酒店員工敬業(yè)度的影響因素研究

胡雯珺

(湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院，湖南 長沙 410081)

一、 引言

美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)是指員工在進(jìn)行美感勞動(dòng)時(shí)，可能面臨的壓力、倦怠或身體緊張的結(jié)合，它包括組織審美要求與培訓(xùn)壓力、顧客審美需求壓力和自我美感塑造與維持壓力[1]。 近年來，眾多學(xué)者圍繞健身教練、游戲陪練等群體的美感勞動(dòng)進(jìn)行了系列研究，并取得了有價(jià)值的研究成果[2-3]。 隨著酒店行業(yè)競爭加劇和員工工作負(fù)擔(dān)日漸加重，酒店行業(yè)市場正面臨著人員流動(dòng)率高、員工敬業(yè)度低的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，酒店員工的服務(wù)行為中除了含有情緒勞動(dòng)，還含有美感勞動(dòng)，即勞動(dòng)者依據(jù)組織要求，利用自己的外形、聲音、行為舉止等身體特征形成的某種特定風(fēng)格的勞動(dòng)形式[4]。 然而，員工在工作中時(shí)刻保持美感并非易事，“看起來好”的表征具象實(shí)際是沒有盡頭的標(biāo)準(zhǔn)，反而使員工陷入情緒調(diào)控的困境，因此，美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)開始受到理論界和實(shí)踐界的關(guān)注，目前學(xué)界對(duì)敬業(yè)度的影響因素研究尚未考慮到美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)，個(gè)人特質(zhì)作為員工美感勞動(dòng)過程中的重要資源也可能影響敬業(yè)度。 本研究引入美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)、個(gè)人特質(zhì)變量，探討其對(duì)員工敬業(yè)度的影響，旨在為酒店管理者改進(jìn)員工美感勞動(dòng)管理方式、提升員工敬業(yè)度、提高組織績效提供理論指導(dǎo)。

二、 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

(一)美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)與敬業(yè)度的關(guān)系

21 世紀(jì)后新型服務(wù)業(yè)的興起和風(fēng)格勞動(dòng)力市場的擴(kuò)張使得服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)需求由統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需求向個(gè)性化的定制服務(wù)需求過渡，加之情緒勞動(dòng)對(duì)勞動(dòng)者身體呈現(xiàn)的忽視，為回應(yīng)品牌經(jīng)濟(jì)的興起與身體商品化的形成，美感勞動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生。 然而隨著酒店行業(yè)競爭日趨激烈和員工工作壓力的日益加大，由美感勞動(dòng)引發(fā)的工作負(fù)擔(dān)開始受到學(xué)者關(guān)注，“美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)”一詞于2013 年被提出，并率先應(yīng)用于一線服務(wù)人員群體中。 Tsaur 和Tang 指出美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)的形成過程大致包括兩個(gè)方面:一是與美感勞動(dòng)的工作特征或性質(zhì)緊密聯(lián)系，主要涉及工作要求、工作負(fù)荷、勞動(dòng)時(shí)間等因素；二是多源自個(gè)體主觀產(chǎn)生的或被動(dòng)強(qiáng)制的高成就動(dòng)機(jī)，美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)包括組織審美要求與培訓(xùn)壓力、顧客審美需求壓力、自我美感塑造與維持壓力三種，組織審美要求與培訓(xùn)壓力是指由組織對(duì)員工的服裝外貌要求、儀態(tài)要求、培訓(xùn)要求、同事監(jiān)督及審美不一致(組織要求呈現(xiàn)的美感和員工根據(jù)自身理解呈現(xiàn)的美感不一致)引發(fā)的壓力；顧客審美需求壓力是指由顧客對(duì)員工服務(wù)形象的要求及評(píng)判引發(fā)的壓力；自我美感塑造與維持壓力是指員工在工作之余花費(fèi)大量時(shí)間、金錢、精力用于塑造和維持美感特質(zhì)引發(fā)的壓力[1]。

敬業(yè)度是一種在工作中呈現(xiàn)出的樂觀、知足的精神狀態(tài)[5]，它既會(huì)受個(gè)體因素的影響，也會(huì)受外部環(huán)境因素的影響[6-7]。 資源保存理論指出，個(gè)體的有價(jià)資源總量是有限的，為防止現(xiàn)有資源損耗，個(gè)體會(huì)努力獲取新資源以達(dá)到資源總量平衡。 在酒店服務(wù)情境下，員工進(jìn)行美感勞動(dòng)需要投入大量有價(jià)資源用于塑造與維持組織要求的美感特質(zhì)，如著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、面帶微笑等，此時(shí)美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)作為一種持久的、低強(qiáng)度的壓力源，會(huì)導(dǎo)致員工可用于工作中的有價(jià)資源減少，影響其在美感勞動(dòng)中的敬業(yè)度水平。 國內(nèi)學(xué)者就工作壓力與敬業(yè)度的因果關(guān)系做了一定研究，主要集中在醫(yī)療、教育等知識(shí)型行業(yè)，結(jié)果表明工作環(huán)境中的壓力越大，員工敬業(yè)度越低[8]，因此，我們提出以下假設(shè):

