4R理論視角下輔導員應對高校突發事件危機管理研究

□齊夢冉

一、理論基礎

危機管理又稱突發事件管理，最早是指發生危機時政府采取一系列幫助公民解決問題、穩定社會環境等。危機管理4R理論是由美國危機管理專家羅伯特希斯在《危機管理》一書中率先提出的，也就是將危機管理劃分為四個階段，即縮減力、預備力、反應力、恢復力。

縮減力即危機縮減管理，是其核心內容，需要從環境、結構、系統和人員等方面入手，盡可能縮減危機發生及沖擊力。預備力即是指危機預備階段，對危機進行有效防范，制定形成相關預警監察系統，可以對每個不良變化發出危機反應信號傳遞信息。反應力是指危機反應階段，危機管理者通過確認、處理、總結，對時間、信息等資源進行整合，最大限度減少危機帶來的負面影響。恢復力是指危機恢復階段，即突發事件被控制住后，進行后續恢復，并總結經驗，避免類似事件發生。

希斯的4R危機管理理論，最早是用于企業管理中，但隨著時代的發展變化，高校不可避免有出現各類危機突發事件，4R理論同樣可以應用于高校突發事件的危機管理，并為一線學生工作者提供相關工作理論依據，進而更好解決各類突發問題，做好危機管理。

二、輔導員應對校園突發事件的現實困境

輔導員是學生工作第一線，處理校園突發事件的關鍵一環，需要具有相關知識與能力，并構建一套能夠有效應對的危機管理機制，做到有備無患、妥善解決，但具體的推進過程中仍有諸多困境。

(一)高校突發事件危機管理機制不健全。

1.工作協調機制不完善。高校工作協調機制多是分離式的，這種不集中的運行機制會大大影響危機管理縮減期的工作。目前高校內部各部門“各自為政”的行政分割化比較明顯，缺少專門的應急協調部門或是工作組，出現學生工作處或其他部門包攬全活的現象，無法構建形成能夠良性互動、溝通有無的應急協調機制。這樣往往在發生一些突發事件的時候，不能及時有效的整合資源去集合各部門力量，會限制高校處理突發事件的時間，無法最大程度降低突發事件帶來的負面影響與沖擊。

2.預警體系不完備。高校沒有形成完備的預警體系，進而影響危機管理的預備管理。當前，高校危機管理意識不強，風險管理意識也很淡薄，有關安全相關的宣傳工作、應急演練等等相對是流于表面的，也沒有形成一套高校專門的安全評估指標，預警體系、應急預案的建設缺乏。

3.“重救輕防”思想普遍存在。對于突發事件應急處置“重救輕防”的思想仍然普遍存在于各高校輔導員工作的思想中，這種思想會影響應對突發事件危機管理的反應階段。輔導員在應對突發事件時應該充分將組織要素、信息要素、資源等充分考慮并融合，在反應階段集中力量充分應對突發事件。而在反應階段有效地整合和動員資源也是關鍵一環。目前仍不能有效集中有效資源和力量，集中在反應階段應對突發事件，導致滯后等情況，也存在“大事化小，小事化了”的情況，這樣的處理原則和無法集中的力量，不能有效應對現如今的時代特點，容易導致不良信息外露，不能及時有效控制突發事件的衍生事態，嚴重還會產生惡劣的社會影響。

4.忽視危機管理的恢復管理。應對突發事件的危機管理恢復階段是當前高校一線工作者——輔導員最容易忽略和不重視的環節。現在社會發展迅速，環境復雜多變，學生的心理問題也日益嚴重。突發事件的解決并不是危機管理的結束，解決了問題并不是萬事大吉，往往會忽略學生事后的心理創傷恢復與追蹤，了解并掌握突發事件有無后續發展與不良影響，恢復管理有利于將危機徹底拔除，并方便學生工作者進行相關問題與經驗總結[1]。

(二)輔導員隊伍專業化建設不夠。

1.高校內普遍存在輔導員工作內容繁多，職責邊界不清的現象。雖然教育部有相關文件對輔導員工作內容做了明確的定義說明，但現實情況中輔導員工作存在嚴重泛化、班主任與輔導員工作不明晰、師生比例超標等現象。輔導員工作繁雜瑣碎，不僅要進行大學生思想政治工作，還要提供學業與就業指導等一切的在校大學生日常生活關照，既有教學工作又有行政工作。工作內容龐雜，無法及時有效地介入高校突發事件的預防與處置[2]。

2.高校招聘輔導員準入標準寬泛，輔導員危機管理技能不足。當前國家與社會非常重視大學生思想政治建設工作，輔導員作為學生工作一線人員，也擔負了極其重要的大學生思想政治工作角色，諸多政策的出臺也在不斷提高輔導員的待遇與地位，但是有關輔導員的準入標準仍然非常的寬泛，沒有對其崗位職責、專業背景、能力鑒定等方面清晰界定與說明，大多數高校在招聘輔導員時，往往對其專業并不限制，受不同學科專業背景的影響，導致很多輔導員對高校危機管理的專業知識與技能較為缺乏或略顯業余。

