服務設計思維下老舊社區適老化空間微改造規劃策略研究*

謝 璇 趙旭波 駱建云

1 社區養老成為當前我國主要的養老模式

根據第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口占總人口比例為18.7%，同期相比老齡化的進程明顯加快①。民政部預測我國會在“十四五”期間邁入中度老齡化，老齡人口將突破3億人。隨著總人口增數放緩，老年撫養比的逐年上升，而家庭規模的日趨小型化，老少生活空間的分離，使得子女難以獨立完成照顧父母的重任。自2006 年“9073”養老模式提出后，在居住的社區就近解決養老問題，既能延續日常親情，又能夠讓老人接受社區養老服務網絡提供的康養服務，在我國傳統文化“家”的觀念下，社區居家養老逐漸成為我國當前主要的養老模式。

社區作為現代城市最基本的支撐單元，是城市中日常居住生活的主要場所。2019年《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》和2021年《關于加強新時代老齡工作的意見》均提出“健全以居家為基礎，社區為依托，機構充分發展，醫藥有機結合的多層次養老服務體系”②。在整個養老服務體系中，社區養老能夠充分運用地緣人脈關系，使老年人在自身熟悉且生活多年的社區環境中，實現可持續的居家養老生活。國家也相繼出臺一系列政策加強和引導社區養老的發展，在《“十四五”公共服務規劃》中大力倡導積極發展普惠性養老服務，發展集中管理運營的社區養老服務網絡，引導專業化養老服務機構進社區，鼓勵民間資本整合可利用社會資源進行社會養老服務③。同時，社區養老服務作為基本的公共服務，也是當前社區治理的重要內容之一。

老舊社區是老舊的住宅單體及其居住環境在一定的地域、社會、時間中整體功能狀態出現“綜合性陳舊”的社區[1]。作為承載了較大比例老齡人群的老舊社區，社區養老從環境到服務都面臨諸多困境和問題，不僅普遍呈現出老齡化嚴重現象，而且大多數老舊社區的公共服務設施陳舊，缺乏適老化設計。此外，社區養老護理專業人員不足，部分從業人員專業程度與醫療技術水平較弱，導致無法應對社區老年人日益增多的差異化和精細化服務需求。

國內學者對社區養老的研究，多關注社區養老服務模式以及配套設施的適老化改造等方面。對于社區養老模式，有學者提出養老功能必然會在家庭和社會之間轉換[2]，社區養老并非是在家中養老，社區是居民養老的一個重要載體[3]，而社區養老的最大本質特點即為福利性，為老人、殘疾人等弱勢群體提供便捷服務是社區養老的目標[4]，只有對社區養老進行創新，才能夠適應復雜多變條件下的老年人群體狀態[5]。因此，本文在適老化物質空間改造的研究基礎上，通過對老舊社區環境下老年人群養老服務系統和適老化空間相互關系的分析，從公共服務設計角度，探討社區養老新的服務功能指引和空間優化策略。

2 服務設計介入社區適老化改造

社區的公共服務體系是社區居民生活的保障。目前我國城市社區所提供的養老服務正逐步由“供給導向”模式向“需求導向”模式轉變[6]。從一定程度上來說，居家養老的需求促進了社區養老的出現，而養老服務也帶動了社區內部養老空間和設施的進一步完善。因此，整合社區及周邊公共資源，協調社區的各方力量共同推進以老年人需求為導向的社區養老服務，成為社區養老發展的關鍵。

服務設計是一種以用戶為中心，協同多方利益相關者，通過人、設施、環境等要素的系統創新，提高服務體驗、效率和價值的一種設計活動[7]。1984年，美國學者肖斯塔克（Shostack）首次將“服務”與“設計”相聯系。基于以人為本的理念，服務設計是理性地梳理和分析社會生活文化，融合設計主導創新方法而發展起來的設計策略。作為一種系統性思維模式，服務設計致力于以用戶為中心，提供更好的體驗[8]。近年來，不少國家都在探索服務設計在公共服務領域的應用，逐步將服務設計用于挖掘民眾需求，解決社會公共服務等問題。

因此，本文擬針對社區養老服務，嘗試借助服務設計的思維模式，將二者結合起來，借助服務設計中用戶角色、用戶體驗地圖、接觸點、服務系統圖、服務藍圖等多種的思維方法，挖掘老舊社區老人的養老服務需求，構建系統的養老服務指引。在需求層面挖掘用戶（社區老人）的真實需求，有針對性提出解決社區老人養老痛點的優化策略。其二，通過聯結各利益相關者，整合社區內的養老需求和社會資源，梳理出社區養老服務的流程和方式，構建社區養老服務平臺。從跨學科產品服務的角度，嘗試基于系統性的社區養老空間改造的創新設計路徑；并結合服務接觸點理論，在體驗層面探討老舊社區養老空間環境品質提升優化策略。

