數字化服務區的湖北實踐

文/圖 雷承

在數字經濟成為新經濟增長極的時代背景下，“數字化服務區”是時代給出的必答題。近年來，湖北交通投資集團有限公司（以下簡稱“湖北交投”）在探索“數字化服務區”建設方面收獲了寶貴的經驗。

安陸服務區

圍繞開放、共享的理念，湖北交投利用服務區資源優勢，充分挖掘周邊資源，按照宜商則商、宜農則農的原則，加快服務區與商業、旅游、物流等產業的融合發展，助力鄉村振興，堅定不移地朝著“服務區+”的方向發展。

三方面潮流大勢

政治經濟形勢、技術融合態勢、產業轉型趨勢“三勢”共振，激起了數字化服務區建設的時代浪潮。

政治經濟形勢

近年來，黨中央、國務院對發展數字經濟作出了一系列重大部署。2022年1月，習近平總書記在《求是》雜志發表重要文章《不斷做強做優做大我國數字經濟》；2022年2月，國務院印發《“十四五”數字經濟發展規劃》。同時期，交通運輸部也對數字化新基建提出了明確要求，2020年8月和2021年9月，《關于推動交通運輸領域新型基礎設施建設的指導意見》《交通運輸領域新型基礎設施建設行動方案（2021—2025年）》相繼發布。數字經濟成為全球經濟增長新動能，2020年全球47個國家數字經濟規模總量達到32.6萬億美元，占GDP的43.7%。

技術融合態勢

在過去的二十多年間，數字技術在電子商務、電子支付、社交媒體、視頻應用等領域的成功應用，深刻影響了全球科技創新版圖、產業生態格局。大數據、云計算、人工智能、區塊鏈、物聯網等新一代數字科技蓬勃發展,日益融入經濟社會發展的各領域和全過程，數字經濟發展速度之快、輻射范圍之廣、影響程度之深前所未有，正在成為重組全球要素資源、重塑全球經濟結構、改變全球競爭格局的關鍵力量。

產業發展趨勢

長期以來，交通一直是經濟社會發展的先行官，但在“產業數字化、數字產業化”這條新賽道上，交通數字資源開發仍是數字經濟發展的洼地。令人振奮的是，近年來行業和產業單位都將“產業數字化、數字產業化”上升到了戰略高度，“數字化服務區”是智慧交通的重要組成部分和路衍產業數字化的重要方向。

三方面實踐探索

湖北交投圍繞“數字基建”“數字治理”“數字應用”三方面進行了數字化服務區的頂層設計和探索實踐。

頂層設計

總體思路是依托服務區海量數據和豐富應用場景兩個優勢，從需求出發，按照“數字應用”“數字治理”“數字基建”逆序反推，聚焦三個“圍繞”，加快三個“推進”，打造一個“從場景中來、應用到場景中去”的閉環，最終實現產業數字化、數字產業化兩個目標。

圍繞產業數字化，后端推進數字應用。通過AI算法的滾動迭代，推動人工智能和服務區實體產業的深度融合，對內用數字管理、用數字決策，對外用數字服務、用數字經營。

服務區運營管理單位代表考察安陸服務區

圍繞海量數字資源，中端推進數字治理。建設產業大數據資源中心，融合用戶數據、商品和服務消費數據、服務區基礎數據三類數據，建立數據標準規范和指標兩大體系，為海量數據的交互提供穩定、可靠的環境。

圍繞各類場景需求，前端推進數字基建。堅持需求導向，設計服務區新基建的標準規范，配套開展新基建，增強各類服務場景的感知，全面采集智能化所需的多維數據。

主要實踐

從2016年開始，湖北交投歷經5年的服務區信息化探索，所轄服務區已經基本實現監控全覆蓋、信息傳輸網絡化。按照數字化服務區的頂層設計，選擇部分服務區啟動了數字化試點，在實踐中摸索、在摸索中前進。主要做法是“數字基建”“數字治理”“數字應用”層層遞進，總結為三個“著力”。

著力強化數據采集能力。圍繞前端感知能力提升的基礎性工程，開展了服務區新基建工作，例如卡口監測、油站測壓、智能水電、污水環保、智慧廁所等十多項感知設備，實現了停車場、污水處理、加油站等服務場所運行狀態的在線監測和數據的自動采集。

著力加快數字資源融合。以“人”為服務場景應用的核心，對司乘人員精準畫像。湖北交投聯合運營商，精準了解消費者的需求，從而為服務區消費場景分類、業態招商和跨界發展提供有效指導。

著力推進AI應用試點。通過視頻算法解析車位資源、設施狀態、安全風險源、經營行為等，實現智慧監測和自動捕獲，提升服務區運營管理的效能。后續還將加快服務區場景的AI滲透，推動人工智能和服務區產業的深度融合。

數據應用

以服務區整體為例，通過內部數字資源整合、與運營商合作，湖北交投擁有了多對服務區用戶近一年的特征數據和需求數據，主要包括用戶總量、消費能力、進入頻次、當日出行總距離、消費偏好……這些數據，能指導服務區的改造升級、經營和管理。

安陸服務區綜合大廳內，購買特產的消費者絡繹不絕。

以安陸服務區為例，主線車流量每天1.7萬臺次左右，入區車輛86%是小車用戶，95%以上司乘人員是中高端收入人群，其中38%愛好旅游、22%左右喜歡美食。通過以上數字，湖北交投決策打造了“安陸+李白文化”文化旅游服務區，同步增強服務業態的品質與特色。經過4個多月的改造，于2021年12月初對外營業。開放的7個多月間，安陸油品日均銷量提升11%、銷售額提升31%；新增的奶茶、水果、特產等特色品質業態，也為消費者提供了更豐富的選擇，銷售額貢獻占比超過40%。數據顯示，改造后的安陸服務區出色的達成了封閉消費場景“暢”和“美”提質增效的設計初衷。

