基于RPA 金融業務運營的應用研究

許廣繁，柏建寧

（中國銀聯股份有限公司 業務運營中心，上海 201201）

1 RPA 概念及組成

機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）是一種軟件機器人，一種新型的自動化工具，其通過模擬人類與計算機的交互過程，可以將重復性的、基于固定規則的工作流程進行自動化改造，從而起到代替人工勞動、解放勞動力的作用。此外，RPA還可以做到在不改變當前IT 基礎系統的情況下，實現跨系統數據采集、遷移、加工等自動化流程，且軟件機器人的出錯率遠低于人工勞動，是更為可靠的工具。RPA 主要由設計平臺、機器人、控制平臺三部分組成，通過模擬人類執行業務流程操作，實現自動執行預定流程和跨系統協同，提供規范統一、安全穩定，高質量的自動化操作，部署成本低、周期短，使業務運營流程實現自動化，將運營人員從簡單重復的工作中解放出來，從事更高階、更具挑戰性和更具價值的工作。

設計平臺主要是通過可視化界面設計出各種自動化的流程，一般通過內置豐富的預構建活動模板，并集成多種編程語言來提升產品易用性、可擴展性和編輯效率，是RPA 的規劃者；機器人則負責執行設計平臺設置好的固化流程，根據應用場景可分為無人值守和有人值守兩種，無人值守機器人可在包括虛擬環境在內的多種環境下運行，有人值守機器人需人來控制流程開關，是RPA 的執行者；控制平臺負責集中調度、管理和監控所有機器人和流程，包括流程任務分發、定時計劃、機器人集群管理，以提高機器人的利用率，確保整個軟件的分工合理和風險監控，是RPA的管理者。

2 RPA 在業務運營應用中的特征

隨著數字化時代的到來，“大智云移物”技術正在加快推動企業的數字化轉型，相比傳統業務運營使用手工完成各類重復性工作，RPA 作為一種軟件技術應用，在業務運營應用上具有以下三方面優勢。在業務層面，RPA 將重復、煩瑣的業務運營流程實現自動化操作，并通過整合上下游不同軟件數據打通企業運營中各類業務，實現業務運營全流程自動化。在工作層面，傳統業務運營在數據管理環節有一定缺失，且存在數據標準不一、可用性差及手工處理費時費力等痛點，RPA 在滿足自動化的基礎上能減少人力投入，降低人力成本，避免人為失誤，可24 小時不間斷工作，將業務運營人員從低效單一的工作中釋放出來，以處理更高階更具價值的工作，有利于業務運營創新。在技術層面，RPA 作為自動化流程軟件可直接嵌套在其他軟件中完成運營中的各類重復工作，也可直接連接頂層軟件，無需侵入企業原有系統，增加軟件系統穩定性。而與傳統ERP、OA等特定應用場景軟件相比，RPA具有更強的普適性，可以跨部門、跨行業部署，其對業務運營流程的處理方式有如下3 個特征。

第一，模擬用戶交互：通過執行腳本語言，利用電腦桌面實現與業務系統的交互，重復執行原由人為手工操作的各類任務。依據腳本語言的設定，機器人可模擬人在系統上諸如增刪改查、登錄、復制、粘貼、校驗、上傳、下載和通知等基本操作。

第二，基于明確的業務規則：RPA 與其他腳本語言一樣，其執行的業務處理必須基于明確的業務處理規則，且對業務處理的整個過程需要預先定義，機器人在執行每一次操作時均可實時監控，記錄操作過程，事后可以跟蹤查詢，增強業務運營工作的規范性。

第三，非侵入式模式：RPA 以外掛的形式部署在所使用的業務系統之上，嚴格遵循原有系統的設計要求，基于明確的業務處理規則在原有系統界面進行自動化操作，不改變原有系統的系統架構、授權模式及運行方式，所以RPA 技術可在不增加接口的情況下實現各業務系統之間的集成。

3 金融業務運營面臨的問題

雖然金融業整體信息化水平較高，但其業務運營過程中，重復性操作較多，人力成本消耗大，若長時間進行重復單一的工作可能會導致業務運營人員積極性不高、效率低下，且人工操作業務流程時會存在各種風險，如盜取數據、篡改數據、輸入錯誤數據等。同時，當前金融企業許多系統均存在部署時間長，運營流程復雜、系統之間無法打通、數據割裂等問題，需大量人工操作，新增需求開發周期長，難以適應當前市場環境的變化。具體來說，當前金融企業在業務運營面臨的主要問題如下。

