檢驗檢測服務模式研究

楊 洋 劉耀聰 李功越 欒 鸞

(1.北京文投華彩文化咨詢有限公司，北京 100078；2.北京航天發射技術研究所，北京 100076；3.北京市科學技術研究院，北京 100089；4.北京市科學技術研究院城市安全與環境科學研究所，北京 100052)

服務在古典經濟學中一直缺乏統一的理論定義。服務主要是一種針對某個主體的增值活動，沒有具體的產品形態。服務模式指的是采用特定的方案或依據特定的規則滿足用戶需求的服務機制。

檢驗檢測行業是我國重要的服務行業之一，近年來，我國的檢驗檢測行業發展迅速，根據國家市場監管總局統計，截至2019年底，我國境內(不含港澳臺)的檢驗檢測服務機構數量較2018年增長11.49%[1]，行業規模日益擴大。隨著經濟和社會的發展，檢驗檢測的服務模式發展與創新也越來越多。不同的服務模式適用于不同的情景，在進行服務模式決策時，選擇合適的服務模式能夠幫助企業在競爭中取得優勢，并推動檢驗檢測行業健康發展。因此，本文研究了服務模式的類型、特點及其適用的情景，為檢驗檢測行業服務模式的選擇提供了借鑒。

國內外對檢驗檢測服務模式的研究主要集中在服務領域和檢驗檢測行業的服務模式領域。在服務的研究方面，莊麗娟[2]在對各種概念進行總結之后，對服務進行了定義，認為服務是一種使用價值，可以使得消費者獲得利益或滿足感，主要是通過不同經濟主體之間的使用權讓渡來實現的。Sampson等[3]將服務定義為雙向供應鏈，確定了客戶在服務供應鏈中如何扮演制造供應鏈中的傳統角色。我國檢驗檢測行業發展迅速，服務應用在檢驗檢測方面，形成了檢驗檢測行業的服務模式。檢驗檢測是質量領域的重要組成部分，是國家重點支持發展的高技術服務業和生產性服務業，在提升產品質量、推動產業升級、保護生態環境、促進經濟社會高質量發展等方面發揮著重要作用[4]。翟博洋等[5]研究了我國檢驗檢測資源在各地區和各行業的情況，針對上海市檢驗檢測行業的情況，提出了檢驗檢測機構服務模式創新及發展建議。隨著互聯網的發展，互聯網和電子商務為檢驗檢測行業帶來了新的發展模式，張吉春等[6-8]從不同角度研究了在“互聯網+”時代下基于電子商務的檢驗檢測服務模式。隨著大數據、云計算技術的發展，檢驗檢測行業出現了“一站式”的服務模式，辜琴等[9-10]從不同角度研究了基于大數據的檢驗檢測一站式服務模式，通過云服務模式，可以將線上線下有機結合與匹配。這些文獻在服務的基礎上，對現實中檢驗檢測行業的服務模式進行了實踐研究，但是沒有關于服務模式和檢測檢測服務模式的理論界定。

1 服務模式的組成

服務模式主要由服務的基本要素和服務的商業模式兩方面的內容組成。

服務的基本要素包括需求、技術和制度。服務模式是一種提供服務的機制，銜接了服務供給側和服務需求側，服務的需求是服務存在的基礎動力，是服務出現和提供的起點，需求的升級和變化也在不斷地驅動著服務的升級優化。供給方需要一定的技術手段才能提供滿足用戶需求的服務。制度是服務運行所依據的標準和規范，約束了服務運行時需要遵循的程序和標準，只有在制度的約束和規范下，服務才能持續且健康地運行。需求、技術和制度構成了服務模式的三個基本要素，這三個要素之間相互融合、相互促進，形成了適合于各行各業的服務模式。

在市場經濟條件下，一個完備的服務模式必須同時具備完整的服務要素和有效的商業模式。同時，服務要素與商業模式之間密切互動，根據市場需求等外部環境動態調整，通過創新要素和商業模式組合，擴大服務有范圍和服務種類，構建新型服務，滿足市場需求。服務模式的組成如圖1所示。

