探索“黨建+優質服務”滿足用電需求新路徑

韋 東 王貫義 胡 軍

（國網常熟市供電公司，蘇州 215500）

引 言

優質服務是企業發展的關鍵環節，用戶的滿意度既是企業的口碑，也是企業可持續高質量發展的強大動力。然而，面對人民群眾日益增長的多元化、個性化的用電服務需求，傳統的服務模式已不能使用戶得到更多的滿足感和獲得感，必須尋找提升供電服務質量的新載體，開辟新路徑。為深入貫徹國網黨組“六個持續用力”的工作要求，強化戰略統領，高舉黨建旗幟，江蘇省電力有限公司深入實施“黨建+”工程，組織黨員、發動職工，推動黨建工作與業務工作相融合，為尋求服務質量的進一步提升提供了契機。本文以“黨建+”為突破口，闡述運用“黨建+優質服務”工具優化營商環境，提升服務品質的具體方法。

一、打造金牌共產黨員服務隊

為落實習近平總書記“當好電力先行官、架起黨群連心橋”的工作要求，公司對人員分散、組織松散的黨員服務隊進行了整合與改造，提煉出“傳承紅色基因、踐行綠色發展、提供金牌服務”的三色共進服務理念，構建出擁有20支服務分隊、300多名隊員的國網江蘇電力（沙家浜）共產黨員服務隊，使服務隊成為高質量滿足各類用電需求的重要載體。

（一）傳承紅色基因，牢記初心使命

黨員服務隊以“不忘初心、牢記使命”為落腳點，組織形式多樣的實景黨課、黨員活動。通過實施支部結對共建，實現黨建工作與業務工作管理水平的有效提升。在業務上主動對接政府需求，確保重點工程項目按時送電；深入企業工廠、田間地頭，助力企業復工復產，助力農業春耕秋收；積極探索能源互聯網實施路徑，組建“能源管家”隊伍，提供節能改造方案，降低企業用能成本。

（二）踐行綠色變革，助力創新發展

綠水青山就是金山銀山。黨員服務隊積極響應上級決策部署，通過推廣光伏、岸電、電動汽車充電樁等新能源布點優化電網結構，通過配農網項目改造升級實施“戶戶通”工程，助力美麗鄉村建設。力推“漁光互補”“漁農互補”“煤改電”等“生態+電力”發展模式，為客戶價值創造提供新渠道，為地方經濟轉型發展注入新動力。

（三）點亮金色希望，傳遞服務力量

黨員服務隊通過超前部署、超前管理、超前排查、超前謀劃等服務措施，保障地方電網可靠供電。服務隊成員利用工作之余，積極開展“七進”志愿服務，彰顯責任擔當，傳遞國網溫度。黨員干部以積極履行社會責任為己任，先后踏上援藏幫扶之路，除了提供先進技術和精益管理經驗，還從人員、施工、物資保障等方面進行全方位幫扶，為堅決打贏電力脫貧攻堅戰貢獻力量。

公司依托共產黨員服務隊，針對重點工程，建設特快電力“頭等艙”。針對居民用戶，公司組建“快來電”服務聯盟，兩手抓、兩手硬，全方位涵蓋并滿足不同用戶的各類用電需求。

二、做好電力企業黨建工作要明確目標

在新時代背景下，電力企業要想做好企業的黨建工作，就必須確立一個明確的目標。例如，可以將其設定為建設一個政治素質好、團結協作好、經營業績好、作風形象好的“四好領導班子”，從而促使企業能夠在日常的經營和發展過程中擁有一只經得起考驗、受得起磨煉的領導班子，借助該領導班子在兩個文明建設過程中充分發揮共產黨員的模范帶頭作用。除此之外，電力企業還應該建立一個適合企業自身實際情況，能夠促進企業改革和發展需求相融合的工作機制。在工作機制的制定過程當中，必須要求該機制與企業的實際生產經營相融合，同時要使黨組織充分發揮保障性作用，并且還應該充分考慮企業的現有狀況，擁有一套規范的激勵與獎懲相結合的能夠有效解決各類矛盾問題的工作機制，從而使其帶領黨員積極向上，全面發揮黨員的政治核心作用和先鋒模范作用。通過多種方式使其與企業的發展相融合，從而進一步推動電力企業營銷服務水平再上一個新的臺階，提升企業的經濟效益。

三、建設特快電力“頭等艙”

