校企合作下中職電商專業《客服》校本教材開發與實踐

廣西壯族自治區河池市巴馬民族師范學校 魏 剛

中等職業學校設置技術型課程進行教學，直接向企業輸送技術型人才，所以很多中職學校采取校企合作模式進行教學，并且為了保證所培育的技術型人才能夠盡可能滿足企業工作崗位要求，會根據企業調研情況進行校本教材編寫開發。校本教材作為中職學校教學活動實施參考，其編寫開發合理性直接關系中職學校人才培育效果。因此，為了能夠向企業輸送合格的人才，中職學校必須做好校本教材編寫開發和實踐工作。

一、校企合作下中職電商專業《客服》校本教材開發實踐問題

（一）校本教材開發容易脫離實際需求

從當前中職學校電商專業《客服》校本教材開發情況來看，《客服》校本教材開發容易出現開發內容與企業實際崗位需求脫離情況，影響客服崗位人才培養效果。《客服》校本教材開發編寫主要是讓中職學校電商專業學生學習服務技巧、服務話術，滿足企業客服崗位人員工作要求，所以在校本教材開發編寫時必須深入企業一線崗位進行調研分析，結合企業崗位需求和工作內容編寫校本教材。但是由于認知差異、校本教材開發編寫經驗不足等因素影響，部分中職學校在開發編寫《客服》校本教材時未深入實際進行崗前調研分析，而是沿用以往教學內容，簡單對之前的教學材料進行改編填充之后用作教材進行教學，導致所編寫的校本教材與企業實際人才需求脫離。同時，因為電商行業發展迅速的特點，企業人才需求和崗位工作要求在不斷變化，所以中職學校電商專業要想有效開發《客服》校本教材，挖掘校本教材教學價值，必須根據行業發展進行教材內容更新補充，但根據校本教材實際開發情況反饋，只有少數中職學校具備校本教材更新開發意識。中職學校電商專業《客服》校本教材開發編寫服務于電商企業人才需求，所以必須保證校本教材內容同企業崗位要求之間的貼合性，以崗位要求作為校本教材開發導向進行教材編寫。

（二）校本教材實踐時間分配不足

實踐出真知，光靠校本教材開發教學難以培育符合電子商務企業客服崗位的人才，在中職學校《客服》校本教材教學時還要組織實踐活動，按照教材教學內容進行操作演練，才能充分發揮校本教材教學價值，提升電子商業專業學生溝通能力與溝通技巧。但從中職學校電商專業《客服》校本教材實踐現狀來看，大部分教學時間被分配給教材講解，學生缺乏教材實踐模擬機會，“紙上談兵”式的教學方式不僅不利于校本教材教學價值開發，還會影響學生專業能力提升和學習。部分中職學校即使組織了校本教材實踐活動，但教材實踐基地配置和實踐條件與電子商務企業存在差異，實踐教學存在偏差，容易影響校本教材實踐教學效果，導致實踐活動設置過于零散化、條塊化，降低了實踐活動與校本教材、企業人才培育需求之間的聯系。因此，要想在校企合作背景下提升中職電商專業《客服》校本教材開發實踐效果，必須對當前所存在的校本教材開發問題和實踐問題引起重視，針對性解決校本教材開發和實踐問題，編寫符合電子商務企業客服崗位的校本教材，加強校企之間的人才培養聯系。

