基于全域旅游視角的導游人才服務技能提升策略

管晶晶

南京市玄武中等專業學校，江蘇南京 210000

引言

隨著經濟發展、科技進步，各個行業都展現了發展新氣象，全域旅游是通過旅游行業不斷總結、探索出來的創新產物，以一種新型模式推動經濟發展，目前已經成為國家重要發展戰略之一。傳統旅游主要是以自然景觀為觀賞目標的觀光旅游形式，全域旅游避免了傳統旅游的片面性，是一種全區域的旅游形式。由于整體觀賞范圍增大，給導游帶來巨大挑戰。導游作為旅游過程中的引導者，需要從旅游者角度考慮，具備良好的服務意識，并且嚴格掌控專業技能和知識儲備。

一 全域旅游概述

（一）全域旅游定義

所謂的全域旅游是在某一旅游區域范圍內，通過區域旅游產業特點樹立產業文化，打造科學完整的旅游產業鏈。充分利用區域內的社會資源，發揮企業優勢、政府管理職能、居民生產力等優質資源作用，共同打造旅游事業，推動區域內經濟社會協調發展，帶動周邊區域居民經濟提升，推動城鄉文化建設。

（二）全域旅游解析

全域旅游的本質在于全體社會、居民共同參與、努力建設旅游產業，充分開發周邊旅游設施、環境資源等吸引物，充分考慮地理優勢，多角度、綜合化地考慮旅游者的休閑體驗需求，為旅游者帶去全面體驗的精神享受以及豐富的旅游休閑產品。

二 導游職業能力概述

近年來，國家大力發展旅游事業，導游職業不斷被重視。導游職業能力是導游人員所必備的專業能力和綜合素養，主要包括知識儲備、職業技能和品質。所謂的知識儲備是督促導游完成日常工作的必備知識以及旅游景點的歷史文化，從業者需要具備一定的文化底蘊。職業技能主要是需要導游不斷地磨練，從經驗中總結而來，主要指推動工作完成的動作或措辭，能夠有效引導游客享受旅游環境。職業品質主要是指導游人員的服務意識，表達思想以及作風等問題是否符合道德行為規范。以上三方面是導游人員所必備的工作本領。

三 全域旅游背景下導游人才服務能力不足的表現

全域旅游作為國家重點扶持的經濟發展建設對象，在自然、社會、人文等領域上需要對傳統旅游業進行調整，需要協調區域內經濟發展對象關系，要保證全域旅游具有便捷、安全、體貼的服務理念，做好產品推廣和宣傳工作，帶動周邊經濟發展。導游在推動全域旅游建設和產業發展中起著重要作用，導游職業技能的高低直接影響著旅游服務質量，進而影響著旅游者的旅游體驗。由于全域旅游剛剛發展，導游人員在技能方面還存在著一些問題。

（一）導游群體容易被利益驅使，拋棄初心

導游行業的從業資格需要通過國家專業考試認定，通過職業資格考試才能獲得從業資格憑證，進而有機會進入導游服務隊伍。大多數從業者認為該工作是一種謀生手段，從業心態與利益緊密聯系。根據旅游行業建設現狀分析，從業人員利益化趨勢比較嚴重，部分景區建設不注重前期宣傳，不注重導游團隊服務意識建設，不關心導游群體的職責態度，從業人員獲得的福利通過接待數量進行評判，忽視了導游之間的團隊合作，形成個體競爭局面，部分導游不注重職業素養，一味地接待旅游團，很難保障游客的體驗質量。例如在旅游過程中不同游客的經濟水平、購買意識等方面存在差異，導致其在產品購買的側重方向不同，導游在缺乏職業操守時，很難確保服務質量，甚至會產生糾紛。

（二）導游之間的服務意識和綜合素養存在差異

導游服務需要根據旅游資源差異進行及時調整，不同導游提供的旅游方案存在差異性，在具體實踐過程中也會得到外界賦予的社會評價。由傳統旅游形式向全域化過渡中，導游福利在景區管理部門競爭中被削減，部分導游為了獲得收入，直接在游客體驗項目過程中獲取利益，這種現象降低了游客對導游的信任度，容易產生矛盾糾紛。另外，導游職業的薪資水平和待遇直接導致從事導游工作人員減少。當前旅游行業全職人員相對較少，大多數高校學生利用課余時間做兼職獲取收入。一些景區選擇缺乏職業素養和專業技能人員從事導游工作，導致導游入職門檻降低，加劇了旅游素質的差異性。

