自由貿易港背景下海南導游人才勝任力實證研究

張建強 ，李 敏 ，楊東偉 ，黃學彬

（1.海南熱帶海洋學院 國際學院； 2.海南熱帶海洋學院 旅游學院；3.海南省國際海島休閑度假旅游研究基地， 海南 三亞 572022）

在海南建省30 年之際，習總書記于2018 年4 月13日，在慶祝海南建省辦經濟特區30 周年大會上鄭重宣布，支持海南全島建設自由貿易試驗區，支持海南逐步探索、穩步推進中國特色自由貿易港建設，分步驟、分階段建立自由貿易港政策和制度體系。從此，海南以中國大陸第一、世界最大的自由貿易港的形態出現世界面前。習總書記在會上還特別強調，自由貿易港是目前世界上最為開放的一種貿易形態。海南自由貿易港的建設既要符合中國特色，同時，也要從海南的本土情況出發。目前海南的自由貿易港建設明確了不將轉口貿易和加工制造作為重點產業，而是以現代旅游業、現代服務業和高新技術產業為主導。在海南建設自由貿易港的進程中，旅游業有著舉足輕重的地位。旅游業中，導游服務影響巨大，所以培養一批優秀的導游人才，對于自由貿易港的建設有著重要的影響。

勝任力模型是鑒別工作中普通者與優秀者、綜合評價個體的有效管理工具，它由一組確定的勝任力要素組成，這些要素能區分工作中的優秀者和平庸者，其通常包括知識、技能、能力、特質及動機等要素。勝任力模型本質上是優秀的從業者所具備的勝任素質結構，不同職業、不同崗位以及不同的環境，勝任力量表都有所差異。

目前，旅游企業也將勝任力模型用于員工評價，影響到企業對員工薪酬管理、培訓、職業生涯管理等方面。鑒于海南正處于自由貿易港建設階段，而甄別出適合自由貿易港發展的優秀導游人才刻不容緩，本文結合自由貿易港發展背景，旨在探索出甄別海南優秀導游人才。

一、自由貿易港背景下構建海南導游人才勝任力意義

(一)盤點自由貿易港背景下海南導游人才所需素質

自由貿易港不同于國際旅游島，它是更全面、更開放的一種貿易形態，多元化的發展、國際化的趨勢使得它對于人才也就有了更高的要求，對于導游人才也是如此。對自由貿易港背景下的海南導游人才勝任力進行探究，也能進一步清晰地盤點自由貿易港背景下海南導游人才所需素質。

(二)對自由貿易港背景下海南優秀導游人才進行甄別

建立自由貿易港背景下海南導游人才勝任力量表之后，可以對海南的優秀導游人才進行甄別。甄別的目的，可以挑選出適合自由貿易港發展的優秀導游人才，在建設過程中委以重任，以促進自由貿易港旅游業發展。對于達不到導游人才要求的，予以指導和培訓。

(三)為高校以及旅游相關企業培養相應的導游人才提供方向

海南自由貿易港的建設，需要大批的優秀相關性人才，海南省政府也陸續的下發了吸引人才的政策如《百萬人才進海南行動計劃(2018-2025 年)》等，但自由貿易港的建設在我國大陸仍屬首例，尤其是符合海南當地特色的自由貿易港建設，培養更多的本土化人才，才是保持自由貿易港持續繁榮發展的辦法。對于發展旅游業尤其是導游行業，就要培養更多的適應自由貿易港建設的優秀導游人員，研究自由貿易港背景下海南導游人才勝任力，也為海南各高校培養導游人才提供了方向。

二、自由貿易港背景下海南導游人才主要工作要求

(一)多方面產業融合，拓寬跨界知識

在海南自由貿易港建設的過程中，海南省政府已經明確表示，將繼續發揮海南旅游等傳統產業的優勢，加大力度打造新興產業以及高新技術產業。醫療康養、智慧物流、智慧港口、互聯網等一系列新興產業，使得海南旅游產品進一步的豐富化、智能化，海南導游人才需要意識到這一點，加強自主學習能力，跟上海南的自由貿易港建設進程。

(二)了解自由貿易港政策，熟悉自由貿易港環境

習總書記在對海南發展自由貿易港的指導文件中，明確強調了要分階段、分步驟地建設自由貿易港，探索出符合中國特色的、適合海南情況的自由貿易港發展道路。參照現有的自由貿易港，其政策大致可以概括為“六個自由”+“三稅”原則，即投資便利自由、服務貿易自由、貨物進出自由、資金流動自由、人員往來自由、數據流動自由和零關稅、低稅率、簡稅制。在這樣的背景下，導游就要對自由貿易港的政策有著更多的了解，以更好的為自由貿易港的建設貢獻一份力量。