一是業務流程標準化重復性操作多。金融業處于強監管環境之下，業務標準化程度高，存在較多“量大重復”“規則明確”的業務運營工作任務和流程。通過行業數據分析銀行業中80%的職能流程、60%的數據采集處理流程和IT 運維流程以及50%的跨系統交互流程均為標準化重復性操作。

二是存在流程和數據孤島。金融業務種類繁多，需要眾多系統支撐業務運行，根據艾瑞咨詢對金融機構的調研發現，即使是中小型金融機構，其所建設的業務系統大多會超過100 套，且在建設系統時多采用“煙囪式”，導致大量流程割裂和數據孤島，因而金融業有相當數量的系統間流程和數據交互需人工操作來完成，重復度高、勞動量大，耗費大量人力成本，且易導致人為失誤和風險。

三是跨部門協作工作量大。當前，大部分金融機構采用分條線、分部門的運作方式，前臺、中臺、后臺界限明顯，各條線、各部門的核心職責不同，存在大量的跨部門協作工作，但因部分金融企業的跨部門、跨條線協助運營流程各異，存在部門墻和條線壁壘，運營服務流程不順暢，服務效率較低。

四是系統及信息安全性要求高。金融機構業務涉及的客戶量和資金量均較大，對系統安全性要求高，但金融機構各系統后臺業務運營流程復雜，系統之間相互割裂，需要大量人工對數據之間、系統之間進行協調。

4 RPA 在金融業務運營中應用的優勢

目前，因金融業服務及產品同質化情況嚴重、業務運營流程復雜且風險控制能力需嚴格滿足監管要求，加上新冠肺炎疫情的影響，全行業的發展面臨挑戰。隨著金融數字化和金融技術的發展，云計算、大數據、人工智能等一系列新興技術逐漸被應用到各領域。金融企業急需借助科技力量逐步加強市場布局，優化客戶體驗、完善產品和服務、優化運營流程、提高員工協作效率，并通過金融科技擴展業務應用場景、提升風險控制水平來形成核心競爭力。而RPA 具有效率高、成本低、速度快、質量好、態度優等特性，同時可結合人工智能技術，打造智能運營機器人，實現業務運營流程自動化、智能化的處理，有效提高運營效率、提升精細化管理水平，進一步促進金融業數字化轉型。具體來說，金融行業運用RPA 具有如下優勢。

一是消除數據孤島。RPA 作為系統之間、數據之間連接的接口，打通系統底層數據和信息，實現對內外部系統數據自動核對，提升風險控制能力，并將重復操作及業務邏輯等過程知識沉淀下來，實現數據及知識共享，可以有效滿足部門知識建設需求，應對人員變動風險。

二是工作效率高。RPA 機器人可實現“7×24 小時”全天候響應，按既定程序不間斷執行、規則如一、安全穩定，高質量處理大量重復性、規則性事務，不會疲勞、怠惰，不會受其他事務影響，可增強運營服務能力，并通過機器學習，具備自我學習能力，能快速、準確執行工作任務。

三是降低人力成本。實現一次采購長期使用，開發部署周期短，不需要繳納社保等費用，后期升級維護投入低，一個RPA 機器人年投入成本遠低于一名普通員工。同時其能讓業務運營人員從低價值的勞動中解脫出來，從事具有更高附加價值、更有創造力的工作，實現降本增效。

四是提升用戶滿意度。通過RPA 機器人提高每個員工單位時間的辦件數量和服務質量，提升工作及生產效率，縮短運營服務受理時限，使服務用戶耗時縮短，用戶服務感受提升，滿意度更高。

五是安全性高。RPA 根據固化的既定流程執行，不存在因性格品質、觀念差異等引發的道德風險；且在任務執行過程中有詳細的日志，可控性強、易監管、可審計，減少人工操作風險，實現復雜規則場景的運營流程錯誤率為零。