在推行數字化之前，主線上哪些人到了服務區，哪些人進入服務區消費場景消費，消費者的客單價與其實際消費能力存在多大差距。以前這些行為是偶發的，需求是模糊的，過程是未知的，消費是隨機的。

在數字化的助力下，湖北交投將以主線車輛入區率、消費轉化率、客單價三個指標為著力點，通過數字化的技術和算法，結合ETC數據、卡口數據、運營商信令數據，就可以清晰地看到，主線上18%的車輛進入了服務區，那就要分析82%未進區車輛上人員的特點，從而引導他們進入服務區，提高“入區率”。疊加監控數據識別統計，湖北交投分辨出進入服務區的人員35%進入了消費場景，剩下65%僅僅只使用了衛生間和飲水的服務，湖北交投將通過大數據剖析這65%未消費人員的潛在需求，引導他們消費，提高“消費轉化率”。此外，湖北交投還與微信、支付寶等支付平臺合作，關注進入消費場景消費的司乘，分析他們在服務區和其他消費場景客單價之間的差額，挖掘消費潛力，提升“客單價”，從而實現行為可分析，需求可識別，過程可跟蹤，消費可預測，在經營中掌握更多的主動。

現在湖北交投對服務區的考核，除了營收、利潤外，基本是定性指標，這類指標主觀評價成分太多；數字化極大豐富數據采集能力后，考核就可以采用進區率、轉化率、客單價等量化指標，這些量化指標天然包含以前定性指標的形成過程，沒有公益服務和經營管理提升的內在過程，就不能達到進區率、轉化率、客單價等提升的外化結果，這樣就能引發考核體系的質變，也會引發管理思路的躍遷。

以服務區加油站項目為例，目前“交投能源”所有加油站均實現數字化管理，集中體現在安全管理和服務經營兩個方面。

安全管理實現的是四個“自動”：一是滲漏自動關閉，對加油站加油機底盆、人孔井、管線、油罐等關鍵部位進行滲漏監測，監測到油品滲漏時，自動報警，自動聯動終止相應潛泵運行；二是用電自動保護，實時監測站內用電情況，提供漏電、過載、短路、雷擊、過溫、過欠壓、功率限定七大保護，出現異常自動保護、自動報警；三是環境自動干預，監測作業區域油氣濃度，電氣設備柜內溫度、濕度、煙霧、油氣濃度等安全運行參數，自動預警、提前干預，保證作業安全；四是風險自動預警，重點對防疫（進入人員體溫）、火點、入侵行為（油罐區等重點區域）、規范行為（卸油規范操作）、危險行為（加油區吸煙等）自動預警。

服務經營核心是“四率”分析：通過對服務區車輛“進站率”分析、進站車輛“加滿率”分析，提供制定或調整促銷策略依據，助力提升經營效益；通過對加油站加油車輛的“通過率”分析，提供科學合理的服務策略，提高服務效率和品質；通過對進站車輛“回頭率”分析，可進一步驗證加油站經營策略及服務品質，為加油站管理考評提供依據。

三方面快步先行

湖北交投的數字化服務區建設，先天獨有的優勢較少，后天遇到的困難更多，雖然只做了一點點工作，但是有不少真切的感悟——建設數字化服務區，需要做到觀念、基礎、應用三個“先行”。

自我革命 觀念先行

數字化不是局部改良，而是整體再造，必須摒棄被動應景隨大流的心態，以主動戰略選擇的姿態，才能真正“用數”、實現數字化轉型，這就需要一場刀刃向內的自我革命，全員思想破冰、凝聚共識。在戰略層，要堅持數字驅動，打破資金密集型、勞動密集型、資源密集型發展的路徑依賴；推動數字主導，將數字作為核心生產要素，用“數字之手”來系統配置資源；保持數字戰略定力，一把手抓總，親自部署推動落實。在執行層，要提升數字素養，重塑員工隊伍，內育外引懂技術、懂產業的復合型人才，充分做好基層員工思想工作，解決本領恐慌、變革抵觸問題，引導員工盡快掌握“用數”技能。

安陸服務區內的唐風表演

迭代推進 基礎先行

數字化的低階形態是信息化。前期為了解決“點多、線長、面廣”的問題，提升管理效率，服務區運營管理單位或多或少在信息化方面都有投入。但是絕大多數的信息化建設“重功能、輕數據、不通用”，造成內部很多“數據池塘”，數據質量難以保證，相互之間不可信、不可取、不可用。為了讓數字可用，重中之重是建立統一的數據標準和實用的指標體系，需要以此全面定義數字標準、核實數字質量、開展數字治理、驗證數字邏輯，夯實數字化的基礎；再按照數字化要求重新優化信息化管理工具，并逐步實現數字化迭代，把“數據池塘”變成“數字海洋”。

以終定始應用先行

數字化轉型的本質是利用數據、算法和算力，優化資源配置，賦能企業提質增效，出發點和落腳點都在最后的“應用”上。這就要求我們在開始建設之前，先謀后動、謀定后動，堅決摒棄“供給思維”和“試錯沖動”。湖北交投數字化服務區的頂層設計，從“數字應用”到“數字治理”，再到“數字基建”，逆序反推，也是這個思路，先把“最后一公里”的問題思考清楚，然后再開始“最先一公里”的建設。

數字服務區是更美好的出行體驗，數字服務區是更高質量的產業平臺，數字服務區是更開放的跨界融合。萬億級出行消費場景的數字化升級，是一次千載難逢的歷史機遇，是萬眾矚目的時代焦點，也必將演化為一場轟轟烈烈的產業革命。