(三)跨文化性更強，語言溝通能力要求更高

在建設自由貿易港過程中，海南的國際化將進一步提升，外語的應用場景將不僅僅局限在外國游客方面，許多行業將會迎來外國的從業者或消費者。作為綜合性強的旅游行業難免要與其產生聯系，能勝任自由貿易港背景下的優秀導游人才，掌握更多的跨文化知識，提升語言溝通能力至關重要。

三、自由貿易港背景下海南導游人才勝任力量表構建

(一)導游人才基本勝任特征維度的確定

首先參照了《導游人員管理條例》，從中提取了導游人員所需的基本素質指標。然后使用文獻回顧法，參照了一些學者構建導游勝任力要素標準，結合自由貿易港背景的特點，再與業界優秀導游人才反復研討、層層篩選，構建出海南導游人才勝任力量表問卷。隨后將問卷發放50 份，進行收集數據，驗證問卷的信度、效度符合標準之后，正式確定了本次研究的問卷設計。

(二)問卷設計

問卷主要包括兩大部分，分別是個人信息和勝任力評價體系。

個人信息主要包括五個方面，分別是性別、年齡、受教育程度、平均月收入、導游旅行社所在地。

勝任力評價體系包括勝任力評價量表和總體評價兩個方面，其中勝任力評價量表包括知識技能、業務能力、個人特質、職業形象四個維度，其下屬的十八項核心要素以及每個核心要素的原問題，如表1 所示。

表1 自由貿易港背景下海南導游人才勝任力評價指標

勝任力維度 編號 核心要素 原問題知識技能Q1-1 Q1-2 Q1-3 Q1-4 Q1-5旅游專業理論知識自由貿易區法規政策跨文化交流相關知識外語交流技能信息技術技能掌握旅游專業理論知識熟悉自由貿易區的相關法規政策具備跨文化交流中的相關知識能熟練地跟外國人進行交流能熟練的運用信息技術工具業務能力Q2-1 Q2-2 Q2-3 Q2-4 Q2-5溝通能力協調能力執行能力組織能力風險應對能力具備團隊內的溝通能力具備團隊內的協調能力對行程有很好的執行力具備一定的組織能力遭遇風險能果斷應對個人特質Q3-1 Q3-2 Q3-3 Q3-4自主學習能力創新思維能力自我反思能力國際化思維善于自主學習具備創新思維能自我反思吸取教訓具備旅游市場國際化視野職業形象Q4-1 Q4-2 Q4-3 Q4-4服務熱情周到品質真誠可靠身心積極健康服飾得體提供熱情周到的服務具備誠信可靠的品質擁有積極健康的身心狀態得體的服飾

總體評價是對知識技能、業務能力、個人特質、職業形象四個維度的單獨評價，以確定各個維度之間的相關性和重要程度。

(三)調查過程

此次問卷調查選取海南為目標區域，問卷發放對象為目前仍在海南的導游從業人員，線上發布問卷，采用滾雪球式抽樣方式收集數據。此次研究共發放問卷180 份，實際回收問卷177 份，回收率為98.33%。

(四)問卷信度

用SPSS21.0 對此次收集到的數據，進行信度檢驗，如表2 所示，其18 項勝任力指標構成的評價量表的Cronbach α 值為0.975，大于0.9，說明問卷整體信度非常高。

表2 Cronbach 信度分析

Cronbach α 項數.975 18

四、數據處理與結果分析

(一)調查樣本的統計學特征

本次調查的人口統計學的特征包括性別、年齡、平均月收入、旅行社所在地等五個方面。男性占總數的28.56%，女性占總數的71.35。在年齡方面占比最大的是22 歲及以下的人群，共有78.65%，其次是23-44 歲的人群，共占17.98%，45-66 歲的人群，占比2.81%，67 歲及以上的人群，占比0.56%。受教育程度集中在本科/ 大專層次，共占97.19%；高中/ 中專層次的人群，共占1.69%；碩士研究生層次的人群為0%；博士研究生的人群竟有1.12%。平均月收入集中在3500 元及以下，共占76.4%；3501-5000 元的收入群體，共占8.99%。5001-6500 元的收入群體共占3.93%；6501-8000 元的收入群體共占3.37%；8000 以上的收入群體共占7.3%。導游旅行社所在地集中在三亞市，共占83.71%，其中旅行社在海口市的占8.99%；在海南其它縣市的占7.3%。