2 檢驗檢測服務模式

根據服務模式的定義，檢驗檢測服務模式包括檢驗檢測服務的要素及其商業模式。

2.1 檢驗檢測服務要素

1)檢驗檢測服務的需求

檢驗檢測從人類進入工業化時代開始就出現了，在我國出現于改革開放之初，其本身屬于質量評定行業，始于對產品質量的評定與把關，隨著時代的進步和發展，人們對產品的質量等級、健康安全性、環境友好性等各個方面提出了更好的要求，檢驗檢測服務已經滲透到各行各業，從人們的衣食住行到航空航天等各方面都越來越離不開檢驗檢測服務。

2)檢驗檢測服務的技術

檢驗檢測的技術包含檢驗檢測技術及檢驗檢測服務技術兩個方面。

當今年代，互聯網、高科技、“網上”、“網下”，是如此的“加速度”。充分利用好這些有利條件，通過建設大學生心理健康檔案的方式，實現大學生心理健康成長的目標。在掌握大學生心理動態的基礎上，對大學生們的思想的心理進行及時的心理干預，定期或不定期進行分析、比較，建設大學生心理健康檔案。充分利用大學生心理健康檔案來評定、預測和監控大學生心理行為。同時，大學生心理檔案中采集的相關信息，為心理老師、心理工作者、心理咨詢機構，提供研究心理理論的支撐。從而，共同幫助那些需要幫助的大學生們，更快地提高適應能力、學習能力和生活能力，促進他們健康成長。從而，達到“標本兼治”。

檢驗檢測技術實質是基于物理、化學、生物和計算機等基礎技術，對產品質量進行量化描述以判斷產品本身是否滿足相關的標準要求、工藝規范等的技術,是檢驗檢測在實施時采用的技術。

檢驗檢測服務技術是檢驗檢測各類服務模式中應用的各項技術，隨著互聯網、大數據、人工智能、云計算和5G等技術的發展，檢驗檢測行業的服務模式也逐步開始向信息化、自動化、數字化和智能化的方向發展。這些新技術的引入為檢驗檢測的服務模式帶來了顛覆性的效果，越來越多的機構開始基于這些新技術優化服務流程，為客戶帶來了更加快捷有效的服務體驗，提高了整個行業的效率。

3)檢驗檢測服務的制度

檢驗檢測服務涉及到國民生活的方方面面，是一個國家的質量基石，對公共安全、產業進步和社會發展等具有重要的作用，因此，必須由政府建立一套強有力的制度體系來保證行業的健康規范發展。

1991年5月國務院第83號令頒布《中華人民共和國產品質量認證管理條例》開啟了我國的檢驗檢測制度體系建設的道路，也標志著我國檢驗檢測行業進入了全面規范發展的階段。2001年，我國成立了國家認監委，建立了統一的檢驗檢測管理體系。2018年，我國組建國家市場監督管理總局，負責統一管理檢驗檢測和認證認可工作，檢驗檢測工作進入了新的時代。

當前我國建立了從上至下的檢驗檢測監管體系：以市場監管總局作為主管部門主管全國的檢驗檢測工作，以相關部委和單位組成的部際聯席會議作為議事協調機構，以各地的認證監管部門作為執法監督的主體，以檢驗檢測機構作為實施主體的組織機構，并依據國際規則和實際國情，建立了全面的檢驗檢測制度體系，包括認證制度、認可制度、檢驗檢測機構資質認定制度、認證人員注冊制度等，全面覆蓋了檢驗檢測行業。具體如圖2所示。

圖2 我國檢驗檢測監管體系Figure 2 China′s inspection and testing supervision system.

