湯冬梅：把群眾“愁心事”變“順心事”

□ 喬靖芬

她視群眾如親人，用心傾聽每一個訴求，用情解決每一個急難愁盼；她熱愛工作、勤奮敬業，在平凡的崗位上一干就是16 年……她就是孟州市自然資源和規劃局政策法規科副科長湯冬梅。

2006 年從事信訪工作以來，湯冬梅共接待信訪群眾3200 多人次，處理突發案件110 余起，處理群眾初訪問題600 余件，協調化解信訪疑難案件170多件，救助困難群眾20 余人，憑著出色的成績，先后榮獲孟州市新長征突擊手、焦作市信訪工作先進工作者、河南省信訪工作先進工作者等榮譽稱號。

愛崗敬業勤學習

湯冬梅今年42歲，2006 年開始負責信訪工作，16 年來，從初到工作崗位的青澀到如今的得心應手，得益于她勤于學習的勁頭。

為盡快融入信訪工作，湯冬梅除了學習接待群眾上訪的技巧和方法外，還利用業余時間學習《中華人民共和國土地管理法》《中華人民共和國信訪工作條例》等相關政策法規，遇到難點和問題，她總是虛心向身邊的同事請教，不斷學習先進經驗。

為了便于學習總結，工作中，湯冬梅養成了寫工作筆記的習慣，一寫就是16 年。如今，她的辦公桌上整齊地擺放著一摞厚厚的筆記本，平常遇到法規、政策等方面的難題時，她都可以從以往的筆記中找到思路。

耐心細致接來訪

湯冬梅（左）為群眾辦理信訪結案

“多虧遇上了冬梅，幫我解決了‘心病’，真是太感謝了！”2021年10月30日，市民劉雙雙專程跑到孟州市自然資源和規劃局信訪大廳，給湯冬梅送來一封感謝信。

原來，劉雙雙的鄰居私自搭建陽光棚影響到她家房子的采光，給生活造成諸多不便。她多次找鄰居協商無果，只能上訪。了解情況后，湯冬梅第一時間向局領導匯報，又與相關業務科（室）溝通、協調，帶領執法人員實地查看和測量，確定劉雙雙鄰居的陽光棚屬于違法建設。

11月2日一大早，湯冬梅帶領執法人員拆除了違法建設，徹底解決了劉雙雙的“心病”。

認真負責解民憂

“對待信訪群眾要像對待家人一樣溫暖，解決群眾的訴求要像解決自己的事一樣，用心用情，全力以赴。”湯冬梅是這樣說的，也是這樣做的。

2020年9月11日，上班的湯冬梅剛走到信訪大廳門口，就被上訪的群眾團團圍住。“為啥不給我們辦證？”“沒證孩子就沒法上學。”……面對群眾的追問和推搡，湯冬梅一邊安撫群眾的情緒，一邊了解事情的來龍去脈。

位于孟州市中心城區的某樓盤，2020 年建成并開盤售樓，因未處理好遺留問題，無法辦理不動產權證，這才引發50 余名業主集體上訪。

了解情況后，為盡快化解矛盾糾紛，湯冬梅勸離群眾后，及時到市發改委、住建局了解政策，并組織業主代表、開發商進行深入探討。經過幾個月努力，開發商終于答應盡快處理遺留問題，協助業主辦理不動產權證。

多年的工作經驗，讓湯冬梅總結出一套接訪“秘笈”：“一穩”，用自己的熱情穩定信訪人的情緒；“二聽”，悉心傾聽信訪人的訴求和心聲；“三講”，換位思考，不厭其煩地講政策、講道理，使其明白解決問題的正確途徑，以誠感人。