公司以沙家浜共產黨員服務隊為重要抓手，按照“服務客戶、增供促銷、能源合作、提質增效”的內在發展邏輯，緊盯重要用戶工程，創新推出特快電力“頭等艙”服務新模式，努力提升“獲得電力”指標。

（一）打造特快電力“頭等艙”服務品牌

1.推出十項服務舉措

為積極融入國網公司發展戰略，緊緊圍繞“美麗常熟建設”工作主線，推動地區電力營商環境和供電服務品質再上新臺階，公司推出特快電力“頭等艙”十項服務舉措，內容涵蓋電網建設、供電保障、報裝接電、電能替代、鄉村振興、窗口服務等方面，構建了全方位、多維度、立體化的供電服務體系，以優質的服務來體現公司的社會責任。

2.推出三種個性化服務套餐

公司根據各級政府發文明確的年度重點項目和日常走訪各經濟板塊獲取的招商引資信息，梳理特快電力“頭等艙”項目清單。對進入公司“頭等艙”服務的項目，根據項目的重要性和電壓等級，提供“標準化套餐”服務。服務套餐具體分為“貴賓艙”“商務艙”“優享艙”三種，接電全過程提供快捷高效服務，讓客戶舒心滿意。

各類套餐確定原則：省重點項目和110千伏及以上的供電項目享受“貴賓艙”套餐服務；蘇州市重點項目和35千伏及以上的供電項目享受“商務艙”套餐服務；常熟市重點項目、公司日常走訪各經濟板塊獲取的較大招商引資項目和315千伏安及以上的工業用戶享受“優享艙”套餐服務。

“貴賓艙”供電套餐服務內容如下。

（1）明確一名公司主要領導擔任供電服務負責人，成立專項供電服務小組，全流程跟蹤服務。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進計劃表，該計劃表需與客戶協商一致。

（3）免費享受一次智能化配電房信息化建設或改造服務。

（4）免費享受一次全方位用能診斷服務。

（5）免費享受一份全方位節能降耗和能源高效利用的可行性策劃書。

（6）免費享受全時段供電政策咨詢顧問服務。

（7）通電后免費享受一次供用電設施安全體檢。

“商務艙”供電套餐服務內容如下。

（1）明確一名公司分管領導擔任供電服務負責人，指揮協調各相關工作人員，全流程跟蹤服務。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進計劃表，該計劃表需與客戶協商一致。

（3）免費享受一次全方位用能診斷服務。

（4）免費享受全時段供電政策咨詢顧問服務?！皟炏砼摗惫╇娞撞头諆热萑缦隆?/p>

（1）明確一名部門負責人或供電所負責人擔任供電服務負責人，協調各相關工作人員，全流程跟蹤服務。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進計劃表，該計劃表需與客戶協商一致。

（3）免費享受全時段供電政策咨詢顧問服務。

（二）上門對接，提供主動服務

1.與政府連線，把握地方發展脈搏

主動走訪各鄉鎮、經濟板塊，對接市政重點項目，為政府、企業排憂解難；加快城市快充站建設，助力政府構建城市電動汽車充電圈；主動服務美麗鄉村建設，積極投身政府推進實施的“千村美居”工程，通過常態化走訪及時跟蹤板塊需求，積極向上級部門匯報，爭取項目資金。

2.與企業連線，提供針對性服務

主動聯系企業負責人，摸清企業用電需求，針對性地提供一攬子解決方案。除此之外，公司還不定時對企業用電設施進行全面“體檢”，及時處理設備缺陷，排除用電安全隱患。

四、組建“快來電”服務聯盟

（一）存在的難題

居民內部電氣故障存在報修難、處理難的情況，主要原因如下。

一是電氣設備產權限制服務范圍。按照設備產權分界點劃分，居民內部電氣故障不在供電企業的維修范圍內，戶內維修工作存在政策和技術上的阻力。

二是目前社會的電氣維修服務質量難以保證。對于內部電氣故障，居民只能尋求社會維修力量處理。但目前社會上的維修價格不透明，服務質量參差不齊，遇到糾紛也沒有合適的解決渠道。

三是社會困難群體的維修需求難以滿足。由于社會困難群體對價格比較敏感、信息渠道不通暢等原因，遇到電氣故障時往往不懂得及時報修而影響日常生活。

（二）解決方案

針對上述問題，公司積極探索市場化運作模式，牽頭組建“快來電”服務聯盟，以沙家浜共產黨員服務隊為行動主體，對內部電氣故障提供現場診斷和維修服務，努力化解居民用戶維修難、維修貴的“最后一米”難題。

