自媒體賦能老君山旅游景區個性化服務拓展策略

邢鈺濤 廖 磊

鄭州財經學院，河南鄭州 450000

引言

在傳統旅游景區中，景區吸引物、景區知名度、景區位置等，是游客或景區重點關注的部分。而隨著現代媒介技術的發展，景區形象逐漸成為游客關注的重點，現代游客更偏好于根據景區形象去選擇是否出游或重游。因此，景區形象成為景區的生命與靈魂，擁有良好的景區形象，在市場營銷中將占有巨大的優勢。現如今，自媒體作為影響群體大、入門門檻低的宣傳手段，可以有效幫助景區進行形象塑造和拓展個性化服務。

一 研究背景與意義

（一）研究背景

在自媒體時代，每一個人都是一個宣傳口，景區形象好或壞，會在每一個人之間傳播、碰撞、擠壓、變形，形象極易形成兩極分化，再乘上時間維度，變化速度之快，很難讓景區公關方面做出及時的反應。除此之外，個性化服務也具有擴大市場、吸引客源、穩定價值客戶的功能。能夠為解決景區經營中遇到的困難和問題提供消費者視角的解決建議。故個性化服務是景區發展階段的必修課，我們可大致分為個性化服務信息和個性化服務行為兩方面討論。如今，消費者的消費觀念日益復雜、多變，他們需要能滿足于自身的個性化服務，以此來形成自己對于消費體驗的滿意程度，而運用自媒體公眾平臺的途徑是一個良好的選擇。

（二）研究意義

隨著智能手機的普及和信號全覆蓋，自媒體具有以往時代沒有的便利，但同時也給我們帶來了非常巨大的挑戰，因為它的受眾面非常廣，傳播速度快，傳播誤差大。景區的美譽度能直接影響到其收入，甚至決定是否能夠承受市場的壓力，這就是需要塑造良好景區形象的必要及意義。而個性化服務作為一個新型服務體系，打破了傳統的被動式服務體系，要求主動開展以滿足于用戶個性化需求為目的的全方位服務，這能解決很多關于景區發展的現存問題，使景區邁上一個新層次。

（三）研究內容

自第三次科技革命后，世界經濟進入一個新臺階。消費者的消費觀念日益復雜、多變，他們需要能滿足于自身的個性化服務，以此來形成自己對于消費體驗的滿意程度。因此，景區在提供個性化服務時，運用自媒體公眾平臺的途徑是一個良好的選擇：一方面可以增加景區的自媒體流量收入，另一方面又為游客及時提供各種服務，從而形成互惠互利；更可以通過公眾平臺了解消費者需求，來不斷豐富自身可以提供的個性化服務，讓景區的生命周期不斷延長。

（四）研究方法

本文采用個案研究法、調查法等，針對老君山現存的問題進行深度分析，運用直觀的數據來論證景區形象塑造以及個性化服務在景區發展中所起到的作用和必要性。

二 理論基礎及相關概念

（一）自媒體

自媒體（We Media）是普通大眾經由數字科技與全球知識體系相連之后，一種提供與分享他們本身的事實和新聞的途徑。是私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現代化、電子化的手段，向不特定的大多數或者特定的單個人傳遞規范性及非規范性信息的新媒體的總稱。

（二）個性化服務

個性化服務是根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上來說，個性化服務打破了傳統的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，優化產業鏈，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。

三 老君山旅游景區個性化服務現狀

（一）老君山景區個性化服務情況

1 善用個性化服務營銷

2015年10月4日晚，老君山索道口數千人排隊，一時難以下山。這本是景區管理中的一個“危機”，但景區快速反應，變被動為主動，積極應對。景區安排工作人員在索道口支起一口大鍋，請山頂上老君廟的道士們下山，和工作人員一起做玉米糝湯面條，將熱騰騰的齋飯送到游客手中，現場免費送出近兩千碗。這樣一來，游客不僅沒有怨言，還響起一片感謝和稱贊聲，這個案例后來獲得2016年國家旅游局旅游創意大賽事件營銷組一等獎。

