網絡背景下“互聯網+政務服務”平臺建設分析

鐘 忠

（作者單位：湛江日報社）

隨著我國社會經濟的發展和信息科技的進步，以大數據、人工智能、云計算和物聯網為代表的信息時代已經到來。信息技術的廣泛運用，實現了互聯網資源之間的共享，很好地解決了傳統管理體系中信息割裂的問題，為政府治理能力和服務效率提升提供了重要的技術支撐。早在2016年，政府工作報告中就明確提出了“互聯網+政務服務”的概念，黨的十九屆四中全會上再次強調要深化互聯網與行政體制的融合，加快推進數字型政府建設，并且針對“互聯網+政務服務”給出了明確的工作指導意見。在相關政策的引導下，各地政府都積極開展“互聯網+政務服務”的實踐探索，目的在于優化政務服務模式，這也推動“互聯網+政務服務”的平臺建設進入快速發展的階段[1]?！盎ヂ摼W+政務服務”改革是政府深化行政審批制度改革的著眼點和切入點，借助先進的大數據、物聯網、信息資源管理等技術，真正做到了一網通辦和一站式辦理，為群眾提供了高效便捷的政務服務，這也是提升政府服務效能必須進行的頂層設計。在當前的網絡發展環境下，要推動“互聯網+政務服務”平臺建設進入標準化與智慧化服務階段，最關鍵的就是優化平臺組織架構，實現政務集約化服務，促進線上線下深度融合，加強服務引導，提升群眾體驗感，實現政務數據開放共享。

1 “互聯網+政務服務”概述

1.1 內涵概述

“互聯網+政務服務”，通俗一點就是政府在面向社會群眾提供政務服務的過程中，依托互聯網實現線上業務辦理，是有別于以往的線下業務辦理的一種新模式?！盎ヂ摼W+政務服務”的核心是便民、利民和惠民，其重要抓手是大數據、云計算、信息資源管理、物聯網等的先進技術，實施的主要目的是轉變政務服務方式，實現各部門兼信息資源的高度共享，提高辦事效率，為群眾提供最便捷且優質的服務。我國的互聯網政務平臺工作以2016年為起點，到2019年，正式上線全國統一的網絡政務服務平臺，截止到2020年，我國網絡政務服務平臺的使用人數已經達到8.43億[2]。相比傳統的線下模式，基于互聯網的線上政務服務，不僅服務方式更為靈活，功能建設也比較完備，通過區域一體化的平臺建設以及數據的集約化處理，能夠真正做到一站式辦理，實現流程一體化、監管一體化、資源一體化。自“互聯網+政務服務”推廣以來，獲得了社會公眾的一致好評，這對于塑造良好的政府形象，提升政府公信力，構建服務型政府都具有十分積極和重要的意義。

1.2 實踐意義

當前，我國社會經濟發展已經進入新的歷史階段。信息技術與各行各業之間的深度融合，對我國的數字社會和數字政府建設提出了更高的要求。“互聯網+政務服務”作為信息時代下構建智慧政府與服務型政府的重要抓手，以“互聯網+政務服務”平臺為依托，能夠更為有效地解決傳統政務服務中流程復雜、技術含量低，以及部門間信息交流與溝通障礙問題，是實現國家治理能力和治理手段現代化的重要載體。這種線上業務辦理的新模式在一定程度上能夠推動政府機構職能的轉變，并且線上處理實現了流程再造，推動了政府機構的“瘦身”，改變了傳統冗雜的審批流程，使政府機構和組織架構都更為精簡和高效，為全面深化政府機構職能改革奠定了重要基礎。另外，“互聯網+政務服務”的發展，能夠更為有效地解決一些普遍的社會問題，如社會上企業的辦證難問題。從社會發展的角度來看，能夠更好地規劃政府權力清單，明確政務服務的邊界，給群眾、企業提供優質的政務服務，減少社會發展難題，為構建和諧社會提供助力。

