養老服務與老年人郵輪旅游融合發展策略

張 琳

(福建船政交通職業學院，福建 福州 350007)

一、引言

隨著我國人口老齡化日益嚴重，養老服務需求增加，郵輪旅游業迎來了新的發展機遇。郵輪旅游業是一種以郵輪為交通載體，以港口城市為目的地或途經地，集海運、酒店、娛樂、觀光于一體的多元化產業。目前我國郵輪旅游業雖然有一定的發展，但整體規模還不夠大，老年人參與郵輪旅游的需求也較少，呈現“供給不足，不旺不火”的特征。未來，郵輪旅游業要積極探索老年人旅游需求，開發老年人郵輪旅游產品，推動養老服務與郵輪旅游融合發展。

二、人口老齡化與老年人郵輪旅游興起

隨著我國經濟發展、社會保障體系健全、人均收入增加和老年人身體素質增強，老年人的旅游需求正在興起，老年人郵輪旅游正逐漸成為朝陽產業。旅游能豐富老年人生活，對老年人身體和心理健康都有良好的調節作用。但是老年人郵輪旅游也具有自身的特殊性:

首先，老年性。老年人因為年齡較大，身體機能下降，行動相對年輕人有些遲緩。部分老年人還有“三高”等疾病，在飲食上也存在一定的禁忌。這樣旅游企業需要投入更多的資源進行老年人健康和安全保障。在提供飲食時，不僅要味道清淡，還要根據不同的飲食偏好因人而異地提供。這將增加飲食制作成本，降低企業經營利潤。對郵輪旅游業來講，也是重大的發展契機。老年人由于年齡增加，行動不是很方便，因而更喜歡輕松的旅游。郵輪旅游正好滿足老年人休閑度假的愿望。老年人時間充裕，可以來一場“說走就走”的旅行，在旅游淡季時可以填補客源，老年人也可以獲得實惠，對于老年人和郵輪旅游企業是雙贏的選擇。

其次，低利潤性。雖然老年人旅游正在興起，但受制于收入以及老年人養成的勤儉節約的習慣，大多數老年人在旅游支出上具有一定的成本控制。這樣給老年人開發的旅游產品價格不能過高，否則會缺乏市場。由于郵輪旅游企業難以通過品質提升挖掘旅游服務的附加價值，只能通過擴大旅游人群規模來提高整體利潤，對旅游服務和營銷、成本控制提出更高要求。郵輪旅游經營企業要加大營銷力度，降低空座率，提高復坐率。這也激勵郵輪企業延長旅游產業鏈，通過服務延伸提高效益。例如，在旅游觀光環節，可以投資建立老年人免稅店，專門供老年人購買免稅商品。老年人購買免稅商品一方面是出于節約的考慮，另外一方面是給孫輩小朋友購買玩具禮物，因此，針對老年人的免稅店要及時提供親子旅游產品，根據流行動漫進行IP產品引進，或者和版權方合作，定制開發相應產品。

第三，差異性。我國地域發展不平衡，城鄉差別也比較大，導致老年人的旅游支出意愿和旅游體驗需求不盡相同，體現出較大差異性。有些老年人需要“郵輪旅游＋親子旅游”，還有些老年人是“郵輪旅游＋免稅購物”需求。部分老年人比較勤儉節約，他們對旅游支出成本有一定的控制，喜歡實惠，通常選擇郵輪內艙房間，主要在郵輪公共空間活動，部分老年人則追求舒適的住宿環境，對服務質量提出更高要求，喜歡海景房、陽臺房等。尤其是收入不錯、舍得花錢、追求品質的“新老年人”興起，改變了老年人旅游勤儉節約的刻板印象。這給郵輪旅游企業產品開發帶來更多挑戰，要加大老年市場細分人群的研究，并進行相應旅游產品開發。對“新老年人”要提升服務品質，提供高附加值旅游產品，讓“新老年人”滿意，郵輪企業也能夠獲取更高的利潤。