(二)描述性分析

用SPSS21.0 對研究數據進行描述性分析，統計其均值與標準差數據，如表3 所示。由表可知，基于自由貿易港背景下的導游人才18 項勝任力核心要素當中，均值皆大于3.35，而標準差皆在正負3 以內，位于1 左右，可知均值代表性較好。由上可知這18 項勝任力指標在評價導游人才方面有著相當的重要程度。

表3 描述性分析

數量 最小值 最大值 均值 標準差掌握旅游專業理論知識熟悉自由貿易區的相關法規政策具備跨文化交流中的相關知識能熟練地跟外國人進行交流能熟練的運用信息技術工具具備團隊內的溝通能力具備團隊內的協調能力對行程有很好的執行力具備一定的組織能力遭遇風險能果斷應對善于自主學習具備創新思維能自我反思吸取教訓具備旅游市場國際化視野提供熱情周到的服務具備誠信可靠的品質擁有積極健康的身心狀態得體的服飾有效個案數178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.73 3.29 3.54 3.35 3.69 4.08 4.02 4.08 3.98 3.98 3.98 3.88 4.05 3.89 4.26 4.30 4.34 4.20 1.177 1.408 1.203 1.362 1.179 1.076 1.130 1.109 1.102 1.172 1.112 1.064 1.032 1.142 1.003.985.944.947

(三)因子分析

用SPSS21.0 對發放問卷收集的數據進行KMO 和巴特利特檢驗，如表4 所示，得出其KMO 取樣適切性量數為0.960，遠大于可以做因子分析標準的0.6，此時的p 值在0.000 的水平上達到了顯著，表示研究數據適合做因子分析。

表4 KMO 和巴特利特檢驗

KMO 取樣適切性量數 .960巴特利特球形度檢驗近似卡方自由度顯著性4657.495 153.000

用主成分分析法對研究數據進行因子提取，共提取出四個公因子，如表5 所示，此次研究的四個公因子的累計方差解釋率達到了88.584%，說明這四個公因子可以提取18 項勝任力指標88.584%信息量，大于規定的70%，說明四個公因子的代表性非常不錯，且四個公因子的方差解釋率分別為24.864%、23.650%、22.648%、17.422%，分布較為均勻，兩者綜合說明此次的因子分析結果良好。

表5 總方差解釋

提取方法：主成分分析法

成分初始特征值 提取載荷平方和 旋轉載荷平方和總計 方差百分比 累積% 總計 方差百分比 累積% 總計 方差百分比 累積%1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 12.942 1.640.753.610 71.902 9.110 4.186 3.387 71.902 81.011 85.197 88.584 4.475 4.257 4.077 3.136 24.864 23.650 22.648 17.422 24.864 48.513 71.162 88.584 11 12 13 14 15 16 17 18 12.942 1.640.753.610.369.298.203.193.173.159.130.113.100.092.082.059.043.039 71.902 9.110 4.186 3.387 2.049 1.658 1.130 1.070.959.885.724.626.558.512.458.326.241.218 71.902 81.011 85.197 88.584 90.634 92.292 93.421 94.491 95.451 96.336 97.060 97.686 98.244 98.757 99.215 99.541 99.782 100.000

用最大方差法進行旋轉，得到旋轉后的數據，如表6所示：

表6 旋轉后的成分矩陣

成分1 2 3 4具備誠信可靠的品質擁有積極健康的身心狀態得體的服飾提供熱情周到的服務具備一定的組織能力具備團隊內的協調能力對行程有很好的執行力具備團隊內的溝通能力遭遇風險能果斷應對熟悉自由貿易區的相關法規政策能熟練地跟外國人進行交流具備跨文化交流中的相關知識掌握旅游專業理論知識能熟練的運用信息技術工具具備創新思維能自我反思吸取教訓善于自主學習具備旅游市場國際化視野.829.826.805.789.753.737.728.726.711.889.842.810.613.741.722.711.612提取方法：主成分分析法旋轉方法：凱撒正態化最大方差法旋轉在7 次迭代后已收斂

公因子一，解釋了24.864%的變異，共包括四項勝任力核心要素，依據變量負載從高到低分別是具備誠信可靠的品質、擁有積極健康的身心狀態、得體的服飾、提供熱情周到的服務，與構建的勝任力評價量表中的職業形象維度包含的核心要素完全一致，故將公因子一命名為職業形象。

公因子二，解釋了23.650%的變異，共包括五項勝任力核心要素，依據變量負載從高到低分別是具備一定的組織能力、具備團隊內的協調能力、對行程有很好的執行力、具備團隊內的溝通能力、遭遇風險能果斷應對，與構建的勝任力評價量表中的業務能力維度包含的核心要素完全一致，故將公因子二命名為業務能力。