3 老舊社區適老化調研與需求分析

3.1 社區適老化空間和服務設施調研

廣州作為全國老舊社區改造率先的試點城市，自 2016年開始啟動“老舊小區微改造”，已投入市財政資金16.4億元，將779個老舊居住小區納入微改造范圍并重點推進④。社區適老化環境更新作為微改造的重要內容，在老齡化嚴重的老舊小區改造顯得尤為重要。廣州有著213.06萬的老年人口，歷史城區如越秀區的老齡化高達22.25%⑤。相比其他城區，社區居家養老面臨的問題也更為突出。本文選擇越秀區內的鹽運西社區、舊南海縣社區、三眼井社區等三個老舊小區作為調研對象（表1），通過對三個社區不同年齡段的老人進行半結構式訪談，邀請社區老人共同參與社區空間環境及設施、適老化程度、養老服務等方面調研（圖1、表2）。

表1 三個社區基本信息統計Tab.1 basic information statistics of three communities

表2 三個社區適老化空間及設施調研統計Tab.2 investigation and statistics of aging space facilities in three communities

圖1 三個社區老年人群調研Fig.1 investigation on the elderly in three communities

通過調研，三個社區的適老化環境和配套設施存在一些較為典型和普遍的問題（圖2）。

圖2 社區環境及設施現狀Fig.2 current situation of community environment and facilities

第一，社區養老活動空間匱乏。三個社區均無獨立建設的專門養老活動中心，一些福利機構如“星光老年之家”“長者飯堂”大多臨時與社區其他功能用房合并設置，內部空間布局相對狹小簡陋。社區里的街道和戶外空地常是老人們聚集交往、休憩鍛煉的主要場所，由于缺乏適老化設計如無障礙步道、休息座椅等，老人日常互動交流的交際環境，界面不夠友好，且有一定的安全隱患。

第二，養老服務設施陳舊且服務功能單一。三個社區能夠提供的養老服務只有一些基本的休閑娛樂活動和配餐服務，尚缺日間照料、上門看護、居家醫療等精細化專業化的生活保健類服務。關注老年人群心理健康、文化活動等人文關懷類養老服務還需要多樣化、品質化的提升。

第三，專業的養老服務人員不足，服務水平參差不齊。現有社區的養老服務多為政府購買的公共服務，社工和志愿者作為主要的工作人員，在服務成效上與專業護理人員還存在一定的差距。長效性的社區養老迫切需要專業化、社會化的養老服務機構介入。

第四，對社區周邊的優質公共服務資源，如綜合醫院、體育場及圖書館等缺乏有針對性的“借力”使用。

3.2 用戶（社區老年人群）需求調研

通過與三個老舊社區不同年齡段老人的訪談和觀察，了解他們的生理和心理特征，以及行為和生活習慣方式等相關信息，擬出老舊社區老年人的三種典型人物角色（L伯伯、H奶奶、C爺爺）。他們按照身體狀況與其生活行為特征分別代表三類典型的老年用戶：自理老人、介助老人、介護老人⑥，作為調研結果提純的原型人物，角色模型可以更形象地展現被服務者的目標、行為、習慣和期望等要素，并挖掘其對社區養老空間的需求情況（表3）。

表3 三種用戶角色的行為模式及空間需求分析表Tab.3 analysis table of behavior patterns and space requirements of three user roles

3.3 不同老年人群的空間需求分析

根據馬斯洛的需求層次，對于老舊社區三種類型的老年用戶角色而言，既有共同點也有差異性需求。隨著年齡增長，老人的生理機能逐步退化，三種類型的老人都對安全格外重視；同時，老人們都需要有和諧互助、友好交往的社區生活環境。

相對而言，自理老人身體健康狀況較好，他們希望融入社區積極參與社會性活動，在豐富多樣的社區聚會交往中，獲取認同并發揮自我價值。因此，這類老人更側重于自我情感和價值體現的社交休閑空間。

介助老人由于身體欠佳需要借助外部幫助，如藥物、康復器械等才能維持生活，需要有適宜的康復空間環境，幫助他們調節生理和心理狀態來改善身體。因此，這類老人側重于能增強自身適應性的康復療養空間。

介護老人需要長期陪伴看護，對一些冰冷陌生的醫療空間有抗拒心理，在交往與照護之外，這類老人更需要溫馨私密的獨立空間。因此這類老人更側重于舒適專業的照護空間及醫療輔助空間。