三、養老服務與老年人郵輪旅游融合發展機遇和挑戰

(一)老齡化與養老需求

老齡化社會的來臨，不僅帶來旅游需求，也帶來養老需求。養老需求是多元的，主要包括:首先，健康性養老需求。老年人隨著年齡增長，更加關注健康與養生，在飲食上有所節制，有的還喜歡藥膳和食療等。對身體鍛煉有幫助的慢運動興趣增加，如廣場舞、徒步登山等。其次，文化需求。老年人辛苦一輩子，希望能安享晚年，他們對文化涉獵的需求大幅增加，因此旅游產品要具有文化性。郵輪旅游業在設計旅游路線時，要增加文化元素符號，安排具有濃厚地域文化、民族文化、民俗文化的場所供老年人岸上觀光，如博物館、名人故居、文化古鎮等。以福建為例，廈門的郵輪旅游可以將鼓浪嶼作為重要的停泊點，讓游客通過鼓浪嶼島上的歷史遺存感受廈門文化的變遷。同理，福州的三坊七巷作為八閩文化集中展示場所也應當納入游覽線路規劃中。當然，老年人本身就掌握一定的文化知識，對文化的理解有一定的深度，如果只是簡單地對文化景觀進行介紹，難以提起老年人的興趣。要安排具有一定文化造詣的導游進行解說，滿足部分老年人專業性文化交流的需求。再次，免稅購物需求。老年人隨著年齡的增長，會更加節約節儉，本著少花錢的原則，對免稅購物的需求會逐漸增加。我國越來越多的海港和城市開始提供免稅購物，這對老年人是一種巨大的吸引。郵輪旅游要抓住這樣的發展契機，將免稅購物和海港停泊無縫對接。最后，豐富生活需求。這些需求主要指老年愛好，如攝影、交友、戲劇欣賞、書法匯演等。

(二)養老服務與老年人郵輪旅游融合發展的機遇與挑戰

養老需求帶來養老服務的發展，養老產業也是新興產業，具有較大的發展潛力。旅游需求和養老服務具有融合發展的可能。這給老年人郵輪旅游發展帶來重大的機遇。郵輪旅游業在開發老年人旅游產品時，如果同時注重挖掘養老服務，讓老年人玩得開心、吃得開心和喝得開心，便能激發老年人對郵輪旅游的興趣。但也存在一定的挑戰，主要是郵輪旅游業還缺乏老年人旅游服務經驗和專業化“養老＋郵輪”旅游服務人才，也缺乏相應的老年人服務保障設施，會降低老年人的旅游獲得感。郵輪旅游服務人員專業化能力不高，對于旅游中突然發生的事件可能缺乏有效應對策略。如郵輪旅游時，個別老年人因為健康問題，出現中風、腦溢血、急性左心衰等突發疾病，在缺乏及時救治的情況下會出現嚴重后果。這容易導致責任界定困難，甚至會產生旅游糾紛，增加郵輪旅游業的運營成本。此外，旅游業長期存在的“低價游”、強迫購物、緊湊的行程安排都影響老年人的印象和旅游體驗。

四、養老服務與老年人郵輪旅游融合發展策略

(一)開發老年人郵輪旅游產品

我國郵輪旅游業應當充分研究老年人的旅游需求，開發相應的郵輪旅游產品，將養老服務與旅游服務有機融合。從旅游服務視角，要滿足老年人文化涉獵、身心休憩的旅游體驗。在開發郵輪旅游產品時，要注意增強郵輪旅游的文化性、生態性和休閑性。從文化性來講，要將各地最具代表性的文化景觀納入游覽路線，如福州船政文化景區、客家土樓、泉州開元寺都是著名的文化景點，文化底蘊深厚，能讓老年人感受文化的魅力。在郵輪旅游路線設計時，要開發多種路線，避免單一路線導致的單調。只有開發多條路線，才能提高復坐率，給老年人提供多樣的郵輪旅游體驗。在養老服務上，應探索開發與老年人生活需求相關的養生服務，讓老年人既旅游，又養心。如在景點方面，可以選擇空氣比較新鮮的森林、旅游度假區等。滿足老年人免稅購物的需求，增加免稅店等購物環節。同時，可以開展夜間旅游活動，讓老年人感受夜色之美。