（三）導游在工作過程中缺乏認同感和投入度

導游身為全域旅游服務行業的主導者，在長期的服務過程中逐漸產生倦怠心理。目前很多從業人員認為導游行業信息更替較快，人們旅游方式不斷變化，導致導游職業周期短，很多導游逐漸出現生理和心理上的問題，萌生轉行的想法，導游需要注重自我認同感，增強職業投入感。在全域旅游建設中，導游人員的服務意識和職業技能需逐漸提高，傳統的入職培訓，僅僅是讓社會人員對導游職業產生認知，缺乏系統、專業技能和常識講解，缺乏完整、公平的獎懲制度和榮譽機制，造成導游人員減少，讓在職導游產生錯誤的思想認知，最終在服務過程中出現質量低、效率差的問題。

四 全域旅游背景下綜合性導游人才新要求

隨著人們生活品質的不斷提高，對物質和精神的追求越來越高，也在不斷推動著旅游行業發展。在全域旅游背景下，需要不斷優化人才發展戰略，導游必須要具備相關職業技能，才能夠推動旅游業發展，導游應該時刻保有“服務至上”的初心和心態，在參觀過程中，要具有一定的觀察能力，不斷提升自我服務意識，堅定導游職業決心。由于旅游事業發展迅速，導致專業化導游團隊人才缺乏，高校在培養旅游人才時，需要培養學生的服務意識，要根據社會發展近況調節指導方案，確保學生在工作時不忘初心，不斷加深學生服務意識，強化學生綜合素質和專業能力。

（一）全域旅游背景下的導游人才職業技能新要求

旅游經濟作為經濟新常態下創新模式，它是由傳統旅游行業不斷創新、革新、過渡衍生出來的新興旅游產業。在全域旅游導游行業中，對導游自身職業技能提出了新要求，導游人員需要強大的知識理論體系和職業技能素養。傳統旅游產業主要以“吃、住、游、購、行、娛”等要素進行產業拓展，而全域旅游產業則要在此基礎上添加“商、學、情”等要素。傳統導游行業的要素更加簡便，適用于大多數區域引導指南。在全域旅游中的產業要素發展會根據區域的不同而產生變化，這就要求導游自身的應變能力、前期策劃能力要強。全域旅游背景下的導游，不僅要具有服務意識，還需要具備開發項目的能力，需要了解當地行政結構，銷售特點，還需要具備旅游路線規劃、娛樂活動等設計，另外，需要了解文化古跡的歷史背景、當地城市發展建設規劃和特點等基礎知識，只有具備專業服務能力，才能夠符合新時代人們旅游心態。

（二）全域旅游背景下的導游人才職業培養新要求

高校開展旅游專業教學過程時，需要注重新型導游技能培養方案，保證符合全域旅游的產業理念和服務宗旨。從人才培養方面分析，需要樹立完整的、全面的、綜合性強的旅游教育觀念，學生需要掌握導游職業基礎常識，需要自主學習地理、歷史等學科，熟悉旅游區域的發展歷史和當地環境特點、產品特色，在開展公共課程基礎上，還需要開展輔助課程，學校需要開設行政、經濟等學科，為學生規劃旅游方案提供助力，導游的實踐經歷非常重要，所以學校應該注重學生實踐能力的培養，豐富的導游經驗可以加深學生服務意識，盡快融入旅游團體當中。近年來，世界文化交融，高校應該更注重學生英文素養，需要保證外語流暢，能夠幫助外國人了解國內歷史文化和景點內涵。

在導游教育理念上，學校要注重導游學生專業技能和職業素質的提升，在基礎學科教學之上，拓展、豐富導游群體知識架構，嚴格把控學生的綜合技能，在區域旅游品牌和旅游文化講解過程中，導游需要具備一定的文化底蘊和知識儲備。高校在培養學生時，一定要反復強調導游崗位的特殊要求，讓學生自我強化，不斷加強基礎能力學習、導游禮儀規范，更要保持從業初心，在實際工作中保持樂觀積極心態，為旅游者提供貼心服務。