2.2 檢驗檢測商業模式

1)業務系統

檢驗檢測服務業務系統主要由政府、協會、機構和高校等主體組成，涵蓋了企業研發、設計、生產、試驗、銷售和售后等各個環節，各類主體之間相互協作，形成以服務為手段、以推動行業發展為目的的業務系統。其中：政府、行業協會等是檢驗檢測行業的監管者和部分需求的提供者。政府、行業協會通過建立健全相關的法規、標準，構建檢驗檢測的管理工作機構，形成檢驗檢測行業的制度體系，保障檢驗檢測行業的健康運行。同時也代表了行業利益和社會大眾的利益，以強制性檢驗檢測產品的方式，要求企業的產品進行相應的檢驗檢測，保障了社會高質量發展。并且通過各類方式，引導檢驗檢測機構創新、優化和改革，促進行業健康有序發展。

檢驗檢測機構是實施檢驗檢測服務的主體，在有關部門的監管下依據國家和行業的標準規范提供服務，并承擔著行業技術改革和創新的重任，需要不斷創新技術和服務模式，滿足各行各業的需要。

檢驗檢測服務的實施不僅需要技術的支撐，還需要使用相關的儀器與設備，相關的設備和儀器一般由儀器研發和生產企業提供。

服務對象是檢驗檢測服務的需求提出方，隨著社會的發展，各行各業都離不開檢驗檢測服務，企業只有通過相應的檢驗檢測，其產品才能上市，只有通過了更嚴格、更標準的檢驗檢測才能夠在市場上立足。

檢驗檢測行業的技術來源于兩個方面，一是企業自身研發，二是院所、高校等科研機構，院所、高校等科研機構是技術提供者，不斷為行業貢獻新的技術和技能，推動行業的創新優化升級。同時，高校也為檢驗檢測行業培養了大批專業人才，為行業的持續發展提供了有力保障。另外，部分相關高校和科研機構也具有檢驗檢測資質，能夠利用科研儀器提供更前沿的檢驗檢測技術服務。

因此，檢驗檢測服務的業務系統如圖3所示。

圖3 檢驗檢測服務的業務系統Figure 3 Business system of inspection and testing service.

2)關鍵資源

檢驗檢測的關鍵資源包含政策、環境、需求、供給四個方面(圖4)。

圖4 檢驗檢測服務的關鍵資源Figure 4 Key resources for inspection and testing services.

政策資源是國家有關部門為促進行業發展而出臺的政策保障。近年來，國家出臺了一系列的政策來保障檢驗檢測行業健康有序發展。例如，國家市場監管總局在2021年9月發布了《市場監管總局關于進一步深化改革促進檢驗檢測行業做優做強的指導意見》，這項意見從推動檢驗檢測機構市場化發展、強化技術支撐能力、激發市場活力、加強規范管理、保障措施要求等各個方面提出了促進檢驗檢測行業做優做強的意見，為各部門各機構各主體提供了有力的政策保障。

環境資源指的是檢驗檢測行業發展過程中各類外部因素組成的環境資源。傳統的檢驗檢測機構多采用本地線下服務模式，檢驗檢測機構接收樣品送上門或現場采樣后進行檢測，具有明顯的區域性特征，難以進行大范圍的業務拓展。隨著社會的發展，檢驗檢測機構也隨之迎來了發展機遇，數字信息、高速網絡和區塊鏈等技術的應用，借助通過全國高速的快遞網絡，使得檢驗檢測機構具備了遠程服務的能力，未來檢驗檢測機構的競爭將成為技術的競爭。

需求資源指的是各類政府機構、行業協會、企業和個人等主體對檢驗檢測的需求，檢驗檢測服務的需求是其存在的基礎動力，是檢驗檢測出現的起點，需求的升級和變化也在不斷地驅動著檢驗檢測行業的升級優化。需求資源主要包含三個方面，一是政府或監管機構對產品質量監管的需求，政府或監管機構通過強制性要求，規定某些產品必須通過相應的檢驗檢測，并通過檢查或抽查的手段，確保產品質量。二是某些產品的出廠檢驗，很多現代企業通過專業的第三方檢驗檢測機構來為出廠產品檢驗檢測，以節省專用檢驗設備、人力資源等檢驗檢測成本，并為產品取得更高的公信力。三是產品的原材料、加工工藝、過程控制等檢驗需求，通過專業的第三方檢驗檢測機構可以更有效地監督和把控產品的生產過程，并有利于對產品生產的各項過程進行改進優化。