二、校企合作下中職電商專業《客服》校本教材開發

（一）借助崗前調研進行教材重點開發提煉

中職學校開設電子商業專業課程是為了輸送符合要求的電子商務市場人才，所以要想有效開發《客服》校本教材必須提前進行客戶服務崗位調研，了解崗位工作要求與工作內容，結合調研結果進行校本教材重點開發提煉和總結，確定《客服》校本教材的主要教學內容，構建校本教材主體框架，再根據電子商務市場要求和合作企業實際情況進行教材內容填充延伸，完善校本教材。電子商務行業客戶服務崗位工作要求可以通過崗前培訓內容調研進行充分了解，同時客戶服務人員對于電子商務工作內部情況以及行業整體情況也要有充分了解，才能夠為客戶提供更好的服務。因此，在中職學校電商專業《客服》校本教材內容確定時，可以將職業道德、勞動紀律、企業文化等作為主要教學內容進行開發編寫，按照不同的教學板塊內容進行教學延伸和教學細化分析，結合電子商務企業實際人才需求提煉校本教材教學重點，保證校本教材的教學價值，為電子商務企業培育專業的客戶服務人才。

（二）企業一線學習探索開發教材實踐內容

除了理論知識學習之外，中職電商專業《客服》校本教材還要配備實踐操作內容引導學生進行客戶服務實操，讓學生能夠提前感受企業客戶服務工作。所以為了保證《客服》校本教材實踐操作內容的合理性，中職學校教師在進行教材開發編寫時要加強與企業之間的聯系，深入企業一線進行考察分析，了解電子商務企業客戶服務工作日常流程與工作重點，以此為導向開發校本教材內容。在企業一線深入考察了解中發現，客戶服務崗位主要工作內容是面向客戶進行協調交流，傾聽客戶問題并解決處理。因此，在進行電商專業《客服》校本教材實踐內容開發編寫時，應結合企業一線考察情況確定專業學習流程以及實踐操作流程，盡可能通過企業一線工作實踐素材的收集讓學生按照企業崗位要求進行學習。為了保證《客服》校本教材實踐內容編寫全面，中職學校教師在編寫校本教材時可以適當引入現實教學案例、企業實際工作流程等創設實踐內容。

（三）按照企業需要進行校本教材編寫開發

在通過崗前調研和企業一線深入考察了解確定中職電商專業《客服》校本教材大致教學內容后，可以進一步結合電子商務合作企業需要對校本教材內容進行細化分類填充，完善校本教材內容，編寫滿足校企合作背景教學的校本教材。電子商務行業客戶服務崗位存在許多共性需求，針對這一板塊進行必修模塊教材內容編寫時，只要將所了解的客戶服務崗位工作要求、職業道德要求等內容進行統一綜合提煉即可。在針對電子商務行業客戶服務崗位工作內容不同的選修模塊進行教材開發時，則要結合企業實際需求進行所收集的教學素材內容拓展，綜合性考慮《客服》校本教材教學內容。在按照企業需求進行《客服》校本教材編寫開發時，要避免教材內容過于空泛或者教學實操性低等問題，所有的教材實操活動開發要按照校內現有實操條件以及實操設施確定，從實際出發并加強中職學校和電子商務企業之間的聯系，才能提升中職電商專業《客服》校本教材開發合理性，有效指導中職電商專業客服教學課程開展。

三、校企合作下中職電商專業《客服》校本教材實踐

（一）按照校本教材內容進行教學實踐操作學習

《客服》校本教材內容是課堂教學實踐活動開展的主要教材依據，因此任何實踐操作活動都必須在校本教材規定內容和范圍下進行。電商專業《客服》教材主要教學任務是培育符合電商企業客戶服務工作崗位的人才，實現客戶和企業之間的良好溝通對接，所以僅靠《客服》校本教材理論知識內容學習是不夠的，教師還要按照校本教材內容進行實踐活動操作學習。例如在課堂教學過程中引入合作電商企業校企合作項目內容，讓學生按照《客服》校本教材內容模擬進行校企合作項目客戶服務操作流程，嘗試在模擬的企業環境下進行有效客服溝通和及時的問題解決，讓學生提前感受電子商務企業客戶服務行業的工作氛圍和工作方式，幫助學生積累工作經驗和工作技巧。這樣當學生進入學校合作的電子商務企業進行客戶服務工作時能更好地適應工作崗位，實現校企合作背景下的電子商務客戶服務人才培養目的。為了保證《客服》校本教材有足夠的教學實踐操作機會，教師在教學活動開展前要合理進行教學時間分配安排，制定教學大綱和教學進度表，避免出現教學時間偏向理論教學的情況，要重視實踐教學對學生專業能力的提升作用，給予學生充分的實踐時間進行校本教材教學內容模擬操作。通過理論教學和實踐教學的配合，學習強化學生對《客服》校本教材記憶，提升學生專業知識和崗位服務技巧應用能力。