2 老君山景區信息搜索服務人性化

無論是互聯網還是各大旅游平臺，都能簡便搜索到關于洛陽老君山景區的信息，其官方網站一般位于搜索引擎首條，游客檢索便利醒目，且其官網不僅包括老君山的景點介紹，還包含票務預訂、交通指南、路線導游等個性化服務信息。

（二）老君山個性化服務短板

旺季游客體驗不佳，人流量過大導致景區承載力過大，服務無法及時跟進，導致游客各種抱怨、投訴，工作人員也苦不堪言。具體問題表現在，公共設施供應不足，垃圾處理量低，景區住宿設施條件差等方面。

四 老君山景區個性化服務需求分析

（一）明確個性化服務開發途徑

個性化服務是服務業正處于發展階段的必修課。游客需要能滿足于自身的個性化服務，以此來提高自己對于消費體驗的滿意程度。在此情況下，景區可以選擇合適的自媒體公眾平臺來滿足游客對于個性化服務的需求。

1 個性化服務發展是景區發展的必由之路

個性化服務需求滿足程度已成為影響游客在游玩途中對景區的評價與體驗的重要影響因素，因為本課題還正處于探索創新階段，如今能做到個性化的景區在全國的旅游景區中所占比例確實不高。但隨著大眾旅游時代的到來，出游人數的增多，游客需求必定是多樣化和個性化的，所以景區的個性化服務探索是各景區尋求未來發展的必由之路。

2 借助自媒體發展老君山個性化服務

在旅游接待中為了避免游客出現消極情緒和負面評價，景區需要及時在自媒體公眾平臺為游客提供必要的基礎個性化服務信息，其中可以包括：天氣、路線、交通情況、收費標準以及優惠條件、推薦游覽路線、推薦特色美食、基礎設施位置等。對于老君山景區而言，因為地處山區，交通、天氣等因素復雜多變，如果景區能夠借助自媒體為游客提供這些基礎信息，將會極大提高游客的游玩體驗滿意程度，提供自媒體信息服務已是十分必要。

（二）老君山景區應具備更高的個性化服務水平

1 提高員工個性化服務意識

游客接待是旅游接待業的重要一環，在景區中，往往有著龐大的人流量和層出不窮的突發情況，這些問題往往不能只憑借信息處理，也需要景區上下通力合作，當處理突發的情況和個性多變的游客時，管理人員的專業素質必須要高，并且還需要有更加貼合游客的個性化服務技能，以滿足游客日益復雜的多樣化需求。

2 借助自媒體推動景區個性化服務實施

在自媒體時代下，便攜的終端設備把員工和游客、員工和員工、員工和經理連接起來。培訓員工個性化服務意識，提高個性化服務技能，快速解決客戶需求，并且還能實時指導景區人流量規劃，檢測景區基礎設施運行狀況，優化景區管理。把一個景區聯系起來，發揮一加一大于二的整體性力量。

五 自媒體背景下老君山景區個性化服務拓展策略

（一）老君山景區建設利于個性化開發的基礎設施建議

1 互聯網基礎建設與智能設施設備引進

進行老君山旅游景區的信息化建設，包括基礎的高速光纖搭建、監控設備集成、大型計算機硬件購買、內部管理軟件的設計、員工管理設備配備、進入與外出身份識別與處理、項目活動程序、商鋪經營管理、與外部企業合作對接等互聯網基礎設施建設。以及邀請設計團隊對景區互聯網設計進行評估優化，以確保景區具有未來發展潛能與對接能力。

2 打造文旅IP

對老君山文化進行深入的研究再開發，也對其文化進行再創作，并結合自媒體時代的網絡信息性，打造別具一格的老君山文旅產品。以年輕人喜愛的文化二次創作為例，可大致分出休閑短劇類、愛恨情仇類、熱梗再開發類、虛擬形象主播類等等。

當前，成功的文旅產品大IP并不多，代表性的有2019年入駐清明上河園的“中華巨馬”，本身具有一定內涵能夠為景區增加文化底蘊，能作為景區個性化服務開發依托。但這樣的產品實則少之又少，目前全國優秀景區此方面的成果都為數不多，老君山文旅產品開發屬于前景廣闊等待開發的藍海市場。

