杭州開元名都大酒店客房服務質量提升策略

許松濤 李媛媛 馬書琴

1.河南師范大學旅游學院，河南新鄉 453007；2.信陽農林學院旅游管理學院，河南信陽 464000

引言

隨著人們生活水平的日益提高，世界旅游業和商業的繁榮發展，人們外出旅行和出差的次數明顯增加。“住”作為旅行六要素之一，成為人們外出必需要解決的問題。商旅客人在商務酒店入住占有很大比例，他們尤為重視睡眠質量和客房服務。隨著商旅客人對酒店客房服務要求的不斷提高，“服務是酒店的生命”這一觀念已漸漸成為當代酒店行業的基本共識。酒店客房服務質量的好壞也成為留給客人評價酒店的第一印象。客房服務在酒店整個服務體系中占有很大比重，提高客房服務質量對酒店整體發展有著十分重要的作用。

客房服務質量是當代酒店服務研究的熱點問題，然而大多數學者都僅限于研究個性化的客房服務，對其質量方面的研究很少。本文以客房服務為背景，探尋如何改善酒店經營現狀，找出影響客房服務質量的相關因素，并為酒店行業客房服務水平的提高提供一些建議和對策。

一 研究方法

本文以杭州開元名都大酒店客房部為研究對象，對客房服務各個環節的情況進行深度剖析。首先，發現客房服務存在的問題，為客房服務的改善提供可靠的支撐；其次，通過走訪酒店客房部負責人和服務員，了解各崗位的工作職責和工作訴求；最后，請客房部經理講述其職業發展中曾經歷的相關事例，選取各階段具有高度代表性案例，分析點評各案例，以此來作為本次研究的初始資料。

二 商務酒店客房服務質量研究綜述

目前為止，學術界對商務酒店的定義尚未達成統一。敬威認為，將商務酒店與非商務酒店區分開的最基本標準就是客源導向,即商務型客人在酒店總體客源結構之中占有絕對主導的份額。趙永清指出部分商務酒店存在不換床上用品、不洗浴缸、不洗漱口杯、不擦馬桶等問題。劉慧貞、齊艷雙指出客房服務存在對客人的需求響應遲緩，有待更進一步合理優化客房產品。何蕓指出客房硬件服務存在問題表現為房間物品、房間環境與客房主題不協調，智能化設備運用有所欠缺；軟件方面問題主要包括賓客信息追蹤系統建設相對落后、服務項目不完善和授權不足，服務人員缺乏主動性。Chen指出酒店全球化給酒店行業帶來了激烈競爭，酒店行業為了維持競爭優勢必須進行服務質量優化提升。

盡管國內商務酒店發展速度頗為驚人，但大多數酒店客房管理和服務人員都沒有接受過系統專業培訓，僅通過師徒關系進行傳授，這與當代酒店服務要求相差甚遠。與此同時，酒店客房部內部缺乏有效的溝通，“硬件”與“軟件”不協調，這些都是影響客房服務質量的因素。

三 基于SWOT對杭州開元名都大酒店客房服務質量分析

（一）優勢

1 員工優勢

杭州開元名都大酒店客房部一線工作人員大多是高校實習生，接受過高等教育，文化素養相對較高。實習生給客人感覺十分有激情與活力，讓客人身心愉悅。實習生對新知識和技能的接受能力比普通員工要快，并且組織紀律性強，具有團隊合作精神。同時，由于是校企合作關系，客房部可以源源不斷地實現新老員工更替，在員工儲備方面不存在短缺情況。

2 制度優勢

酒店客房部員工有明確的任務分配，確保員工有較高的工作效率。工作分配到個人，避免個別員工產生偷懶狀況，消除部門內部因工作量產生的不愉快，可以充分調動員工的工作積極性。

（二）劣勢

1 “硬件”劣勢

“硬件”方面的劣勢主要表現在客房內部設施設備較為陳舊。酒店開業已有16年，客房內裝修風格和配套家具已經不太符合當今消費者的喜好。當今社會，科技與人們生活密不可分，大幅改善了人們的生活質量。杭州開元名都大酒店客房內幾乎找不到各種智能配套設備，從而降低了顧客入住體驗感。盡管客房內部配套設施設備正在逐步更新，但更新的規模和速度卻不是很理想。

2 “軟件”劣勢

“軟件”方面表現為客房服務理念相對滯后，對顧客的需求回應不及時。服務人員清掃過程不規范，導致清掃不徹底。酒店一味模仿同行業酒店服務模式，缺乏獨有服務模式。酒店對服務人員授權不足，從而使人性化服務難以開展，增加了改善客房服務質量的難度。

（三）機會

1 外部機會

隨著近些年杭州開元名都大酒店接連作為國際高級別會議指定入住酒店之一，為完成這些重大活動接待，酒店正在逐步開展學習國內外先進的服務理念，使客房的服務水準逐步與國際標準接軌。酒店作為杭州地標性建筑，經常會有外國旅游團和散客入住，酒店加強了外語方面培訓，使客房員工能與外國友人進行簡單的交流。外語培訓提升了酒店服務品質，給外賓留下了美好的印象。

2 內部機會

酒店客房部也接收一部分國外實習生，通過與國外實習生交流，更加了解外國友人的生活習慣與禁忌，為全面提升客房服務質量打下良好基礎。同時，酒店與航空公司有長期合作關系，客房員工經常會與空乘人員交流學習，彌補酒店客房服務上的不足。杭州開元名都大酒店是開元旅業集團總部，旗下各品牌酒店的先進管理理念和人才匯聚于此，使酒店能全方位多角度地了解顧客對客房的整體需求。酒店客房服務的不斷改善與提高，滿足了絕大多數旅客的入住需求。

