以民生視角看全媒體民生熱線類節目的生命力

□王 敏

民生熱線類節目以解決問題的快速高效、參與度高、互動性強等特點深受群眾歡迎。特別是全媒體民生熱線類節目，因為實現了廣播電視端、網絡端、手機新媒體端的多樣化傳播，節目傳播力和影響力不斷擴大，也面臨著新的挑戰和難題。此類節目能否在“全民皆媒”的新形勢下，擁有更多的受眾群以及更持久的生命力，值得深入探討。

一、以民生視角安排上線嘉賓

民生熱線的初衷就是解決百姓生活中的熱點、難點、痛點問題，節目只有融入生活、深入百姓，把準群眾關注的脈搏，才能保持生命力。

上線嘉賓作為解決這些問題的主管部門代表，起著決定性的作用，對上線嘉賓的安排一定要把握民生視角。一是安排與百姓關系密切的單位和部門走進直播間，比如住建、交通、社保、醫保、教育、就業等都是與百姓生活和切身利益密切相關的領域，這些部門就是安排上線的首選部門。二是安排平時反映問題比較多的熱點部門和單位走進直播間。鐵嶺廣播電視臺《民生熱線》節目每年安排兩次縣市區政府有關部門負責人走進直播間解答百姓問題，熱度不斷，效果很好。三是安排時令性熱點部門和單位走進直播間。中考高考之際安排教育部門，春節前夕安排與春運、市場監督、消防等有關的部門，走進直播間解決百姓“急難愁盼”問題。可見，安排熱點民生部門走進直播間，是辦好民生熱線類節目的基礎，使節目的生命力由此煥發。

二、以民生視角策劃專題訪談

全媒體民生熱線類節目不僅僅局限于接聽熱線電話獲得線索，還應該主動策劃專題訪談類節目。鐵嶺廣播電視臺全媒體直播節目《民生熱線》增設了一檔訪談欄目《周四大家說》，圍繞百姓關注的熱點、難點問題展開專題討論，邀請一家或多家主管部門相關領導走進直播間參與討論，節目直播過程中廣大市民可以針對當期討論內容反映相關問題、發表觀點或提出意見建議，上線單位與廣大市民共同探討促進問題解決的好辦法。節目推出后，反響良好，特別是物業管理、道路交通、城市管理等期節目熱度直線上升，導播間熱線電話不斷，直播平臺觀看人次和留言量都比其他節目增加許多，群眾參與積極性很高，節目播出后問題的推進解決能夠做到快速及時、落到實處，群眾滿意度高。

策劃先行、主題引導，選準群眾關心的話題，同時訪談切入的角度要小，以一件具體的新聞事件切入，剖析問題矛盾、問政相關部門，同時引起受眾共振，激發受眾參與節目的積極性，使他們迅速參與討論、發表意見、表達訴求，節目瞬間活躍起來。所以，主動策劃是民生熱線類節目的生命力。

三、全媒體互動滿足民生訴求

全媒體節目實現了廣播、電視、網絡、新媒體平臺多位一體播出，增加了受眾群，使受眾與節目之間的互動也變得更加便捷，在滿足民生訴求方面產生了全能效果。媒體融合，不是為了簡單地聚攏受眾，而是進行精準的分眾傳播，臺網端可以留住老受眾，一些習慣聽廣播看電視的聽眾觀眾仍然習慣于撥打直播間熱線電話反映訴求，微信平臺、直播平臺等網絡端，以其快速鮮活、覆蓋面廣的有利優勢，形成一張廣納節目新人的無形之網，更多的年輕受眾選擇利用網絡直播留言互動等方式表達自身訴求。與之前的電臺熱線節目相比，全媒體民生熱線類直播節目所帶來的影響力是顯而易見的。

鐵嶺廣播電視臺全媒體直播節目《民生熱線》前身是電臺《行風熱線》節目，改版前縣市區政府部門代表走進直播間每期最多接聽熱線電話20個，改版后打進直播間電話以及通過《鐵嶺在線》APP直播留言、抖音號直播間留言反映問題最多達到了47件，40分鐘的節目抖音號直播間觀看人次最多達到4000+。這些數字足以說明，媒體融合是民聲熱線類節目的生命力。

四、注重解決問題，為百姓辦實事

民生熱線類節目的宗旨就是為百姓辦實事，百姓喜歡并關注這類節目的重要原因就是能夠便捷快速地幫助他們解決實際困難。所以，節目必須做到“事事有結果、件件有回聲”，對百姓反映的問題要做到回復率達到100%。

民生熱線類節目如何做到為百姓辦實事？第一，直播中做到應答盡答。對一些政策咨詢類問題，或者比較簡單的問題，上線嘉賓要在與群眾的對話交流中盡量詳細、準確地解答問題，并承諾解決。第二，直播后第一時間解決問題。一些問題由于比較復雜或時間久遠，需要展開具體調查或到現場查看，上線嘉賓要把這樣的問題帶回去，并且第一時間組織相關部門進行調查、到現場了解情況，能馬上解決的不拖延馬上見效果，不能馬上解決的承諾限期解決，給群眾滿意的答復。第三，做好問題跟蹤及效果反饋。為防止承諾了但沒解決，或者解決了群眾不滿意等應付敷衍情況的出現，一定要建立有效的回訪和反饋機制。每個問題具體如何解決的、解決的效果如何，要在節目中進行跟蹤關注，將問題落到實處。

鐵嶺廣播電視臺全媒體直播節目《民生熱線》每年解決百姓問題達到2000件。問題包括：道路交通、房屋維修、物業管理、社會保障、勞動就業、環境保護、供暖供水等民生問題。這些問題在當天節目播出后馬上轉給相關部門或安排記者采訪，在周五之前把處理結果反饋給節目組，并在周五的《熱線回復》中播出問題處理結果，許多經年未解決的問題都在短期內有了回應或得以解決，做到了及時處理，為百姓辦實事快速高效，做到了“群眾利益無小事，解決問題不打折”，真正把黨和政府的溫暖送到百姓心中。歸根結底，辦實事、解決問題，才是民生熱線類節目的生命力。

五、結語

“民生無小事，枝葉總關情”，以民生視角辦好全媒體民生熱線類節目，正是全心全意為群眾服務、為百姓辦實事的體現。全媒體民生熱線類節目要當好政府與群眾之間的橋梁紐帶，營造出風清氣正、理性包容的社會氛圍，想群眾所想、急群眾所急，解決群眾的“急難愁盼”，增加社會凝聚力，從而使主流媒體更具傳播力和公信力。