一是聯合社會力量提供延伸服務。聯合常熟地區多家電氣維修單位為居民內部電氣故障提供解決方案，將其作為產權設備維修服務的延伸。居民可以通過“快來電”服務聯盟24小時報修電話和微信公眾號進行報修，解決了居民家中發生電氣故障后不知道找誰維修的難題。

二是規范上門維修服務流程?！翱靵黼姟狈章撁酥贫送暾姆樟鞒桃幏叮ㄟ^加強客服人員、維修人員的業務技能培訓，實現居民內部電氣故障處理的標準化作業。并在服務流程末端進行用戶回訪，獲得用戶滿意度的真實數據，以此來不斷改進服務方法，努力提升服務質量。對收費標準實行明碼標價，其中的工時費和設備耗材費由上門服務單位在供電企業的監督下進行合理定價。

三是無償為困難群體提供服務。聯合各街道、鄉鎮政府機構對“快來電”服務聯盟進行宣傳推廣，特別是通過分發傳單等方式告知社會困難群體“快來電”報修電話。針對社會困難群體的報修需求，服務人員可以主動上門診斷并根據具體情況提供無償服務，體現了供電企業的社會責任。

通過近幾年的努力經營，國網江蘇電力（沙家浜）工程黨員服務隊已被打造成國網公司優秀黨員服務隊、江蘇省電力有限公司金牌黨員服務隊，為特快電力“頭等艙”服務的開展和“快來電”服務聯盟的運作提供了更高更穩的平臺。

下一階段，公司將著力黨建效能發揮，充分彰顯共產黨員服務隊的示范引領作用：一方面，精心打造特快電力“頭等艙”服務品牌，不斷優化電力營商環境；另一方面，精心管理運營“快來電”服務聯盟，主動擔任“老娘舅”的角色，解決好居民戶內部電氣電路故障日常檢修維護難的問題。

五、加強黨建工作促進供電企業營銷服務水平的具體策略

對于電力企業的黨建工作而言，其根本性問題在于企業干部營銷管理的思想問題。一旦沒有將營銷和服務落到實處，就會對電力企業的營銷工作帶來許多不利的影響。企業要想有效地解決這類問題，就必須從以下幾點入手。

（一）加快營銷管理思想轉變

電力企業應該加強組織領導的思想建設工作，企業領導應充分地認識到“黨建+優質服務”的重要性。應建立營銷服務工作領導小組，使其小組成員能夠充分明確個人的職責。健全黨政工齊抓共管的管理責任體系，以及部門協調配合的保障體系，明確轉變營銷管理體系的相關內容。在此基礎之上，強化企業服務管理的各項活動內容，并有效開展。通過黨員干部提供優質服務這一形式使其轉化為電力營銷的有力突破口。

（二）關愛困難群眾

我國南方某供電局開展了“萬家燈火難忘情深”的黨群服務工作。在這一工作中，相關工作人員走訪了約100萬戶城鄉低保戶和農村五保戶，使得該地區的絕大多數困難群眾都進行了用電安全檢查工作，此項工作以義務的形式進行開展。在這一過程中，部分黨員干部還加入了加強用電宣傳、幫助用戶消除用電安全隱患問題的隊伍中，同時還為此類用戶開展一次免費電量執行專項檢查，對城鄉低保戶和農村五保戶每戶贈送三只節能燈。

（三）助力農村小康

為了能夠進一步地落實電力企業“黨建+優質服務”工作，該供電局按年度計劃加快農村電網改造工程，同時增加了元旦、春節等大型節日的農村負荷預測分析，針對重要節日的用電量和用電質量進行了評估。在這一過程中，還制定了專項的保供電方案，從而有效地確保了元旦、春節等重要節日農村用電的安全性和可靠性。

（四）保障安居工程

該供電局為當地700個保障性住房小區配備了用電客戶經理，用電客戶經理負責小區的業務咨詢活動，同時還為居民制定了經濟合理的供電方案。該供電局還加強了與當地政府部門和開發商的溝通協調工作，在2020年年底針對當地送電的500個保障性住房小區進行了逐一用電排查跟蹤活動。通過黨員干部的帶頭作用進一步落實了“黨建+優質服務”活動，大幅度地提升了黨員干部在電力服務中的能動性作用。