3.4 不同利益相關者的空間需求分析

利益相關者可以按照最基本的服務生產與消費的邏輯，分為服務提供者（生產者）和服務接受者（消費者）[9]。社區養老涉及到老人、子女、居委、社工、醫院、養老機構和社會組織等多種角色的參與和行動，因此要更完整地從不同的利益相關者的角度出發進行空間需求分析（圖3）。例如，對于服務提供者來說，社區養老空間運營成本其最關心的問題，因此需要考慮到空間功能的兼容性、服務人員動線的合理性等；對于老人子女來說，他們期望及時了解老人在社區的生活狀況，因此，借助互聯網信息技術，構建智慧社區平臺，老人子女也能即時共享老年人健康數據以及日常生活信息。

圖3 社區養老的利益相關者地圖Fig.3 stakeholder map of community pension

4 老舊社區適老化空間微改造設計策略

4.1 以服務系統思維構建老舊社區養老體系

社區養老是一種綜合的社區基本公共服務，涉及的利益相關者較多，這其中不僅包括提供服務的實體——空間設施、公共產品，還包括其他不同形式的服務關系。因此要梳理各相關利益者，如老人子女、居委、醫院、護理人員、社區服務提供者等，充分調動配置好各種資源，并重新構建服務系統，從物質、信息、資金三個層面闡述系統運行的內在機制（圖4）。

圖4 社區養老服務系統圖Fig.4 community elderly care service system diagram

其中，社區養老服務中心是由政府主導社會力量運營的盈利機構，它通過各服務平臺為老年人提供多種多樣的養老服務。社區衛生服務中心與社區周邊大型醫院進行平臺對接，可獲取更多的醫療資源介入社區養老醫護服務。社區居委作為關鍵的統籌角色，協同輔助養老工作，是社區內養老服務的管理者和組織者。

4.2 以使用者為中心的空間功能配置

以不同類型老年人的需求為導向的服務內容，是空間功能配置的關鍵。空間作為提供服務的載體，是各類服務活動內容發生的容器。精細化、定制化的服務內容決定了空間體驗的質量，因此在服務內容的設置上按照三種不同類型老人的需求特點，合理提供對應的養老服務，以使用者（用戶）為中心的養老服務平臺圖，能夠明確體現服務空間與服務對象之間的交互關系和內容，為不同類型的老人做清晰的服務指引，充分了解自身與各服務空間的供需關系（圖5）。

圖5 社區養老空間需求服務平臺圖Fig.5 community pension space demand service platform diagram

自理老人的身體健康狀態較好，有一定的自理能力和個人生活，除了一些上門預約的家政服務外，這類人群在養老空間的使用大多是到訪停留為主，主要參與一些聚會交流的開放活動。因此，養老空間在功能需求上以多功能的餐飲、休閑娛樂活動等室內外開放空間為核心，照料休憩空間、餐飲空間等留作兼用。對于介助老人，日常生活依賴于藥物器械的輔助，因此，服務空間的功能需求以照料空間和康養空間為核心。相比于較為開放的自理老人的養老空間，介助老人使用空間的適應性需求更高，例如餐飲空間由就餐需求轉變為助餐需求、對康養空間的專業化服務也有較高需求，休閑空間等功能可選擇性進行設置。而介護老人由于需要他人的長期照看護理，因此，這類老人服務功能的空間配置上要以照護空間為核心，并可以與就近的社區衛生服務中心功能互補，接入公共醫院的醫療資源，形成綠色通道。這類老人在滿足相對獨立私密的照護空間需求的同時，也可以在安全的情況下，適當使用一些休憩空間與室外公共活動場地。

4.3 以接觸點思維優化社區養老服務體驗

接觸點是組成服務整體體驗的有形物或互動點[10]。即在服務過程中，服務接受者（用戶）與服務提供者（空間、設施或人）產生交互關系的節點。作為服務流程中的關鍵點，接觸點是整個服務系統的核心[11]。在服務接觸點的設計當中可以通過新增、優化等方式提升服務體驗。

4.3.1 新增社區養老服務的接觸點

激活社區內部閑置空間場地，開辟新的養老空間接觸點。由于老舊社區空地資源緊缺，因此要充分盤點社區公房情況，將消極無用的閑置空間激活。例如，微改造后的鹽運西社區，充分盤活社區的公房資源，引入社會化專業化養老機構承接運營，將一棟建筑面積665 m2的閑置民宅改造為“家門口”的“一站式綜合社區居家養老服務中心”，包括智慧養老、日間托管、24 h全程照護的短期托養等康養服務（圖6）。又如，微改造后的舊南海社區，將原先垃圾收集點的空地改造成社區老幼人群聚集活動的場所（圖7）。此外，將衛生服務中心等其他公共服務功能點，有針對性地通過功能上的迭代更新，不斷提升社區養老服務空間體驗。