供給資源就是實施檢驗檢測行為的機構或提供檢驗檢測服務資源的平臺。檢驗檢測機構主要是根據用戶的需求，運用檢驗檢測相關的技術與手段對產品進行質量評定，并根據評定結果出具具有一定公信力報告的機構。檢驗檢測服務資源平臺主要指本身不實施檢驗檢測活動，但通過網絡整合線下服務資源，在服務對象和機構之間搭建平臺的機構。截至2019年底，我國境內(不含港澳臺)共有檢驗檢測機構4萬多家[11]，另外，檢驗檢測行業與技術聯系緊密，圍繞該行業還涉及技術研究、產學研、知識產權和科技咨詢等機構，也是供給資源的一部分。

3)盈利模式

檢驗檢測行業的盈利模式指的是檢驗檢測服務機構對技術、需求和制度等檢驗檢測要素進行價值識別和管理，在要素中找到盈利機會，即探求企業利潤來源、生產過程以及產出方式的系統方法。市場化的檢驗檢測機構主要通過提供檢驗檢測服務進行營收，其成本主要是人力、設備和耗材成本，盈利模式根據所提供服務的規模和模式而有所差異。另一方面，我國檢驗檢測資源整合平臺在盈利模式方面，一部分呈現“電商化”特點，通過互聯網作為營銷的補充手段，以“低價套餐+服務承諾+過程監控”的模式，為消費者提供省錢、省時、省力的服務，其盈利能力主要建立在檢驗檢測對各方資源的整合能力和創造力的交易流量上(圖5)。

圖5 檢驗檢測服務的盈利模式Figure 5 Profit model of inspection and testing services.

2.3 構建檢驗檢測服務模式的意義

構建檢驗檢測服務模式是國家質量基礎設施建設的重要任務。隨著社會的發展，人們對質量、健康、環境和安全等各方面的要求也不斷提高，因而，檢驗檢測服務作為相關的衡量手段已經越來越重要，檢驗檢測服務逐步融入了各行各業，是進行質量強國建設的有效保障，是建立健全我國質量體系的重要工具。

構建檢驗檢測服務模式是國家產業創新生態體系的重要元素。檢驗檢測服務貫穿了產品從設計研發、生產、銷售和售后等各個環節，作為服務業的一部分，國外檢驗檢測的實踐經驗表明檢驗檢測行業的發展能夠帶動一系列相關服務業的發展，提升檢驗檢測技術能力和服務能力，是我國制造業轉型升級的有效途徑。

構建檢驗檢測服務模式是促進國內國際雙循環發展的重要手段。檢驗檢測服務是各行業的“試金石”，是把控企業質量的“安全鎖”，有利于引導企業重視產品質量，提升國家的生產制造水平，助力制造業從低端升級轉型至高端，形成優勝劣汰的良好循環。并且，檢驗檢測服務是我國進入全球產業鏈后引導各方進行產品質量認證的有效手段，能夠為產品的進出口把好質量關，防止低質量產品外流或低質量產品流入，提升國際信譽和國內民眾的滿意度。

3 結論

本文通過構建服務模式的概念，整合了服務的要素和商業模式，并針對檢驗檢測行業詮釋了該行業的服務需求、服務技術和服務制度以及業務系統、關鍵資源和盈利模式，最后總結了構建檢驗檢測服務模式的重要意義。本研究通過對檢驗檢測行業服務模式的深入探索，總結了檢驗檢測服務模式的組成和意義，為政府、企業和機構進行決策提供了依據。