韶山紅色景區智慧化旅游發展的思考

許雨欣，董 宇，張晨雪

(湖南女子學院，湖南 長沙 410004)

智慧化旅游是指景區以游客為核心，將自身的旅游資源與智慧網絡等新興技術結合起來，實現對各類旅游信息的智能感知，從而達到優化景區管理、服務、營銷流程的目的。加強韶山紅色景區智慧化是韶山紅色旅游發展的必然趨勢，韶山紅色景區將紅色旅游資源與智慧網絡充分結合，提高景區自身的管理、服務、營銷能力，讓旅游者獲得更佳的旅游體驗。

一、韶山紅色景區智慧化旅游現狀

韶山景區作為全國紅色旅游的一張名片，影響深遠。韶山智慧化旅游從智慧城市建設入手，實現高質量發展，取得了顯著成效。

(一)智慧城市建設，推進韶山智慧化旅游發展

在韶山紅色景區智慧化旅游的發展過程中，政府扮演了統籌組織的角色。韶山市政府以紅色旅游為突破口和切入點，大力開展智慧城市創建，在2013年韶山市成為住建部批準的全國首批智慧城市試點示范城市。

韶山智慧城市建設堅持以世界眼光、中國特色、高點定位，以“國際智慧紅色人文景觀和綠色自然景觀相結合”為理念，以“革命傳統教育與促進文旅科創產業相結合”為主題，以統一標準和安全保險體系為基礎，建設了大數據中心、城市運營中心和智慧“一卡通”系統，主要包括智慧警務、智慧政務、智慧旅游、智慧黨務、智慧民生、智慧交通、智慧城管等系統。韶山智慧城市建設，推進了“互聯網＋旅游”智慧化旅游發展，以“大流量、小旅游”化被動為主動，加快了紅色旅游圣地建設，使其從單純的旅游景區轉變為游客集散中心，與其他景區實現資源共享，將客源分流并提供相應的服務。

(二)智慧景區建設，加快韶山智慧化旅游發展

韶山智慧景區建設完成了數字化指揮中心系統、景區監控系統、景區電子票務系統、智能交通及停車管理系統等信息系統建設，旅游市場營銷獎勵信息管理平臺、旅游大數據分析平臺、景區綜合管理服務平臺以及韶山旅游電子商務平臺建設工作也正有序推進。

韶山紅色景區利用核心景區優勢，在故居、兩館建設電子票務系統，游客通過在線上預訂(天下韶山微信公眾平臺)和線下窗口登記身份證，免費參觀。通過游客實名制的方式匯集了游客資源，匯總了游客數據，對各個景點不同時間段的售票數量進行線上監控。同時，微信公眾號上還提供了電子導游、景區導覽圖、景區開放信息等服務，讓游客可以根據自己的需求和時間來進行游覽。

為解決交通擁堵問題，韶山市于2016年投資6.8億元改造了韶山風景區入口及配套設施建設，對景區車輛分區分類管控，運行交通換乘系統，游客進入景區可步行或換乘旅游環保車。

(三)信息化技術創新，加速了智慧化旅游發展

韶山紅色景區營銷渠道主要是以微信公眾號及小程序“天下韶山”為主。在“天下韶山”中實現了3D實景與電子講解等智慧功能，通過“語音導覽”及“展廳虛擬游”將景區展示給旅游者并提供虛擬旅游體驗，還實現了與長沙、張家界等旅游地的信息共享，帶動周邊景區聯合開展旅游推介。在小程序內還可免費領取智能優惠券——韶山景區紅色精品文創九折優惠券，對紅色書籍和文創產品進行線上銷售。

韶山市政府與靈境科技打造了?夢回韶山?大型沉浸式多媒體情景劇，利用全息紗幕投影、移動屏幕陣列等高科技手段，打造了一場浸入體驗毛澤東生平的神奇之旅。大型實景演出?中國出了個毛澤東?，運用3D、全息投影等現代技術和大型表演藝術，以史詩般的劇情和震撼的聲光效果，生動形象地再現了毛澤東波瀾壯闊的一生，為韶山紅色旅游提供新支點。