（二）校企合作建立電子商務專業客服培訓基地

在中職學校電商專業《客服》校本教材實踐應用時，可以推行“校中企”實踐機制，校企合作共同建立電子商務專業客服培訓基地，實現資源共享和互惠互利式的教學，讓學生提前感受電子商務企業工作節奏和方式，貼合企業需求進行人才教育。在中職學校教授完電子商務專業學生《客服》校本教材相關的客戶服務工作內容、職業素養、流程等工作崗位基本內容后，結合所合作電商企業實際情況進行相應實訓內容對接安排。如最火爆的“雙十一”活動可以成為校企合作培訓教學和《客服》校本教材實踐教學實訓項目，且“雙十一”活動的課堂引入還能夠減輕電商企業客戶服務壓力，加強實訓教學和校本教材實踐聯系，讓學生近距離體驗客戶服務工作崗位。同時，在學生結合《客服》校本教材教學知識進行企業客戶服務項目操作時，學生的客戶服務能力、溝通能力以及客戶服務必備素養配備情況均能夠得到有效反饋優化，方便教師掌握學生專業學習情況，針對性調整教學策略，解決專業教學存在的問題。另外，除了在校內建立電子商務專業客服培訓基地之外，學校還可以同企業合作溝通，將學生安排到企業進行實習，通過實地操作提升學生專業能力。在學生頂崗實習時，學校委派的指導教師要承擔起實習指導任務，關注學生頂崗實習情況，及時進行指導調整，讓學生專業能力通過實踐得到進一步提升。

（三）引入教材實踐評價機制評價實踐教學效果

為了檢測中職電商專業《客服》校本教材開發實踐效果，及早發現校本教材開發和實踐之間存在的問題，必須引入教材實踐評價機制進行教學評價活動，評估中職學校所編寫的《客服》校本教材是否能夠滿足電子商務行業和企業客戶服務人才培育要求。為了提升教材實踐評價結果可靠性，除了由中職學校校內的電子商務課程教師對學生客戶服務技巧、基礎要求以及課程學習情況進行考核評價之外，同中職學校合作的電子商務企業也可以選派專業客戶服務崗位人員前來進行學生《客服》校本教材實踐效果考核。通過學校和行業雙重考核標準的評估進行中職電商專業《客服》校本教材內容調整，如果《客服》校本教材內容存在崗位工作人才培育教學內容疏漏或者是教學問題可以及時通過評價進行反饋，為后續教材開發調整和實踐提供意見參考。只有加強校企之間的合作聯系，才能實現《客服》校本教材的成功實踐應用。

綜上所述，要想在校企合作教學背景下有效開發中職電商專業《客服》校本教材，必須提前進行崗前調研工作，深入企業一線部門了解企業客服崗位工作需求與工作內容，結合實際人才培育要求提煉校本教材重點，明確校本教材實踐內容，按照企業需要進行校本教材編寫開發。在校本教材實踐教學過程中，要嚴格按照教材內容設計電子商務專業客服實踐教學活動，借助企業力量建立電子商務專業客服培訓基地，為《客服》校本教材實踐提供場地，合理安排教學時間，保證教學實踐活動能夠有序進行。同時，引入校企合作式的教學評價機制對校本教材實踐效果進行評價，方便中職學校教師進行校本教材內容編寫調整，加強校本教材和企業人才需求的貼合性，為合作企業輸送滿足工作要求的客戶服務人員。