“十四五”發展環境下的高校圖書館服務創新與技術應用關系思考

薛 雨

（山東大學圖書館 山東濟南 250100）

高校圖書館為創新服務方式、提高服務質量必然會應用一些技術手段，引進一些設備設施。

一是引進人臉識別系統來幫助用戶更方便地驗證身份、入館學習。

二是引進預約管理系統來幫助用戶更合理地使用圖書館座位和個性化空間。

三是引進各類自助設備來幫助用戶快捷地完成信息獲取、圖書借還、材料文印等流程。

四是引進RFID智能預約書柜來幫助用戶更便利地在非館內區域獲取所需圖書等。

但在大數據和人工智能快速發展的今天，面對用戶需求的精準化、人性化發展，技術是否已經實現了對圖書館服務的有效支撐，是否已經實現了對圖書館環境的無痕嵌入，是否已經滿足了用戶對圖書館的期待？技術的發展進步又給圖書館帶來了哪些發展機遇？面對這些問題，圖書館人需要在“熱技術”的背景下進行“冷思考”。

一、信息技術環境下的圖書館發展變革

自2002年起，美國新媒體聯盟（NMC）開始發布信息技術在各個領域內研究和運用的《地平線報告》，并受到全球廣泛關注，其中該報告的圖書館版主要內容為預測和描述未來5年全球范圍內會對圖書館產生重大影響的新興信息技術。例如：《新媒體聯盟地平線報告：2015圖書館版》認為在未來1年甚至更短時間內圖書館將實現創客空間推廣和在線學習應用，未來2-3年內將能夠實現數字信息的可視化應用，未來4-5年將能夠利用機器學習，實現智能定位等[1]。而《新媒體聯盟地平線報告：2017圖書館版》則將“大數據”“數字學術”列為一年內采用的關鍵技術，并認為大數據、數字學術技術、圖書館服務平臺、聯機標識、人工智能、物聯網等技術具有促進學術和研究型圖書館發生真正改變的潛力[2]。而隨著信息技術的快速發展，圖書館系統也在實現新的變革，并持續從綜合圖書館系統（ILS）向基于云的圖書館服務平臺（LSP）遷移[3]，圖書館管理與服務的智慧化發展成為可能。

2021年3月，《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》（以下簡稱“十四五”規劃）正式發布。“十四五”規劃在“加快數字化發展 建設數字中國”一章中提出“推進線上線下公共服務共同發展、深度融合，積極發展在線課堂、互聯網醫院、智慧圖書館等”理念，并在“智慧教育”這一數字化應用場景中提出要“發展場景式、體驗式學習和智能化教育管理評價”[4]。而自2003年芬蘭奧盧大學M.Aittola等首次提出“智慧圖書館”概念，并將移動閱讀和智能感知引入圖書館服務領域以來，國內外圖書館界圍繞“智慧圖書館”界定及其發展方向、建設路徑等開展了諸多研究[5]。

2019年，智慧圖書館成為國內圖情檔學界十大學術熱點之一。短短十余年間，關于圖書館技術應用與智慧服務等主題的研究不勝枚舉。RFID技術成為研究熱點，虛擬現實、增強現實、智能機器人等在圖書館的應用研究也在不斷推進，更有不少專家學者對“泛在智慧服務”進行了研究探討，并表示當前技術環境下可以利用技術手段優化服務流程、提升用戶體驗、實現智慧服務等。

而就高校圖書館而言，面對用戶更加專業、精準、個性的服務需求，圖書館的發展變革更需要技術融入。正如《大學圖書館現代化指南針報告》在事關大學圖書館高質量發展的實際問題調研中，關于技術應用問題，高度集中的專家意見包括四個選項，即用戶導向的圖書館新型管理系統研發、人工智能等新技術應用、數據管理平臺建設、智慧圖書館與智慧校園的融合；相對集中的專家意見同樣包括四個選項，即智能設備與基礎設施建設、移動與微服務平臺建設、數字學術（含數字人文）基礎設施建設、信息安全技術應用[6]。