二、韶山紅色景區智慧化旅游存在的問題

韶山紅色景區智慧化旅游發展卓有成效，但是離高度信息化和智能化還有很大差距，主要表現在以下幾個方面。

(一)政府推進智慧化旅游力度不強

政府跟進韶山紅色景區的智慧化項目欠及時，導致項目建設期過長。韶山紅色景區的智慧化項目本身建設也存在諸多問題，主要體現在各個智慧系統之間缺少協同，數據不能共享，導致眾多的智慧管理與服務功能欠缺或難以實現。景區雖然設置了電子檢票系統，但依然選擇以人工驗票為主。景區的工作人員大部分吸納的是韶山當地的剩余勞動力，從業人員文化層次偏低，據調查專科及以下學歷員工占比53.3%，研究生學歷員工僅占8.1%，缺乏智慧化服務的人力資源基礎。

(二)景區智慧化管理效率不高

一是人工驗票效率低，韶山紅色景區以人工售票為主，門票以紙質票為主，人工驗票效率較低，導致驗票口排起“長龍”，一定程度上浪費了游客游覽時間，降低了游客滿意度。二是旅游交通標識系統智能化水平不高，來韶山紅色景區旅游的游客大多以自駕游、自助游為主，景區交通標識以樹立簡單指示牌為主，嚴重影響游客滿意度和景區形象。三是旅游交通和居民交通沖突。韶山紅色景區位于居民區內，景區內的居民私家車和游客、景區觀光車線路沒有清楚劃分，容易造成擁堵以及安全隱患。

(三)景區智慧化服務意識較弱

景區智慧化服務不僅僅要考慮景區內的服務，還要從游客服務不脫節出發，實行全程智慧化服務。出行前的景區咨詢互動平臺，讓游客的到達更便捷；出行中的電子支付讓游客消費服務不脫節，整合景區吃住行游購娛產業鏈；出行后通過游客網絡社交媒體實現景區的網絡口碑宣傳。韶山景區游客全程智慧化服務意識還比較弱，還沒有構建出行前、中和后的完整服務鏈。

(四)景區智慧化營銷內容單一

韶山紅色景區采取傳統的營銷宣傳手段，如門店宣傳、宣傳單、高速公路廣告投放等，旅游者對這類宣傳方式的關注度不高，因此營銷效果欠佳。景區對韶山的營銷宣傳以“主席故居”這一形象為內容，沒有對其他紅色旅游資源以及新開發的旅游模式如全域旅游、研學旅游展開積極營銷，導致韶山紅色景區的游客基本都以“紅色團建”“瞻仰主席”等為目的。

三、韶山紅色景區智慧化旅游發展對策

韶山紅色資源稟賦和文化底蘊交相輝映，可觀偉人故居、可瞻革命先烈，可知紅色文化、可體研學旅行，可感鄉土風情、可游美麗鄉村，互聯網在線旅游為游客出行、決策帶來了極大方便，而景區智慧化旅游發展，通過互聯網和大數據手段，促進“智慧＋旅游”深度融合，讓新技術融入景區服務的方方面面，提升景區管理的信息化水平和游覽的安全性、舒適性。

(一)推動政企協同建設智慧景區

韶山景區智慧化是一個持續的、長期的過程，需要合理的規劃引導、良好的政策支持和有力的制度保障，通過政企協同共同推動。

1.強化政府部門信息共享與聯動。推進云計算技術在旅行社和景區的應用，將景區游客信息做到集中存儲、快速處理和應用共享，管理景區的景點、道路、設施相關數據，為政府決策和管理提供支撐。獲知人流熱度以便及時指揮調度，建立市域旅游預測預警機制，提高旅游服務和應急管理能力。

2.引導支持企業智慧化技術創新。輔導并篩選一批優秀企業代表，開發建設紅色景區旅游智慧化新產品，強化政府、企業、景區等方面的互利互惠與和諧統一的理念，以期達到“美美與共，智慧大同”的新局面，為韶山紅色景區的智慧化建設打造堅實有力的物質基礎。

3.提升景區安全智慧化管理水平。旅游出行，安全是頭等大事。利用視頻監控技術對森林進行實時監控，及時發現險情并統一指揮調度。重要景點、垃圾桶等位置添置智能感應和火災處置系統裝置，為安全加上一道防火墻。對視頻預設目標分析，如越界、進入/離開、移走等，為游客疏導、重要物品監控、災害預防，應急預案制定實施、指揮調度提供保障。為家庭出游的老人和兒童使用適老、適幼的定位設備，減少老人、小孩走失情況的發生。