2 平臺建設策略

2.1 基礎設施層

基礎設施層是由基礎硬件設施所構成的，主要包括電子政務網絡、互聯網、計算機存儲設備、信息安全設施等。在大數據等相關技術的支持下，互聯網政務服務平臺的基礎設施層在原有基礎上也進行了優化和改進，即利用互聯網平臺之間的融通性，將政務業務通過網絡進行辦理，將業務和服務分離開來，同時通過數據共享平臺實現信息互通，使電子政務網絡突破原有的技術局限，形成更為全面和立體的政務服務網絡。

2.2 數據資源層

數據資源層架構的主要目的是信息資源的共享和數據交換。數據資源層是由眾多數據庫組成的，主要包括地理空間庫、政務服務事項庫、電子證照庫、投資項目庫、辦件過程信息庫、監管信息共享庫以及人口庫、法人庫等。數據資源中的各項數據資源為政務服務工作的開展和各項業務的辦理提供了必要的信息資源支撐。在構建數據資源庫的過程中，要充分利用大數據采集、分析和挖掘技術、統一用戶與認證技術、身份認證技術、證照采集與存儲技術、數據校驗技術、共享互認技術以及電子簽章與認證技術、數據安全防護技術等[3]。通過對這些關鍵技術和保障技術的運用，能夠實現相關數據資源的共享，打造出高質量的共享平臺，為政府服務提供信息支持。

2.3 業務應用層

業務應用層包含服務平臺和業務辦理兩部分。服務平臺主要針對具體事項開展服務管理，包括服務運行、電子監察及電子證照管理；業務辦理系統主要負責進行統建業務和部門業務辦理。通過為群眾提供高效的政府服務，能夠促進日常生產生活高效開展。業務應用層的開發與構建，主要是滿足各類行政部門的業務審批與審核需求，通過對各類具體業務的運行管理和流程管理，真正打造快捷、方便的一體式線上辦理窗口，為廣大人民群眾提供更為優質的政務服務。

2.4 用戶服務層

用戶服務層是直接面向人民群眾的基本窗口，是開展互聯網政務的關鍵門戶。此模塊主要由賬號注冊、事項辦理、進度查詢等多項內容組成，個人或者是團體法人可以通過實體大廳、PC端、移動終端、自助服務窗口以及呼叫熱線等的多種途徑進行各項業務的咨詢和辦理。為保證互聯網政務服務中用戶信息的真實性，注冊時必須采用實名制，這也是開展互聯網政務服務和保障服務效能的前提。

3 平臺建設優化策略

平臺的優化建設能夠保證線上政務為群眾提供高質量的便民服務，從而真正實現為群眾辦實事、辦好事，解決群眾的辦事難問題，這不僅是提升群眾服務滿意度的有效途徑，更是“互聯網+”背景下電子政務發展的趨勢。因此，必須針對平臺建設進行優化。

3.1 優化平臺整體構架

網絡環境下，在建設“互聯網+政務服務”平臺的過程中，要進一步優化平臺運營，就要從管理的角度入手，構建相應的平臺保障服務體系。這就需要優化互聯網政務服務平臺的整體架構，主要包括行政組織架構與服務整體框架設計兩大部分。一是要優化行政組織架構，“互聯網+政務服務”平臺建設的深入推進，切實打通了政府與群眾溝通與交流的線上渠道，為政府轉型發展奠定了重要基礎。與此相適應，政府必須優化自身的行政組織架構，為互聯網政務服務能力和水平的提升創造先決條件。在進行行政組織架構的過程中，政府要立足于服務水平和服務效能提升的目標，實現行政服務管理模式的創新及流程再造，將各政務服務部門之間的業務進行科學銜接和細化，優化政務服務資源配置，整合多項業務數據，實現部門間高效的信息交互；還要實現組織結構變革，依托線上政務服務平臺，打造綜合性的政務服務中心，合并業務窗口，真正做到一站式辦理，實現跨層級、跨部門乃至跨地區的業務辦理，使流程流動更為順暢。二是要持續優化“互聯網+政務服務”的整體框架設計[4]。依托先進的信息技術，尤其是智慧化技術，如物聯網、人工智能，實現對政務服務系統的改造和升級，進一步增強政務服務的協同性。具體來看，國家層面要構建依托云計算技術的一體化數據中心，依托國家電子政務外網建設完善的基礎服務體系，包含各項政務服務、數據交換及跨地區認證等；地方層面則要基于當前的網絡資源，依托互聯網平臺為群眾提供網上事項受理、辦理及反饋等。同時，建立數據共享平臺，并依托整體的信息資源，實現國家級與省市級數據資源的交換，通過關聯與協同機制來代替傳統的垂直式服務模式，實現國家、地方與各部門之間縱向系統的銜接與整合，從而有效改善政務服務碎片化問題。