3.高校輔導員相關工作理論知識儲備不足，輔導員培訓機制不健全。輔導員由于相關理論知識缺乏導致應對校園危機事件應對技能不強，在復雜多變的社會環境中較難適應校園危機事件應對工作的要求。目前高校輔導員培訓已逐步形成了由教育部到各高校層面的多層級、多類別的專門業務培訓。然而，培訓覆蓋面較小，培訓周期較短且不規律，培訓內容大而廣，雖有專題培訓，但涉及高校安全穩定、突發事件應急管理的專題類培訓較少。輔導員關于開展大學生校園危機事件應對的專業知識十分缺乏，專業化發展缺少理論支撐。

三、輔導員應對校園突發事件危機管理策略

(一)危機管理縮減階段增強危機意識、提高應對能力。在4R危機管理理論中，危機管理縮減階段可以從系統、環境、人員等幾方面提出相應策略，無論哪幾個方面都與人息息相關，人的管理是危機管理縮減階段重要的因素，提高人員的危機管理意識、提升人員危機應對能力是降低風險和縮減沖擊的關鍵。高校輔導員作為一線學生工作者，不僅自身需要具備危機管理意識與處理能力，更要把相關知識與意識傳遞給大學生。所以在高校面對師生，需要開展實施各類能夠有效提高安全教育與應急能力的舉措。輔導員方面，高校應給予輔導員專業的知識技能培訓，參與實地演練，并與當地公安、消防、醫院等合作進行深入互動。學生方面，輔導員通過開展各類講座等會議式的、座談式的形式傳播相關知識；通過主題班會、知識競賽等活動形式進行宣傳教育、營造氛圍；與消防、公安等部門合作進行實際演練，通過專業人士引導他們掌握突發事件應對的基本防范措施，提高安全教育成效[3]。

(二)危機管理預備階段構建預警機制有備無患。危機管理預備階段需要針對動態的危機環境建立有效的預警機制，就是一旦環境發生不良變化，預警系統就會做出反應，并將危機信號傳遞相關負責人，負責人發現信息，就會迅速采取應對措施。在高校要想建立健全應對突發事件的危機管理預警機制，首先，要充分總結過往與相似案例，找到問題與漏洞，進而總結經驗制定方案，這樣在一些突發事件開始萌芽時就根據以往經驗，迅速判斷，采取措施，做出防范，將危機的萌芽扼殺在搖籃中。高校還應成立專門的危機管理負責部門對該預警機制進行實時的維護，進而不斷改進完善。因為高校是一個龐雜的系統，有些部門工作有交叉、職責不清，尤其在輔導員工作這塊，有一套能夠反應并快速通知報告的系統，將事件快速轉化為信號，及時將信息傳達，這樣可以幫助一線工作者的輔導員第一時間得到信號作出反應，迅速轉入突發事件管理狀態，采取及時有效的行動。

(三)危機管理反應階段搭建溝通橋梁高效協調處理。4R危機管理的反應階段是指輔導員面對突發事件破防發生后需要高效溝通、將信息要素充分融入每個環節。第一，在高校發生突發事件后，輔導員需要及時并真實地根據事件的類型、性質、程度等進行評估，得到充分的信息要素后向上級領導進行匯報并請示下一步工作，如果情況危機要根據實際情況向有關部門求助。第二，走進學生中，通過采用慰問、走訪、陪伴、開導等形式盡量消除學生消極不良情緒，轉移注意力，幫助學生積極面對，同時通過一些新媒體平臺向廣大學生第一時間公布相關事件處理的正確信息，避免謠言傳播，并跟進相關宣傳教育。第三，不逃避不回避，直面公眾，與公眾進行有效的溝通，構建并完善有利于公眾獲取信息的溝通機制[4]。

(四)危機管理恢復階段做好跟蹤回訪進行善后恢復與總結。輔導員是維護校園和諧安定的重要力量，突發事件的危機管理恢復階段需要輔導員做好善后工作有效防止類似事件的重演。一是輔導員作為學生工作者，要始終把學生放在工作第一位，危機發生后，要關注相關學生的心理健康問題，同時對于其他學生要以此為契機開展相關活動，不僅加強心理輔導更消解和釋放突發事件帶來的不良影響與壓力，體現人文關懷。二是身為輔導員要不斷從各類事件中反思總結，及時探討研究案例，吸取經驗教訓。三是看到自身不足后，積極爭取參加相關培訓，或在日常中注意相關理論知識學習，利用一切培訓和交流機會，如院校相關安全工作會議、各類危機事件的應急培訓和演練、各類危機事件經驗交流活動等，提高自身校園危機事件應對水平。

四、結語

隨著時代的快速發展，高校突發事件頻發，這是身為一線學生工作者——輔導員所面臨的考驗，居安更要思危，輔導員需要對高校大學生各類危機事件進行有效的一手處理，因此輔導員需要在應對危機的不同階段學習并具備相關知識與經驗，而將危機管理中的4R理論應用到高校輔導員應對和處理校園危機事件中，能夠合理有效地處理各類事件，提高實際應用能力水平。并為高校管理者改進校園危機管理方式方法提供參考[5]。