二、高校圖書館技術應用與服務創新的關系

在關于智慧圖書館建設的研究探討中，也有一些專家學者圍繞技術與人的關系、技術與服務的關系進行了辯證分析。例如，吳建中認為智慧圖書館不是一個單一的、純技術的信息化服務系統，而是高度整合的智能化知識服務平臺[7]。柯平認為技術對于智慧圖書館是輔助還是主導作用值得探討，而技術與人的關系問題也是必須解決的問題，智慧圖書館建設過程中除了技術支撐，還要考慮更多復雜的社會因素（如圖書館員、利益相關者等），要將技術的智慧和人的智慧凝為統一體[8]。陳建龍認為在智慧圖書館建設中技術推動是一方面，人的因素也非常重要，因為技術要靠人來使用，因此重點要把技術和人融合起來，為用戶提供服務[9]。

2021年被媒體形容為元宇宙元年，元宇宙的研究熱潮給圖書館界帶來了巨大沖擊，一些研究者也開始關注元宇宙與圖書館生態系統的融合發展。例如，楊新涯認為構建全新的VR圖書館虛擬環境、構建數字孿生技術支持的知識服務引擎、提供人工智能與虛擬環境中的學習支持等是值得探索的元宇宙技術方向[10]。李默認為元宇宙的出現擴展了圖書館智慧服務的領域和邊界，并對圖書館智慧服務方式產生了六個方面的影響，即沉浸式的智慧圖書館服務體驗、聯通融合的在線智能學習空間、開放的信息資源創造能力、立體式的用戶社交網絡體系、安全穩定的經濟運行系統和多元化的智慧圖書館文化形態[11]。

從元宇宙概念來看，2019年清華大學新媒體研究中心發布的《2020-2021年元宇宙發展研究報告》表示“元宇宙”是整合多種新技術而產生的新型虛實相融的互聯網應用和社會形態，是現實與虛擬世界的密切融合、互動、交織。再從元宇宙的起源及其在圖書館的適用性來看，元宇宙作為一個囊括了虛擬世界、增強現實和互聯網等要素總和的新事物，它既不是某種技術的呈現，也不是某種理念的延伸，而是貫通多種技術、多種理念的集合，它在圖書館環境中能夠通過人工智能、交互技術和區塊鏈等技術促進圖書館服務的智慧化發展。

基于以上內容，我們不難發現，圖書館當前與未來的發展建設離不開技術支撐，新技術的應用既有助于提高圖書館服務的精準性和多樣化，又能夠為服務創新、服務變革提供動力，其在圖書館環境中的適用性程度越高，就越能激發圖書館管理者和用戶的創新熱情，從而不斷推進圖書館事業的整體發展。但諸多專家學者的研究探索也給新技術在圖書館的應用提出警醒，即在圖書館工作重心由管理轉向服務的背景下，如何實現圖書館的穩定健康發展、如何基于圖書館現實環境更好地為用戶提供服務，這也形成了關于技術主導與服務主導、館員主導與用戶主導問題的思考，尤其是在智慧圖書館建設過程中，管理者要高度重視技術與服務之間的關系、館員與用戶之間的關系，將技術手段融入用戶服務工作中，通過培訓、鍛煉等方式提升館員的技術應用能力，實現技術與服務、技術與館員的相互促進和共同發展。

三、“十四五”發展環境下的高校圖書館服務質量提升探索

2021年是“十四五”規劃開局之年，在這一年里我國將全面開啟建設社會主義現代化國家新征程，高等教育將邁入新的發展階段、實現新的發展，高校圖書館事業也將迎來更多的機遇與挑戰。“十四五”發展環境下，探索新技術應用與服務創新之間的關系，將信息科學技術與圖書館用戶服務有機結合，將有助于高校圖書館找準自己在“十四五”時期的發展脈搏，通過技術創新、技術變革實現用戶服務的創新與賦能，從而推進圖書館事業的高質量、內涵式發展。