五 全域旅游背景下導游人才技能提升的途徑與措施

（一）高校重視復合型人才培養方案，促進導游產教結合

全域旅游建設不僅是推廣旅游產業，更要帶動周邊經濟發展，促進區域內多種產業共同發展，打造“旅游+”經濟發展模式，將旅游產業作為人員流動和經濟發展的推動力和催化劑，讓旅游產業帶動其他產業共同發展，形成經濟流通體系和區域競爭力。在這種發展前提下，高校需要注重復合型人才的培養，在培養教學過程中需要貫徹“旅游+”的新型發展理念，讓學生認識到全域旅游的發展內涵，培養學生導游職業技能，注重學生綜合素質的培養，為經濟發展提供必要的人才保障。全域旅游的發展要素不再是傳統的“吃、住、游、購、行、娛”，而是將更多發展要素融入其中，向各個行業進行拓展，與其他領域不斷融合，避免構建單一旅游發展模式，打造綜合性強、多方面發展的新格局。導游不僅需要引導游客進行自行參觀，還需要具備一定的策劃能力、運營能力，要根據不同旅游環境創建出不同旅游方案、活動以及路線，為滿足游客需求提供定制化服務。產教融合是保障人才全面發展的必要保障，是提升導游人才服務技能的重要途徑。

（二）注重旅游專業人才培養，推動全域旅游健康發展

全域旅游導游隊伍中缺少高端旅游人才，高校對于高端旅游人才發展方案需要進一步明確，要避免出現市場資源需求量大，可用人才緊缺的局面，高校應該為旅游專業人才發展定制培養方案，國家應該建立旅游職業專業學院，來保證高端人才的培養。例如，優化旅游專業的課堂模式、教學方案和教學內容等問題，將不同管理領域的教學內容擇優融合，促進學生全面化發展；可以增強中專、高職院校的旅游專業建設，讓更多年輕人參與到導游服務當中；隨著中外文化交融，高校可以定制國際化導游人才培養方案，確保多領域有人才可用。國內教育事業可以充分借鑒先進的人才管理模式，一些西方國家在旅游管理行業中具有獨特的見解，能夠推動旅游產業多元化發展。

（三）打造創新型全域旅游理念，推動導游專業課程改革

全域旅游發展模式最大優勢在于帶動區域內整體經濟的發展，而不是單一的自主改革，所以各類旅游管理人才可以相互促進、相互扶持。導游人才服務能力是推動全域旅游發展的基石，高校在培養過程中，要確保不出現人才短缺的問題，在教學事業的深化改革中，學校應當結合本校旅游專業特點，對院校資源進行高質量整合，符合全域旅游的“六新”要求。在課程改革過程中，需要從總體上感知，避免受單一景點的局限，讓旅游空間全景協同發展，讓旅游事業帶動周圍經濟，推動區域社會和諧發展，打造全新發展格局。在教學過程中，要反復強調將旅游專業課程與其他管理類專業學科相互融合，將課堂內容進行層次劃分，在專業技能和素養培訓過程中，應該嚴格遵守師生共同發展原則，教師應該帶動學生參與課堂實踐的積極性，加強對導游人才培養的服務意識，教師授課內容需要根據全域旅游市場發展變化和導游崗位變化進行調整。在實踐過程中，學生要充分考慮現代發展內容，結合當下年輕人旅行方式進行學習。另外，要讓學生認清自身在全域旅游中的地位，保證旅游者在旅行過程中占有主導地位，一切服務要以游客為中心，摒棄傳統“非主即客”的發展觀念，要加強二者一體化意識，用熱情、親切的服務宗旨嚴格規范自己，樹立職業責任感。

（四）加強校企合作，加強學生導游服務意識

全域旅游對旅游環境資源整合提出了新的要求，從業人員應該具備全局觀念、協同作用。高校教學過程中應該注重學生的實踐能力，明確校企合作服務理念，讓學生能夠與教師、從業人員進行深度溝通，樹立正確的職業導向，要了解實訓環境，讓學生初步了解未來工作環境和工作內容，確保學生具備步入行業的基礎和信心，高校要加強旅游教育資源共享。學校應該與企業建立實訓基地，提升學生實踐能力，學校可以定期邀請導游行業人員做講座、專題教育，為學生樹立正確的行業價值觀。各個高校之間可以共同發展旅游專業，相互學習理論技術，定期召開分享會，從資源建設、課題研究等方面加強兩校學生的合作，共享經驗，互利互惠，督促學生加強服務建設。

六 結語

全域旅游成為深受大家喜愛的旅行方式之一，游客可以在旅游區域獲得全方位的精神享受和最全面的愉悅體驗。隨著旅游行業發展要求不斷提高，高校開始從實際出發，注重導游人才服務技能培養，強化人員職業素養，積極改進人才服務所出現的問題，積極向旅游景區提供高質量的人才，大力推動國家旅游事業發展，加速社會經濟發展，充分展現自然景觀的魅力和中華民族精神文化。