(二)做好老年人郵輪旅游營銷

現在老年人對郵輪旅游的認知還不深，因此，郵輪旅游業要加大對老年人的宣傳力度，增強老年人的理解。一方面，開發“老人團”，提供個性化服務，滿足老年人休閑、旅游、交友、陪伴家人、養生多方面的需求。可根據老年人陪伴家人、親子旅游的需要，開展海景房、陽臺房優惠活動，吸引更多老年旅客，擴大影響力。另外一方面，根據老年市場發展趨勢，加大細分市場研究，采取相應的營銷策略。郵輪旅游的收費與老年人旅游消費支出意愿要相匹配。郵輪旅游業要加大調查研究，通過問卷調查和隨機訪談的方式，調查統計老年人旅游消費支出意愿，確定合理的收費標準。此外，郵輪旅游營銷要考慮老年人的認知特點，根據老年人的認知規律做好宣傳。有些老年人還不太習慣使用互聯網和App，只能到旅行社咨詢。旅行社服務人員要耐心講解，讓老年人聽得懂，聽得明白，避免旅游糾紛。定期開展智能化旅游公益講座，對老年人使用旅游App、旅游互聯網平臺，提高老年人旅游資訊獲取能力。郵輪旅游企業可開發專門的營銷App，提供各種旅游活動資訊，讓老年人及時掌握旅游動態。要積極做好售后服務，開展必要的祝福慰問活動，增加老年游客黏性，以便老年人下次出游時，還會選擇郵輪旅游。

(三)培養老年人郵輪旅游服務人才

老年人郵輪旅游不同于一般旅游，具有自身的特殊性。加快養老服務和郵輪旅游融合發展，必須培養老年人郵輪旅游服務專業人才。首先，要對現有旅游服務人才進行老年人郵輪旅游培訓，傳授老年人旅游理論知識和法律法規，培訓老年人旅游服務技能，提升導游“老年團”帶團跟團能力。同時，開展老年人郵輪旅游商務運營培訓，提升從業人員郵輪旅游產品設計和市場營銷能力。其次，開展校企合作，郵輪旅游企業要和高校旅游教學部門建立合作，開展老年人郵輪旅游市場研究，挖掘服務內容，創新服務模式。郵輪旅游企業和高校可開展訂單式人才培養，開設“養老＋郵輪”旅游課程，創新教學方法，加強實踐教學，培養復合型人才。企業還可以招收高校派遣的實習生，安排相適應的實踐崗位，給予一定的崗位津貼。這樣既能降低郵輪企業人力資源成本支出，在低利潤情況下，提高企業效益，還可以為郵輪旅游業培養后備人才，為郵輪旅游業發展壯大提供人才保障。

(四)加強“養老＋郵輪”旅游服務設施建設

在開發“養老＋郵輪”旅游時，要加強相應保障。首先，對郵輪進行適老化改造，定制開發老年人居住場所和環境藝術設計。建立適合老年人的水療館、養生館、廣場舞操場以及健身房，滿足老年人的運動需要。在郵輪里的房間室內裝飾方面，要注意防滑，盡量使用木質地板。房間的主色調不能過于鮮艷，應當柔和古樸，如米白、深藍等，幫助老年人入眠。可設置專門的老年床，播放老年人喜歡聽的音樂。按照老年人的交友需要，提供專門的娛樂休閑場所，供老年人進行棋牌、書法、戲劇表演等。其次，在郵輪空間布局上，考慮老年人的身心健康，注意通風和供氧，以避免郵輪環境原因引發老年人的身心疾病。應在郵輪上建立現代化的急救室，配備專業的急救醫師、常用急救藥品以及“三高”藥品，能應付老年人各種突發健康和意外事件。各類旅游服務人員也應當學會相應的急救技術，每天給老年人進行血壓測量。愿意支出額外檢測費的，還可以進行血糖檢測。再次，要購買“養老＋郵輪”旅游團體保險，對老年人的意外傷害進行投保，以避免不幸事件帶來的旅游賠償糾紛，降低郵輪企業的經營風險。最后，利用云視頻，加強對郵輪公共空間的監控，以及時發現和阻止可能發生的意外事件。這樣也能在出現意外事件時，做到定分止爭，化解不必要的矛盾。

五、結束語

隨著老齡化社會的到來，老年人旅游市場機遇和挑戰并存。郵輪旅游業要抓住老年旅游的機遇，調整服務理念，進行旅游供給側改革，優化旅游產品結構，精心設計旅游路線，營造溫馨的老年旅游體驗。老年人是特殊的旅游群體，郵輪旅游服務人員要提高服務意識，樹立耐心和善解人意的態度，嚴格遵循工作流程，切實保障老年人的健康和旅游權益。