公因子三，解釋了22.648%的變異，共包括四項勝任力核心要素，依據變量負載從高到低分別是熟悉自由貿易區的相關法規政策、能熟練地跟外國人進行交流、具備跨文化交流中的相關知識、掌握旅游專業理論知識，與構建的勝任力評價量表中的知識技能維度包含的核心要素基本相同，但是知識技能維度多了能熟練的運用信息技術工具一項，刪去勝任力評價量表中的這一項，將公因子三命名為知識技能。

公因子四，解釋了17.422%的變異，共包括四項勝任力評價指標，依據變量負載從高到低分別是具備創新思維、能自我反思吸取教訓、善于自主學習、具備旅游市場國際化視野，與構建的勝任力評價量表中的個人特質維度包含的核心要素完全一致，故將公因子四命名為個人特質。

通過因子分析提取的四個公因子，及每個因子下的勝任力要素與本次設計的評價量表基本一致，除去能熟練的運用信息技術工具這一項不屬于任何因子之外，其他的與構建的勝任力量表完全符合，從原勝任力量表中刪去這一項，得到了經過驗證后的勝任力量表。

因子分析的結果驗證了本研究假設的四個維度，以及其下的勝任力要素，對于原設計進行一點修改，形成了最后的四個維度、十七項要素的勝任力量表。

(四)相關性分析

用SPSS21.0 對量表四個維度進行相關性分析，如表7 可知量表間兩兩維度的Pearson 相關系數皆大于0.7，P 值均在0.01 水平達到顯著，由此可知四個維度之間的相關性較強，各個維度之間的聯系較為緊密。由此也可以得知，一個優秀的導游所應具備的素質是相通的。其中相關性最強的為業務能力與職業形象，相關系數達到了0.869，其次是個人特質與職業形象，相關性系數達到了0.840，相關性較差的是職業形象與知識技能，相關系數為0.774。

表7 相關性分析

知識技能 業務能力 個人特質 職業形象.774**.869**.840**1** 在0.01 級別（雙尾），相關性顯著。知識技能業務能力個人特質職業形象1.830**.806**.774**.830**1.802**.869**.806**.802**1.840**

五、結論與展望

本研究通過文獻分析、問卷調查等方式，結合海南建設自由貿易港的背景，構建了自由貿易港背景下海南導游人才勝任力評價量表，再通過實證研究的方式，驗證了勝任力評價量表。本勝任力評價量表適用于自由貿易港背景下海南優秀導游人才的篩選。

首先，知識技能是自由貿易港背景下，海南優秀導游人才的知識基礎，它不僅包括了導游職業必備的基礎知識，如旅游專業理論知識，也包括了自由貿易港建設背景下的一些新要求，如自由貿易區法規政策。當然還有一些更廣泛、全面的跨文化交流相關知識，它要求自由貿易港背景下的導游不僅僅要了解日、韓、歐美國家、俄語國家等的一些文化知識，還要了解海南周邊的一些國家的文化，如東盟國家等。

業務能力是自由貿易港背景下，海南優秀導游人才的能力基礎，具備各項能力可以保證導游能很好地完成出團任務。溝通能力包括內部溝通和外部溝通，指導游能夠很好地完成信息的傳達，協調能力指導游能很好的協調各方面的關系，以保證團隊的正常出行，執行能力和組織能力可以保證任務按計劃的完成，最后是風險應對能力，面對變化的國際形勢和復雜的文化背景，優秀的導游人才需要能及時正確的判斷風險并具備處理能力，以保證團隊平穩。

個人特質是對自由貿易港背景下海南導游人才更高要求。自由貿易港是面向國際的貿易港口，導游會接觸到很多國外人員，具備國際化視野，使得導游能夠從國際交流的角度考慮問題，在國際旅游業競爭中把握更多機會。作為中國建設的第一個自由貿易港，海南在建設自由貿易港時并沒有太多經驗，處在探索階段，因此會遇到很多不確定風險和更高挑戰，導游在面對這些不確定風險和挑戰時，應該具備自主學習能力和思維創新能力，以便快速應對。當然，也需要自我反思能力，對于已經解決的和未能解決的問題都要進行反思，以獲得更多寶貴的經驗。

導游是對外交流的一個窗口，在自由貿易港背景下，會有許多國家的游客因商務、會展、康養、度假等原因來到海南旅游，職業形象則是海南自由貿易港留給他們最初以及最深刻的印象，所以導游職業形象是非常重要的。首先外在的衣著打扮要得體，符合導游身份，彰顯出大氣姿態，其次積極健康的身心狀態能塑造一個陽光、正氣、值得信任的形象。而內在的形象，則要求導游能提供熱情周到的服務、具備誠信可靠的品質，給游客帶來一種良好的旅游體驗。