信力。