但鑒于不同圖書館在外部發展環境、內部發展基礎以及未來的發展方向、發展策略方面均具有特異性，且對用戶需求的滿足具有不同的定位和目標，因此，高校圖書館在統籌技術應用與服務創新的過程中既要關注共性特征、又要立足現實基礎。從共性層面來看，高校圖書館要積極關注技術在圖書館環境中的適用性，通過關注用戶需求、推進技術賦能、打造服務團隊、做好服務營銷等方式，切實發揮新技術對圖書館事業的良好推動作用。

1.充分關注用戶需求

高校圖書館在新技術應用方面有時候會遇到這樣一個問題，那就是精心采購的設備設施、借鑒引進的系統平臺在一定時段內使用率很高，但用戶隨后就開始對其提出各類意見建議（如兼容性不強、交互性不強、智能化不夠等），管理者對這些問題疲于應對，并開始思考新技術應用對圖書館的影響。該問題反映出的正是服務供給與服務需求之間的關系問題，圖書館要堅持從服務創新倒推業務開展，以為用戶解決實際問題為目標，優化技術支撐保障，切實滿足用戶需求。

2.主動實現技術賦能

圖書館是為學校人才培養和科學研究服務的學術性機構，只有緊跟學校教學科研發展，才能實現好自身的教育和信息服務職能，而面對高校日益多元的教學科研創新需求，圖書館只有不斷強化服務創新與新技術應用，才能有效賦能用戶的教學科研全過程。圖書館服務亦是如此，只有將技術視為圖書館服務發展的重要組成部分，將技術與服務密切連接起來，主動實現技術賦能，才能推進傳統服務向智能服務轉變，才能與信息技術環境下用戶對圖書館的使用需求相適配。

3.積極打造服務團隊

圖書館之所以能夠在學校建設和事業發展中發揮積極作用，取得用戶信賴、獲得用戶支持，離不開專業服務團隊的不懈努力。當前，隨著信息科學技術對用戶資源獲取與利用模式的不斷沖擊，以及新技術在圖書館層面的廣泛應用，越來越多的圖書館開始關注到如何將新技術與圖書館服務緊密結合，并實現兩者融合發展的問題。不少研究者也針對技術與服務的協同推進問題進行了研究，并將建設專業服務團隊作為破解難題的重要手段。當前，面對用戶對圖書館資源的多元化、個性化需求，高校圖書館要在建設服務團隊上進行深入思考，積極打造一支善于學習和研究的專業館員隊伍，幫助館員掌握更多的服務技能（尤其是技術應用技能），以應對用戶在圖書館使用過程中遇到的技術問題，實現新技術在圖書館中的更好應用。

4.真正做好服務營銷

新媒體環境下，閱讀推廣工作成為高校圖書館推介信息資源、實現服務營銷的重要方式，但也有圖書館在閱讀推廣工作過程中發現雖然自己采用了一些新的推介技術，但用戶對新服務、新資源的反響并沒有預期中的熱烈。這也反映出高校圖書館在技術應用方面的問題，即沒有做好服務調研與服務營銷。因采購者與使用者在圖書館服務過程中扮演的角色各不相同，這就使得他們的信息獲取習慣、技術使用偏好也不盡一致，而只有結合用戶年齡特點、專業背景、學習習慣有針對性地開展服務營銷，才能實現服務的有效推送。

結語

“十四五”發展環境下，面對高等教育的高質量、內涵式發展要求，高校圖書館在服務學校人才培養和科學研究方面的壓力不斷增大，也面臨著來自信息技術變革、用戶服務多元的外部環境與需求的更多挑戰。為提升服務效能、實現創新發展，圖書館要持續發揮技術應用為服務創新、服務變革提供動力的作用，妥善處理技術與服務之間的關系，實現技術與服務的相互促進、共同發展。在運用技術手段推進服務進步、服務創新的過程中，高校圖書館還要充分關注用戶需求、主動實現技術賦能、積極打造服務團隊、真正做好服務營銷。