六是周期短且可復用強。RPA 機器人不需要集成其他系統、二次開發難度小，從開發、部署到投產應用的周期短，可快速、靈活地滿足業務發展需求；且通過逐步融合機器學習、NLP 等能力，能快速、廣泛、深度學習業務，其能力可復用性強，符合金融企業運營中臺數字化轉型方向。

5 RPA 在金融業務運營中的應用案例

某金融機構需要根據監管機構提供的反洗錢可疑案例協查信息進行受理跟蹤反饋，通過監管機構提供的反洗錢協查信息以及金融機構中的相關信息進行管控和分析。由于反洗錢可疑案例協查確認，需要人工分別進行多次登錄，查詢對應交易信息后，再人工核對交易信息，用于分析、確認和協查。由于協查信息較多，該金融機構需投入大量人力處理該項業務，效率較低。該金融機構選擇通過RPA 進行業務流程優化提升效率，解放人力，保證工作的準確性。

目前該金融機構反洗錢協查流程的痛點在于：第一，業務量大，協查的PDF 格式文件無法編輯，人工操作煩瑣，無法實現自動化；第二，人工操作編輯數據，輸出結果質量的穩定性面臨較大挑戰；第三，業務頻次較高，人力成本較高；第四，整個流程投入多個業務人員進行操作，反洗錢協查信息涉及跨多平臺操作；第五，數據安全性要求高，反洗錢可疑案例協查涉及客戶個人和資金敏感信息，對數據和系統安全性要求高。

原反洗錢可疑案例協查流程如下：①接收監管機構提供的反洗錢可疑案例協查信息；②根據反洗錢可疑案例協查信息形成詳細的信息Excel 表格；③打開Excel 表格，形成詳細的反洗錢協查臺賬；④按照模板下載PDF 版的協查信息；⑤編輯以及匯總報表；⑥通過專用郵箱發送給反洗錢處置人員；⑦處置人員完成可疑案例情況調查，郵件反饋調查結論及后續措施，并郵件反饋給專用郵箱；⑧若處置人員未及時在給定時間內反饋，通過專用郵箱進行催辦；⑨將可疑交易信息調查結果進行匯總，確認后反饋給監管機構。

優化后的反洗錢可疑案例協查流程如下：①運行RPA 系統；②自動根據反洗錢可疑案例協查信息生成詳細的Excel 表格信息，抽取數據形成詳細的反洗錢協查臺賬；③生成自動下載符合條件的PDF 協查信息，獲取內容，填充編輯Excel 表格，編輯生成匯總報表；④自動登錄專用郵箱，通過專用郵箱發送給反洗錢處置人員；⑤若處置人員未及時在給定時間內反饋，通過專用郵箱進行催辦，若已反饋，則自動將可疑交易信息調查結果進行匯總并反饋給監管機構。

優化后的應用效果如下：①降低操作風險。全流程由RPA 自動完成，避免人工干預，所有調度都登記審計日志，可追溯歷史執行過程及結果，能顯著提高業務運營的準確性。②提升可靠性。RPA 具有分析、監視、報警等功能，可以提供詳細的審核日志等，使用戶能夠監控系統和流程的運行狀態。如果發生任何異常的錯誤，可以通過配置不同類型的錯誤對應到不同的報警流程，最終通知對應的負責人。③處理及時。實現實時自動處理，“7×24 小時”不間斷執行，確保報送和結果反饋的及時性，并可高效自主執行所有的業務流程，能夠顯著提升運營流程處置效率。④降低成本。由原來的10 人操作減少至1 人操作，每次反洗錢可疑案例協查的處理時間由原來的8 小時減少至15 分鐘，使員工可以專注于更高階、更具有挑戰性的工作。

6 結 語

RPA 應用不會影響現有的業務流程和系統架構，能有效打通系統間、部門間和內外部的信息斷點；部署周期短，響應速度快且易于推廣和擴容。RPA 嚴格執行設定規則，準確率達100%，減少核查返工，自動化執行可減少人工干預且每個過程均可追溯，進一步滿足業務合規處置需求。隨著RPA 技術與云計算、物聯網、人工智能等技術的進一步融合，RPA技術將在系統整合應用、數據爬取處理、等級保護建設、信息安全管控等更廣泛的領域發揮更為重要的作用，實現與傳統開發技術的互補，使其在金融科技應用領域具有廣闊的應用前景。