H1:美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)對(duì)敬業(yè)度有顯著負(fù)向影響。

(二)個(gè)人特質(zhì)與敬業(yè)度的關(guān)系

個(gè)人特質(zhì)分為基本特質(zhì)和表面特質(zhì)兩類，基本特質(zhì)包括性別、年齡、性格特征等；表面特質(zhì)則是在特定情境中產(chǎn)生的壓力和基本性格特征相結(jié)合后表現(xiàn)出的行為持久傾向[9]。 資源保存理論認(rèn)為，個(gè)人資源存量會(huì)對(duì)員工工作行為及狀態(tài)造成影響，充足的個(gè)人資源有利于員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，并能與工作資源共同形成內(nèi)外激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性[10]，作為內(nèi)在的積極資源，個(gè)人特質(zhì)如身體吸引力、積極情緒、助人傾向等可以促進(jìn)員工工作行為，有益于員工在美感勞動(dòng)中及時(shí)補(bǔ)充身心能量，提高工作績效[11-12]，眾多實(shí)證研究結(jié)果表明個(gè)人特質(zhì)對(duì)工作行為具有重要影響[13-15]，因此，我們提出以下假設(shè):

H2:個(gè)人特質(zhì)對(duì)敬業(yè)度有顯著正向影響。

三、 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研過程

研究采用反譯法將原始英文量表翻譯為中文量表，并對(duì)性別、年齡、受教育程度、工作期限、月收入進(jìn)行控制(表1)，以排除外生變量的影響。 除控制變量外，其他變量均使用Likert 5 級(jí)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，從“1”到“5”表示“完全不同意”到“完全同意”。 研究的關(guān)鍵變量為美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)、個(gè)人特質(zhì)、敬業(yè)度。美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)的測量參考了Sheng-Hshiung Tsaur等學(xué)者的研究，包括組織審美要求與培訓(xùn)壓力、顧客審美需求壓力、自我美感塑造與維持壓力三個(gè)維度，共9 個(gè)題項(xiàng)，典型題項(xiàng)如“在工作時(shí)，我需要服從酒店對(duì)服裝和外觀的規(guī)定”“在工作時(shí)，我擔(dān)心因?yàn)檫_(dá)不到酒店審美要求而被顧客投訴”。 敬業(yè)度的測量參考了Schaufeli 等學(xué)者的研究，包括活力、奉獻(xiàn)、專注三個(gè)維度，共9 個(gè)題項(xiàng)，典型題項(xiàng)如“我工作時(shí)感覺精力充沛”“我很高興能夠參與到工作中來”。 個(gè)人特質(zhì)的測量參考了Keh 等學(xué)者的研究，包括身體吸引力、積極情緒、助人傾向三個(gè)維度，共12 個(gè)題項(xiàng)，典型題項(xiàng)如“我是一個(gè)外表好看的員工”“我總是向顧客展示愉悅的態(tài)度”“當(dāng)顧客遇到問題時(shí)，我總能表現(xiàn)出真誠的關(guān)心并盡我所能去幫助他們”。

表1 員工樣本統(tǒng)計(jì)信息

本次調(diào)研區(qū)域主要分布在北京、海口、長沙等地，以問卷形式對(duì)餐飲部、前廳部等酒店一線對(duì)客服務(wù)部門員工進(jìn)行調(diào)查，被調(diào)查對(duì)象統(tǒng)計(jì)信息如表1所示，一共發(fā)放385 份調(diào)查問卷，回收342 份，回收率88.8%。 剔除填寫不全、不認(rèn)真填寫等無效問卷后，共計(jì)310 份有效問卷，有效率為90.6%。

四、 數(shù)據(jù)分析

(一)同源方法偏差檢驗(yàn)

在正式分析之前，本研究通過因子分析進(jìn)行共同方法偏差檢驗(yàn)，并使用無旋轉(zhuǎn)的主成分分析方法，抽取出第一個(gè)因子的方差解釋率為35.450%，低于40%，說明共同方法偏差在可接受范圍內(nèi)，不會(huì)對(duì)研究結(jié)果造成嚴(yán)重影響。

在假設(shè)模型檢驗(yàn)之前，本研究通過計(jì)算變量的克朗巴赫α 系數(shù)對(duì)相關(guān)變量的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)、個(gè)人特質(zhì)、敬業(yè)度的信度均大于 0. 7， 說 明 變 量 具 有 良 好 的 信 度， 借 助AMOS 22.0軟件，采用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)、個(gè)人特質(zhì)、敬業(yè)度之間的區(qū)分效度，如表2所示，三因子模型表現(xiàn)出更好的擬合效果:χ2/df ＝2.093，RMSEA＝0.059，IFI ＝ 0.947，TLI ＝ 0.943，CFI ＝0.947，進(jìn)一步說明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問題。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