3 文化個性化開發基礎建設

個性化文化的開發要借助本地獨特的歷史人文資源，其中復雜的人物關系、悠久的歷史傳承、精妙的傳統文化等等，都是文化創作的寶貴源泉。用當代人喜聞樂見的方式去講好獨特而優美的老君山故事，為老君山個性化服務建設提供精神內涵支持。

（二）自媒體賦能“智慧服務個性化”設計與推廣

1 對游客提供智慧化服務

智慧化服務就是根據年齡、家庭成員、收入情況、出發地、旅游時間規劃等多方因素，系統在云端自動為其規劃最適宜食、住、行、游、購、娛路線，并具有實時幫助界面，其內容包括目前位置、海拔、面朝方向、氣壓、距下一個景點距離、當前景點介紹等功能。

2 合理的員工站點配置

當然除了完備的在線服務外，還有借助自媒體平臺隨時可以呼叫得到（線上），十分鐘內就能找到景區合理的員工幫助站點。讓游客不必迷失在群山之中，不會感受到孤獨與無助。近乎個人定制的景點服務一定會給游客提供耳目一新的旅行體驗，一種無微不至的游玩感受。

3 及時向游客普及智慧化服務

要及時地向游客宣傳介紹“智慧服務”系統，及時綁定智慧化服務，塑造老君山景區個性化服務形象，先占市場，并不斷優化，做到始終先人一步的運營管理。不斷更新的個性化服務細則，就能保持先進的營銷水平。

（三）老君山景區通過自媒體營銷反饋提升服務水平

老君山景區營銷模式較之普通企業而言是復雜的，旅游景區靠的是旅游吸引物來招徠游客，因此要注意保護本地自然人文資源，不能以犧牲資源來謀求發展，又因景區經營方屬于企業，必須考慮到游客因素，因其服務性質必須想方設法滿足游客需求。因此，老君山景區營銷模式既需要以企業為中心，也需要以顧客為中心。

1 拓展自媒體平臺陣地

自媒體平臺方興未艾，三百六十行每行都能在自媒體時代中找到立足之地。各大自媒體平臺上都是老君山景區可以搭乘的信息快車道，例如抖音、快手、嗶哩嗶哩、微信等平臺，此外還可與旅游軟件合作，開發景區軟件，專門用來介紹、推廣景區，例如“故宮”APP、“峨眉山”APP等等。景區方面要盡可能地擴大自媒體平臺市場入駐率，向所有現存客戶、潛在客戶群體宣傳。

2 線下與線上積極聯動化零為整

在自媒體平臺上舉行話題活動，打出景區特色，體現景區溫度。并積極與線下活動關聯，在線下現場活動中提供服務，在線上自媒體平臺上發布相關信息。將線上線下一體化，將營銷服務一體化，景區員工一體化，整個老君山景區在活動中團結一致，最好地發揮服務效能。

3 以大量游客評論提升景區服務質量

面對網上大量評論，要注意甄別，仔細分類，有效分析，首先要對景區的各項服務有一定的認識，了解游客感受，精準解決。面對游客盛贊的景區優勢部分，景區可將案例列為典型，總結經驗，分發學習，鞏固優勢。面對景區服務短板，了解問題根源分析出解決方法，激勵員工落實進而提升景區整體質量與水平。

另外，景區人員要對游客反饋的問題和所需求的幫助盡力而為，做到讓游客最大程度的滿意，以達到景區良好形象與積極提供個性化服務的有機統一。

六 結語

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的報告顯示，截至2020年12月底，我國網民規模達到9.89億，手機網民規模達8.97億，已經建成近百萬座5G信號基站，投資2000億元。在這一信息大爆炸的時代背景下，自媒體在以令人驚訝的速度發展，將景區服務與自媒體相融合是時代賦予我們的課題，本文已對其進行較為深入的研究，相信會對各個景區的個性化發展產生深遠意義。