（四）挑戰

1 同行挑戰

近年來，隨著國際知名連鎖酒店品牌陸續在中國開設分店，隨之帶來世界一流的服務理念。當前，國際連鎖酒店在客房裝修上增加了許多智能化設施設備，為顧客帶來更為便捷的服務。趙志朋等根據調查發現，普通人每天在接收的各種信息中，有超過60%的信息來自視覺接收。因此，酒店客房的裝潢對顧客的滿意度起著重要作用。酒店開業已有十幾年，客房的裝修也沒有太大的改變，依舊是十幾年前的風格。“硬件”與“軟件”更新緩慢，使得酒店的客房部面臨前所未有的巨大挑戰。

2 環境挑戰

國家近年來出臺的相關政策，給酒店行業也帶來了一些挑戰。杭州開元名都大酒店主打中高端服務，商務接待的規格受到嚴格控制，酒店應轉變經營與服務模式，提高服務質量以應對當前酒店行業的激烈競爭。

四 商務酒店客房服務質量提升策略

（一）充分落實酒店客房服務制度

客房服務應給顧客更好的體驗感，員工要認真落實酒店規章制度，杜絕違反制度的行為。對于檢查中發現的問題，采用友善的提醒和監督方式，合理對待員工在客房服務中存在的瑕疵，鼓勵其主動執行酒店客房服務的規章制度。對于多次提醒仍然違反規定的員工，則應采取必要的措施予以糾正。客房部上下級均應積極穩步推進酒店制度的落實，以提升酒店客房在顧客心目中的地位。

（二）增添客房智能服務

酒店應建立智能服務系統，將智能化機器人引入客房服務體系，及時準確解決客人需要幫助的問題。節約酒店管理成本的同時也為顧客提供了更加方便快捷的服務。張家亮指出酒店同時也要為顧客提供更多私人空間，使其免受不必要的打擾。

首先，客房部應將掃碼點餐引入服務項目，取代原有電話訂餐服務，給消費者帶來更加高效、便利、貼心的服務享受；其次，目前比較流行智慧物聯與萬物互通，應將智能音箱與客房內的設施設備實行物物互聯，客人只需傳達簡單語音命令，就可以實現顧客所需要的服務。物聯網系統將會給客人超乎想象的智能服務，從而樹立良好口碑。

（三）改善員工管理方式

首先，酒店客房部對于員工犯錯應減少扣罰，發現問題需要耐心引導員工改進。酒店要正確看待員工的過錯，員工才能對管理層更加心服口服。其次，酒店客房部應避免過度追求利潤而可能壓榨實習生的勞動。酒店作為中高端商務酒店，需要提供讓消費者眼前一亮的服務模式。酒店要提供相匹配的服務，適當減少員工工作量，才能提供更優質完善的客房服務。最后，酒店需要為員工搭建成長舞臺，客房部要適當增加員工權利，規劃員工成長藍圖，為員工施展才華搭建平臺，使員工獲得歸屬感。同時，應采用更加人性化的管理模式，才能推進客房服務質量改善。

（四）創新客房服務培訓

蔣樂松指出世界經濟全球化和酒店發展國際化對酒店管理應用型創新人才培養提出新要求。客房服務技能培訓不能局限于領導對員工的培訓，要將平時服務表現優異、對工作盡職盡責的員工挑選出來給大家做相應培訓工作。一方面，員工更加了解工作具體流程，容易發現工作中的問題所在；另一方面，員工之間的交流不會產生溝通障礙，以同事為榜樣，積極樂觀地接受同事傳授的服務技能。

另外，要定期舉行客房服務培訓，不斷彌補完善服務存在的不足之處。世界正處在不斷變化和進步之中，客房的各項服務技能也要隨著時代發展不斷更新變化，以迎合現代消費心理需求，從而確保服務質量和提高消費者滿意度。

（五）加強對員工的身心關懷

俞志敏指出員工關懷理念在國外被稱之為“員工援助計劃”，主要是指專門為員工制定的一套系統化、長期性的福利和支持項目。它是除了向員工定期支付薪酬及福利外，還對員工“應有需要”與“潛在需要”做出的主動回應。酒店對員工的幫助不能僅停留在工作上，還要時刻關心他們的身心發展狀況。客房部工作大多屬于幕后工作，很少與客人進行溝通交流，難免產生壓抑煩躁的情緒。因此，作為酒店管理者要經常與員工開展座談會，了解員工的思想和身體狀況，像家人一樣給予他們無微不至的關懷。員工生活中遇到問題，要及時發現并盡力幫其解決，消除他們的心理負擔與后顧之憂，讓其能感受到像家一樣的溫暖。

此外，領導應盡量避免以命令的口吻對待員工，對于員工偶爾所犯的錯誤要給予充分的包容與理解。人無完人，每個人都可能犯錯，不要一味責怪。酒店應盡量避免員工產生消極情緒，否則會使其對工作和客人產生不滿，從而影響客房服務質量。

五 結語

本研究不足之處主要表現為以下幾個方面：首先，本文以杭州開元名都大酒店為研究對象，缺少其他同類型酒店對比，難免會出現資料獲取不足；其次，受篇幅因素影響，并未對客房服務所有方面進行研究，存在研究不全面的問題；最后，本文研究的客房服務現狀，是單個酒店個案分析，所以本文提出的問題和相應解決策略，并不能完全推廣和應用到市場內所有同類型酒店客房服務。

在未來的研究中，應該注意以下幾方面：第一，查找更多與研究問題有關的數據，采用定量研究角度去分析；第二，更加注重研究結論的可推廣性，使其對我國商務酒店具有普遍適用性；第三，希望在以后的學術研究中，能夠解決當前論文研究中存在的不足之處，并加以改正；第四，在未來研究中要多深入幾家同類型酒店進行調查，獲取更多相關研究課題的資料。