3.2 實現政務集約化服務

政務集約化的主要目的是進一步提升政務服務效率，使群眾在辦理業務時更加高效和便捷。當前處于大數據時代，電子政務服務系統中包含非常多的信息數據資源，需要對這些信息資源加以整合，實現對這類信息資源的優化配置和高效共享，這樣才能夠切實提升政府政務服務的整體效能。而這就要求政府在應用有關大數據技術的過程中，把重點放在數據分析、數據挖掘方面，通過編制相應的信息目錄，加快實現智能檢索和智慧分析，通過數據庫之間的資源融通，構建分布式政務資源體系，真正做到“一窗多辦，數據跑腿”[5]，加快數據資源的集約化運行，為實現政務集約化服務奠定基礎。

3.3 促進線上線下深度融合

在建設“互聯網+政務服務”平臺的過程中，要始終堅持線上線下一體化建設的重要理念，實現線上線下的深度融合發展。首先，要實現政務辦理流程的重塑，將線下服務與線上結合，構建混合式的服務模式，力求做到讓人民群眾只跑一次、綜合辦理，讓互聯網助力線下政務服務中心提升業務辦理效率，減少群眾跑腿次數。其次，要實現線上線下的深度融合，應依托互聯網政務服務平臺拓寬政務服務的覆蓋范圍，尤其是對于鄉鎮和村一級的政務服務，可以建立線下的政務服務交流站點，依托大數據技術和政務服務云平臺，實現線上線下一網受理，真正做到政務服務事項和社會信息服務全員覆蓋。

3.4 加強服務引導，提升群眾體驗感

“互聯網+政務服務”平臺建設的核心就是便民、利民和惠民，在應用平臺的過程中，必須加強服務引導，進一步提升群眾的體驗感。調查研究發現，有不少民眾在使用互聯網政務服務平臺進行業務預約、申報的過程中，存在操作不精準、提交不及時等問題，不利于服務質量和效率的提升?；诖耍鞯卣诮ㄔO互聯網政務服務平臺時應進一步簡化各項業務的操作流程，做好對群眾線上操作的正確引導工作。比如，可以通過開設政務服務公眾號和優化智能導航索引等形式[6]，明確為群眾提供業務流程和操作規范的指導，提升互聯網政務服務的普及度。此外，在進行平臺功能設計時，要注重細節設計和人性化設計，操作界面要盡可能簡潔，針對老年群體和殘障人士還可以設置綠色按鈕，使其進入快速通道，從而更好地幫助他們完成信息認證等相關工作，切實優化民眾的服務體驗感。

3.5 實現政務數據開放共享

在深入推進“互聯網+政務服務”的過程中，要加快實現政務服務數據的開放共享。首先，要依托互聯網更好地促進政府政務信息公開，加強政府與人民群眾之間的互動。數字型政府和與服務型政府的建設，要求政府必須與人民群眾之間建立更緊密的聯系，要做到這一點，前提是打破政府和人民群眾之間的信息壁壘。這就要求政府不斷完善政務信息管理體系，構建多渠道、一體化的政務信息公開平臺，使相關的政務信息能夠實現在不同部門、不同層級之間互動和交換。通過有效的信息公開，實現政務服務透明化，也能夠更好地保障民眾的監督權與參與權。其次，在當前復雜的網絡環境下，關于政務信息公開與政務數據的共享，需要有規范化的界定，這就要求政府加快完善相應的法律保障體系和技術支撐體系，規范數據共享和信息公開邊界，保障政務信息數據安全。

4 結語

要做好“互聯網+政務服務”平臺建設，相關部門和工作人員需要從技術和管理兩個層面入手，以技術支撐和服務驅動為主線，以服務事項規范化、快捷化為基礎，以服務智慧化為基本遵循，切實完善“互聯網+政務服務”的平臺支撐與保障體系。