(二)描述性統(tǒng)計(jì)分析

表3 展示了美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)、個(gè)人特質(zhì)、敬業(yè)度的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。 其中美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)與敬業(yè)度(r＝-0.342，p＜0.01)存在顯著負(fù)向相關(guān)關(guān)系，個(gè)人特質(zhì)與敬業(yè)度(r＝0.285，p＜0.01)存在顯著正向相關(guān)關(guān)系，這為后續(xù)的假設(shè)驗(yàn)證提供了初步證據(jù)。

表3 相關(guān)分析結(jié)果

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

為進(jìn)一步判斷變量之間是否存在因果關(guān)系，本研究運(yùn)用SPSS 22.0，將性別、年齡、婚姻狀況等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量作為控制變量，將美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)、個(gè)人特質(zhì)作為自變量，敬業(yè)度作為因變量，進(jìn)行多元回歸分析，檢驗(yàn)了假設(shè)H1 至H2，結(jié)果見表4。 由模型2 可知，美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)對(duì)敬業(yè)度有顯著負(fù)向影響(β＝-0.421，p＜0.001)，假設(shè) H1 得到支持。 個(gè)人特質(zhì)對(duì)敬業(yè)度有顯著正向影響(β＝0.138，p＜0.001)，假設(shè)H2 得到支持。

表4 回歸結(jié)果

五、 結(jié)論與討論

(一)結(jié)論

本研究基于中國酒店服務(wù)情境，以酒店員工為研究對(duì)象，依據(jù)資源保存理論，探討了美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)、個(gè)人特質(zhì)對(duì)敬業(yè)度的影響，研究發(fā)現(xiàn):第一，美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)對(duì)敬業(yè)度有顯著負(fù)向影響。 美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)對(duì)員工個(gè)人資源構(gòu)成了潛在威脅，當(dāng)員工感受到過多的美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)且無法紓解時(shí)，可能遭遇資源凈損失，高水平的美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)會(huì)耗盡員工的情緒和體力，導(dǎo)致員工改變工作行為以避免資源的進(jìn)一步損耗，進(jìn)而影響敬業(yè)度。 第二，個(gè)人特質(zhì)對(duì)敬業(yè)度有顯著正向影響。 作為個(gè)人資源，個(gè)人特質(zhì)水平會(huì)影響員工在工作中的表現(xiàn)及行為，即影響敬業(yè)度，工作資源與個(gè)人資源的可利用性相結(jié)合將促使員工高度投入至工作中，因此在服務(wù)情境下，招聘具備高水平個(gè)人特質(zhì)的員工將成為一種有效的商業(yè)競爭手段。

(二)管理啟示

本研究的相關(guān)結(jié)論可以為酒店管理者提供以下兩方面的實(shí)踐啟示:

1. 改進(jìn)美感勞動(dòng)內(nèi)容與管理模式

美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)的綜合累加性表明在對(duì)員工進(jìn)行美感勞動(dòng)管理的同時(shí)，要充分考慮到員工的生理和心理承受能力，并及時(shí)為其“減負(fù)”。 一是組織不能完全按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)工服，而應(yīng)結(jié)合員工需求進(jìn)行服裝設(shè)計(jì)，還可通過定期洗滌和熨燙員工備用服裝的方式幫助員工提升美感，確保員工的休息時(shí)間不被占用，另外，組織可以篩選與審美主題相關(guān)的書籍分發(fā)給員工，幫助員工提高自身審美意識(shí)；二是適當(dāng)修改美感培訓(xùn)課程中的學(xué)習(xí)原則，并給予員工適當(dāng)?shù)慕蛸N或福利補(bǔ)助。 例如，酒店可以和化妝品供應(yīng)商或發(fā)廊合作以幫助員工利用組織資源減輕自身美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)，為避免出現(xiàn)員工美感呈現(xiàn)和組織審美要求不一致的問題，酒店可以制作一本囊括員工美感規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，以圖片的形式對(duì)員工發(fā)型修整和首飾佩戴等一系列規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)加以解釋，使員工通過參考該手冊(cè)的說明信息去調(diào)整外觀形象以符合組織審美要求，減輕美感勞動(dòng)負(fù)擔(dān)。

2. 重視和提升員工個(gè)人特質(zhì)

酒店應(yīng)重視招聘和選拔具備個(gè)人特質(zhì)的員工，并通過有效的管理手段來塑造與維持員工個(gè)人特質(zhì)。 一方面，酒店可以讓員工對(duì)自身的美感特質(zhì)和審美技能做出客觀評(píng)價(jià)，從而改變不合理的審美觀念、行為模式和思維方式，及時(shí)洞察自我情緒變化，并能適時(shí)根據(jù)環(huán)境變化對(duì)自己的外觀、情緒等做出調(diào)整，表現(xiàn)出合適的行為反應(yīng)；另一方面，酒店還可以設(shè)立在線審美知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)讓員工“充電”，提升員工的審美素質(zhì)和工作能力，給予員工不被否定和批評(píng)的底氣的同時(shí)，也有助于員工在激烈的市場競爭中，憑借自己獨(dú)特魅力和經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)成功。