(二)提升景區運營智慧化管理水平

提升智慧化景區管理水平不僅是為了滿足游客需求，同時也是為了提升景區形象，增強景區的業務能力。

1.滿足游客需求。大散客時代的到來，游覽需求更加多樣化，通過信息化和大數據能夠很好地解決旅游服務中的種種問題，特別是傳統方式難以解決的瑣碎細微的需求問題。如最近的洗手間在哪兒，附近停車場有無空車位，特色餐廳有多遠，排隊狀況如何，電瓶車、游船位置等。

2.提升景區形象。運用AI技術的人臉識別、聲紋識別、光學字符識別等，實現人員身份多維智能核驗。基于大數據，幫助游客和景區進行擁堵、排隊等人流、車流大數據采集分析，通過LED信息顯示大屏幕及時播放景區內交通信息狀況，引導游客快捷地進入景區，提升游客體驗感，維持景區正常的交通秩序。

3.增強業務能力。通過大數據分析，為景區二次消費開發提供數據支撐。同時，推出“韶山旅游一卡通”，游客通過刷卡便可進入景區所有景點和搭乘景區內的游覽車，同時促進景區內“吃住行游購娛”等個性旅游資源的整合。

(三)游客為本創新智慧化旅游服務

韶山紅色景區應立足于旅游者的需求，加快建立基于“吃、住、行、游、購、娛”不同維度大數據采集和數據分析體系，通過大數據為游客提供的個性化服務。

1.提供優質信息服務。整合景區信息資源，為游客提供全方位的信息智慧服務，包括基本信息、產品信息、環境信息、文化信息等。在電子地圖上增加游覽車線路地址、重要景點的渲染圖；分類篩選中，衛生間、商店、餐廳等地點的信息一目了然，只要游客點擊就能方便找到最近的相應地點；引入熱力圖的不同顏色顯示，判斷游客人數，合理安排游覽時間；景點設立自動播放導游語音。推送信息內容要有時效，界面設計要精美，信息要簡明和分類精準。

2.建立服務評價反饋體系。通過景區智慧服務平臺或通過微博、微信等形式，游客能夠對景區旅游體驗進行分享與反饋，通過分享與反饋大數據分析，景區及時整改，提高服務能力和質量。

3.重視景區復合型人才培養。智慧化服務的設備多種多樣，操作人員要具備必要的信息技術和知識，景區培養一批既有較強業務能力又懂現代信息技術的復合型人才是十分必要的。通過新進人員中引進高學歷人才提升景區人員學歷層次，增強發展內生動力；加強景區現有人員信息技術培訓，提升智慧化服務水平。

(四)紅色文化融入景區智慧化營銷

韶山紅色景區的紅色文化特色，是其與其他旅游目的地的最大區別，紅色文化融入景區智慧化營銷是發展方向。

1.注重講好紅色故事。韶山紅色故事不是說教式地向游客傳播紅色文化，應更多地向體驗型、參與型轉變，讓游客身臨其境感受紅色文化的精神內涵，增強游客體驗的趣味性。

2.賦予營銷內容時代精神和紅色文化內涵。景區可結合紅色故事營銷文創產品，通過文創激發旅游者對景區的興趣，賦予文創產品不同的藝術表現形式，開啟留言、評論等互動功能，與旅游者產生精神共鳴，從而實現旅游者對景區的高度關注。

3.廣告投放要符合現代互聯網發展潮流。景區可效仿手機游戲的廣告模式，與小說、漫畫、抖音等App合作，投入30秒的短視頻廣告，廣告以不同的紅色故事為主題，以時代精神為內涵，聯系當前熱詞利用搜索引擎發放，為旅游者帶來全新的感官盛宴。也可嘗試VR宣傳，并與OTA平臺合作，宣傳景區全域旅游、研學旅游等，吸引旅游者前來。

韶山作為全國紅色旅游的一張名片，影響深遠，其智慧旅游是文化旅游行業高質量發展的一個重要體現，推進景區智慧化旅游建設非常關鍵。韶山要基于景區“智慧化”發展理念，整合當前韶山旅游的眾多信息平臺，統籌考慮城市和景區信息化水平、游客體驗、景區管理、旅游產品等方面的因素，集中體現官方平臺的權威性、統一性，保護韶山旅游市場秩序，進一步提升城市和景區的旅游競爭力。