圖6 鹽運西社區將閑置建筑改造為社區養老服務中心Fig.6 Yanyunxi Community transformimg the idle buildings into community elderly care center

圖7 舊南海縣社區大公報舊址前廣場改造前后對比Fig.7 a comparison before and after the transformation of the square in Jiunanhaixian Community

此外，作為重要的軟硬件接觸點的端口，一些智能設施為其所處的產品服務系統乃至空間服務系統提供了一種新的輔助功能，服務空間也得以借助這些智能養老設施提供更好的服務體驗。通過增加新的軟件接觸點，優化養老服務環節中的“真實體驗”。不少社區為老人配備手環，依托網絡信息服務平臺，方便子女或者護理人員的安全監控與健康管理。

4.3.2 優化社區適老化環境的接觸點

社區室外空間的適老化改造，需要更注重人文關懷，符合老年人的人體工學，滿足老年人出行和休憩的安全性、易達性和無障礙化需求。例如在鹽運西、舊南海縣、三眼井社區的微改造中，加設無障礙坡道，更新增設戶外座椅和健身設施，增加綠植和社區步道等微改造設計，優化提升了社區公共空間環境體驗（圖8）。而室內空間適老化設計則注重設施的穩定性，使用隔音材料、照明設施、采暖設備等方式滿足老年人對服務空間里聲、光、熱等物理要素的品質需求。在空間的氛圍營造方面，尤其作為服務流程中重要的接觸點，相對私密的照護單元，通過玄關、家具進行圍合遮擋，增加空間層次的過渡和緩沖，增加老年人對環境的獲得感和舒適感(圖9)。

圖8 在微改造中進行適老化環境改造Fig.8 aging environment transformation in micro transformation

圖9 鹽運西社區養老中心營造溫馨怡人的室內養老空間Fig.9 a pleasant indoor elderly care space in Yanyunxi Community elderly care center

4.4 促進利益相關者共同參與社區養老事務

社區養老涉及到老人、子女、居委、社工、醫院、養老機構和社會組織等多種角色的參與和行動。在社區微改造中，老年人及其他利益相關者都積極參與到社區養老事務當中，在多元主體共商共治的社區治理格局下，培育“社區共同體”意識。從決策到落地，從調研到設計，“利益相關者”思維的引入能夠有力協調社區各方利益的相互關系。在共同參與調研和設計的過程中，真正的從老年人群的真實需求出發，協同其他多方利益相關者們的訴求，構建社區居家養老的理想模式。

5 結語

社區居家養老在應對我國當下養老問題的過程中發揮著重要的作用，本文嘗試在社區適老化空間改造的過程中，借助服務設計的思維方法，通過對廣州三個老齡化嚴重的老舊社區進行適老化案例調研，多元化多層次分析不同老年人群的養老需求。結合老舊社區微改造實踐，提出更有針對性的老舊社區適老化空間優化提升策略，初步構建社區養老服務系統和服務空間功能指引。隨著研究的深入展開，未來在社區公共服務和社會養老機構外，需要更多非盈利組織參與社區養老，推進更多的社區養老志愿服務，促進“互助式”養老機制的形成。讓社區居家養老真正實現從“老有所養”“老有所醫”到“老有所為”“老有所樂”的美好生活愿景。

注釋：

① 第七次全國人口普查主要數據結果發布會指出從2010年—2020年，60歲及以上人口比重上升了5.44個百分點，65歲及以上人口上升了4.63個百分點。與上個十年相比，上升幅度分別提高了2.51和2.72個百分點.

② 中共中央、國務院2019年11月21日印發《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》，詳見官網http://www.gov.cn/xinwen/2019-11/21/content_5454347.htm，2021年11月24日發布《關于加強新時代老齡工作的意見》，詳見官網http://www.gov.cn/zhengce/2021-11/24/content_5653181.htm

③ 2022年1月國家發改委等部門聯合印發《“十四五”公共服務規劃》，原文詳見http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2022-01/10/content_5667482.htm

④ 有關老舊小區微改造項目數據詳見廣州市城市更新協會官網， http://www.gzcsgxxh.org.cn/page85.html?article_id=976

⑤ 數據來源于廣州市第七次全國人口普查公報[1]（第四號）——人口年齡構成情況

⑥ 民政部2001年頒布《老年人社會福利機構基本規范》，將養老分為自理老人階段、介助老人階段、介護老人階段三個階段